"Las redes sociales en las Administraciones Públicas" Conferencia fin de curso de la Acción Formativa “Especialización en Gestión Pública Local. Módulo E. Marketing y Comunicación Local (2012)”, organizado por la Federación Española de Municipios y Provincias (FEMP). http://martingranados.es

1. Las redes sociales
en las Administraciones Públicas
Ignacio Martín Granados
Madrid, 20 de septiembre de 2012

6. Uso de las redes sociales en España y resto del mundo
(actualizado marzo 2012)
http://www.youtube.com/watch?v=UR625YzZBgs

7. Las redes sociales están permitiendo que haya una mayor y
mejor comunicación y colaboración entre las personas:
nuestras relaciones a través de Internet son bidireccionales,
mediante un proceso de comunicación mutua y no meramente
informativa.

8. Ahora el receptor del mensaje ya no es un sujeto pasivo en la
comunicación. Participa en la conversación y es ahora
también creador de contenidos, que enriquecen la
comunicación mediante la cooperación y la colaboración.

9. Es el momento para que las Administraciones Públicas
comiencen a utilizar también estas herramientas para
comunicarse mejor, mejorar la relación con el ciudadano y
aumentar la calidad de los servicios públicos ofrecidos.

10. Principios que inspiran la presencia de las AAPP en las redes sociales
Servicio público. Es nuestra razón de ser. La comunicación a través de las
redes sociales debe ser tan eficaz, o más, de lo que lo es la presencial, y a
la vez debe ser más eficiente y dar mejores resultados sin requerir muchos
más recursos. Conviene mostrar en todo momento una predisposición para
escuchar y para ayudar al ciudadano en todo lo que sea posible, así como
para ofrecer soluciones a todas sus dudas.
Transparencia. Es la norma básica de los medios sociales. Hay que mostrar
a la organización tal y como es, con naturalidad.
Calidad. Se deben ofrecer servicios de calidad a toda la ciudadanía,
siguiendo los protocolos establecidos o mejorándolos.
Corresponsabilidad. Saber a quién se representa y con qué orientación,
cómo y dónde se debe comunicar. Hay que tener en cuenta las normas de
convivencia y las normas de uso de las mismas redes sociales.
Participación en iniciativas ciudadanas, como si fueran propias, además
de fomentar la participación del resto de la ciudadanía.
Conocimiento abierto, mediante un nuevo enfoque de la propiedad
intelectual que permita crear las condiciones necesarias para generar
riqueza a partir de los datos y los contenidos elaborados por la
Administración.

11. ¿Por qué los
Ayuntamientos
debenestarenlas
redessociales?

12. 1ªRazón:Escuchar
• A nuestra audiencia (donde quiera que esté).
• Recoger la opinión del usuario.

13. 2ªRazón:Responder
• Comunicación directa sin
intermediarios 24x7x365.
• Relación con los medios de
comunicación.
• Profundizar en la información de
servicios.
• Participar en la conversación,
influir en los líderes de opinión,
ser parte de la conversación.

14. 3ªRazón:Interactuar
• Estrecha vínculos, personaliza relaciones,
crea comunidad.
• Genera conversaciones.

15. 4ªRazón:Compartir
• Comparte vídeos, fotografías, noticias,
mapas, canciones, etc.
• Somos una fuente de información
actualizada en tiempo real.

16. Ytodoesto…¿paraqué? (1)
Beneficios que aporta la presencia de las Administraciones
Públicas en las redes sociales:
• Los ciudadanos sienten que su Administración es más
cercana, puesto que es capaz de dar respuestas a las
necesidades y problemas que plantean.
• Hay una mayor implicación de los ciudadanos en la actividad
de la Administración, ya que se les habilitan canales para ello
y se escucha lo que tienen que decir. Retroalimentación.
• Aumentan los canales de difusión de las acciones de la
Administración promoviéndola entre los ciudadanos.
• La Administración también se beneficia de la generosidad de
los ciudadanos, que participan activamente en la mejora del
servicio público, no sólo con sugerencias, propuestas, etc.,
sino también con contenidos generados por ellos mismos
como fotos, vídeos, etc.

17. Ytodoesto…¿paraqué? (2)
• Se involucra a otros agentes externos para reunir ideas y
encontrar soluciones a un menor coste.
• Aumenta la calidad, efectividad y rapidez de respuesta que
el Ayuntamiento da a sus ciudadanos.
• Incrementa la transparencia entre los diferentes niveles y
departamentos de la Administración, por lo que mejora el
funcionamiento interno de la misma. Disminuye la carga de
trabajo de los empleados públicos, al mejorar la colaboración
entre ellos. Las herramientas de colaboración (wikis, blogs,
foros, redes sociales, etc.) permiten que los empleados
trabajen mejor entre ellos, conozcan cómo trabajan sus
colegas de otras Administraciones, mejoran el servicio
proporcionado en base a experiencias aprendidas, etcétera.
• Permite a los responsables políticos estar más vinculados y
cercanos a las preocupaciones e intereses de sus ciudadanos.

18. Pero….
Si no es por no ir,
pero si hay que ir
se va…
• ¿Los Social Media son
la solución para todo?
• Si tu producto/servicio
es malo, nada lo salvará

19. QuéusocotidianopuedehacerunaAdministración
• Anunciar las reuniones de la Junta de Gobierno Local, Plenos
y similares.
• Publicar documentos.

20. QuéusocotidianopuedehacerunaAdministración
• Avisar del estado del tráfico y cortes de calles.
• Compartir la previsión del tiempo.

21. QuéusocotidianopuedehacerunaAdministración
• Informar sobre eventos, exposiciones, conferencias,
concursos, conciertos, actividades deportivas...
• Difundir nuevos servicios públicos.

22. QuéusocotidianopuedehacerunaAdministración
• Retransmitir eventos e
incidencias del municipio en
tiempo real.
• Promoción turística.
• Ofrecer más información.

23. QuéusocotidianopuedehacerunaAdministración
• Conversar con las personas, conocer y pedir su opinión,
atender consultas, resolver problemas.
• Uso de Multimedia: compartir fotos y vídeos.
• Recoger ideas y comentarios.
• Debatir temas.

24. QuéusocotidianopuedehacerunaAdministración

25. QuéusocotidianopuedehacerunaAdministración

26. QuéusocotidianopuedehacerunaAdministración

29. QuéusocotidianopuedehacerunaAdministración
(…)
- En definitiva, mejorar la calidad de nuestros servicios
públicos, pero construyendo un nuevo relato de nuestra
ciudad
(“¿Qué estas haciendo?”, “¿Qué está pasando?”)
y mejorar nuestra reputación, posicionamiento, imagen y
marca de ciudad.
-Transparencia y legitimidad democrática.
- Generar comunidad.
- Y, sobre todo, seguir escuchando.

30. Recomendaciones generales de
uso para todas las Redes Sociales

31. Recomendaciones I
1. Debemos ser imparciales, prudentes, transparentes,
responsables y constantes, y sobre todo, sinceros, humildes y
honestos.
2. Escucha activa:
- Atender y escuchar lo que se dice en las redes sociales sobre
nuestro Ayuntamiento.
- No sólo tener presencia en las redes, sino también escuchar lo
que los ciudadanos comentan sobre el municipio, los servicios
ofrecidos, las incidencias…, como parte de un mecanismo más
amplio de mejora del servicio público ofrecido.
- Y debemos actuar: Lo que se diga en las redes sociales nos
puede ser de gran utilidad para mejorar el servicio público y
atender las necesidades de los ciudadanos de nuestro municipio
3. Las redes sociales se debe utilizar un tono de
conversación cercano, de manera que es recomendable que
utilicemos un lenguaje que sea comprensible por los ciudadanos.

32. Recomendaciones II
4. Cada red social es diferente y tiene objetivos distintos, por
lo que debemos conocerlas adecuadamente y actuar en ellas de
forma diferenciada.
5. Intenta dar a todas tus redes sociales una imagen
corporativa uniforme, con los mismos tipos de colores, logos,
escudos… e incluso con los nombres uniformes para que los
perfiles describan adecuadamente al Ayuntamiento en las redes
sociales.
6. No debemos permitir contenidos ofensivos, ilegales o no
apropiados en las redes sociales que gestionemos.
7. Puedes enlazar desde la página web del Ayuntamiento a
las redes sociales en las que se participe. Así conseguirás dar
una imagen de oficialidad a la cuenta de la red social que estás
usando.

33. GRACIAS
Ignacio Martín Granados
http://www.martingranados.es
witter.com/imgranados
ignacio@martingranados.es