Audit internal dilakukan untuk mengevaluasi kepatuhan terhadap standar ISO 9001, sistem manajemen mutu, dan peraturan terkait. Dalam kasus ini, auditor akan mengaudit bagian penanganan keluhan pelanggan dengan memeriksa dokumentasi, pelaksanaan prosedur, dan tindak lanjut atas temuan.

1. INTERNAL AUDIT
Persyaratan Audit Mutu : Klausul 8.2.2 Internal audit
“Apa yang telah kita tetapkan, apakah telah dijalankan ?”
1. Dilaksanakan oleh personil yang independen
terhadap tanggung jawab atas aktifitas yang diaudit
2. Komprehensif / harus meliputi semua aktivitas
3. Terjadwal
4. Tindakan perbaikan
5. Dokumentasi hasil audit

2. Tujuan Audit Mutu
Mengetahui kesesuaian/ketidaksesuaian elemen
mutu dengan persyaratan
Menentukan efektivitas penerapan sistem mutu
Memberi peeluang untuk perbaikan Sistem Mutu
Memenuhi persyaratan : undang-undang
Mendaftarkan Sistem Mutu kepada Badan
Sertifikasi

3. Tingkatan Audit
1. Management Audit :
Tinjauan Management, penugasan, delegasi dan
metode operasi
Memeriksa sejauh mana kebijakan dan sasaran mutu
tercapai.
2. Quality Sistem Audit :
Adalah pemeriksaan terhadap Sistem Mutu
( dokumentasi dan penerapannya).
Tujuan : Mengetahui apakah dokumentasi
dilaksanakan sesuai persyaratan dan dijalankan
konsisten.

4. 3. Proses Audit
4. Produk Audit : Pemerikasaan terhadap
elemen-elemen dari produk untuk
dibandingkan dengan standar/spesifikasi
produk
5. Surveilleance Audit : Badan sertifikasi
(Sertifikat diganti setiap 3 tahun / 6 x audit.)

5. SIKLUS AUDIT
1. Perencanaan Audit : hasil audit sebelumnya,
aktifitas/area yang akan di audit, informasi awal /
dokumen (prosedur, Flowchart)
auditor,checklist.
2. Pelaksanaan Audit ; persiapan auditor :
tujuan,ruang lingkup, sasarannya apa, rencana
audit menyususn chkecklist
3. Analisis hasil/temuan audit : Auditee sadar akan
permasalahannya, besar kecil masalah, pernah
ditemukan pada audit sebelumnya.

6. Temuan audit dikategorikan menjadi :
Mayor ; kritis dan berdampak luas
Minor ; tidak berdampak kritis atau luas
Observasi/rekomendasi ; kecendrungan/potensi
ketidaksesuaian yg dapat berdampak dimasa
depan
4. Laporan dan tindakan perbaikan, mencakup ;
identifikasi laporan, tempat dan, tanggal
pelaksanaan audit, nama auditor, dokumen
referensi, ketidasesuaian, rekomendasi
tindaklanjut,dan kesimpulan

7. Hal-hal yang diaudit
Dokumentasi
Peralatan ; memadai, dirawat,
dikalibrasi,digunakan dgn benar
Material/komponen ; sesuai standar,
memiliki sertifikat,
Orang ; kompetensinya, dilatihmemiliki
tanggung jawab dan motivasi
Proses ; acuan kerja,
disupervisi,lingkungan proses menunjang.

8. Internal Audit ISO 9001 : 2008
Contoh Kasus:
Penanganan Keluhan Pelanggan di Rumah Sakit Omni
Internasional
Ini sangat terkait dengan system manajemen mutu,
khususnya dalam hal prosedur penanganan keluhan
pelanggan.
Dalam System Manajemen Mutu ISO 9001:2008 masalah
Prosedur Penanganan Keluhan
Pelanggan terdapat pada klausul 7.2.3 tentang Komunikasi
Pelanggan.

9. kalau seandainya Anda kebetulan menjadi Internal Auditor ISO 9001
di Rumah Sakit Omni Internasional tsb, apa yang akan Anda lakukan
jika Anda mendapat tugas untuk mengaudit bagian yg terkait dengan
penanganan keluhan pelanggan ini?
Perlu diingatkan, bahwa tujuan audit ISO 9001 adalah mengevaluasi
kepatuhan, dalam hal ini kepatuhan terhadap
standard internasional ISO 9001, kepatuhan terhadap
system manajemen mutu organisasi, dan kepatuhan terhadap hukum
dan perundang-undangan yg terkait (jika ada).
Terkait dengan keluhan pelanggan, standard internasional
ISO 9001:2008 klausul 7.2.3.c mengatakan bahwa
“organisasi harus menetapkan dan mengimplementasikan pengaturan
(arrangements) untuk berkomunikasi dengan pelanggan dalam
kaitannya dengan umpan balik pelanggan, termasuk keluhan
pelanggan”.

10. Saran : Hal yang harus dilakukan adalah mengikuti
prosedur audit yg ada di perusahaan ini. Prosedur
Internal Audit-nya minimal mencakup kegiatan-kegiatan /
langkah-langkah berikut:
- Pastikan departemen atau bagian apa yg bertugas
menangani keluhan pelanggan.
- Beritahukan kepada unit tersebut bahwa Anda akan
melakukan audit di unit tsb. Jelaskan apa maksud dan
tujuannya, kapan waktu (hari dan Jam). Bila perlu siapa saja
auditornya.
- Siapkan kelengkapan sarana / prasarana audit yg diperlukan.
- Dapatkan dokumen yg terkait dengan prosedur penanganan
keluhan pelanggan, jika ada.
- Dapatkan hasil audit sebelumnya terhadap unit ini, jika ada.

11. - Pada saat audit, pastikan bahwa prosedur penanganan
keluhan pelanggan atau prosedur komunikasi pelanggan
sudah ditetapkan.
- Pastikan bahwa prosedur tsb sudah memadahi / mencukupi.
Misalnya, bagaimana jika keluhan pelanggan disampaikan
melalui email. Bagaimana jika melalui surat. Bgaimana jika
keluhan hanya disampaikan secara lisan. Dsb.
- Pastikan bahwa prosedur yang ada mampu ”memuaskan”
pelanggan. Memuaskan dalam hal ini termasuk tindak lanjut
atas keluhan tsb. Juga, barangkali apakah perlu adanya
”pembuktian” atas kebenaran keluhan tsb atau tidak? Sampai
pada ”penyelesaian” terhadap kebenaran keluhan pelanggan.

12. - Pastikan bahwa prosedur tsb terdokumentasi, dalam arti
sudah ditetapkan, diimplementasikan dan dipelihara.
Pastikan bahwa tujuan, sasaran, program terkait unit tsb
sudah ditetapkan, diimplementasikan, dan dievaluasi
sesuai kurun waktu yang telah ditetapkan.
Pastikan bahwa penyimpangan yg terjadi, jika ada, sudah
diidentifikasi penyebabnya sampai ke ”Root-cause”nya.
- Pastikan bahwa sudah dilakukan corrective action (dan
preventive action, jika memungkinkan) atas
penyimpangan tsb.
- Pastikan bahwa corrective action yg telah dilakukan
adalah efektif, dan preventive action yg dibuat adalah
sesuai dan akan mampu mencegah berulangnya kejadian
serupa di kemudian hari.

13. Dari hasil audit ini, tulis temuan audit di
form audit yg telah disiapkan. Misalnya:
ditemukan bahwa prosedur atau instruksi
kerja dalam hal penanganan keluhan
pelanggan ternyata belum ditetapkan. Bila
ini yg terjadi, maka bisa dikategorikan
sebagai temuan NC ( Non Conformity), dan
hal tsb harus mendapat perhatian serius
dari manajemen. Jika temuannya adalah
tidak diimplementasikannya prosedur atau
IK yg sudah ditetapkan, ini juga bisa
dikategorikan NC.

14. Dari temuan tsb, bicarakan dengan auditee
mengenai kapan temuan tsb bisa di-
Closed, dalam arti diperbaiki? Tetapkan
target waktu dan personil yg bertanggung-
jawab untuk melakukan perbaikan.
Tahap terakhir adalah melakukan verifikasi
pada tanggal yg sudah ditetapkan untuk
memastikan bahwa Action Plan yg sudah
dituangkan dalam form temuan audit tsb sudah
dilaksanakan.