Как управлять продажами по телефону?

1. SalesUpNow, 2015
Как управлять продажами
по телефону?

2. Группа 1 Группа 2 Группа 3 Группа4 Группа5
Не покупатели - либо
ваша цена их
категорические не
устраивает, либо
люди с полностью
неактуализированной
потребностью
Сомневающиеся
покупатели, с частично
неактуализированной
потребностью
Покупатели, которые находятся в выборе
продавца
Покупателя, которые
купят, если продавец
соблюдет стандарты
Покупатели, которые
купят, несмотря ни на
что
Ось Х - “Температура
покупателей, их готовность
купить”
Ось У - “Количество покупателей”
Структура аудитории покупателей

3. Группа 1 Группа 2 Группа 3 Группа4 Группа5
Не покупатели - либо
ваша цена их
категорические не
устраивает, либо
люди с полностью
неактуализированной
потребностью
Сомневающиеся
покупатели, с частично
неактуализированной
потребностью
Покупатели, которые находятся в выборе
продавца
Покупателя, которые
купят, если продавец
соблюдет стандарты
Покупатели, которые
купят, несмотря ни на
что
Ось Х - “Температура
покупателей, их готовность
купить”
Ось У - “Количество покупателей”
Структура аудитории покупателей
легкая продажа
работа с более сложным
покупателем

4. Формула продаж

5. Кейс: Ремонтная компания
28% целевых звонков были
“приценивающимися”, эти
звонки регистрировались в
системе, но далее с ними не
работали;
Покупатель задавал один
быстрый вопрос - и все)!

6. Кейс: Решение
Проанализировав звонки, мы выработали скрипты и ответы, которые
примерно половину звонков выводили на следующий этап продаж;
В итоге конверсия входящее обращение-продажа выросла на 15%.

7. О чем обычно говорят покупатели
группы 3 ?
“А сколько стоит то-то?”
“А как у Вас устроено вот это?”
“Мне только спросить!”

8. Являются ли Ваши покупатели
профессионалами?
Сколько информации
необходимо для
мотивированного
выбора?

9. Не имея полной картины
человек делает выбор на
основе недостаточной
информации, если
продавец с ним не
поговорит, то и сделка не
состоится
Являются ли Ваши покупатели
профессионалами?

10. Получение права на повторное
обращение при телефонном звонке
Если решение о
покупке принимается
продолжительное
время, необходимо
запрашивать у
покупателя право на
повторное обращение
со стороны Вашего
продавца.

11. Зачем необходимо право на повторное
обращение?
1. Сделать новое
предложение такому
покупателю;
2. Продолжить общение,
понять, почему сделка
не устраивает, что
необходимо сделать,
чтобы непокупателей
стало меньше

12. Предпродажная встреча
Получение согласия на
такую встречу - половина
продажи

13. Кейс: Компания по торговле земельными
участками
После введения системы по оценке звонков увидели, что даже обученные
продавцы могут позволить себе “пропускать” до 37% звонков!

14. Кейс: Компания по торговле земельными
участками
Решение:
По формуле “Хочет * Может
* Управляем = Результат”
Нашли решение: заменили
слабомотивированное
звено в ОП

15. Время реакции на подготовку
предложения
Время реакции на заявку -
очень важно!

16. Кейс: Средних размеров автоцентр
После внедрения системы выяснилось, что “сложные” заявки не все
менеджеры одинаково хорошо обслуживали, задерживали обратные
звонки с предложениями и таким образом “ласково” отдавали их
конкурентам

17. Кейс: Средних размеров автоцентр
Решение:
Передача клиента “С рук на
руки” от руководителя -
продавцу
+
мотивационное решение по
качеству обслуживания клиентов

18. Воронка продаж
Неважно, на каком этапе воронки
продаж у Вас дыра, но обиднее
всего, если она внизу воронки!

19. Выводы:
1. В сумме всех принимаемых/совершаемых Вашими
отделами продаж звонков есть своя воронка продаж;
2. В этой воронке есть свои отказы, дыры и зоны роста, часть
из них мы показали в данной презентации;
3. Данная воронка вполне может быть оцифрована, и значит,
может быть улучшена;
4. «Если вы не можете измерить в цифрах качество работы,
вы не сможете им управлять» Майкл Блумберг

20. Вот и все, ребята!