3. Grandes tendencias que están transformando el entorno
de nuestros negocios:
Nuevas Nuevas Necesidades
Nuevo Escenario Nueva Estrategia
Posibilidades en la operación
Competitivo de Negocios
Tecnológicas del Negocio
Internet y Socialmedia Nuevo consumidor Velocidad, velocidad Guerra por clientes
como catalizadores Nueva competencia velocidad “escasos”
• Smartphones, • Expectativas mayores • “Time-to-market” • Alianzas vs.
Tablets, Web, Redes en los clientes: ahora es crítico: Crecimiento orgánico
Sociales velocidad de decisiones se toman • Enfoque en tests
• Transacciones respuesta, transacción rápidamente, ciclos de pequeños y rápidos:
rápidas y riqueza de servicios desarrollo de producto aprendizaje
• Cotizaciones en • Competidores no se acortan. • Segmentar y
tiempo real tradicionales con • Clientes demandan personalizar
• Acceso a la diferentes modelos de solución de problemas • Sincronizando
información sobre negocios (Video on con mayor velocidad. canales: alineando
demanda demand “netflix”, • Expectativa “Cero propuesta de valor
• Integración de Prepago para Virtual colas”. • Generar opciones
procesos de games “acceso cash”, • Clientes con “menos antes que grandes
negocios (workflows) pagos móviles tolerancia”. inversiones
“wanda”... ) • “El tiempo vale más”
4. Representando nuevos desafos que hacen necesario
alinear nuestro negocio “alrededor del cliente” armando
un rompecabezas parecido a este:
Definición de Generación de Ejecución Monitoreo
Objetivos y Estrategias a través de una y medición de
Métricas Social arquitectura Resultados
Media multicanal
• Macro Objetivos • Adquisición • Web & Blogs • Indicadores de avance y
• Publico(s) Objetivo • Desarrollo • Redes Sociales resultado
• KPIs • Retención • Smartphones • Alertas y Quick-wins
• TV Digital...
Alineamiento del negocio alrededor del cliente
• Equipo y responsabilidades, procesos, tecnologias
5. Definición de
Objetivos y
Métricas
• Macro Objetivos
• Publico(s) Objetivo
• KPIs
6. La estrategia debe iniciar con la defnición de
objetivos específcos, claros y medibles.
¿Cuáles son los objetivos? Características
●
¿Establecer un canal de comunicación?
●
¿Crear un nuevo canal de ventas?
Specific (específico),
●
¿Incrementar calidad de servicio al Measurable (medible),
cliente? Achievable (realizable),
●
¿Incrementar “brand awareness”? Realistic (realista) y
●
¿Convertirnos en líderes de opinión?
Time-Bound (limitado en
tiempo).
●
¿Responsabilidad social?
●
¿Reforzar la comunicación positiva
sobre nuestra marca?
●
....
7. Defniendo además, los diferentes públicos
objetivo con los que se tendrá interacción digital
Psicografía
Psicografía
Demografia
Demografia
¿Quienes?
¿Quienes?
Comportamiento
Comportamiento
8. Contando con indicadores clave de performance
para acompañar nuestros avances
INDICADORES CLAVE: Cerrando el Loop
1 Análisis de 2 Seleccionar “targets” y
Informes de la base de diseñar ofertas
“Análisis de clientes apropiadas
Clientes”
Implementar campañas
4 Medir 3 e iniciativas de
resultados y
refinar marketing digital
Reportes de
“Feedback de acciones
Campañas”
10. Creando valor en la adquisición, en el desarrollo y
retención de nuestros clientes
$
Comienza a LTV: $100
llamar menos
Cliente cambia
de plan a uno
“más barato”
XX XX XX XX XX XX
XX XX XX
Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Mes 5 Mes 6
Mes 8 Mes 9
Lo perdemos en el
Costo de mes 10.. 1/10
Tiempo a
adquisición “churn rate”
punto de equilibrio
Incremento de costo
Por uso de canales
EBITDA
Acumulado del cliente Cargos de USO
Ingresos fijos (plan)
Costo de adquisición
Costo de mantenimiento, costo de ingresos
Factor económico clave
Factor económico clave influenciable
11. Creando valor en la adquisición, en el desarrollo y
retención de nuestros clientes
Administrar el Valor
de nuestra base de Clientes
Crecimiento de
x Crecimiento
clientes de rentabilidad
x cliente
Mejores Retención Cross-sell Gestión de
Potenciales “enfocada” Inteligente Costos
Segmentación+ Segmentación + Uso de + Uso de
de Clientes de Rentabilidad Productos Canales
Acciones de Marketing con enfoque en creación de valor
Adquisición Retención Desarrollo
12. Logrando una visión unifcada del cliente y su
ciclo de desarrollo dentro del negocio...
13. Ejecución
a través de una
arquitectura
multicanal
• Web & Blogs
• Redes Sociales
• Smartphones
• TV Digital...
14. El ADN de las Estrategias Socialmedia que
desarrollemos debe generar “Engagement” entre
los usuarios que se involucren.
“Engagement Social”
Compartir /
Compartir /
Informar
Informar Comunicar
Comunicar Interactuar
Interactuar
Noticias / “Press-Releases”
Plan de contenidos y de
Involucrar al prospecto o cliente
Estadísticas comunicación (participación y colaboración)
Contenido no retro-
Contar con un canal de
Divertir / Entretener
alimentable retroalimentación:
Creación de contenidos y
sugerencias, denuncias, aplicaciones digitales.
solicitudes, reclamos
Construir espacios de
Actividades colaboración
Contribuir y participar en
espacios externos
15. Aprovechando todas las propiedades online
dentro de nuestro alcance para obtener el mayor
impacto en los medios:
PROPIOS PAGADOS
REDES SOCIOS Y
SOCIALES AMIGOS
16. Identifcando al cliente a través de diferentes
canales digitales, obteniendo información
adicional que nos pueda proporcionar:
Facebook //
Facebook Otros canales
Otros canales
web & blogs
web & blogs mobile
mobile Twitter //
Twitter digitales,
digitales,
Otras redes
Otras redes juegos, apps
juegos, apps
Es posible obtener información e identificar al cliente
en todos los canales.
17. Monitoreo
y medición de
Resultados
• Indicadores de avance y
resultado
• Alertas y Quick-wins
18. Las metas (objetivos) de negocio deben
dirigir los análisis de información y datos que
deben colectarse para luego crear
información.
Hipótesis
3 2 1
Requerimiento Diseño de Metas de
Planeamiento
de Datos Análisis Negocio
1 2 3
Recolección Análisis de Creación de
Ejecución de Datos Datos Información
19. Lo recomendable en el momento de medir es
tener clara la separación entre indicadores de
avance y de resultado
100,000
Base de Prospectos
Con Interés en el Servicio
Pre-Califican
CEN
AVA
Levantamiento de Necesidades
Demostración de Solución
Propuesta Comercial
5 RESULTADO
Nuevo Cliente
20. El “Engagement” (Compromiso) Social se
puede medir combinando métricas sobre los
ejes Calidad-Cantidad vs. Usuarios-Actividad.
Cantidad
Involucramiento Interacción
# de subscriptores # de comentarios
# de visitantes unicos # posts escritos
# personas que comentan # de respuestas
# colaboradores … # de consultas…
Usuarios
“Engagement” Uso / Actividad
Social
Intimidad Influencia
Tiempo visitado % de participaciones
Visitantes recurrentes % colaboraciones útiles
Principales colaboradores % ideas implementadas
Creadores de cotenido % de rebote en prensa…
Calidad
21. El monitoreo online contribuye además a
identifcar oportunidades adicionales y para
mejorar el performance de nuestras iniciativas.
22. La importancia de las métricas
en la implementación de una
estrategia digital
Javier Albarracín
Lima, 7 de marzo de 2013
