Полное описание системы Гифтоман 5.0
•
0 likes•1,069 views
Полное описание системы Гифтоман 5.0
Recommended
Recommended
More Related Content
What's hot
What's hot (19)
Similar to Полное описание системы Гифтоман 5.0
Similar to Полное описание системы Гифтоман 5.0 (20)
More from Илья Ребров
More from Илья Ребров (20)
Полное описание системы Гифтоман 5.0
- 1. Гифтоман -‐ cистема лояльности и управления выручкой розничного предприятия Общее описание системы Оглавление Назначение системы ................................................................................................. 2 Концепция системы ..................................................................................................... 2 От чего зависит выручка предприятия ................................... 2 Основные качественные и количественные показ атели клиентской базы .................................................................................... 3 Уровень удовлетворенности покупателя ......................... 3 Мотивация линейного персонала ..................................................... 3 Мотивация покупателей ................................................................................. 4 Из чего состоит решение Гифтоман ................................................... 5 Основные принципы построения системы ............................ 5 Общая схема решения ............................................................................................ 5 Карта Giftoman ............................................................................................................................. 6 Планшет ...................................................................................................................................... 7 Merchant.POS .......................................................................................................................................... 7 3G/WAN/Wi-‐Fi Router ............................................................................................................................. 8 Облако Гифтоман ......................................................................................................... 8 Web-‐интерфейс предприятия ........................................................................ 9 Мобильное приложение управляющего розничной точкой/сетью .................................................................................................................. 10 Web-‐интерфейс покупателя .......................................................................... 10 Мобильное приложение покупателя ........................................... 11
- 2. Назначение системы Система Гифтоман предназначена для эффективного управления выручкой розничного предприятия через внедрение в бизнес-‐процессы обслуживания покупателей автоматизированных механизмов достижения высокого уровня удовлетворённости покупателей и применения современных методик мотивации линейного персонала. Концепция системы Суть идеи, положенной в основу системы Гифтоман, доказанной в ходе более чем двухлетних экспериментов, заключается в том, что для достижения высокой лояльности покупателей и, как следствие, стабильной выручки бизнеса в точке продаж товаров или услуг, необходимо одновременное скоординированное применение трех важнейших компонент взаимодействия бизнеса и покупателя: -‐ программы мотивирования и информирования покупателя (Программа лояльности) -‐ программы мотивирования линейного персонала на достижение высокой удовлетворенности покупателя и выполнения целевых показателей продаж -‐ системы мониторинга удовлетворенности покупателей и получения постоянной обратной связи от них для проведения анализа и изменений в бизнесе для устранения нюансов, раздражающих покупателей Применение только части этих компонент или нескоординированное их использование как правило не приводит к какому-‐либо значимому результату. От чего зависит выручка предприятия Все деньги на предприятие приносят покупатели. Новые и вернувшиеся. Новые покупаются за деньги – стрит-‐реклама, интернет, промоутеры и т.д. Вернувшиеся – приходят потому что в свой предыдущий приход им понравилось. Привлекать новых покупателей значительно дороже, чем работать с уже имеющимися. А поскольку новых покупателей в радиусе обслуживания розничной точки всегда конечное ограниченное число, то рано или поздно возможность привлекать «новых» покупателей практически приходит к «0», так как вся потенциальная база покупателей просто становится исчерпана. Таким образом, с самого начала своей деятельности, предприятию нужно заботиться о накоплении и удержании у себя как можно большего количества покупателей из «потенциально возможной» базы. Для удержания пришедших новых и повторных покупателей нужно предотвращать их «отток». Этот отток возникает в силу нескольких причин: -‐ Покупателю не понравился “продукт”, который вы продаете -‐ он больше не приходит -‐ Покупателю не понравилось обслуживание персонала -‐ он больше не приходит -‐ Покупателю не предложили новинки меню или товаров, а старые ему приелись -‐ он больше не приходит -‐ Покупатель оставил у вас уже много денег, он хочет за это признательности, но отношение к нему как ко всем -‐ он больше не приходит Любой прекративший приходить в точку продаж покупатель – это еще и демотиватор для его друзей и коллег. Раздраженный покупатель всегда поделится с ними негативом, полученным от посещения точки продаж. А это приведет к тому, что привлечь в покупатели этих самых друзей и коллег будет очень и очень сложно.
- 3. Для предотвращения оттока покупателей, повышения их уровня удовлетворенности и, как следствие, достижения стабильного денежного потока от этих покупателей предприятию нужно: -‐ Делать так, чтобы клиенту нравился ваш “продукт”. Тогда клиент вернется -‐ Делать так, чтобы клиенту нравилось обслуживание. Тогда клиент вернется -‐ Делать так, чтобы клиент чувствовал ваше уважение к нему. Тогда клиент вернется Основные качественные и количественные показатели клиентской базы В отношении клиентской базы наиболее важные следующие цифры: -‐ общая величина накопленной клиентской базы -‐ количество “новых” клиентов, появившихся у вас за какое-‐то время -‐ количество “ушедших” от вас клиентов за это же время -‐ количество “регулярных” клиентов. Тех, кто время от времени к вам приходит за покупками -‐ величина среднего чека -‐ среднее количество приходов регулярных клиентов за какое-‐то время Уровень удовлетворенности покупателя Для того, чтобы предотвращать отток покупателей и увеличивать их лояльность нужно постоянно выяснять и ликвидировать то, чем покупатели недовольны, что их раздражает или расстраивает. По нашим наблюдениям эффективнее всего получать обратную связь от покупателей двумя одновременно применяемыми способами: -‐ автоматизированный опрос типа «смайлики» на кассе при оформлении покупки или сразу же после него -‐ автоматизированный опрос типа «NPS», производимый через СМС с линком на мобильную страницу опроса, через определенное время, зависящее от типа розничного бизнеса Результаты первого способа опроса целесообразно использовать для мотивации линейного персонала. Результаты второго – для мотивации и выработки решений среднего управленческого звена, менеджеров точек Мотивация линейного персонала Мотивация линейного персонала – важнейший элемент системы управления выручкой, так как желание клиентов приносить деньги напрямую зависит от качества работы персонала точки, а желание персонала работать хорошо и «любить» покупателя – от правильно реализованной системы мотивации. Система мотивации продавцов должна быть направлена на достижение двух целей: -‐ выполнение плановых финансовых показателей точки -‐ повышение удовлетворенности клиентов, сокращение «оттока» клиентов Для достижения указанных целей наиболее, с учетом большой степени рутинности работы продавцов, эффективна схема мотивации «в моменте». Вот как она работает: Каждому продавцу в течении смены начисляются «премиальные», зависящие от выполнения следующих действий или условий:
- 4. -‐ достижение дневного плана продаж -‐ продажа товаров из специальных промо-‐ или высокомаржинальных групп -‐ продажа с чеком более определенного значения -‐ депремирование за неудовлетворенно клиента, нажавшего «негативный» смайлик на планшете около кассы Причем эти начисления должны быть сразу видны работнику, четко связаны с его действиями и расчет работника лучше всего производить в конце дня или смены. Когда данные о получаемых премиях появляются на экране кассы сразу после оформления продажи и эта премия будет выплачена сразу по окончании дня, то это оказывает сильное мотивирующее желание «заработать сейчас, сегодня» на линейный персонал. Для повышения заинтересованности персонала в хорошем качестве обслуживания покупателя и его повторном приходе мы предлагаем использовать следующую схему дополнительной мотивации: -‐ с каждого чека на продавца, обслужившего покупателя, резервируется заранее оговоренный процент или сумма -‐ все суммы резервируются, но начисляются в премию продавцу только в том случае, если покупатель пришел в точку продаж или в сеть еще раз -‐ даже если покупателя в следующий раз обслуживает не тот же самый продавец, что и в первый, премия зачисляется на счет первого продавца. А на текущего резервируется сумма из текущего чека, которая зачислится ему на счет при следующем приходе покупателя. И так далее… Такой принцип резко повышает заинтересованность персонала в хорошем обслуживании покупателя сегодня в надежде получить за сегодняшний его визит «премиальные» при следующем визите. Мотивация покупателей Третьей важной компонентой решения является программа мотивации покупателя, которую часто еще называют программой лояльности покупателя. Когда покупатель доволен, а это достигается применением предыдущих двух компонент, он крайне положительно относится к проявлению уважения и признательности от розничной точки. Для выражения этой благодарности нужно использовать следующие действия: -‐ Пригласить вашего клиента в программу лояльности -‐ Начислять клиенту баллы с каждой покупки -‐ Дать возможность выгодной покупки за начисленные баллы -‐ Разыгрывать между клиентами небольшие приятные подарки Лучше всего, если начисление баллов или подарков будет происходить соразмерно «весу» покупателя в доходах точки.
- 5. Из чего состоит решение Гифтоман Основные принципы построения системы В качестве основных принципов при воплощении решения Гифтоман были выбраны следующие: -‐ Эффективность решения при максимальной простоте функционала -‐ Простота развертывания решения -‐ Возможность быстрого (несколько дней) внедрения в точке продаж -‐ Достоверность данных -‐ Физическая и юридическая безопасность данных покупателей и клиентов -‐ Мультиканальность коммуникаций с покупателем -‐ Обеспечение бесперебойной технической поддержки как самой компанией, так и региональными партнерами Общая схема решения Система Гифтоман – сложный современный программно-‐аппаратный территориально-‐ распределенный комплекс, позволяющий автоматизировать функции, необходимые розничному предприятию для эффективного управления удовлетворенностью покупателей, мотивирования линейного персонала, оперативного и непрерывного контроля качества предоставляемых услуг или изделий. Центральным ядром системы является облако Гифтоман, с которым все остальные компоненты взаимодействуют по защищенным каналам передачи данных, использующих в качестве транспортной инфраструктуры сеть Internet. Далее рассмотрены основные элементы системы и их назначение.
- 6. Карта Giftoman Карта Giftoman – идентификатор покупателя в системе. Каждая карта имеет свой уникальный номер. Для получения от розничной точки подарков, бонусов и привилегий карта должна быть активирована покупателем. Активация осуществляется путем отправки номера карты через СМС с сотового телефона покупателя на номер телефона центра коммуникаций Гифтоман. После получения номер карты и определения телефонного номера покупателя в системе происходит связывание этих данных. Номер телефона покупателя является уникальным идентификатором покупателя в системе Гифтоман. Предусмотрено, что к одному и тому же номеру телефона может быть «привязано» несколько карт. Потеря карты покупателем не страшна. Все накопления привязаны в системе к номеру телефона и для восстановления карты покупателю нужно просто взять другую новую карту Гифтоман и осуществить операцию активации карты.
- 7. Планшет Планшет в системе Гифтоман расположен в прикассовой зоне розничной точки, закреплен на специальном антивандальном креплении и развернут в сторону покупателя. Планшет через встроенный модуль Wi-‐Fi взаимодействует с Merchant.POS и с облаком Гифтоман Планшет используется для осуществления коммуникаций между покупателем и системой Гифтоман. Основные функции, реализованные в интерфейсе планшета: -‐ Считывание фронтальной камерой QR-‐кода карты покупателя и авторизация покупателя в системе -‐ Информирование покупателя о накопленных баллах, полученных подарках, купонах данной точки продаж или торговой сети -‐ Предоставление возможности «отоварить» свои баллы, получить подарки, использовать купоны -‐ Ввод уникального кода подтверждения списания баллов или подарков, полученного от Гифтоман через личный сотовый телефон -‐ Опрос покупателя о удовлетворенности работой персонала и качеством продукта после каждой совершенной покупки Merchant.POS Merchant.POS – комплекс программ, разработанный для операционных систем на ядре win32, работающих на кассовом компьютере розничной точки. В комплекс входит драйвер Гифтоман, считывающий информацию, которая распечатывается в чек покупателя и программа-‐ графический интерфейс, предназначенная для взаимодействия кассира и системы Гифтоман.
- 8. Взаимодействие Merchant.POS с яром Гифтоман производится с использованием защищенных протоколов передачи данных и происходит через включенный в кассовый компьютер Wi-‐Fi-‐ модуль. Этот модуль связывает Merchant.POS с роутером и через него с планшетом Гифтоман и с облаком Гифтоман. Программное обеспечение Merchant.POS реализует следующие возможности: -‐ считывание подключенной (опционально) web-‐камерой QR –кода карты покупателя и авторизация покупателя в системе. Либо получение кода авторизации покупателя с планшета Гифтоман -‐ авторизация кассира в системе Гифтоман -‐ получение данных о произведенной покупке посредством считывания данных чека, распечатываемого для покупателя -‐ начисление покупателю баллов, подарков, купонов в зависимости от состава или суммы чека -‐ информирование кассира о баллах, подарках и купонах, имеющихся у авторизованного покупателя -‐ предоставление кассиру возможности списания баллов, подарков и купонов покупателя (при необходимости с авторизацией этого действия покупателем через ввод кода на планшете Гифтоман) -‐ информирование кассира о плановых показателях работы розничной точки и текущем выполнении этих показателей -‐ начисление премий кассиру и информирование кассира при выполнении кассиром премиальных действия (см. Мотивация линейного персонала ) -‐ депримирование кассира в случае отрицательного отзыва покупателя при опросе о удовлетворенности через планшет Гифтоман 3G/WAN/Wi-‐Fi Router Центральный элемент коммуникационной системы Гифтоман в розничной точке. Обеспечивает надежный интернет-‐канал для работы установленных в точке модулей Гифтоман между собой и с облаком Гифтоман. Роутер имеет 3 коммуникационных интерфейса -‐ wi-‐fi – для обеспечения связи установленных модулей Гифтоман меду собой -‐ WAN – проводной канал Internet, существующий в точке продаж. Является основным каналом коммуникаций с облаком Гифтоман -‐ 3G – резервный канал Internet, переключение на который происходит автоматически в случае пропадания проводного канала Облако Гифтоман Облако Гифтоман – центральный элемент системы Гифтоман. Это программное обеспечение, выполняющее основные требуемые в системе вычислительные функции и хранящее все данные системы и покупателей. Облако физически развернуто в дата-‐центре, имеющем крайне высокие показатели надежности как логической, так и физической защиты данных. Кроме того, для достижения минимального времени простоя системы в случае возможных сбоев развернуто резервное облако в другом дата-‐ центре, синхронизация данных с которым происходит с установленной периодичностью. Все данные, хранящиеся в системе, надежно защищены как современными алгоритмами шифрования, так и системой контроля доступа к данным, позволяющей с необходимой точностью
- 9. и безопасностью предоставлять различным уровням пользователей системы только лишь необходимый для них набор данных. Web-‐интерфейс предприятия Web-‐интерфейс предприятия – это специальный раздел сайта www.giftoman.ru в котором, после ввода регистрационных данных, уполномоченные предприятием лица могут получить доступ как к текущим результатам работы системы и отчетам, так и к настройкам системы для их предприятия. Web-‐интерфейс предприятия позволяет: -‐ получать оперативные данных о работе розничных точек предприятия: выручка, средний чек, количество покупателей -‐ получать сравнение текущих показателей с плановыми -‐ получать данные о состоянии накопленной базы покупателей предприятия: общее количество, количество новых покупателей в единицу времени, количество «оттока» покупателей в единицу времени, среднее кол-‐во визитов повторных покупателей в единицу времени и т.д. -‐ получать данные о выполнении линейным персоналом установленных KPI и произведенным ему при этом премиальным начислениям -‐ получать данные об удовлетворенности покупателей причинах неудовлетворенности в разрезе точек продаж/величины чека/обслуживающего персонала -‐ настраивать плановые финансовые показатели для линейного персонала предприятия -‐ настраивать систему премиальной мотивации линейного персонала -‐ настраивать Программу лояльности для покупателей заведения -‐ производить оповещения покупателей о проводимых маркетинговых акциях В рамках одного предприятия для разных сотрудников могут быть настроены различные права доступа к данным системы Гифтоман, что предотвращает нежелательное распространение конфиденциальной информации
- 10. Мобильное приложение управляющего розничной точкой/сетью Мобильное приложение для персонала, управляющего розничной точкой или сетью выполнено для смартфонов на платформе iOS/Android и предназначено для выполнения следующих функций: -‐ оперативный доступ к информации о финансовых результатах: выполнение планов выручки дня и месяца, выполнение персоналом точки установленных KPI, контроль обратной связи от клиентов и уровня удовлетворенности -‐ получение push-‐нотификаций от Гифтоман в случае наступления заранее описанных событий (позднее открытие точки, раннее закрытие, резкие изменения в выручке и качестве и т.д.) Использование приложения позволяет ответственному за работу точки/сети персоналу своевременно получать необходимую для принятия решения информацию и вовремя реагировать на возможное ухудшение жизненно-‐важных показателей. Web-‐интерфейс покупателя Web-‐интерфейс покупателя, зарегистрировавшегося в Гифтоман, создан для коммуникации системы Гифтоман и розничных предприятий, входящих в Гифтоман, с покупателем. Покупателю доступен следующий функционал: -‐ Общий список предприятий работающих с Гифтоман -‐ Маркетинговые предложения предприятий, работающих с Гифтоман -‐ Личный кабинет покупателя: o Управление привязанными к телефону покупателя картами Гифтоман o Список предприятий и точек, в которых покупатель совершал покупки с использованием карты Гифтоман
- 11. o Накопленные в разных розничных точках баллы, купоны и подарки o Возможность подарить что-‐то из накопленного друзьям с использованием телефонного номера друга или адрес электронной почты o Возможность зарезервировать за накопленные баллы товары розничных точек по специальным ограниченным прайс-‐листам «товары за баллы» Мобильное приложение покупателя Мобильное приложение покупателя Гифтоман реализовано для смартфонов на платформе Android ( iOS – в разработке). Приложение позволяет: -‐ использовать смартфон вместо пластиковой карты для авторизации покупателя -‐ видеть все баллы, подарки и купоны, заработанные в разных розничных предприятиях -‐ получать от предприятий информацию в виде push-‐нотификаций о маркетинговых акциях -‐ отвечать на опросы о качестве обслуживания/удовлетворенности