Abordagem dos princípios de experience design e service design.

1. PROJETANDO
EXPERIÊNCIAS
POR MEIO DO
IGOR DRUDI
Design & Innovation
SERVICE DESIGN

2. ?
PROJETANDO
EXPERIÊNCIAS
POR MEIO DO
SERVICE DESIGN
O QUE É
DESIGN DE EXPERIÊNCIA (XD)
CONCEPÇÃO DE PRODUTOS, PROCESSOS, SERVIÇOS, EVENTOS
E AMBIENTES COM FOCO COLOCADO SOBRE
A QUALIDADE DA EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO (UX) E
SOLUÇÕES CULTURALMENTE RELEVANTES
EXPERIENCE DESIGN (XD)
USER EXPERIENCE (UX)

3. PROJETANDO
EXPERIÊNCIAS
POR MEIO DO
SERVICE DESIGN
?
REDUNDÂNCIA
SIM
DESIGN DE EXPERIÊNCIA É
A ESSÊNCIA DO DESIGN

4. PROJETANDO
EXPERIÊNCIAS
POR MEIO DO
SERVICE DESIGN
ECONOMIA DE
EXPERIÊNCIAS
COMMODITY
PRODUTO
SERVIÇO
EXPERIÊNCIA
TRANSFOMAÇÃO!

5. PROJETANDO
EXPERIÊNCIAS
POR MEIO DO
SERVICE DESIGN
EVOLUÇÃO E
REVOLUÇÃO
Diferenciada
ECONÔMIA DE
EXPERIÊNCIAS
Relevante para
Proporcionar
experiências
SERVIÇOS
PROVEDORES
Posição
competitiva
Prestar
serviços
Necessidades
do clientes
PRODUTOS
INDUSTRIALIZADOS
Produzir
bens
COMMODITIES
Obter
mercadorias
Indiferenciada
Irrelevante para
Preço de mercado
Preço superior

6. PROJETANDO
EXPERIÊNCIAS
MUDANÇA DE
PARADIGMA
POR MEIO DO
PRODUCT - DRIVEN
CUSTOMER EXPERIENCE
DRIVEN
CUSTOMER
VALUE
CUSTOMER
VALUE
CRM
CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT
INTERACTION DESIGN
SERVICE DESIGN

7. PROJETANDO
EXPERIÊNCIAS
POR MEIO DO
SERVICE DESIGN
MARCA / NEGÓCIO / AMBIENTE
EXPERIÊNCIA DE:
PRODUTO
EMBALAGEM
AMBIENTE DE VAREJO
ATITUDE DOS FUNCIONÁRIOS

8. PROJETANDO
AS 6 DIMENSÕES
DA EXPERIÊNCIA
DURAÇÃO
SIGNIFICÂNCIA
INTENSIDADE
TRIGGERS
ALCANCE
INTERAÇÃO
EXPERIÊNCIAS
POR MEIO DO
SERVICE DESIGN

9. PROJETANDO
EXPERIÊNCIAS
POR MEIO DO
SERVICE DESIGN
DURAÇÃO ( INICIAÇÃO, IMERSÃO , CONCLUSÃO E CONTINUAÇÃO )
INTENSIDADE ( REFLEXO , HÁBITO , ENGAJAMENTO )
ALCANCE ( PRODUTOS , SERVIÇOS, MARCAS , NOMENCLATURAS , CANAIS
/ AMBIENTE / PROMOÇÃO E PREÇO )
INTERAÇÃO (PASSIVO - ATIVO - INTERATIVO)
TRIGGERS ( TODOS OS SENTIDOS HUMANOS , CONCEITOS E SÍMBOLOS )
SIGNIFICÂNCIA ( SIGNIFICADOS , STATUS, EMOÇÃO , PREÇO, E FUNÇÃO )

10. PROJETANDO
EXPERIÊNCIAS
POR MEIO DO
SERVICE DESIGN
OBJETIVOS
SENTIDO
VALORES
EMOÇÕES
PREÇOS
ATRIBUTOS

11. PROJETANDO
EXPERIÊNCIAS
POR MEIO DO
SERVICE DESIGN
ATRIBUTOS
PERFORMANCE
É FEITO O QUE EU DESEJO?

12. PROJETANDO
EXPERIÊNCIAS
POR MEIO DO
SERVICE DESIGN
PREÇOS
TROCA
O VALOR MONETÁRIO É
CONDINZENTE COM O
VALOR PERCEBIDO?

13. PROJETANDO
EXPERIÊNCIAS
POR MEIO DO
SERVICE DESIGN
EMOÇÕES
SATISFAÇÃO
ISSO ME FAZ FELIZ?

14. PROJETANDO
EXPERIÊNCIAS
POR MEIO DO
SERVICE DESIGN
VALORES
LIFESTYLE
ISSO SOU EU?

15. PROJETANDO
EXPERIÊNCIAS
POR MEIO DO
SERVICE DESIGN
SENTIDO
VERDADE
ISSO SE ENCAIXA A
MINHA REALIDADE?

16. PROJETANDO
CIRCULO
DOURADO
O queproduto
Como
processo
Por que
significado
Simon Sinek - Start with Why
EXPERIÊNCIAS
POR MEIO DO
SERVICE DESIGN

17. PROJETANDO
EXPERIÊNCIAS
POR MEIO DO
SERVICE DESIGN
NOS LEMBRAMOS E VALORIZAMOS AS GRANDES
EXPERIÊNCIAS QUE DEMONSTRARAM PROFUNDA
COMPREENSÃO E RESPEITO PARA NOSSAS
NECESSIDADES.

18. PROJETANDO
EXPERIÊNCIAS
POR MEIO DO
SERVICE DESIGN
OS 10 PRINCIPIOS POR TRÁZ DAS
GRANDES
EXPERIÊNCIAS

19. 1
PROJETANDO
EXPERIÊNCIAS
POR MEIO DO
SERVICE DESIGN
GRANDES EXPERIÊNCIAS REFLETEM
FORTEMENTE A IDENTIDADE DO CLIENTE
NOSSAS CRENÇAS E VALORES DESEMPENHAM
UM DECISIVO PAPEL EM NOSSO COMPORTAMENTO
COMO CONSUMIDORES

20. 2
PROJETANDO
EXPERIÊNCIAS
POR MEIO DO
SERVICE DESIGN
GRANDES EXPERIÊNCIAS SATISFAZEM
NOSSOS MAIS ALTOS OBJETIVOS
DESEJOS E NECESSIDADES SÃO DERIVATIVOS,
É SATISFAZENDO O OBJETIVO MAIOR POR TRÁS
DELES QUE OS ALICERCES SOBRE OS QUAIS AS
GRANDES EXPERIÊNCIAS SÃO CONSTRUIDOS

21. 3
PROJETANDO
EXPERIÊNCIAS
POR MEIO DO
SERVICE DESIGN
GRANDES EXPERIÊNCIAS NÃO DEIXAM
NADA AO ACASO
PARA CRIAR CONSISTENTES E SUAVES CUSTOMER
JOURNEYS, CADA INTERAÇÃO PRECISA SER AVALIADA, PLANEJADA E PROJETADA

22. 4
PROJETANDO
EXPERIÊNCIAS
POR MEIO DO
SERVICE DESIGN
GRANDES EXPERIÊNCIAS DEFINEM E
ATENDEM ÀS EXPECTATIVAS
A PARTIR DE EXPECTATIVAS EXISTENTES, COMPORTAMENTOS APRENDIDOS E ASSOCIAÇÕES SÃO OS
CRITÉRIOS QUE OS CLIENTES UTILIZAM PARA JULGAR UMA EXPERIÊNCIA DESDE O SEU INICIO

23. 5
PROJETANDO
EXPERIÊNCIAS
POR MEIO DO
SERVICE DESIGN
GRANDES EXPERIÊNCIAS SÃO FÁCEIS
INTERAÇÕES QUE COLOCAM O ÔNUS SOBRE OS
CLIENTES, ABSORVENDO O SEU TEMPO E ENERGIA,
RAPIDAMENTE SUBSTITUÍDAS POR AQUELAS QUE
EXIGEM MENOS DO PÚBLICO

24. 6
PROJETANDO
EXPERIÊNCIAS
POR MEIO DO
SERVICE DESIGN
GRANDES EXPERIÊNCIAS SÃO STRESS
FREE
DEVE-SE ELIMINAR CONFUSÃO, INCERTEZAS E
ANSIEDADE POR PREMIOS
NOS INSTINTIVAMENTE EVITAMOS SITUAÇOES
ESTRESSANTES

25. 7
PROJETANDO
EXPERIÊNCIAS
POR MEIO DO
SERVICE DESIGN
GRANDES EXPERIÊNCIAS SACIAM OS
SENTIDOS
TODOS NÓS BUSCAMOS ATIVAMENTE PRAZER
SENSORIAL, EXPERIÊNCIAS QUE QUE ENCANTAM OS SENTIDOS AUMENTAM AS CHANCES DE
VOLTARMOS PARA MAIS

26. 8
PROJETANDO
EXPERIÊNCIAS
POR MEIO DO
SERVICE DESIGN
GRANDES EXPERIÊNCIAS SÃO
SOCIALMENTE ENVOLVENTES
A IMPORTÂNCIA DE CULTIVAR RELAÇÕES PESSOAIS
COM CLIENTES NÃO PODE SER EXAGERADA: É MAIS
FACILMENTE COMPRAR DE UM AMIGO DO QUE UM ESTRANHO. NO ENTANTO, A NOSSA POSIÇÃO DENTRO
DE UM GRUPO SOCIAL É TAMBÉM UM MOTIVADOR PODEROSO E PRIVADO.

27. 9
PROJETANDO
EXPERIÊNCIAS
POR MEIO DO
SERVICE DESIGN
GRANDES EXPERIÊNCIAS COLOCAM O
CLIENTE NO CONTROLE
CONTROLE É FUNDAMENTAL PARA NÓS: QUEREMOS AS COISAS NO NOSSO TEMPO E DO NOSSO
JEITO, E TOMAMOS EXCLUÍMOS ESSES ENCONTROS QUE NOS FORÇAM AO INDESEJADO. PO
OUTRO LADO, APRECIAMOS EXPERIENCIAS
FLEXÍVEIS, CONFORTÁVEIS E QUE DEIXA-NOS
SENTIR NO CONTROLE

28. 10
PROJETANDO
EXPERIÊNCIAS
POR MEIO DO
SERVICE DESIGN
GRANDES EXPERIÊNCIAS CONSIDERAM
AS EMOÇÕES
SOMOS ESCRAVOS DE NOSSAS EMOÇÕES, E
MUITAS VEZES OBSERVAMOS NOSSO PÚBLICO
POR UMA PERSPECTIVA ESTRITAMENTE RACIONAL. UMA NOVA ABORDAGEM PROPORCIONARÁ
NOVAS OPORTUNIDADES DE SURPREENDER.

29. PROJETANDO
?
EXPERIÊNCIAS
POR MEIO DO
SERVICE DESIGN
QUEM FAZ
CHIEF EXPERIENCE OFFICER (CXO)
É O DIRETOR RESPONSÁVEL PELAEXPERIÊNCIADO
USUÁRIO (UX) GERAL DE UMA ORGANIZAÇÃO. ESTE
EXECUTIVO É O RESPONSÁVEL PELA ESTRATÉGIA
POR TRÁS DO DESIGN DE PRODUTOS E SERVIÇOS
DA ORGANIZAÇÃO, E TEM ATIVIDADE CORRELATA
COM COMUNICAÇÃO E MARKETING, RELAÇÕES
COM A COMUNIDADE, RELAÇÕES INTERNAS, RH,
INVESTIDORES, E OUTRAS INTERAÇÕES ENTRE
A ORGANIZAÇÃO E SEUS DIVERSOS PÚBLICOS

30. PROJETANDO
EXPERIÊNCIAS
POR MEIO DO
SERVICE DESIGN
E COMO ENTREGAR
TUDO ISSO?

31. PROJETANDO
EXPERIÊNCIAS
POR MEIO DO
SERVICE DESIGN
MÉTODO
PROJETO
PRÁTICA

32. #THISISSERVICE DESIGNTHINKING
PROJETANDO
EXPERIÊNCIAS
POR MEIO DO
SERVICE DESIGN
FOCO EM EXPERIÊNCIAS E INTERAÇÕES,
ONDE OS PRODUTOS SÃO PORTAIS EMOCIONAIS.
EQUILÍBRIO ENTRE A NATUREZA HUMANA COM AS
COMPETÊNCIAS CORPORATIVAS.
ISTO É
DESIGN DE SERVIÇOS

33. PROJETANDO
#THISISSERVICE DESIGNTHINKING
EXPERIÊNCIAS
POR MEIO DO
?
SERVICE DESIGN
O QUE FAZ
INOVAÇÃO DE SERVIÇOS
PROJETO DE EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
PESQUISA DE CLIENTE
CO-DESIGN COM EQUIPES MULTIDISCIPLINARES
INOVAÇÃO DE PROCESSOS DE NEGÓCIOS

34. #THISISSERVICE DESIGNTHINKING
PROJETANDO
EXPERIÊNCIAS
POR MEIO DO
SERVICE DESIGN
BENEFÍCIOS
CRIA MELHORES EXPERIÊNCIAS PARA CLIENTES E COLABORADORES
REDUZ AS INEFICIÊNCIAS
MELHORAR A RETENÇÃO DE CLIENTES (FIDELIZAÇÃO)
APROFUNDA E AMPLIA O RELACIONAMENTOS COM CLIENTES
PROJETA NOVOS MODELOS DE NEGÓCIOS
AUMENTA O VALOR DE MARCA PERANTE A SOCIEDADE

35. #THISISSERVICE DESIGNTHINKING
PROJETANDO
EXPERIÊNCIAS
POR MEIO DO
SERVICE DESIGN
É SOBRE O VERBO, NÃO O SUBSTANTIVO
É SOBRE A ATIVIDADE, NÃO O ARTEFATO

36. #THISISSERVICE DESIGNTHINKING
PROJETANDO
EXPERIÊNCIAS
POR MEIO DO
SERVICE DESIGN
CUSTOMER
EXPERIENCE
DESIGN
ESTÁ TOMANDO O PONTO DE VISTA DOS CLIENTES NAS INTERAÇÕES PARA COMPREENDER O VÍNCULO EMOCIONAL ENTRE
A MARCA E OS CLIENTES. EXIGE UMA COMPREENSÃO COMUM
DO CUSTOMER JOURNEY, EM SEGUIDA, ALINHA EMPRESA E
AÇÕES PARA A CONSTRUÇÃO DE LAÇOS AFETIVOS.

37. #THISISSERVICE DESIGNTHINKING
PROJETANDO
EXPERIÊNCIAS
POR MEIO DO
SERVICE DESIGN
EXPERIÊNCIAS
SÃO COMPLEXAS
DE MANEIRA SIMPLES,
UM AMPLA VISÃO SOBRE EXPERIÊNCIAS ...

38. PROJETANDO
#THISISSERVICE DESIGNTHINKING
EXPERIÊNCIAS
POR MEIO DO
SERVICE DESIGN
FEELING, THINKING, DOING
MOTIVAÇÕES
REFLEXÃO
COMPORTAMENTOS
PESQUISA
ESTRATÉGIA
AÇÕES
NÃO SÃO APENAS PLANOS E AÇÕES.
É PRECISA ENTENDER AS PROFUDAMENTE AS MOTIVAÇÕES.

39. #THISISSERVICE DESIGNTHINKING
EXPERIÊNCIAS ACONTECEM ATRAVÉS DOS
PROJETANDO
EXPERIÊNCIAS
POR MEIO DO
SERVICE DESIGN
TOUCHPOINTS
-
+
SATISFAÇÃO / PRAZER
PERSONAS
CORPORAÇÃO

40. #THISISSERVICE DESIGNTHINKING
EXPERIÊNCIAS ACONTECEM ATRAVÉS DOS
PROJETANDO
EXPERIÊNCIAS
POR MEIO DO
SERVICE DESIGN
TOUCHPOINTS
-
+
SATISFAÇÃO / PRAZER
PERSONAS
CORPORAÇÃO

41. PROJETANDO
#THISISSERVICE DESIGNTHINKING
EXPERIÊNCIAS
POR MEIO DO
SERVICE DESIGN
TOUCHPOINT ≠ CANAL
CANAL:
UM MEIO DE INTERAÇÃO
COM CLIENTES, USUÁRIOS, PÚBLICO
PONTO DE CONTATO:
UM PONTO DE INTERAÇÃO ENVOLVENDO
UMA NECESSIDADE HUMANA ESPECÍFICA
EM UM DETERMINADO TEMPO E LUGAR.

42. #THISISSERVICE DESIGNTHINKING
PROJETANDO
EXPERIÊNCIAS
POR MEIO DO
SERVICE DESIGN
CANAIS DEFINEM AS OPORTUNIDADE
OU AS RESTRIÇÕES
AO REDOR DO TOUCHPOINT
TOUCHPOINT = FEATURES
EXPERIÊNCIAS ACONTECEM NOS
TOUCHPOINTS

43. PROJETANDO
#THISISSERVICE DESIGNTHINKING
EXPERIÊNCIAS
POR MEIO DO
SERVICE DESIGN
PROJETANDO
EXPERIÊNCIAS
EXPLORAÇÃO
CRIAÇÃO
REFLEXÃO
SERVICE DESIGN THINKING É UM PROCESSO INTERATIVO
IMPLEMENTAÇÃO

44. #THISISSERVICE DESIGNTHINKING
PROJETANDO
EXPERIÊNCIAS
POR MEIO DO
SERVICE DESIGN
EXPERIÊNCIAS ENTREGUES
POR SERVIÇOS
SERVIÇOS SÃO SÉRIES DE INTERAÇÕES
E O DESEJO EM PARTICIPAR DESTAS INTERAÇÕES
DEVE SER UMA CONSTANTE NO PROJETO

45. PROJETANDO
#THISISSERVICE DESIGNTHINKING
EXPERIÊNCIAS
POR MEIO DO
SERVICE DESIGN
DESEJABILIDADE
UTILIDADE
USABILIDADE
PRAZER

46. PROJETANDO
#THISISSERVICE DESIGNTHINKING
EXPERIÊNCIAS
POR MEIO DO
DESEJABILIDADE
UTILIDADE
USABILIDADE
PRAZER
UTILIDADE É O QUE O SERVIÇO FAZ
USABILIDADE É A FACILIDADE DE INTERAÇÃO COM
O SERVIÇO
PRAZER O QUÃO PRAZEROSO É A INTERAÇÃO, DO
PONTO DE VISTA EMOCIONAL
SERVICE DESIGN

47. #THISISSERVICE DESIGNTHINKING
PROJETANDO
EXPERIÊNCIAS
POR MEIO DO
THE TOOLBOX
FERRAMENTAS DESENVOLVIDAS PARA DAR
SUPORTE AO MÉTODO PROPOSTO.
UMA VASTA GAMA DE FERRAMENTAS APRESENTAR
UM TOOLBOX EFICAZ COM AS ABORDAGENS MAIS
MAIS COMUNS PARA PROJETO DE SERVIÇO.
SÃO APENAS FERRAMENTAS, NÃO MANUAIS OU RECEITAS.
SERVICE DESIGN

48. #THISISSERVICE DESIGNTHINKING
PROJETANDO
EXPERIÊNCIAS
POR MEIO DO
SERVICE DESIGN

49. #THISISSERVICE DESIGNTHINKING
PROJETANDO
EXPERIÊNCIAS
POR MEIO DO
SERVICE DESIGN

50. #THISISSERVICE DESIGNTHINKING
SERVICE DESIGN TOOLS

51. #THISISSERVICE DESIGNTHINKING
O MODELO
DOUBLE DIAMOND
EXPLORAÇÃO
CRIAÇÃO
REFLEXÃO
PROJETANDO
EXPERIÊNCIAS
POR MEIO DO
SERVICE DESIGN
IMPLEMENTAÇÃO
DIVIDIDO EM QUATRO FASES DISTINTAS: EXPLORAÇÃO, CRIAÇÃO,
REFLEXÃO E IMPLEMENTAÇÃO
MAPEIA A FORMA COMO O PROCESSO DE DESIGN DESENVOLVE
PONTOS ONDE O PENSAMENTO E AS POSSIBILIDADES
SÃO TÃO AMPLOS QUANTO POSSÍVEL, ATÉ SITUAÇÕES EM QUE
ELES SÃO ESTRATÉGICAMENTE REDUZIDOS E FOCADOS
EM OBJETIVOS DISTINTOS.

52. #THISISSERVICE DESIGNTHINKING
PROJETANDO
EXPERIÊNCIAS
POR MEIO DO
EXPLORAÇÃO
O PRIMEIRO QUADRANTE DO MODELO DOUBLE DIAMOND. O INÍCIO DE UM PROJETO É UM PERÍODO DE
DESCOBERTA, COLETA DE INSPIRAÇÃO E PERCEPÇÕES, IDENTIFICANDO USUÁRIOS, NECESSIDADES E
IDÉIAS INICIAIS.
OS MÉTODOS ESPECÍFICOS INCLUEM: GESTÃO E
PLANEJAMENTO, PESQUISA DE MERCADO, USER RESEARCH E PROJETOS DE GRUPOS DE PESQUISA.
CUSTOMER JOURNEY MAPPING
USER DIARIES
SERVICE SAFARI
USER SHADOWING
SERVICE DESIGN

53. #THISISSERVICE DESIGNTHINKING
PROJETANDO
EXPERIÊNCIAS
POR MEIO DO
CRIAÇÃO
O SEGUNDO QUADRANTE REPRESENTA A FASE DE
CRIAÇÃO, NA QUAL OS DESIGNERS SINTETIZAM E
DÃO SENTIDO A TODAS AS POSSIBILIDADES IDENTIFICADAS NA FASE DE EXPLORAÇÃO.
O QUE MAIS IMPORTA?
QUE DEVEMOS FAZER EM PRIMEIRO LUGAR?
O OBJETIVO AQUI É DESENVOLVER UM BRIEFING
CLARO QUE FUNDAMENTE O DESAFIO DETECTADO
PARA O ORGANIZAÇÃO.
PRINCIPAIS MÉTODOS DURANTE A FASE DE CRIAÇÃO
SÃO: DESENVOLVIMENTO DE PROJETOS E GERENCIAMENTO DE PROJETOS.
USER PERSONAS
BRAINSTORMING
DESIGN BRIEF
SERVICE DESIGN

54. #THISISSERVICE DESIGNTHINKING
PROJETANDO
EXPERIÊNCIAS
POR MEIO DO
REFLEXÃO
O TERCEIRO QUADRANTE É UM PERÍODO DE DESENVOLVIMENTO EM QUE AS SOLUÇÕES SÃO CRIADAS,
PROTÓTIPADAS, TESTADAS E REITERADAS.
DESIGNERS UTILIZAM ESTE PROCESSO DE TENTATIVA E ERRO PARA MELHORAR E REFINAR AS IDÉIAS.
AS PRINCIPAIS ATIVIDADES DURANTE O DESENVOLVER DESTA FASE SÃO: BRAINSTORMING, PROTOTIPAGEM, TRABALHO MULTI-DISCIPLINAR, GESTÃO VISUAL, MÉTODOS DE DESENVOLVIMENTO E TESTES.
SERVICE BLUEPRINTING
EXPERIENCE PROTOTYPING
BUSINESS MODEL CANVAS
SERVICE DESIGN

55. #THISISSERVICE DESIGNTHINKING
PROJETANDO
EXPERIÊNCIAS
POR MEIO DO
IMPLEMENTAÇÃO
O ÚLTIMO QUADRANTE DO MODELO DOUBLE DIAMOND É A FASE DE ENTREGA, ONDE O PRODUTO RESULTANTE OU SERVIÇO É FINALIZADO E LANÇADO.
AS ATIVIDADES E OBJETIVOS DURANTE ESTA FASE
SÃO: TESTES FINAIS, APROVAÇÃO E LANÇAMENTO,
METAS, AVALIAÇÃO E LOOPS DE FEEDBACK.
SCENARIOS
SERVICE DESIGN

56. #THISISSERVICE DESIGNTHINKING
PROJETANDO
EXPERIÊNCIAS
POR MEIO DO
SERVICE DESIGN
PROJETAR A EXPERIÊNCIA
O QUE O PUBLICO IRÁ SENTIR
PROJETAR O SERVIÇO
COMO ALCANÇARÁ A EXPERIÊNCIA
VALIDAR E MONITORAR
ENTREGA E APRIMORAMENTO

57. #THISISSERVICE DESIGNTHINKING
PROJETANDO
IGOR DRUDI
EXPERIÊNCIAS
DESIGNER
POR MEIO DO
SERVICE DESIGN
IGORDRUDI@HOTMAIL.COM
/IGORDRUDI
@IGORDRUDI
TWITTER: #SERVICEDESIGN
@SERVICEDESIGNSF
WWW.DESIGNCOUNCIL.ORG.UK
WWW.DESIGNTHINKINGNETWORK.COM
WWW.DESIGNFORSERVICE.WORDPRESS.COM
WWW.GLOBALSERVICEJAM.ORG
WWW.KEEPINGCONNECTED.CO.UK
WWW.INNOVATEUK.ORG
WWW.SERVICEDESIGNBOOKS.ORG
WWW.SERVICEDESIGNING.ORG
WWW.SERVICE-DESIGN-NETWORK.ORG
WWW.SERVICEDESIGNTOOLS.ORG
WWW.TISDT.COM
WWW.SLIDESHARE.NET/JAMINHEGEMAN/THIS-IS-SERVICEDESIGNUXWEEK2011
WWW.SLIDESHARE.NET/LIVEBYSATELLITE/MIDWEST-UX-12-MAPPING-THE-EXPERIENCE
WWW.SLIDESHARE.NET/MARCSTICKDORN1/PRESENTATION-STICKDORN-ENGLISHFALL2012WEB

58. PROJETANDO
EXPERIÊNCIAS
POR MEIO DO
SERVICE DESIGN

59. PROJETANDO
EXPERIÊNCIAS
POR MEIO DO
OBRIGADO
IGOR DRUDI
Design & Innovation
SERVICE DESIGN