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Qu'apporte

le community management

    à la fidélisation?
3 évolutions qui changent les
relations clients-enseignes...
… 3 évolutions qui rendent les
       clients infidèles
1. Médias



                                                        Fragmentation
                                                              &
                                                         Explosion des
                                                        réseaux sociaux




Des médias/supports de plus en plus nombreux avec une
  communication différente pour chacun d'entre eux.
2. Consom'acteurs


   - Communautés

  - Achats en ligne
 en hausse de 30%

  - 15% de cyber-
     acheteurs
 supplémentaires

 - Social Shopping


Sources: études Médiamétrie & FEVAD, 2010
3. « Ras le bol »
     Rupture des relations
      clients – marques:




Incompréhension & déception
Le nouveau contexte établit le

rôle du community manager
Mais alors,

qu'est ce que le

 Community

Management?
« Le community management, ou l'art de fidéliser via le
2.0 est une partie intégrante d'une entreprise à partir du
moment où les utilisateurs ont l'envie commune de se
regrouper sous la bannière de cette entreprise »
                                          entreprise
(BIM, Bulletin d'Information Marketing)




« Ce qui rend les marques influentes, ce n'est pas leur taille,
                                                        taille
mais leur communauté »
           communauté
(C. Byrme, Dirigeant DDB Worldwide)
Quelles sont

  les missions du

community manager?
1. L'échange:
       présence sur les médias sociaux




Exemple de la page Twitter de l'enseigne KLM.
L'enseigne a notamment pu palier le manque d'information émanant des
compagnies aériennes lors de l'éruption du volcan islandais.
2. La confiance:
                          prendre au sérieux

                                                                      Exemple
                                                                      de page dédiée aux
                                                                      avis
                                                                      consommateurs
                                                                      sur le site Castorama




L'enseigne permet à ses clients d'aiguiller les futurs clients dans
leurs achats et peut éliminer de ses stocks les produits les moins
recommandés.
3. L'implication:
                       place au participatif




Espace collaboratif du site Leroy Merlin permettant aux usagers de mettre en commun
leurs expériences, et d'échanger sur des sujets qu'eux mêmes choisissent.
4. La Rencontre:
                                                            Red Bull organise

                                                            des évènements

                                                                 autour

                                                           d'une communauté

                                                           correspondant à sa

                                                                  cible




En organisant un concours de skateboard, Red Bull touche
une communauté cible. Les consommateurs présents
peuvent se rencontrer entre eux d'une part, mais aussi
« rencontrer » la marque au travers des animations mises
en place.
5. Partage des valeurs de l'entreprise



                            Valeurs autour des quelles

                          les consommateurs verront

                                   un intérêt

                                  à se regrouper




manifeste des évidences
5 missions pour arriver à un seul véritable
                objectif...
Lier un client et une marque: fidéliser

  Echange
     +
 Confiance
     +
Implication
     +
 Rencontre
     +
 Partage de
  valeurs
Une communauté est née!




1st Fans, programme de fidélité du Brooklyn Museum.
L'exemple à suivre: les visiteurs échangent avec le musée
et entre eux via le web et différentes rencontres,
tout en alimentant la base de données
photos et articles du site collaboratif mis en place à cet effet.
Analyse, décryptage de la fidélisation clients
          http://blog.infofid.com

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Community management et fidelisation

  • 1. Qu'apporte le community management à la fidélisation?
  • 2. 3 évolutions qui changent les relations clients-enseignes...
  • 3. … 3 évolutions qui rendent les clients infidèles
  • 4. 1. Médias Fragmentation & Explosion des réseaux sociaux Des médias/supports de plus en plus nombreux avec une communication différente pour chacun d'entre eux.
  • 5. 2. Consom'acteurs - Communautés - Achats en ligne en hausse de 30% - 15% de cyber- acheteurs supplémentaires - Social Shopping Sources: études Médiamétrie & FEVAD, 2010
  • 6. 3. « Ras le bol » Rupture des relations clients – marques: Incompréhension & déception
  • 7. Le nouveau contexte établit le rôle du community manager
  • 8. Mais alors, qu'est ce que le Community Management?
  • 9. « Le community management, ou l'art de fidéliser via le 2.0 est une partie intégrante d'une entreprise à partir du moment où les utilisateurs ont l'envie commune de se regrouper sous la bannière de cette entreprise » entreprise (BIM, Bulletin d'Information Marketing) « Ce qui rend les marques influentes, ce n'est pas leur taille, taille mais leur communauté » communauté (C. Byrme, Dirigeant DDB Worldwide)
  • 10. Quelles sont les missions du community manager?
  • 11. 1. L'échange: présence sur les médias sociaux Exemple de la page Twitter de l'enseigne KLM. L'enseigne a notamment pu palier le manque d'information émanant des compagnies aériennes lors de l'éruption du volcan islandais.
  • 12. 2. La confiance: prendre au sérieux Exemple de page dédiée aux avis consommateurs sur le site Castorama L'enseigne permet à ses clients d'aiguiller les futurs clients dans leurs achats et peut éliminer de ses stocks les produits les moins recommandés.
  • 13. 3. L'implication: place au participatif Espace collaboratif du site Leroy Merlin permettant aux usagers de mettre en commun leurs expériences, et d'échanger sur des sujets qu'eux mêmes choisissent.
  • 14. 4. La Rencontre: Red Bull organise des évènements autour d'une communauté correspondant à sa cible En organisant un concours de skateboard, Red Bull touche une communauté cible. Les consommateurs présents peuvent se rencontrer entre eux d'une part, mais aussi « rencontrer » la marque au travers des animations mises en place.
  • 15. 5. Partage des valeurs de l'entreprise Valeurs autour des quelles les consommateurs verront un intérêt à se regrouper manifeste des évidences
  • 16. 5 missions pour arriver à un seul véritable objectif...
  • 17. Lier un client et une marque: fidéliser Echange + Confiance + Implication + Rencontre + Partage de valeurs
  • 18. Une communauté est née! 1st Fans, programme de fidélité du Brooklyn Museum. L'exemple à suivre: les visiteurs échangent avec le musée et entre eux via le web et différentes rencontres, tout en alimentant la base de données photos et articles du site collaboratif mis en place à cet effet.
  • 19. Analyse, décryptage de la fidélisation clients http://blog.infofid.com