Social Media Studie 2011: Aufholbedarf im Customer Care
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Social Media gewinnt im neuen Commerce 2.0 einen immer höheren Stellenwert. Mittlerweile ist nicht mehr nur von einem Hype auszugehen. Vielmehr ist Social Media zum Kommunikationsstandard in unserer Wirtschaft und Gesellschaft avanciert. Diese Entwicklung betrifft zunehmend auch den Kun- denservice. Vor allem für die Digital Natives bzw. die Generation Y ist es mittlerweile selbstverständ- lich, bei Servicefragen zunächst ins Web zu schauen. Aber auch die Generation der Best Ager holt immer mehr auf. Hier liegt nach amerikanischen Studien noch ein erhebliches Wachstumspotential. Die auch Silver Surfer genannte Zielgruppe wird zum Teil sogar als Motor für die weitere Verbreitung von Social Media angesehen. Kundenservice etabliert sich aufgrund der rasanten Verbreitung von Smartphones und der exponentiell ansteigenden Verbreitung von Mobile Apps immer stärker auch mobil. Ein rundum und allerorts verfügbarer 24 Stunden Kundenservice wird immer mehr erwartet. Die Anforderungen an den Kundenservice haben sich somit deutlich erweitert.
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Social Media Studie 2011: Aufholbedarf im Customer Care
- 1. Social Media Studie 2011: Au2olbedarf im Customer Care Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven Erfolgreiches Callcenter 2011 Hanau, den 8.11.2011
- 2. Agenda 1) Eroberung des Kundenservices durch Social Media 2) Ergebnisse der empirischen Studie Social Media im Kundenservice 3) Konsequenzen für Callcenter 4) Umsetzung von Social Media im Kundenservice 5) Fazit und Ausblick
- 3. 1) Eroberung des Kundenservices durch Social Media
- 4. Aktuelle Entwicklungen im Kundenservice • Blick ins Web bei Servicefragen • Telefon verliert sukzessive seine dominante Rolle • Kunden erwarten permanente Verfügbarkeit von Services • Mobile Service setzt sich durch
- 5. Aktuelle Entwicklungen im Kundenservice • E-Commerce und M-Commerce • Self-Service und Crowdsourcing • Augmented Realities als nächster Trend
- 6. The game has changed – historic shi1 Social Media bewirkt eine historische Veränderung in der InterakGon von Kunden mit Unternehmen. 03.11.11 6
- 7. 03.11.11 7
- 8. 03.11.11 8
- 9. 9
- 10. Vielfalt von Social Media
- 11. Basismedien für den Social Media Einsatz im Kundenservice PR MarkeHng Customer Service Vertrieb Human Resource Management Qualitäts-‐ und Beschwerde-‐ management Produktentwicklung I-‐CEM
- 12. 2) Ergebnisse der empirischen Studie Social Media im Kundenservice Prof. Dr. Heike Simmet - www.marketing-multimedia.de, www.lmm.hs-bremerhaven.de 12
- 13. Der Mehrheit ist die Nutzungsmöglichkeit von Social Media im Bereich der Kundenbetreuung bekannt Stand Juni 2011 N=253
- 14. Stand Juni 2011 N = 120
- 15. Nachdenken über die IntegraGon von Social Media Stand Juni 2011 N = 118
- 16. Q5. Sehen Sie für Ihr Callcenter derzeitig Handlungsbedarf? 4% Ja, die Integration ist 18% bereits erfolgt 36% Ja, die Integration erfolgt in den nächsten 12 Monaten Ja, eine Integration ist 42% jedoch noch nicht geplant Nein, es besteht kein Handlungsbedarf Handlungsbedarf wird klar erkannt N = 96
- 17. Q7. Welche Anforderungen an Ihre Mitarbeiter und deren Ausbildung erwarten Sie bei verstärktem Einsatz von Social Media zur Kundenbetreuung? 65,50% 70,50% 55,5% 48,20% 41,80% 44,50% 36,40% 28,20% 23,60% 14,50% 3,60% N = 110 Dialogkompetenz und Empathie 17
- 18. Agents als selbständig agierende Kundenbetreuer N = 111
- 19. Starke Beeinflussung der Arbeitsweise von Stand Juni 2011 Callcentern wird erwartet N = 107
- 20. Q10. Könnten Sie sich vorstellen, den Kommunikationskanal Social Media an einen externen Dienstleister abzugeben? 10% Ja 26% Nein 64% Vielleicht N = 61 Die Umsetzung von Social Media wird als Aufgabe der Inhouse-Service Center angesehen
- 21. 3) Konsequenzen für Callcenter
- 22. Konsequenzen für Callcenter • Starkes Anwachsen von Kundenservice über Social Media in 2011 Hiogis • Immer größeres Angebot an innovativen Online-Services Kundenforen • Callcenter müssen sich jetzt neu aufstellen Selfservice • Branchenübergreifender Trend Av atare Virtuelle Berater
- 23. Kundenservice erhält immer mehr ein Gesicht durch authentische Mitarbeiter
- 24. 4) Umsetzung von Social Media im Kundenservice 24
- 25. Umsetzung KriHsche Überprüfung der eigenen Unternehmenskultur Listen: Was wird im Social Web bereits geredet? Festlegung konkreter Ziele Entwicklung einer Social Media Strategie Geeignete Führungskrä1e/Mitarbeiter suchen
- 26. Umsetzung Mit Pilotprojekt starten Sammeln von Erfahrungen Sukzessive Erweiterung und IntegraHon der Social Media Kanäle Ausweitung auf andere Unternehmens-‐ bereiche Social Media Monitoring ausweiten und als wichHgen Feedbackgeber nutzen
- 27. 5) Fazit und Ausblick istockphoto
- 28. Kundenservice im Umbruch • Extrem schnelle Entwicklungen • Kombination von E- Commerce mit Social Media und Bewertungs- komponenten 28
- 29. Proaktiver Kundenservice als zukünftiger Standard
- 30. Wo steht Ihr Callcenter im Social Web?
- 31. Kontaktdaten Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven An der Karlstadt 8 27568 Bremerhaven www.lmm.hs-‐bremerhaven.de www.heikesimmet.com hsimmet@hs-‐bremerhaven.de hsimmet@heikesimmet.com