Presentación para la "Jornada Administración Electrónica y redes sociales en las instituciones públicas" organizado por el Instituto Andaluz de Administraciones Públicas (IAAP) en la Diputación de Jaén. Más información en http://martingranados.es/

1. Las redes sociales y
las Administraciones
Públicas
Ignacio Martín Granados
Ayuntamiento de Segovia
Jaén, 11 de diciembre de 2013

7. ¿Por qué las administraciones públicas deberían tener
presencia en las redes sociales? (I)
• Hay estar donde esté tu público y los ciudadanos ya están en las
redes sociales.
• Permite llegar a sectores de la población habitualmente alejados
de la administración y de sus servicios.
• Porque las redes sociales permiten la conversación. Su formato
bidireccional esta pensado para involucrar, conversar, compartir y
opinar.
• Porque las redes sociales son más rápidas y las Administraciones
Públicas pueden tener constancia de lo que esté pasando en pocos
minutos, a través de la ciudadanía.
• Permiten la posibilidad de consensuar y mejorar los servicios que
se prestan gracias a las contribuciones de los ciudadanos.
• Porque las redes sociales se están consolidando como canales
complementarios de atención ciudadana. Hacen posible dar
respuesta a cualquier consulta de manera ágil.
• Labor pedagógica sobre las medidas que se adoptan.

8. ¿Por qué las administraciones públicas deberían tener
presencia en las redes sociales? (y II)
• Porque las redes sociales tienen indicadores de gestión y es
fácil monitorizar los resultados conseguidos a través de las
estadísticas que suministran estas herramientas.
• Rendir cuentas.
• Favorece la transparencia y promueve la participación.
• Se genera un mayor nivel de confianza en la labor pública.
• Se mejora la imagen de la institución y de los políticos que la
gestionan.
• Porque las redes sociales generan redes de profesionales en
torno a las Administraciones Públicas y sus áreas de
actuación.
• Porque no hay vuelta atrás.

9. … Y ¿por qué no se hace?:
• Porque hay que romper con estructuras y actitudes de siglos
pasados (“Jaula de hierro”).
• Porque la opacidad sigue ofreciendo cierta sensación de,
falsa, seguridad.
• Porque se carece de una auténtica vocación de servicio
público y no se piensa en el ciudadano como único
destinatario de nuestra labor.
• Porque (en muchos casos) no hay voluntad política, ni
técnica, ni personal, ni compromiso.
• Se piensa que se trata de una moda pasajera (comodidad
ante la innovación) o que las redes sociales “no son serias”.

10. 10 razones para que la Administración Pública esté en las
redes sociales (I)
•
1. La tecnología lo permite y lo exige.
La tecnología ha hecho posible las redes sociales y éstas son una
oportunidad para las Administraciones Públicas.
Todo es distinto, pero nada ha cambiado. Las redes sociales han permitido
cambiado
saciar la sed de información y la sed de relación.
•
2. Estar en el mundo.
Cambio de hábitos: Las nuevas generaciones pasan más horas delante del
hábitos
ordenador, la tablet y el móvil que delante del televisor.
No es una moda, sino un cambio profundo y en crecimiento.
•
3. Mejora la información y comunicación interna y externa.
Favorecen la idea de compartir y de generar conocimiento, de aprovechar
conocimiento
las ideas de los empleados públicos a todos los niveles.
Pueden ser una valiosa herramienta de motivación en el trabajo, crean
trabajo
lazos y sentimiento de pertenencia, generan equipos, sortean las barreras
geográficas y combaten la incertidumbre en épocas de crisis.
Tienen gran capacidad de llegar a muchos más ciudadanos y nuevos
públicos.
Garantiza la transmisión del mensaje directamente, sin intermediarios.
directamente

11. 10 razones para que la Administración Pública esté en las
redes sociales (II)
•
4. Permiten un acercamiento al ciudadano, relación directa y aumento de la
participación.
La Administración 2.0 está disponible 24x7x365.
Generan proximidad. No son un riesgo, sino una oportunidad para tener
proximidad
contacto directo con el ciudadano, ser más cercanos y accesibles.
Estas herramientas impulsan la participación en un plano horizontal.
•
5. Permite la comunicación fácil, instantánea y universal.
La atención al ciudadano, la información y las convocatorias llegan a más gente y
de forma instantánea.
Se puede acceder desde cualquier parte, con cualquier medio: móviles,
medio
portátiles, ordenadores, tabletas, etc.
•
6. Calidad democrática: favorecen la transparencia, participación y gobierno
abierto.
Traen consigo la transparencia a las estructuras políticas y administrativas. Y en
la gestión de los recursos públicos.
La fuerza que tienen las redes sociales como promotoras de la información
participativa y la transparencia, favorecen la implantación del gobierno abierto.
transparencia

12. 10 razones para que la Administración Pública esté en las
redes sociales (y III)
•
•
7. Marca y reputación.
La presencia de las Administraciones en las redes sociales mejoran la
reputación entre su público, que son los ciudadanos, genera credibilidad,
confianza y la aportan imagen de marca.
marca
8. Buenas, baratas, medibles y selectivas.
Tienen indicadores de gestión y son fáciles de monitorizar los resultados
conseguidos a través de las estadísticas que aportan las herramientas
existentes.
•
9. La mejor posibilidad de escuchar y observar.
Las redes sociales reflejan estupendamente la opinión de los ciudadanos, y es
importante recoger esa opinión e interpretarla correctamente.
Escucha activa: las Administraciones tienen que anticiparse y saber qué se dice
activa
de sus organizaciones.
•
10. Mejoran la eficacia y la producción.
Constituyen una fuente de ahorro en la medida en que permiten llegar a
grandes públicos o a públicos segmentados con costes infinitamente menores a
los de las campañas de publicidad en medios tradicionales.
Por tanto, las redes sociales mejoran la Administración y, además, dan
respuesta a una demanda ciudadana que hay que atender.

13. 10 errores de la Administración Pública en las redes sociales
(I)
• 1. El problema empieza dentro: redes con cerrojo.
Limitaciones y prohibiciones al uso interno de las redes sociales.
No se implica a su propio personal.
• 2. Pánico a informar y poco abierta a la información externa.
Temor a la llegada de información del ciudadano.
• 3. Desarrollo descentralizado y sin estrategia global común.
No hay un planteamiento global, uniforme y coherente.
• 4. Estrategia inexistente o deficitaria.
No hay manual de procedimiento para el uso de redes sociales,
ni protocolo de actuación ante una crisis, ni perfiles sociales.

14. 10 errores de la Administración Pública en las redes sociales
(II)
• 5. No hay una actitud 2.0.
La Administración no entiende que la web 2.0 ha
transformado la manera de relacionarse con los ciudadanos,
como ha transformado la manera de relacionarse los
ciudadanos entre sí.
No entienden las redes sociales: no asumen que es participar
y compartir.
• 6. Ignora sus propios casos de éxito.
En lugar de ver un camino a seguir, se les mira como
exotismos.
• 7. No encuentra a los ciudadanos porque no les han
colocado en el centro de su estrategia.

15. 10 errores de la Administración Pública en las redes sociales
(y III)
•
8. Confunden las redes con un tablón de anuncios.
No se define el contenido que se va a compartir, ni por supuesto el estilo y
el tono de la comunicación.
•
9. ¿Debate? No, gracias.
Los ciudadanos se dirigen a la Administración por múltiples vías. La gran
diferencia de las redes, además de la inmediatez, es la exposición pública;
es decir, debate.
Las Administraciones huyen de la escucha activa. Se ve el peligro de la
crítica, en lugar de aprovechar las numerosas y valiosas aportaciones que
se generan en los debates de las redes sociales.
•
10. Desprofesionalización.
La Administración con frecuencia coloca a personas que no están
presentes en las redes. Ni conocen, ni viven, ni sienten la cultura 2.0.
El foco principal de las redes son los contenidos, no la tecnología. Estamos
hablando de comunicación, no de tecnología de las comunicaciones.

16. Breves recomendaciones de uso (I)
1. Debemos ser imparciales, prudentes, transparentes, responsables y
constantes, y sobre todo, sinceros, humildes y honestos.
2. Escucha activa:
- Atender y escuchar lo que se dice en las redes sociales sobre
nuestro Ayuntamiento.
- No sólo tener presencia en las redes, sino también escuchar lo que
los ciudadanos comentan sobre el municipio, los servicios ofrecidos,
las incidencias…, como parte de un mecanismo más amplio de
mejora del servicio público ofrecido.
- Y debemos actuar: Lo que se diga en las redes sociales nos puede
ser de gran utilidad para mejorar el servicio público y atender las
necesidades de los ciudadanos de nuestro municipio.
3. Las redes sociales se debe utilizar un tono de conversación cercano,
de manera que es recomendable que utilicemos un lenguaje que sea
comprensible por los ciudadanos.

17. Breves recomendaciones de uso (y II)
4. Cada red social es diferente y tiene objetivos distintos, por lo que
debemos conocerlas adecuadamente y actuar en ellas de forma
diferenciada.
5. Intenta dar a todas tus redes sociales una imagen corporativa
uniforme, con los mismos tipos de colores, logos, escudos… e incluso
con los nombres uniformes para que los perfiles describan
adecuadamente al Ayuntamiento en las redes sociales.
6. No debemos permitir contenidos ofensivos, ilegales o no apropiados
en las redes sociales que gestionemos.
7. Puedes enlazar desde la página web del Ayuntamiento a las redes
sociales en las que se participe. Así conseguirás dar una imagen de
oficialidad a la cuenta de la red social que estás usando.

18. GRACIAS
Ignacio Martín Granados
http://www.martingranados.es
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ignacio@martingranados.es