Klantcase waarin PCS voor KPN een selfservice tool (klantportaal) heeft gebouwd om de klant centraal te stellen en inbound call verkeer te reduceren.

1. 20 CUSTOMERFIRST 11/12 2015
Telfort Zakelijk. ‘Bij zakelijke klanten is de infra vele
malen ingewikkelder dan bij particulieren. Denk aan
meervoudige telefonielijnen of meerdere vestigingen.
Sommige klanten hebben wel 180 telefoonlijnen
waarover verkeer kan plaatsvinden.’
Alle telefonielijnen inzichtelijk in tool
In de persoonlijke online omgeving kon de klant alle
informatie vinden over het nieuwe abonnement en
contact zoeken bij vragen. Den Otter: ‘We wilden
de inbound calls niet via onze reguliere kanalen
laten lopen, omdat we focus wilden houden op
deze klantgroep. Die moest zich erkend en herkend
voelen. Daarom ging klantcontact voor deze groep
via een dedicated team bij ons preferred supplier
contactcenter PCS. Klanten konden zelf contact
opnemen of aangeven wanneer wij contact konden
opnemen, via welk kanaal dan ook.’
Belden klanten met vragen over de berekening,
dan konden ze ook direct andere wijzigingen laten
doorvoeren. Van Os: ‘In deze tool maakten we in één
oogopslag inzichtelijk welke telefoonlijnen er waren.
Soms realiseerde een klant ineens dat bepaalde lijnen
helemaal niet meer nodig waren. Wij zegden die
lijn dan direct op en pasten het maandbedrag aan.
Die dienstverlening op maat maakte de migratie
naar een andere kostenstructuur nog prettiger
en onbezorgder.’ De klantstatus werd centraal en
realtime bijgehouden, zodat zowel de klant, afdeling
partnerbeheer, de partnermanagers en het externe
contactcenter PCS inzicht hadden in de laatste stand
van zaken. ‘Bovendien hadden we door deze tool aan
het einde van de actiedatum realtime de klantkeuze
inzichtelijk. Zo konden we direct het importbestand
opleveren, met per aansluiting een aparte berekening
en het totale Vast Bellen Onbeperkt-bedrag. Dat alles
ter voorbereiding van de eerste factuurrun begin
augustus.’
Van ‘pay as you go’ naar zorgeloos onbeperkt bellen met de vaste
telefonielijn voor een vast bedrag per maand. Klanten van Telfort
Zakelijk kregen deze zomer een persoonlijk aanbod om over te stappen
naar een Vast Bellen Onbeperkt-abonnement. ‘Geruisloos en onbezorgd
migreren voor de klant’, was volgens Romy den Otter van Telfort de
hoofddoelstelling van de campagne. En dat is gelukt.
‘Achteraf betalen voor gebruik is achterhaald,
ook in de zakelijke markt’, zegt Den Otter, senior
channel manager externe contactcenters bij KPN
en Telfort Zakelijk. Dus besloot het telecombedrijf
haar zakelijke klanten in juli een voordelig aanbod
te doen: onbeperkt bellen voor een vast bedrag
per maand. ‘De klant ontving een brief met zijn
gemiddelde maandbedrag voor Vast Bellen over een
bepaalde periode en het vaste maandbedrag voor
zijn nieuwe Vast Bellen Onbeperkt-abonnement. Met
persoonlijke inloggegevens kon hij in een zeer goed
beveiligde omgeving zien hoe die berekening tot
stand was gekomen. We hebben heel transparant op
lijnniveau laten zien welk telefoonverkeer er is en
hoe het gemiddeld historisch verbruik tot het Vast
Bellen Onbeperkt-bedrag leidde. En dat bedrag was
altijd in het voordeel van de klant, helemaal met
het oog op economische groei en dus toenemend
telefoonverkeer.’ De berekening was een complexe
operatie, zegt Jan van Os, verantwoordelijk voor
implementatie en besturing van campagnes van alle
externe contactcenters Zakelijke Markt bij KPN en
“GERUISLOOS EN
ONBEZORGD MIGREREN
VOOR DE KLANT”
Van pay as you go naar vast bellen onbeperkt
‘Stel de klant
onverminderd centraal’
20-21_CF 11-2015-BC-Telfort.indd 20 03-12-15 11:28

2. 21TELECOMMERCE MAGAZINE 07/08 2014 21CUSTOMERFIRST 11/12 2015
KLANT CENTRAAL
Tekst:AnnemijnMolenaar|Fotografie:ZuiverbeeldDitartikelistotstandgekomeninsamenwerkingmetPCS,ProactiveContactSupport
Aanpassingen volgende dag live
Met partner PCS, Proactive Contact Support,
richtte Telfort Zakelijk de campagne in. PCS is
gespecialiseerd in multichannel klantcontact,
waaronder ook de bouw van complexe online
omgevingen, gekoppeld aan de frontoffice- of
backoffice-afdelingen van haar klanten, valt. Van
Os: ‘PCS was verantwoordelijk voor de technische
opmaak voor verzending van EDM-DM, de bouw
van de tool, de opvang van de inbound calls en het
e-mailverkeer, terugbelverzoeken en de rapportages,
waarop we dagelijks konden sturen en de forecast
konden aanpassen.’
Als er twee voor twaalf iets wijzigde, stond PCS
paraat, zegt hij. ‘En ze dachten mee over hoe het nóg
beter kon. Die flexibiliteit en daadkracht heb je nodig
bij een complexe campagne als deze. Er is kennis en
kunde aan de voorkant, maar ze hebben ook kennis
van het portfolio en de processen van onze merken.
Meer dan opdrachtgever en opdrachtnemer zijn
we collega’s.’ Eerder werkten Van Os en Den Otter
bij soortgelijke projecten met meerdere partijen.
Den Otter: ‘Dan deed één partij de EDM en DM, een
andere was verantwoordelijk voor de opvang van
het telefoonverkeer. Die splitsing van taken vertraagt
het project. Met één partij werken is fijn. Tweemaal
per dag was er een call en alles wat boven tafel
kwam stond de volgende dag live. Dat maakte deze
campagne er één waar je bij wilde horen: allemaal
dedicated mensen met dezelfde drive.’
Bijna alle klanten over
‘Stel de klant onverminderd centraal’, geeft Den
Otter mee als lesson learnt. ‘Door dagelijks met
het hele team de customer journey te doorlopen,
houd je scherp waar verbeterpunten zitten in de
communicatie. Zo hebben we veel puntjes tijdig
kunnen wegpoetsen. En houd het team klein en werk
met één projectleider, zodat je snel besluiten kunt
nemen.’
Den Otter en Van Os zijn trots dat de migratie zo
soepel is verlopen. Alle stakeholders hebben het
project met een 8+ beoordeeld. Doelstelling was een
migratie van 90 procent van de campagnedoelgroep,
dat werd 97 procent. ‘Ook het aantal inbound
calls was veel lager dan verwacht. De berekening
in de tool was kennelijk duidelijk genoeg voor de
klant.’ Toen het net op 31 juli werd opgehaald,
begon fase twee van de campagne. ‘De facturen
van augustus moesten foutloos zijn, dat was
ontzettend spannend’, zegt Den Otter. ‘Even
dachten we dat de eerste factuurrun een enorm
call-aanbod zou opleveren. De eerste factuur was
namelijk gecombineerd, met de daadwerkelijke
telefoniekosten over de maand juli en het Vast
Bellen Onbeperkt- bedrag voor augustus. Een
hogere factuur dan normaal dus, maar de calls
bleven uit. Facturen hadden we voorzien van een
terugbelfunctionaliteit als de klant behoefte had aan
extra uitleg, maar ook daar hadden we minimale
respons op. De doelstelling om klanten geruisloos te
migreren is dus dik behaald.’
JAN VAN OS
ROMY DEN OTTER
20-21_CF 11-2015-BC-Telfort.indd 21 03-12-15 11:28