Digitaler Kundenservice von Banken

Digitaler Kundenservice von Banken
Wie sieht der Kundenservice von Banken
im Jahr 2020 aus?
Prof. Dr. Heike Simmet
Hochschule Bremerhaven

1) Erwartungen an den Kundenservice
2) Das Kundenerlebnis zählt: Wie steigere ich die
Customer Experience meiner Kunden?
3) Erfolgsfaktoren und Trends für einen exzellenten
Kundenservice 2020
4) Konsequenzen für die Bankfiliale 2020

1) Erwartungen an den Kundenservice

Ergebnisse einer aktuellen Studie
• 62 Prozent der befragten
Banken denken, sie liefern
einen ausgezeichneten
Kundenservice.
• Aber nur 35 Prozent der
Privatkunden sehen das
genau so - eine 27
Prozentpunkte-Lücke.
Quelle: IBM Studie Banking Redefined:
Disruption, Transformation and the Next-
Generation Bank, Oktober 2015

Typische Öffnungszeiten

Öffnungszeiten der Metro Bank

Der Kunde erwartet heute
deutlich mehr Service

Von der Kundenzufriedenheit
zum Kundenerlebnis
Exzellenter Service
aus der Perspektive
der Unternehmen
Exzellenter Service
aus der Perspektive
der Kunden
Filiale
Online
Mobile
Mobile
Alle Touchpoints
Gesamte Customer Journey
Telefon

2) Das Kundenerlebnis zählt:
Wie steigere ich die Customer
Experience meiner Kunden?

Moderner Kundenservice
• Service auf
wechselnden
Kanälen
• Service
personalisiert
• Service
überall und
auf allen
Devices
• Service in
Echtzeit
Schnelligkeit Mobilität
FlexibilitätIndividualität

1) Schnelligkeit: Service in Echtzeit
Wie ist der Bearbeitungsstand
meiner Kreditanfrage?
Ist die Gutschrift vom
Händler schon
eingegangen?
Wie hoch ist
mein
Guthaben
aktuell?
Gibt es aktuelle
Empfehlungen für
mein Depot?

2) Mobilität: Service überall und
auf allen Devices
Immer öfter gilt: „Mobile First“
Post-Smartphone Ära beginnt

Mobile Banking als Haupttreiber für
Zufriedenheit der Kunden
• Nur 10 Prozent der
Bankmanager glauben,
dass die Mehrheit der
Transaktionen über
Mobilgeräte in der
Zukunft durchgeführt
werden.
Quelle: IBM Studie Banking Redefined:
Disruption, Transformation and the Next-
Generation Bank, Oktober 2015
• 41 Prozent der Kunden
erwarten, dass ihre
Transaktionen in den
nächsten drei
Jahren auf einem
solchen Gerät
durchgeführt werden.

Mobiles Banking bei Number 26

Bild: Fotolia
Self
Service
Service Apps
Telefon-
Service
E-Mail
Live ChatCo-
Browsing
Bankfiliale
Communities
Videosupport
Virtuelle
Agenten
Social Media
3) Flexibilität: Service auf wechselnden Kanälen

Defizite bei der Integration
von Social Media

4) Individualität:
Personalisierter Service
• Personalisierung und
Individualisierung von
Produkten und Services
als neuer Megatrend

Ergebnisse einer aktuellen Studie
• Nur 30 Prozent der
befragten Kunden glauben,
dass sie eine personalisierte
Kundenansprache von ihrer
Bank erhalten
Quelle: IBM Studie Banking Redefined: Disruption,
Transformation and the Next-Generation Bank,
Oktober 2015

Defizite in der Customer Experience
führen mehr denn je zur Abwanderung

3) Erfolgsfaktoren und Trends
für einen exzellenten Kundenservice 2020

Wie entwickelt sich die
digitale Ökonomie?

Sieben Trends im digitalen
Kundenservice
Digitaler
Service
eCare
Social Care
Proaktiver
Service
Integrierter
Service Wearable
enabled
Services
Kontext-
basierter
Service
Virtueller
Service

E-Care: Interaktive Beratung in der Filiale
mit digitaler Unterstützung
• Interaktiver Beratungstisch
in einer Sparkassenfiliale
• Neue Raumkonzepte für
mehr Kundenerlebnis

https://www.youtube.com/watch?v=EUg-h24llCQ
Eine neue digital Customer Experience
entsteht im Banking

Erster Test mit Roboter NAO
in einer japanischen Bankfiliale

Wettbewerb durch
künstliche Intelligenz im Banking

4) Konsequenzen für den Kundenservice
2020 von Banken

Polarisierung im Kundenservice 2020
von Banken
Klassische
Beratung
in der Filiale
Self-Service
• Automaten
• Apps
• How-to Videos
• Sprachdialog-
automatisierung
• ...
Premium-Service
• Interaktive Beratung
• Live Video Chat
• Personal Assistent
• Social Media
• Service-Communities
• ...
Vertrauen in die Kompetenz und Aufbau von Beziehungen
Kosten
Erlöse

Abschließende Thesen
• Digitale Prozesse werden zentrale
Grundlage für einen exzellenten
Kundenservice – in der Filiale, per
Telefon, online oder unterwegs
29

Abschließende Thesen
• Statt Beschäftigung der
Mitarbeiter mit dem
Internet: Permanente
Unterstützung durch das
Internet
• Ihr Kunde ist ständig online
– Ihre Mitarbeiter sollten es
auch sein
Airline Agent mit Datenbrille
Foto: Vuzix; Wearable Electronics
30

Der Kunde denkt und handelt
zunehmend digital: Sie auch?

„Es ist nicht die stärkste Spezies, die
überlebt, auch nicht die intelligenteste;
es ist diejenige,
die sich am ehesten dem Wandel anpassen
kann.“
Charles Darwin
(Englischer Naturforscher)

Mehr Informationen?
Besuchen Sie mein Blog auf
http://hsimmet.com
33Bildnachweis: Istock, Fotolia

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