IIJmio meeting 26 IIJmio公式Twitterの裏側に迫る！
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IIJmio meeting 26 IIJmio公式Twitterの裏側に迫る！
- 1. 1© Internet Initiative Japan Inc. IIJmio公式Twitterの裏側に迫る！ IIJmio meeting 26 株式会社インターネットイニシアティブ 2020年1月17日 MVNO事業部 営業企画部 企画課 佐々木、吉橋、中込
- 3. 3 自己紹介 ・名前 中込 里奈（なかごみ りな） ・出身 山梨県韮崎市 ・経歴 －IIJmioに入社して2年4か月 －前職：イベントの運営や販促のチラシ等 印刷物を制作 ・業務 －IIJmio mettingの準備など運営全般 －その他イベント（パンのフェスなど） －キャンペーンのチラシなど制作物
- 9. 9 さらにオリジナル漫画を公開 Twitterで有名な漫画家さんに協力いただく －キャンペーンを知ってもらうきっかけに 結果･･･ フォロワー 約28,000 UP リツイート 約146,000件
- 13. 13© Internet Initiative Japan Inc. IIJmio 端末の動作確認について IIJmio meeting 26 株式会社インターネットイニシアティブ コンシューマサービス部 カスタマーサービス課 吉橋 茂 2020年1月11日
- 14. 14 自己紹介 • 名前 吉橋 茂（よしはし しげる） • 出身 千葉県船橋市 • 経歴 －IIJに入社して約3年 －前職：中小中堅企業のコンサルティング をおこなう会社のコミュニケーションセ ンターに勤務 • 業務 －端末の動作確認 －IIJmioひかり のサービスの構築と運用
- 15. 15 【アジェンダ】 • 動作確認とは • 作業の流れ 1. 端末準備 2. 確認作業・結果の確認 3. 周知 4. 実例紹介(iOS13,iPhone11編) • まとめ
- 16. 16 動作確認とは
- 17. 17 端末の動作確認とは 端末の動作確認とは 「お客様が利用した際問題ないか確 認をおこなう作業」です 技術的検証は、別途行っておりmiomtg上級者向けセッションにて説明を させていただいております
- 18. 18 作業の流れ
- 19. 19 作業の流れ 「取り扱い端末数の増加」「デュアルSIM端末 の普及」「サービス・プラン拡大」の影響で作 業完了まで一週間ほどかけ実施 結果の確認 周知 端末準備 確認作業 作業は大きく４つ
- 20. 20 作業の流れ 1.端末準備
- 21. 21 作業の流れ - 端末準備(1) - 動作確認する端末は大きく３つ IIJmioサプライサービス から発売する端末 2019年は27台発売（毎月約3台） 量販店で販売する端末 iPhone iPad(セルラー版のみ） ・iOS13/iPadOS13対応端末は27台 ・2019年OSのバージョンアップは22回(毎月平均2回）
- 22. 22 作業の流れ - 端末準備(2) - 保有している端末は、棚に入れ保管しています 2019年12月末時点、箱を整理しないと保管できない状態に...
- 24. 24 作業の流れ - 確認作業・結果の確認(1) - 確認作業は 「SIMタイプ 」「OS 」「端末の種類」の組み合わせを網羅 するため、全部で11種類の手順書を利用しています 確認項目は「プリセットAPNはあるか」「テザリング は利用できるか」「みおふぉんダイアルで発信できる か 」など手順書によっては16項目あるものもあります そのため手順書の更新が大変なんです
- 25. 25 作業の流れ - 確認作業・結果の確認(2) - 誰が作業しているの？ 2017年頃までは、「端末ごとに操作手順が異なる」 「端末の動作が不安定」などの理由から、社員１～2 名で実施。現在は、一部作業をパートナーに依頼 「お客様に必要な情報を周知」するため 最終的な結果の確認は、社内で実施しています
- 26. 26 作業の流れ 3.周知
- 27. 27 作業の流れ – 周知 - 周知は「@IIJmioアカウント」「動作確認済端末一 覧」「てくろぐ」などでおこなっています
- 29. 29 事例紹介（iOS13,iPhone11の動作確認） ・9/11 2:00 iPhone11, iOS/iPadOS 発表 9:00 iOS GM版の動作確認開始 ・9/13 21:00 iPhone11予約 ・9/20 2:00 iOS13リリース、動作確認 2:24 @iijmioにてTweet実施 ・9/20 8:00 iPhone11発売。 Apple Storeで購入後社内で動作確認 確認完了後、お客様へ周知 遅い時間の作業もありますが お客様のワクワクに答えるため対応しています
- 30. 30 まとめ
- 33. © 2020 Internet Initiative Japan Inc. 33 IIJmio meeting 26 「IIJmio公式Twitterのご紹介」 2020/1/11 株式会社インターネットイニシアティブ 佐々木 太志
- 34. © 2020 Internet Initiative Japan Inc. 34 IIJmio公式twitterアカウントの3つの役割 • プロモーション（twitterキャンペーン等） – MVNO事業部営業企画部企画課が担当 • スマートフォン・タブレットの動作確認とその結果報告 – MVNO事業部 コンシューマサービス部カスタマーサービス課が担当 • その他 – 私が担当
- 35. © 2020 Internet Initiative Japan Inc. 35 @iijmioの歴史と、中の人の変遷 • 2012年2月15日にアカウントを開設した時には、堂前が中の人 – 当時の堂前は「プロダクト本部アプリケーション開発部戦略的開発室」所 属 • つまりはMVNO事業に関する仕事はしていない – 当初は、IIJmioモバイルサービスのキャンペーン用アカウントとして、時 限的に運用する方針でした • 開設当初から、技術的なご質問やサービス仕様に関するお問い合わせが多く寄 せられたため、私や松崎らがヘルプに入る – 当時の私は、「ネットワークサービス本部ネットワークサービス部モバイ ルサービス課」という部署で、LTE関連のネットワークやクーポンシステム の開発、サービススペックの企画を担当 – 2012年2月27日のリリース直前になり多少手が空いたので、堂前のヘルプ として参戦 – 堂前はその後すぐにフェードアウト… • 次第に、恒常的にtwitterアカウントを運用する覚悟が – 松崎は端末の動作確認業務を主に担い、後にIIJmioチームから離れた際に 吉橋が引き継ぎ – ご質問等への対応、mio関連のつぶやきについては、その後も一貫して私が 担当
- 36. © 2020 Internet Initiative Japan Inc. 36 統計で見る@iijmio • つぶやき数の推移 0 100 200 300 400 500 600
- 37. © 2020 Internet Initiative Japan Inc. 37 統計で見る@iijmio • 使用クライアント（主なもの） クライアント つぶやき回数 Twitter for iPhone 10,000 Twitter Web Client 5,296 Twitter for Mac 2,830 Janetter 533 Twitter for Android 357 Twitter for iPad 231 Twitter Web App 190
- 38. © 2020 Internet Initiative Japan Inc. 38 統計で見る@iijmio • つぶやいている時刻 0 200 400 600 800 1,000 1,200 1,400 0時 1時 2時 3時 4時 5時 6時 7時 8時 9時 10時 11時 12時 13時 14時 15時 16時 17時 18時 19時 20時 21時 22時 23時
- 39. © 2020 Internet Initiative Japan Inc. 39 統計で見る@iijmio • つぶやいている曜日 0 500 1,000 1,500 2,000 2,500 3,000 3,500 日 月 火 水 木 金 土
- 40. © 2020 Internet Initiative Japan Inc. 40 統計で見る@iijmio • 言語別つぶやき回数 0 2,000 4,000 6,000 8,000 10,000 12,000 14,000 16,000 18,000 20,000 jp en
- 41. © 2020 Internet Initiative Japan Inc. 41 統計で見る@iijmio • 英語でのつぶやきの割合 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 2012年 2013年 2014年 2015年 2016年 2017年 2018年 2019年
- 42. © 2020 Internet Initiative Japan Inc. 42 中の人として気を付けていること • 「お客様は神様」ではない – （正直、15万の神様を相手にしては人間として心身が持ちません…） – フォロワーの皆様は「ステークホルダー」（利害関係者） • フォロワーの皆様の利害と私たちの利害は、本質的には一致する筈 • 「神様に仕える」のではなく、「ステークホルダーと交流する」ことでお互 いの利益を増大させたり、利害を調整するのが仕事だと思っています • なるべく素早いお返事を – 特にお困りのお客様へは、素早い返答はきっと喜ばれる筈 – 100%の正確さより、時には素早い対応を優先することもあります – キャンペーン関連の通知でお客様のメンションが埋もれないよう、 twitterキャンペーンの内容についても事前に相談しています • TPOをよく意識して – お客様のIT関連用語への習熟度や使用端末、言語、文化的背景などを 勘案して、なるべく紋切り型の対応にならないようにしています
- 43. © 2020 Internet Initiative Japan Inc. 43 @iijmioの日々の運用 • 対応速度を高めるため、平日・土日・昼夜問わず手元のスマートフォンで 対応することがほとんどです – 長文を打つ必要がある時は、iPadを使ったりPCを使ったりします – 一番怖いのは「誤爆」です… • MVNO事業を担当している多くの同僚のヘルプをもらっています – 社内のチャットシステムを使って回答案をみんなに見てもらうことも多 いです – 土日や夜間、出張中の対応で、回答内容に自信のない場合は、翌営業日 までお待ちくださいとご案内することもあります • 炎上しそうなときのための社内報告ルールや報告パスも用意されています – 幸い、@iijmioで炎上が起き社内で報告しなくてはならなかったことは ほとんど記憶にありません – そのような事故が起きると、@iijmioの運用を続けられなくなってしま うことも考えられるため、今後も注意深くやっていこうと思います
- 44. © 2020 Internet Initiative Japan Inc. 44 中の人からのお願い • Twitterの中の人の「お約束」があります – IIJが公式に発表していない未来のことは、聞かれてもお答えできませ ん • 「○○というスマホ新機種を取り扱う予定はありますか？」 • 「今後、料金プランを値下げする予定はありますか？」等 – 個別にお客様の状況をお調べしないと回答できないご質問については、 IIJサポートセンターをご案内しています • 「○日前にIIJmio Webサイトから新規契約したのにSIMカードがまだ届いて いないんだけど…」 • 「本人確認が通らない。何とかして！」 – 文字数の都合上、全てのご説明を省かせていただく場合があります • お申し込みサイトでの注意事項等を、よくお読みください • Twitterの中の人も人間です – 時には間違うことも、返答を忘れてしまうこともあります – 夜や土日は、家族サービスに専心することも必要です – 時に暖かく見守っていただければ…