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Digitalisierung im Customer Care Management: Konsequenzen für den Kundenservice 2020

Der Kundenservice befindet sich in einer tiefgreifenden Umbruchphase. Der klassische Telefonservice befindet sich in

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Digitalisierung im Customer Care Management: Konsequenzen für den Kundenservice 2020

  1. 1. Digitalisierung im Customer Care Management - Konsequenzen für den Kundenservice 2020 Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  2. 2. 1) Digitale Transformation im Kundenservice 2) Erwartungen an den Kundenservice 3) Trends für den Kundenservice 2020 4) Konsequenzen für das Customer Care Management Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  3. 3. 1) Digitale Transformation im Kundenservice Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  4. 4. Umbrüche durch Digitalisierung Google will den Automarkt revolutionieren Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  5. 5. ... und was passiert im Kundenservice? Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  6. 6. Die digitale Transformation erreicht den Kundenservice In welchen Prozessen findet digitale Transformation derzeit statt? Kundenservice-Prozesse Finanz-/Controlling-Prozesse Logistik-Prozesse Human Resources-Prozesse Verkaufs-Prozesse Beschaffungs-Prozesse Marketing-Prozesse Produktionsprozesse Produktentwicklungsprozesse 0% 20% 40% 60% 80% 100% Trifft zu Trifft nicht zu Keine Einschätzung Quelle: SPS-Studie 2013
  7. 7. Digitalisierungswelle überrollt viele Call Center Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  8. 8. Ende des Lebenszyklus vom klassischen Festnetz Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  9. 9. Entwicklung Schreibmaschine Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  10. 10. Wachsende Dominanz des Smartphone: Mobile first Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  11. 11. Wearables als nächster Schritt Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  12. 12. ... und die künstliche Intelligenz rückt immer näher Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  13. 13. Wettbewerb durch künstliche Intelligenz Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  14. 14. 2) Erwartungen an den Kundenservice Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  15. 15. Erwartungen an den Kundenservice • Service auf wechselnden Kanälen • Service personalisiert • Service überall und auf allen Devices • Service in Echtzeit Schnelligkeit Mobilität FlexibilitätIndividualität Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  16. 16. Service in Echtzeit Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  17. 17. Service überall und auf allen Devices Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  18. 18. ild: Fotolia Self Service Service Apps Telefon- Service E-Mail Live ChatCo- Browsing Remote- Support Communities Videosupport Virtuelle Agenten Social Media Service auf wechselnden Kanälen Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  19. 19. Personalisierter Service Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  20. 20. Smartphone als persönliche Steuerungszentrale via Apps Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  21. 21. Personalisierte Services Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven Alle Serviceprozesse müssen konsequent vom Kunden her gedacht werden!
  22. 22. 3) Trends für den Kundenservice 2020 Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  23. 23. Sieben Trends im digitalen Kundenservice Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven Digitaler Service eCare Social Care Proaktiver Service Integrierter Service Wearable enabled Services Kontext- basierter Service Virtueller Service
  24. 24. https://www.youtube.com/watch?v=EUg-h24llCQ Electronic Care • Service erfolgt in Zukunft direkt auf den Devices • Kundenservice via Apps • Integration von Live Video Chat • WhatsApp als Servicekanal • How-to-Videos Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  25. 25. Social Care • Nutzung von Social Media für den Kunden selbstverständlich • Immer noch Defizite seitens des Customer Care • Weiterentwicklungen zum Crowd Customer Service Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  26. 26. Proaktiver Kundenservice Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven Ignorieren von Service- Problemen Reagieren auf Kunden- beschwerden Aktives Hinweisen auf mögliche Service- Probleme Aktives Anbieten von Selbsthilfe bei Service- Problemen Lösen von Service- Problemen im Vorfeld der Entstehung
  27. 27. Integrierter Kundenservice • Internet der Dinge als Wachstumstreiber für den Kundenservice • Smarte Serviceangebote für intelligente Produkte • Komplexe digitale Ökosysteme entstehen Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  28. 28. Wearable Enabled Services Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven Die Post- Smartphone- Ära beginnt
  29. 29. Neue Digital Livestyle Produkte Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  30. 30. Kontext-basierter Service In Zukunft gewinnt die spezielle Situation des Kunden an Bedeutung • Wo befindet sich der Kunde? • Welche Tageszeit? • Wie ist das Wetter? Service wird zum Marketing Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  31. 31. Virtueller Service • Intelligente Apps • Augmented Reality • Virtuelle Kundenberater Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  32. 32. 4) Konsequenzen für das Customer Care Management Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  33. 33. Wettbewerb der Akteure im digitalen Kundenservice Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven Digitaler Kundenservice Web- Designer IT- Spezialisten App- Entwickler Social Media Agenturen Community- Manager Call Center
  34. 34. Aufbau einer digitalen Service-Intelligenz Denken Sie Serviceprozesse neu Analysieren Sie den Status Quo der Digitalisierung in Ihrem Business Entwickeln Sie eine digitale Zukunftsvision Erarbeiten Sie eine Digitalisierungsstrategie Suchen Sie sich frühzeitig Partner für Ihr digitales Service-Netzwerk Unterschätzen Sie nicht die Geschwindigkeit der Digitalisierung Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  35. 35. Polarisierung im digitalen Kundenservice Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven Klassischer Support Self-Service • Apps • How-to Videos • First Touch Resolution • Sprachdialog- automatisierung • FAQ´s • ... Premium-Service • Live Video Chat • Social Media • Service- Communities • Remote-Service • Augmented Reality • Personalized Agent • ... Vertrauen in die Kompetenz und Aufbau von Beziehungen Kosten Erlöse
  36. 36. Abschließende Thesen • Die Digitalisierung beschleunigt sich immer mehr und verändert den Kundenservice tiefgreifend • Digitale Prozesse werden zentrale Grundlage für einen effizienten Kundenservice • Die Zeit zur Anpassung an den digitalen Wandel verkürzt sich zunehmend Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven 36
  37. 37. Abschließende Thesen • Die Vielfalt der Devices nimmt deutlich zu • Aus mobil wird tragbar: Eine Service-Intelligenz zum Anziehen entsteht Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven Integration von Wearables in den Kundenservice
  38. 38. Abschließende Thesen • Statt Beschäftigung der Mitarbeiter mit dem Internet: Permanente Unterstützung durch das Internet • Ihr Kunde ist ständig online – Ihre Mitarbeiter sollten es auch sein Airline Agent mit Datenbrille Foto: Vuzix; Wearable Electronics Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven 38
  39. 39. Der Kunde denkt und handelt zunehmend digital: Sie auch? Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  40. 40. „Es ist nicht die stärkste Spezies, die überlebt, auch nicht die intelligenteste; es ist diejenige, die sich am ehesten dem Wandel anpassen kann.“ Charles Darwin (Englischer Naturforscher)photo Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  41. 41. Erforderliche Anpassungen Technologie Personal Customer Care Management Organisation Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  42. 42. Mehr Informationen? Besuchen Sie mein Blog auf http://hsimmet.com oder sprechen Sie mich einfach an! Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven 42 Bildnachweis: Fotolia, istockphoto
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