Webinar - KPI de la logistique et satisfaction client - ITinsell
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La livraison est plus que jamais considérée comme l’un des principaux obstacles à la commande en ligne. Elle demeure pourtant l’un des leviers les plus importants dans la satisfaction du e-consommateur, de plus en plus exigeant et volatile. Une mauvaise expérience de livraison est simplement fatale à la fidélisation client. C’est pourquoi bien connaitre ses KPI logistiques et savoir les analyser est primordial. Une fois en mesure de manager vos performances d'expéditions, vous transformerez votre E-logistique en véritable arme de fidélisation massive.
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- 1. E-LOGISTIQUE : MAÎTRISER SES KPI POUR AMÉLIORER SA SATISFACTION CLIENT Webikeo – 15 avril 2015 Intervenant Florian Cimetière, Co-Fondateur et Directeur Marketing & Communication Copyright © 2015 – ITinSell LYON – PARIS – LILLE – LONDON
- 2. ITinSell 7 20 1500 Quelques chiffres ITinSell développe des solutions informatisées à destination des professionnels de la logistique et du e-commerce. Ses solutions innovantes permettent de simplifier, centraliser et améliorer l’efficacité du management de la supply-chain. En 2015, la société compte plus de 1500 clients et continue son développement en France et à l’étranger. Ils nous font confiance 4 sites en Europe Lyon – Part-Dieu Tower Lille – The Hub Paris – Saint Honoré London - Devonshire Square Copyright © 2015 – ITinSell LYON – PARIS – LILLE – LONDON
- 3. L’expertise ITinSell ITinSell L’AUDIT PRIVÉLE BAROMÈTRE QS DES TRANSPORTEURS Copyright © 2015 – ITinSell LYON – PARIS – LILLE – LONDON Membre de
- 4. LES PROBLÉMATIQUES RENCONTRÉES La E-logistique face aux nouveaux usages Multiplication des transporteurs, offres et services Hausse des exigences des consommateurs Nécessité de maîtriser ses coûts Contraintes législatives (Loi Hamon, loi Châtel, etc.) Flux cross-borders Gestion des expéditions Contrôle du processus de livraison Informations sur l’expédition Analyse de la Supply-chain Copyright © 2015 – ITinSell LYON – PARIS – LILLE – LONDON
- 5. MAIS SURTOUT LES TENDANCES ACTUELLES Quelles sont les attentes des consommateurs ? Nécessité de maîtriser ses KPI logistiques pour améliorer la satisfaction client Copyright © 2015 – ITinSell LYON – PARIS – LILLE – LONDON PROACTIVITÉ PRÉCISION COMMUNICATION
- 6. SOMMAIRE 1 2 3 Copyright © 2015 – ITinSell LYON – PARIS – LILLE – LONDON Garder la maîtrise de ses délais de livraison Faire de ses livraisons un atout pour la satisfaction client Mieux manager ses transporteurs
- 7. Garder la maîtrise de ses délais de livraisons Copyright © 2015 – ITinSell LYON – PARIS – LILLE – LONDON 1. Savoir choisir les bons indicateurs de performance 2. Obtenir et améliorer ces indicateurs
- 11. SAVOIR CHOISIR LES BONS INDICATEURS DE PERFORMANCE Copyright © 2015 – ITinSell LYON – PARIS – LILLE – LONDON Identifier les différentes phase de la livraison
- 12. Retours Avaries Retards Problèmes de suivi Pertes Erreurs d’adresse Un outil de monitoring sur chacune des expéditions pour anticiper les événements de livraison : Un suivi et un traitement complet des procédures administratives. ANTICIPER LES ÉVÉNEMENTS COMMENT OBTENIR ET AMÉLIORER CES INDICATEURS ? Adopter une approche proactive… QUELS INTÉRÊTS ? Des réclamations résolues rapidement Un service-client proactif Copyright © 2015 – ITinSell LYON – PARIS – LILLE – LONDON Des colis suivis avec précision & des clients impressionnés par votre professionnalisme Les colis arrivent dans les meilleurs délais Intégrer un tracking de vos process dès l’enregistrement de la commande. TRACKER TOUTES LES ÉTAPES Être en mesure d’identifier la date de début de préparation du colis et la date de remise au transporteur. Intégrer et analyser tous les événements de livraisons avec un outil indépendant et identique pour tous les prestataires. « Le savoir, c’est le pouvoir »
- 13. Des outils de mesure indépendants de ceux du prestataire. Un outil pour suivre et contrôler l’application de la SLA. Une clause SLA rationnelle et équilibrée. LA SOLUTION : FAIRE APPLIQUER LES SLA SLA : Service Level Agreement Clause qui permet de manager votre transporteur dans le cadre du partenariat conclu sur des objectifs de qualité. i Il est parfois difficile d’évaluer ses transporteurs sur le respect de leurs engagements contractuels. LE CONSTAT … et s’engager sur une date de livraison QUELS INTÉRÊTS ? Une qualité de service garantie par le transporteur. Une contrepartie financière en cas de QS non respectée. Copyright © 2015 – ITinSell LYON – PARIS – LILLE – LONDON Mais SURTOUT Les SLA permettent de s’engager sur les délais de livraison auprès des consommateurs (Attention à la Loi Hamon) ! COMMENT OBTENIR ET AMÉLIORER CES INDICATEURS ?
- 14. Le Baromètre QS des Transporteurs COMMENT OBTENIR ET AMÉLIORER CES INDICATEURS ? Copyright © 2015 – ITinSell LYON – PARIS – LILLE – LONDON Utiliser des outils de mutualisation des intérêts 1ère Présentation Colis-Privé 2,06 Jours ColiPoste 2,04 Jours Prise en main Colis-Privé 2,25 Jours ColiPoste 2,24 Jours Délivrabilité dès la 1ère présentation Colis-Privé 91,22 % ColiPoste 90,35 % Livraisons standards Février 2015
- 15. Un pilotage fin de sa stratégie logistique nécessite de connaître précisément la typologie de ses flux : Connaître la typologie de ses flux … L’APPROCHE ANALYTIQUE DE LA LOGISTIQUE Répartition par zone géographique Cible de destinataires Tarifs appliqués Volumes Évolution des douze derniers mois Répartition par tranches de poids Copyright © 2015 – ITinSell LYON – PARIS – LILLE – LONDON
- 16. … Pour mieux négocier ses contrats LIVRAISON GRATUITE OU À BAS COÛT Des acheteurs peuvent être freinés dans leur achat en raison du montant des frais de livraison.52% Copyright © 2015 – ITinSell LYON – PARIS – LILLE – LONDON CHALLENGER SES TRANSPORTEURS Sélectionner les offres de transport adaptées à vos besoins Mettre en concurrence les transporteurs sélectionnés Utiliser les points forts de vos flux pour appuyer vos négociations LA SOLUTION ITINSELL Analytics By iThoth® QUELS INTÉRÊTS ? Ne pas mettre tous ses colis dans le même panier ! Proposer des frais de port acceptables à vos clients !
- 17. Maximum Bremen : 100 % Minimum Ulm : 76,14 % Total 12416 / 13380 Moyenne 92,8 % Maximum Freiburg : 95 % Minimum Zwickau : 78,12 % Total 19320 / 22383 Moyenne 86,32 % • Comparer ce qui est comparable. • Prendre en compte les frais annexes (ramasse, location de logiciels, taxes, etc.) • Faire des simulations en réutilisant votre typologie de flux précise. Comparer ses prestataires Transporteur 2 : taux de livraison à la 1ère présentation 92,8%Transporteur 1 : taux de livraison à la 1ère présentation 86,32% VS. Copyright © 2015 – ITinSell LYON – PARIS – LILLE – LONDON CHALLENGER SES TRANSPORTEURS
- 18. Comment bien communiquer sur ces délais et les convertir en atouts commerciaux ? 90 % estiment insuffisante l’information relative à toute modification dans les délais de livraison prévus. Source : Etude iFop pour Generix, « observatoire des attentes des e-consommateurs » - Mars 2014 d’entre eux pardonnent s’ils sont prévenus de ce retard. 80 % des acheteurs ne reviendront plus sur un site si le retard de livraison n’a pas été annoncé. 62 % MAIS Source : étude deliver.ee « les français et la livraison e-commerce » - mars 2014 Copyright © 2015 – ITinSell LYON – PARIS – LILLE – LONDON NEXT STEP
- 19. Faire de ses livraisons un atout pour la satisfaction client Copyright © 2015 – ITinSell LYON – PARIS – LILLE – LONDON 1. Intégrer le destinataire au circuit d’information 2. Maintenir le lien avec ses clients après l’expédition 3. Échanger avec les destinataires
- 22. Garder le contrôle sur le suivi colis MAINTENIR LE LIEN AVEC SES CLIENTS APRÈS L’EXPÉDITION Transporteur 1 - Prise en charge - Instance Transporteur 2 - Prise en charge - Livraison Transporteur 3 - Suivi en ligne Scenario couramment observé - Expédition - Pris en charge - Mise en instance - Livraison Choisissez votre propre communication LE SCÉNARIO ITINSELL Copyright © 2015 – ITinSell LYON – PARIS – LILLE – LONDON
- 29. Capitaliser sur l’audience et la dynamique du suivi ÉCHANGER AVEC LES DESTINATAIRES Utiliser le suivi de colis comme outil d’évaluation. Rendre le suivi interactif avec la déclaration éventuelle d’un sinistre. COMMENT ? Confirmer la livraison Donnez à vos clients l’opportunité de s’exprimer : Évaluer la prestation Signaler un incident à la livraison LA SOLUTION ITINSELL Copyright © 2015 – ITinSell LYON – PARIS – LILLE – LONDON
- 30. Cas Client : CONRAD & KING JOUET
- 34. Proactivité dans la gestion des incidents de livraison. Evaluation de la livraison par les clients Possibilité de manager les équipes autour de la qualité ressentie par les clients. Réduction des délais de traitement des ces mêmes incidents. ÉCHANGER AVEC LES DESTINATAIRES Les apports pour King Jouet Copyright © 2015 – ITinSell LYON – PARIS – LILLE – LONDON -70% DE TEMPS CONSACRÉ AU TRAITEMENT DES APPELS CONCERNANT LES SOLLICITATIONS LIÉES À LA LIVRAISON !
- 35. À partir de ces évaluations, managez vos équipes autour de la qualité ressentie par le destinataire, mais aussi VOS TRANSPORTEURS ! • Étude de l’expérience client. • Remises commerciales • Maîtrise de sa e-réputation. • Levier de négociation Copyright © 2015 – ITinSell LYON – PARIS – LILLE – LONDON NEXT STEP
- 36. KPI + Challenge des transporteurs + appropriation de la phase de livraison = Satisfaction client Copyright © 2015 – ITinSell LYON – PARIS – LILLE – LONDON
- 37. Échanges & retours d’expérience Merci de votre attention ! Copyright © 2015 – ITinSell LYON – PARIS – LILLE – LONDON