Comment créer de la valeur et ré-enchanter l'expérience client à l'officine ? Extrait de la dernière étude publiée par Les Echos Etudes en partenariat avec LaPharmacieDigitale Décembre 2017

1. en partenariat avec
LA PHARMACIE D’OFFICINE
À L’ÈRE DU DIGITAL
Comment créer de la valeur
et
ré-enchanter l'expérience client à l'officine ?
Consulter la présentation
détaillée de l'étude
Extraits de l’étude

2. en partenariat avec
Comprendre
les enjeux
de la transformation
digitale pour le réseau
officinal
Une étude pour
2
La pharmacie d’officine à l’ère du digital
Extraits de l’étude
Connaître
les innovations et les axes
les plus pertinents
de la digitalisation
à l’officine
Analyser
les leviers et les
freins
à l’adoption
de ces innovations
Identifier
les acteurs clés
de la transformation
digitale à l’officine :
start-up de la e-santé,
GAFAM, laboratoires
pharmaceutiques, SSII,
enseignes de
pharmacie...
©Les Echos Etudes & LaPharmacieDigitale - Déc. 2017
#1 #2 #3 #4

3. en partenariat avec
Une étude réalisée par
3
Hélène Charrondière,
directrice du pôle Pharmacie-Santé des Echos Etudes
hcharrondiere@lesechos.fr
01 49 53 89 18/06 16 19 48 05
Diplômée de l’Ecole de commerce de Rouen et titulaire du mastère en Economie et Gestion des services de santé de Paris IX-Dauphine,
Hélène Charrondière suit les mutations du marché pharmaceutique, tant en France qu’au niveau mondial. Directrice du pôle Pharmacie-Santé
des Echos Etudes, elle réalise des études qualitatives et quantitatives, en multiclient ou en ad’hoc pour le compte des industriels du
médicament et des autorités de santé.
Hélène Decourteix,
fondatrice de LaPharmacieDigitale
hdecourteix@gmail.com
06.82.68.38.23
Avec une double compétence en biologie et marketing (ESIEE) et en MBA en Marketing Digital (MBAMCI), Hélène a d’une vision large de
l’écosystème de la pharmacie et des enjeux de chaque partenaire du pharmacien. Hélène est fondatrice de la société de conseil
LaPharmacieDigitale et anime un blog sur les problématiques de la transformation numérique du réseau pharmaceutique. Elle accompagne
les partenaires de l’officine dans l’élaboration de leur stratégie numérique et de leurs services clients innovants et collabore régulièrement
avec le pôle Pharmacie-Santé des Echos Etudes.
La pharmacie d’officine à l’ère du digital
Extraits de l’étude
©Les Echos Etudes & LaPharmacieDigitale - Déc. 2017

4. en partenariat avec
EN SYNTHÈSE
Depuis l’édition précédente de cette étude en 2015, force est de constater
que la pharmacie d’officine entre avec retard dans l’ère numérique.
Pourtant, le déferlement d’innovations technologiques, ainsi que l’arrivée
de nouveaux entrants sur le marché de la santé laissent présager une mutation
profonde de la distribution officinale. Car de nombreuses solutions digitales
existent, ou sont en cours de développement, qui permettent techniquement
de contourner la pharmacie, que ce soit pour le conseil ou la distribution
physique des produits de santé.
Focalisés sur les enjeux économiques à court terme et la recherche de relais
de croissance, la majorité des titulaires peine à intégrer des services porteurs
de différenciation et de fidélisation dans leur activité.
Pourtant les usagers de demain sont déjà multi-équipés, connectés,
cyber-consommateurs et socio-nautes. Leurs exigences se calquent
sur des relations fluides créées avec les nouveaux acteurs de l’économie
numérique (GAFAM et NATU).
Les évolutions démographiques induisent, par ailleurs, de nouvelles attentes :
des besoins d’accompagnement personnalisés pour les personnes âgées
et leurs aidants et des parcours clients simplifiés pour les Millennials.
L’intégration d’outils numériques représente donc une opportunité
à saisir par les pharmaciens afin de développer et approfondir
la relation avec les patients.
1. Les enjeux sociaux
démographiques
2. Les outils numériques :
mythe et réalité
3. Les experts parlent
des innovations
pour la pharmacie
EXTRAITS DE L’ÉTUDE
©Les Echos Etudes & LaPharmacieDigitale - Déc. 2017 4

5. en partenariat avec
Les enjeux
sociaux-
démographiques
© Unsplash

6. en partenariat avec
Le profil des usagers actuels en pharmacie
56%28%
10%
3%3%
Fréquentation
Mensuelle
Trimestrielle
Annuelle
<Annuelle
Jamais
11%
16%
25%
25%
23%
Âge
18 -24 ans
25-34 ans
35-49 ans
50-64 ans
>65 ans
73%
84%
52 %
48 %
6
La pharmacie d’officine à l’ère du digital
Extraits de l’étude
©Les Echos Etudes & LaPharmacieDigitale - Déc. 2017

7. en partenariat avec
Le vieillissement de la population
La première tranche des baby boomers vient d’atteindre 70 ans.
Les plus de 60 ans représenteront 30 % de la population en 2030.
Source : projections de l’Insee
25%
24% 24% 24% 23% 23% 22% 0-19 ans
22%
54%
51% 50% 48% 48% 47% 47%
20-59 ans
46%
21,5%
24,8% 26,4% 28,1% 29,4% 31% 31%
60 ans et +
32%
2007 2015 2020 2025 2030 2035 2040 2050
Evolution de la population française par tranche d’âge à horizon 2050
©Les Echos Etudes & LaPharmacieDigitale - Déc. 2017 7
La pharmacie d’officine à l’ère du digital
Extraits de l’étude

8. en partenariat avec
L’augmentation des pathologies chroniques
Taux de croissance annuel moyen des effectifs et de la dépense par patient
selon la pathologie (de 2012 à 2015)
Source : Rapport charges et produits de la CNAMTS 2018
©Les Echos Etudes & LaPharmacieDigitale - Déc. 2017 8
La pharmacie d’officine à l’ère du digital
Extraits de l’étude

9. en partenariat avec
Le renouvellement de la clientèle de l’officine
Âgés de 13 à 34 ans
Les 13 -17
ans
Les 18 -24
ans
Les 25-34
ans
Les Millennials
33 % des plus de 13 ans
Études
Début vie
professionnelle
Constitution
d’un foyer
7,7 comptes vs 6,4 pour la génération X
(33-51 ans) et 3,9 pour les Baby-Boomers
(52-64 ans).
Usages numériques et nouveaux comportements : les conséquences
prévisibles sur la santé des Millennials
Source : étude TNS Sofres, Connected Life, 2015
Troubles
précoces
de
l’audition
Troubles
précoces
de la
vision
Troubles
de santé
mentale
©Les Echos Etudes & LaPharmacieDigitale - Déc. 2017 9
La pharmacie d’officine à l’ère du digital
Extraits de l’étude

10. en partenariat avec
Le canal web intégré dans les usages
pour s’informer et acheter
Source : Rapport E-commerce 2017 de la FEVAD
66%
56%
46%
46%
45%
44%
40%
39%
35%
29%
28%
25%
23%
21%
Habillement mode
Produits culturels
Voyage/Tourisme
Jeux Jouets
Chaussures
Produits Techniques…
Beauté/ Santé
Maison décoration
Textile linge de maison
Articles matériel de sport
Alimentation Grande conso
Bricolage jardinage
Pièces détachées…
VOD musique
Produits et services achetés sur Internet
% des e-acheteurs
85,5% d’internautes
cyberacheteurs
+14,3% de CA
plus de vendeurs, essor des places de marché et davantage de produits
33 transactions/an
Fréquence d’achat en hausse, programme d’abonnement pour la
livraison
+21% du mCommerce
Succès des parcours d’achat mobile « friendly »
©Les Echos Etudes & LaPharmacieDigitale - Déc. 2017 10
La pharmacie d’officine à l’ère du digital
Extraits de l’étude

11. en partenariat avec
Des attentes patients fragmentées selon l’âge
43%
64%
69%
85%
9%
38%
49%
35%
0% 50%
Achat OTC sur internet
Changer de pharmacie
en cas de maladie grave…
Livraison à domicile
(Rx et autres)
Envoi d'ordonnance
par internet et retrait rapide
>65 ans
50-64 ans
35-49 ans
25-34 ans
18-24 ans
Source : Avenir Pharmacie 2017, OpinionWay, février 2017
Une dématérialisation des échanges plébiscitée par les moins de 50 ans
©Les Echos Etudes & LaPharmacieDigitale - Déc. 2017 11
La pharmacie d’officine à l’ère du digital
Extraits de l’étude

12. en partenariat avec
Le numérique
en pharmacie :
mythe et réalité
© Unsplash

13. en partenariat avec
« Faire du digital » en pharmacie
Le e-commerce
Une centaine seulement de sites actifs
Une rentabilité faible
Des barrières à l’entrée fortes
Les réseaux sociaux
+ de 3 000 pages entreprises de pharmacie sur Facebook®
Engagement faible (communautés)
Investissements et compétences à renforcer
Les objets connectés
33 % de pharmacies en vendent
Absence de demande hormis 1 DM remboursé
Source : Baromètre Medappcare santé connectée 2017
©Les Echos Etudes & LaPharmacieDigitale - Déc. 2017 13
La pharmacie d’officine à l’ère du digital
Extraits de l’étude

14. en partenariat avec
Focus sur le e-commerce des produits de santé
Les ventes de parapharmacie et de médicaments réalisées par le
canal Internet restent marginales pour les pharmacies
OTC
Valorisé 2,1 Mds d’€
100 %en pharmacie
Parapharmacie
Valorisée 3,8 Mds d’€
78 % en pharmacie
4 à 5 % en ligne 0,1 % en ligne
©Les Echos Etudes & LaPharmacieDigitale - Déc. 2017 14
La pharmacie d’officine à l’ère du digital
Extraits de l’étude

15. en partenariat avec
GMS
e-PHARMACIE DE L’UE
PURE-PLAYER
1 000 sites dont
550 autorisés
par ARS (PMF)
Focus sur le e-commerce : un écosystème
complexe aux multiples acteurs
PLACE DE MARCHÉ
PARAPHARMACIE
©Les Echos Etudes & LaPharmacieDigitale - Déc. 2017 15
La pharmacie d’officine à l’ère du digital
Extraits de l’étude

16. en partenariat avec
L’aménagement de l’espace
Théâtraliser le point de vente
Fluidifier le parcours client
Intégrer de nouveaux équipements
Assurer la continuité des services on-
line
Une offre élargie : le même choix
sur les différents canaux
Une offre cohérente / pricing
Services « augmentés »
L’offre
L’équipe
Évolution du métier :
Former, impliquer et motiver
La logistique
Elément clé de la satisfaction client
Intégration off-line et on-line
L’analyse des données
Enjeux du Big Data
Écoute du client
Personnalisation de l’offre
KPI
« Être digital » : transformer son organisation
pour placer l’expérience utilisateur et les services
au centre de son modèle
©Les Echos Etudes & LaPharmacieDigitale - Déc. 2017 16
La pharmacie d’officine à l’ère du digital
Extraits de l’étude

17. en partenariat avec
Les leviers numériques au service de l’expérience
client-patient en pharmacie
ÊTRE À L’ÉCOUTE
PERSONNALISER
LES SERVICES
DÉVELOPPER
LA PROXIMITÉ
FACILITER
LE PARCOURS DE SOIN
©Les Echos Etudes & LaPharmacieDigitale - Déc. 2017 17
La pharmacie d’officine à l’ère du digital
Extraits de l’étude

18. en partenariat avec
Un écosystème de start-up en constante évolution
NOUVEAUX
MODÈLES
ÉCONOMIQUES
(SERVICES)
NOUVEAUX
INTERMÉDIAIRES
NOUVELLES
ORGANISATIONS
©Les Echos Etudes & LaPharmacieDigitale - Déc. 2017 18
La pharmacie d’officine à l’ère du digital
Extraits de l’étude

19. en partenariat avec
Les principaux freins à l’adoption
des usages numériques en pharmacie
Absence de temps
Pour organiser et structurer
le back office
Absence d’objectifs
précis
Pour concentrer les ressources
et se préparer aux ruptures
technologiques
Multiplicité des prestataires
Logiciel métier au coeur des usages
Millefeuille de logiciels
Capacités
d’investissements
Limitées à l’echelle
de la pharmacie
©Les Echos Etudes & LaPharmacieDigitale - Déc. 2017 19
La pharmacie d’officine à l’ère du digital
Extraits de l’étude

20. en partenariat avec
Parole
aux experts
© Unsplash

21. en partenariat avec
Source : interviews Les Echos Etudes, juin 2017
"La pharmacie à l'ère du digital »
É c o n o m i q u e m e n t , l a c o n j o n c t u r e v a i n c i t e r à t r o u v e r d e s s o l u t i o n s
a u t r e s q u e l a v e n t e d e p r o d u i t s . L e s s e r v i c e s s e r o n t l e s r e l a i s d e
c r o i s s a n c e d e l a p h a r m a c i e .
Anne BOCHÉ-HIAG, Marketing Communication Director EMEA
La parole aux experts
P r o p o s e r u n e a p p r o c h e d i g i t a l e e n p h a r m a c i e n é c e s s i t e u n a c c o m p a g n e m e n t
d e s p é c i a l i s t e s e t d e l a r é a c t i v i t é c o m m e p o u r l a m i s e à j o u r e t l ’ a n i m a t i o n d e c o n t e n u s .
Laurence BOUTON, Directeur des relations institutionnelles Administratrice d’Alphega Pharmacie et vice-présidente de Federgy
L e s n o u v e a u x u s a g e s n u m é r i q u e s p e r m e t t e n t u n e p l u s g r a n d e a u t o n o m i e
d e s p a t i e n t s , i l f a u t q u e l e s p h a r m a c i e n s s e p o s i t i o n n e n t d a n s c e n o u v e a u
p a r c o u r s d e s o i n c o m m e t i e r s d e c o n f i a n c e .
Eric Myon, Secrétaire général et Président de la région Île de France de l’UNPF
Contributeur au livre blanc de Renaissance Numérique, « 17 idées pour la e-santé en 2017
L a s a n t é c o n n e c t é e r e p r é s e n t e l ’ o p p o r t u n i t é d e f i d é l i s e r e t a c c o m p a g n e r
s a p a t i e n t è l e . L a v e n t e n ’ e s t p a s u n e f i n a l i t é e t l a s a n t é c o n n e c t é e
n ’ e s t p a s u n n o u v e a u m a r c h é .
David SAINATI , Docteur en pharmacie et Président de
©Les Echos Etudes & LaPharmacieDigitale - Déc. 2017 21
La pharmacie d’officine à l’ère du digital
Extraits de l’étude

22. en partenariat avec
Pour aller
plus loin bit.ly/Pharmacie_Num
© Unsplash

23. en partenariat avec 23©Les Echos Etudes & LaPharmacieDigitale - Déc. 2017
L’institut d’études référent
de la vie économique en
France
Les Echos Etudes est le pôle d’expertise sectorielle du Groupe
Les Echos, spécialisé dans la réalisation d’études de marché,
d’analyses concurrentielles et de diagnostics d’entreprises.
Notre équipe de directeurs d’études et de consultants analysent
depuis 30 ans l’actualité et les mutations de
15 grands secteurs de l’économie : banque, assurance, énergie,
industrie agro-alimentaire, industrie aéronautique et industrie
automobile, transport-logistique, BTP-immobilier, distribution et
e-commerce, luxe, mode-beauté, santé et médico-social.
Nous décryptons les processus de transformation de ces
secteurs et accompagnons les dirigeants dans leurs réflexions
stratégiques et la vision prospective de leurs marchés.
Alliant la flexibilité d’une structure à taille humaine et les moyens
du groupe Les Echos, Les Echos Etudes connaît un
développement très rapide de ses activités.
ÉTUDES SECTORIELLES MULTICLIENTS
 Etudes de marché et de secteurs
 Benchmark concurrentiels
 Cartographies sectorielles
ÉTUDES SUR-MESURE
 Etudes U&A
 Enquête de satisfaction
 Etudes d’image et de notoriété
 Panels
 Evaluation d’opportunités d’affaires
 Benchmark concurrentiel
VEILLE SECTORIELLE
 Veille économique et réglementaire
 Création de newsletters et e-newsletters
SOLUTIONS DE COMMUNICATION
ÉDITORIALE SUR MESURE
 Observatoires et baromètres
 Création de magazines
 Création de sites Internet

24. en partenariat avec 24©Les Echos Etudes & LaPharmacieDigitale - Déc. 2017
Hélène Charrondière
Directrice du pôle Pharmacie-Santé des Echos Etudes
hcharrondiere@lesechos.fr
01 87 39 76 29 / 06 16 19 48 05
VOUS SOUHAITEZ CONTACTER LA RESPONSABLE ÉDITORIALE DE L’ÉTUDE
VOUS SOUHAITEZ CONNAÎTRE LES OFFRES COMMERCIALES DES ECHOS ETUDES, LES MODALITÉS
DE DIFFUSION DE NOS ÉTUDES MULTICLIENTS OU NOS AUTRES PRESTATIONS (CONSEIL, ÉTUDE
AD HOC, VEILLE CONCURRENTIELLE, NEWSLETTERS...)
Caroline Jaubourg
Directrice commerciale
et relation clientèle
Catherine Charpentier
Chargée commerciale
et relation clientèle
cjaubourg@lesechos.fr
01 87 39 76 32
ccharpentier@lesechos.fr
01 87 39 76 28