4. 1. Médias
Fragmentation
&
Explosion des
réseaux sociaux
Des médias/supports de plus en plus nombreux avec une
communication différente pour chacun d'entre eux.
5. 2. Consom'acteurs
- Communautés
- Achats en ligne
en hausse de 30%
- 15% de cyber-
acheteurs
supplémentaires
- Social Shopping
Sources: études Médiamétrie & FEVAD, 2010
6. 3. « Ras le bol »
Rupture des relations
clients – marques:
Incompréhension & déception
9. « Le community management, ou l'art de fidéliser via le
2.0 est une partie intégrante d'une entreprise à partir du
moment où les utilisateurs ont l'envie commune de se
regrouper sous la bannière de cette entreprise »
entreprise
(BIM, Bulletin d'Information Marketing)
« Ce qui rend les marques influentes, ce n'est pas leur taille,
taille
mais leur communauté »
communauté
(C. Byrme, Dirigeant DDB Worldwide)
11. 1. L'échange:
présence sur les médias sociaux
Exemple de la page Twitter de l'enseigne KLM.
L'enseigne a notamment pu palier le manque d'information émanant des
compagnies aériennes lors de l'éruption du volcan islandais.
12. 2. La confiance:
prendre au sérieux
Exemple
de page dédiée aux
avis
consommateurs
sur le site Castorama
L'enseigne permet à ses clients d'aiguiller les futurs clients dans
leurs achats et peut éliminer de ses stocks les produits les moins
recommandés.
13. 3. L'implication:
place au participatif
Espace collaboratif du site Leroy Merlin permettant aux usagers de mettre en commun
leurs expériences, et d'échanger sur des sujets qu'eux mêmes choisissent.
14. 4. La Rencontre:
Red Bull organise
des évènements
autour
d'une communauté
correspondant à sa
cible
En organisant un concours de skateboard, Red Bull touche
une communauté cible. Les consommateurs présents
peuvent se rencontrer entre eux d'une part, mais aussi
« rencontrer » la marque au travers des animations mises
en place.
15. 5. Partage des valeurs de l'entreprise
Valeurs autour des quelles
les consommateurs verront
un intérêt
à se regrouper
manifeste des évidences
17. Lier un client et une marque: fidéliser
Echange
+
Confiance
+
Implication
+
Rencontre
+
Partage de
valeurs
18. Une communauté est née!
1st Fans, programme de fidélité du Brooklyn Museum.
L'exemple à suivre: les visiteurs échangent avec le musée
et entre eux via le web et différentes rencontres,
tout en alimentant la base de données
photos et articles du site collaboratif mis en place à cet effet.