Altibox Case-foredrag på Skillshare 2018 arrangert av ProFundo. Hemmeligheten bak @Altibox sin SOME-suksess.

1. HEMMELIGHETEN
BAK @ALTIBOX SIN
SOME-SUKSESS
Kjell Arild Nielsen
Senior Digital Manager
@kjellan
@kjellan80
kan@altibox.no
47 50 91 58 1

2. 2

3. 3
2011

4. WOOPS… «ALTIBOX TRYNER PÅ FACEBOOK"
4
2011
@kjellan

5. HATERS (NOT ALWAYS) GONNA HATE
5
2012
@kjellan

6. OFFLINE
THE WORST
PLACE TO BE…
6
2012
@kjellan

7. SKAPE AMBASSADØRER
7
2012
@kjellan

8. SKAPE AMBASSADØRER
Onsdag kveld var kundene deres uten
Internett-forbindelse en tid.
Er dere klar over hvilke traumer og
ødeleggende nevroser dette kan påføre dem?
8
2012
’’
@kjellan

9. Altibox SoMe-Suksess
30 min
9

10. INGREDIENSER TIL SUKSESS
● 1 stk. strategi
● En håndfull ildsjeler
● 1 stk. verktøy for benchmark og analyse
● 1 stk. månedlig KPI-sett
● 1 stk. team ala Altibox KS247
● 100 % topplederforankring
● Kanalvalg, mengde etter eget ønske
● Innhold, mengde etter eget ønske
10
@kjellan

11. SLIK GJØR DU:
…
11
@kjellan

12. #STRATEGI
12
@kjellan

13. ● Lytte
● Respondere
● Engasjere
● Involvere
● Agere
ALTIBOX VINNER FORNØYDE KUNDER PÅ
SOSIALE MEDIER VED Å
13
Strategi
@kjellan

14. HVORFOR ER SOSIALE MEDIER VIKTIG FOR
ALTIBOX?
● Gi kundene økt kundetilfredshet gjennom god dialog
● Bedre Altibox sin tilgjengelighet
● Øke kjennskap og kunnskap om våre produkter og merkevarer
● Styrke merkevaren og omdømme
● Enkelt å dele og videreformidle informasjon
● Altibox ønsker å ha en aktiv dialog med sine kunder og har mye
å lære fra kundene
Det er ikke lenger et spørsmål om vi skal delta i sosiale medier, bare hvor
bra vi skal gjøre det der.” Erik Qualman www.socialnomics.net
14
Strategi
’’
@kjellan

15. HVORFOR ER SOSIALE MEDIER VIKTIG FOR
ALTIBOX?
15
Strategi
@kjellan

16. INNHOLDSSTRATEGI FOR SOSIALE MEDIER
• For å kunne fremstå som en premium merkevare i mylderet av
merkevarer i sosiale medier, må vi skape vårt eget unike
innhold
• Lik- og del-festen er over – vi må takle hangover-en best
• I SoMe må vi snakke til hjertet. Det krever at vi i fellesskap
finner ut hva vi er:
• Disney handler ikke om filmer, Disney er magi. Apple handler
ikke om teknologi, Apple er innovasjon. Hva er Altibox? Altibox
sprer glede ved å koble verden sammen
Overordnet innholdsstrategi for å kunne skape relevant innhold: Bygge
kunnskap og lojalitet. 16
Strategi
@kjellan

17. ● Redaksjon bestående av representanter fra alle avdelinger
● 1-2 personer per avdeling har overordnet ansvar for at avdelingen er
representert i møtet hver uke.
● Kompetanse på tvers av avdelinger gir premium kommunikasjon
● Løfter også det interne samarbeidet mellom avdelingene
INNHOLDSSTRATEGI - REDAKSJON
17
Strategi
@kjellan

18. ● Reflektere våre kjerneverdier, men også være tilpasset de ulike
kanalene.
● Utnytte hashtags som #tbt (Throwback Thursday) og #TGIF (Thank
God It's Friday")
● Emosjonell kommunikasjon. Teknologi er ikke tørt. Teknologi er
følelser. Opplevelser. Og muligheter.
● Sjarmerende nerdete
● Workshops med KS
INNHOLDSSTRATEGI - TONE OF VOICE
18
Strategi
@kjellan

19. ●Alt som kan måles, skal måles
●Analysere publikum
●Analysere kanaler
●Tilpasse innhold
●Målrette innhold
INNHOLDSSTRATEGI - MÅLING OG ANALYSE
19
Strategi
@kjellan

20. MENS INNHOLD ER DEN STERKESTE DRIVEREN PÅ TOTALNIVÅ (PÅ
TVERS AV BEDRIFTER), ER DET RESPONS SOM ER DEN STERKESTE
DRIVEREN FOR RELASJONSSTYRKEN TIL ALTIBOX SIN FACEBOOKSIDE!
TRI*M
Relasjonsstyrke
Anbefaling
Interaksjon
Respons
Sammenligning
Innhold
Interaksjon
Innhold
Respons1)
2)
3)
Av de tre faktorene som Altibox kan påvirke direkte er det respons som har
størst effekt på relasjonsstyrken. Deretter kommer interaksjon, så innhold.
TNS Community Insight 2014
Strategi
@kjellan

21. ÅPENHET SKAPER TILLIT
I mylderet av merkevarer trenger
du en du kan stole på, som kjenner
deg og som lytter til deg når
du trenger det.
-Karianne Nelly Skuseth
21
2015
’’

22. 22
Sharing is caring
Hvordan skal ansatte representere Altibox i sosiale medier?
Vi ønsker at Altibox sine ansatte skal være aktive i sosiale nettverk,
men husk hvor du jobber og behandle alle kunder som “gode
venner”. Altibox’ ansatte skal bli våre beste ambassadører i sosiale
medier. Del gjerne Altibox sine innlegg.
Bruk #vieraltibox

23. #ILDSJELER
23
@kjellan

24. EN HÅNDFULL ILDSJELER
24
@j0lliyo
@KarianneNelly
@oysteinaase
@AndreTee
@TorilNag
@kennethst @Solsem
Ildsjeler
@kjellan
@sivebakk

25. #ANALYSE
25
@kjellan

26. BRUKER AKTIVITETER FACEBOOK VEGGEN 2011
26
@kjellan
Analyse

27. 27
BRUKERAKTIVITETER FACEBOOK VEGGEN 2012
@kjellan
Analyse

28. 28
BRUKERAKTIVITETER FACEBOOK VEGGEN 2013
@kjellan
Analyse

29. 29
BRUKERAKTIVITETER FACEBOOK VEGGEN 2014
@kjellan
Analyse

30. 30
BRUKERAKTIVITETER FACEBOOK VEGGEN 2015
@kjellan
Analyse

31. 31
BRUKERAKTIVITETER FACEBOOK VEGGEN 2016
@kjellan
Analyse

32. 32
BRUKERAKTIVITETER FACEBOOK VEGGEN 2017 YTD
@kjellan
Analyse

33. #KPI
33
@kjellan

34. KPI-MÅL I SOSIALE MEDIER-STRATEGIEN
Innhold
1. 1,5 % månedlig prosentvis vekst i følgertall #Socialbakers
2. 65 % «Page score» #Socialbakers
3. 0,75 % «Page/Post engagement rate» #Socialbakers
4. Økt trafikk fra sosiale medier til Altibox.no
Kundeservice
5. 99 % Responsrate og 10 minutt responstid #SociallyDevoted
6. Økt kundetilfredshet TV og Bredbånd #EPSI
7. Økt kundelojalitet TV og Bredbånd #EPSI
Communities, blogg og salg
8. Aktive Communities og blogg
9. Salg og støtte til nysalg i felt !34
KPI
@kjellan

35. Altibox KPIs Overview Jan 01, 2015 - Dec 31, 2015
Interactions
Total Interactions
37 606
Likes
23 946
Comments
11 159
Shares
2 501
User Posts
9 761
Content
Page Posts
238
Moving 7-Day Average of Interactions per 1000 Fans
1,06
Moving 30-Day Average of Interactions per 1000 Fans
1,14
Response Rate for User Questions
98,43 %
Average Response Time for User Questions
1 h 13 min
Fans
Total Fans
104 856
Absolute Change in Fans
12 447
Relative Change in Fans
+ 13,47 %
35
@kjellan

36. #ALTIBOX KS247
36
@kjellan

37. 37
Altibox KS247

38. KUNDESERVICE - INTERN SAMARBEIDSGRUPPE KS247
PÅ FACEBOOK – 100 MEDLEMMER @WORKPLACE
38
16.04.2015
Altibox KS247
@kjellan

39. KUNDESERVICE - «ALTIBOX KS247»
● Vår styrke = Organisert kompetanse!
● Altibox KS247 benytter åpen vegg og direktemeldinger via Facebook
● Mer enn 6 personer på eget KS247-team
● 24/7 døgnturnus, avskjermet fra telefon
● Må ha gode kommunikasjonsferdigheter
● Verktøy for å samle opp og besvare innlegg og kommentarer
● Korte linjer for å kontakte andre avdelinger
● Vi bruker Socialbakers Analytics PRO for å måle vår resultater opp
mot de beste i Europa
39
Altibox KS247
@kjellan

40. 40
Altibox KS247
@kjellan

41. VINNER FORNØYDE KUNDER PÅ SOSIALE
MEDIER
Søndag ettermiddag kl. 14:03 postet John Inge et ønske
om å bli TV-kunde hos Altibox.
41
Altibox KS247
@kjellan

42. VINNER FORNØYDE KUNDER PÅ SOSIALE
MEDIER
Klokka 15:43 poster han følgende melding:
• Klokka 20:04 begynner han å
koble opp dekoderen…
• Klokka 20:11 er han koblet opp
som Altibox-Tvkunde :)
42
Altibox KS247
@kjellan

43. VINNER FORNØYDE KUNDER PÅ SOSIALE
MEDIER
43
Altibox KS247
@kjellan

44. VINNER FORNØYDE KUNDER PÅ SOSIALE
MEDIER
44
Altibox KS247
@kjellan

45. 45
Altibox KS247
KUNDESERVICE
@kjellan

46. 46
Altibox KS247
KUNDESERVICE
@kjellan

47. 47
Altibox
KS247
1. Altibox svarer når det passer for kunden, ikke når det passer
for bedriften
2. Altibox er tilgjengelig der kunden ønsker å ta kontakt
3. En kameratslig tone of voice
4. Hele Altibox tenker kundeservice
5. Hyller hverdagsheltene
FEM GRUNNER TIL AT ALTIBOX ER BEST PÅ
KUNDESERVICE I SOSIALE MEDIER
@kjellan

48. 48
#HVERDAGSHELTER

49. 49
ALTIBOX = SOCIALLY DEVOTED
IN CUSTOMER CARE, TIMING IS EVERYTHING
Altibox KS247

50. #FORANKRING
50
@kjellan

51. 51
3 grunner til
at en
toppleder
digger
#SoMe
Forankring
Toril Nag

52. 1.
#SOME ER TOPPLEDERENS FINGER PÅ
PULSEN TIL KUNDENE
52
Forankring
@kjellan

53. 2.
KUNDESERVICE ER ROI!
53
Forankring
@kjellan

54. 3.
#SOME ER PÅVIRKNING!
54
Forankring
@kjellan

55. #KANALVALG
55
@kjellan

56. VI ER TILSTEDE I FLERE KANALER
● Facebook: kundeservice, informasjon, nyhetsdeling, salg og
produktinformasjon
● Twitter: kundeservice, informasjon, nyhetsdeling, salg og
produktinformasjon
● Linkedin: informasjon og nyhetsdeling, rekruttering,
produktinformasjon, nettverks- og partnerbygging og
jobbannonsering
● Youtube: opplæring, informasjon og produktlansering
● Google+: optimalisering av søk, informasjon, nyhetsdeling, salg og
produktinformasjon
● Instagram: deling av opplevelser
56
Kanalvalg
@kjellan

57. #INNHOLD
57
@kjellan

58. EKSEMPEL PÅ FACEBOOK-POST
58
Innhold
@kjellan

59. NY HASTIGHETSPORTEFØLJE BLE LANSERT
59
Innhold
@kjellan

60. …OG REAKSJONENE LOT IKKE VENTE PÅ SEG
VERKEN I SOSIALE MEDIER…
60
Innhold
@kjellan

61. …SÅ VI LAGDE EN KAMPANJE HVOR KUNDENE
FIKK FORTELLE BUDSKAPET SELV
61
Innhold
@kjellan

62. 62

63. OG DEN BLE LAGT MERKE TIL
63
Innhold

64. 64
Innhold
@kjellan

65. 65
De boards'ene dere kjører med superhelter -
de er heeeelt råe (!) er det noen som helst
mulighet for å få kjøpt de?
Har en superhelt-elskende sønn på 7 år,
hadde vært rått å henge opp på
gutterommet!! ;)
Jag har kanske en liten speciell fråga; när jag
var nere i oslo sentrum tidigare i veckan såg
jag de stora reklam plakaten ni har med
norge och div super hjältar. Är en fantastisk
reklam och eftersom jag både gillar norge och
super hjältar undrar jag om det finns möjlighet
att få några olika sådana plakat när eran
kampanj är över? …
Hoppas på positivt svar.
Ha en flott dag.
Mvh Emma
Innhold
BATMAN
@kjellan

66. 66
«Hei igjen! Vi venter i spenning på
supermannplakaten, og håper dere ikke
har glemt oss? Er redd dere ikke har
flere eksemplarer etter ferien- beklager
at vi maser.
Hilsen Monica og Ida. «
Innhold
SUPERMANN
@kjellan

67. 67
Innhold
FILMOVERALT
@kjellan

68. 68
Over 500.000 i rekkevidde for
alle innlegg knyttet til utekino.
Over 3000 deltakere i
konkurranse om billetter
Innhold
UTEKINO
@kjellan

69. 69
Innhold
UTEKINO
kjellan

70. BLIR LAGT MERKE TIL
70

71. OPPSUMMERING:
INGREDIENSER TIL SUKSESS
● 1 stk. strategi
● En håndfull ildsjeler
● 1 stk. verktøy for benchmark og analyse
● 1 stk. månedlig KPI-sett
● 1 stk. team ala Altibox KS247
● 100 % topplederforankring
● Kanalvalg, mengde etter eget ønske
● Innhold, mengde etter eget ønske
71
@kjellan

72. TAKK FOR
OPPMERKSOMHETEN
Kjell Arild Nielsen
Senior Digital Manager
@kjellan
@kjellan80
kan@altibox.no
47 50 91 58
72