Hemmeligheten bak Altibox’ SoMe-suksess Ingredienser til suksess: - 1 stk. strategi - En håndfull ildsjeler - 1 stk. verktøy for benchmark og analyse - 1 stk. månedlig KPI-sett - 1 stk. team ala Altibox KS247 - En håndfull produktutviklings Communities - 100 % topplederforankring - Kanalvalg, mengde etter eget ønske - Innhold, mengde etter eget ønske

1. HEMMELIGHETEN BAK
ALTIBOX’ SOME-SUKSESS
Kjell Arild Nielsen
Senior Digital Manager
@kjellan
kan@altibox.no
47 50 91 58
1

2. 2
2011

3. WOOPS…
3
2011

4. HATERS (NOT ALWAYS) GONNA HATE
4
2012

5. OFFLINE
THE WORST
PLACE TO BE…
5
2012

6. SKAPE AMBASSADØRER
6
2012

7. SKAPE AMBASSADØRER
Onsdag kveld var kundene deres uten
Internett-forbindelse en tid.
Er dere klar over hvilke traumer og
ødeleggende nevroser dette kan påføre dem?
7
2012
’’

8. Altibox SoMe-Suksess
45 min
8

9. INGREDIENSER TIL SUKSESS
● 1 stk. strategi
● En håndfull ildsjeler
● 1 stk. verktøy for benchmark og analyse
● 1 stk. månedlig KPI-sett
● 1 stk. team ala Altibox KS247
● En håndfull produktutviklings Communities
● 100 % topplederforankring
● Kanalvalg, mengde etter eget ønske
● Innhold, mengde etter eget ønske
9

10. SLIK GJØR DU:
…
10

11. #STRATEGI
11

12. HVORFOR ER SOSIALE MEDIER VIKTIG FOR
ALTIBOX?
● Gi kundene økt kundetilfredshet gjennom god dialog
● Bedre Altibox sin tilgjengelighet
● Øke kjennskap og kunnskap om våre produkter og merkevarer
● Styrke merkevaren og omdømme
● Enkelt å dele og videreformidle informasjon
● Altibox ønsker å ha en aktiv dialog med sine kunder og har mye
å lære fra kundene
Det er ikke lenger et spørsmål om vi skal delta i sosiale medier, bare hvor
bra vi skal gjøre det der.” Erik Qualman www.socialnomics.net
12
Strategi
’’

13. HVORFOR ER SOSIALE MEDIER VIKTIG FOR
ALTIBOX?
13
Strategi

14. HVORDAN SKAL ALTIBOX VÆRE TIL STEDE I
SOSIALE MEDIER?
Vi ønsker at Altibox sine ansatte skal være aktive i
sosiale nettverk, men husk hvor du jobber og
behandle alle kunder som “gode venner”. Altibox’
ansatte skal bli våre beste ambassadører i sosiale
medier.
14
Strategi

15. LA DE ANSATTE VÆRE DINE AMBASSADØRER
-ALTIBOX FACEBOOK-STAFETT
15
Strategi

16. INNHOLDSSTRATEGI FOR SOSIALE MEDIER
• For å kunne fremstå som en premium merkevare i mylderet av
merkevarer i sosiale medier, må vi skape vårt eget unike innhold
• Lik- og del-festen er over – vi må takle hangover-en best
• I SoMe må vi snakke til hjertet. Det krever at vi i fellesskap
finner ut hva vi er:
• Disney handler ikke om filmer, Disney er magi. Apple handler
ikke om teknologi, Apple er innovasjon. Hva er Altibox? Altibox
sprer glede ved å koble verden sammen
Overordnet innholdsstrategi for å kunne skape relevant innhold: Bygge
kunnskap og lojalitet.
16
Strategi

17. ● Redaksjon bestående av representanter fra alle avdelinger
● 1-2 personer per avdeling har overordnet ansvar for at avdelingen er
representert i møtet hver uke.
● Kompetanse på tvers av avdelinger gir premium kommunikasjon
● Løfter også det interne samarbeidet mellom avdelingene
INNHOLDSSTRATEGI - REDAKSJON
17
Strategi

18. ● Reflektere våre kjerneverdier, men også være tilpasset de ulike
kanalene.
● Utnytte hashtags som #tbt (Throwback Thursday) og #TGIF (Thank
God It's Friday")
● Emosjonell kommunikasjon. Teknologi er ikke tørt. Teknologi er
følelser. Opplevelser. Og muligheter.
● Sjarmerende nerdete
● Workshops med KS
INNHOLDSSTRATEGI - TONE OF VOICE
18
Strategi

19. ●Alt som kan måles, skal måles
●Analysere publikum
●Analysere kanaler
●Tilpasse innhold
●Målrette innhold
INNHOLDSSTRATEGI - MÅLING OG ANALYSE
19
Strategi

20. MENS INNHOLD ER DEN STERKESTE DRIVEREN PÅ TOTALNIVÅ (PÅ
TVERS AV BEDRIFTER), ER DET RESPONS SOM ER DEN STERKESTE
DRIVEREN FOR RELASJONSSTYRKEN TIL ALTIBOX SIN FACEBOOKSIDE!
TRI*M
Relasjonsstyrke
Anbefaling
Interaksjon
Respons
Sammenligning
Innhold
Interaksjon
Innhold
Respons1)
2)
3)
Av de tre faktorene som Altibox kan påvirke direkte er det respons som har
størst effekt på relasjonsstyrken. Deretter kommer interaksjon, så innhold.
TNS Community Insight 2014
Strategi

21. Få mer informasjon om produkter/tjenester
Fordi jeg er en kunde
Få vite om/motta kampanje/spesialtilbud
Enkel måte å få oppdateringer fra merkevare
Delta i konkurranser/vinne premier
Få hjelp og svar om produkter/tjenester
For å bli underholdt
Tilgang til eksklusiv informasjon
Vise andre at merkevaren er viktig for meg
Vennene mine “liker” siden
2
0
4
0
34
4
6
28
68
56
5
5
6
7
8
16
17
30
33
47
Totalt
Altibox
FINN UT HVILKEN INFORMASJON DIN
POTENSIELLE MÅLGRUPPE ØNSKER
*SPM: Hva er hovedårsakene til at du trykket “like” på <BRAND> sin facebookside?
1)Hvilket innhold er viktigst at vi
forbedrer?
2)Hvordan kan vi forbedre denne typen
TNS Community Insight 2014
Strategi

22. ALTIBOX SINE FØLGERE ER I STØRRE GRAD OPPTATT AV
INFORMASJON OG NYHETER ENN TOTALNIVÅET. KAMPANJER
OG TILBUD ER LIKEVEL FORTSATT VIKTIG.
Spesielle kampanjer eller tilbud
Konkurranser (med premier)
Nyttig informasjon
Oppdatert informasjon og nyheter
Vise produkt-/tjenestenyheter
Eksklusiv informasjon
Demonstrere produkter og tjenester (f.eks video)
Lett forståelig kommunikasjon og informasjon
Stille spørsmål og holde avstemminger
Inkludere følgerne i produktutvikling
Attraktive og appelerende bilder og videoer
Underholdning
Videoer om selskapet
0
10
4
10
8
8
8
6
12
18
10
6
20
2
5
5
6
6
6
7
8
9
10
11
15
20
Totalt
Altibox
*SPM: Hva burde <BRAND> forbedre for å gjøre seg mer interessant/tiltalende for deg på Facebook?
TNS Community Insight 2014
Strategi

23. ÅPENHET SKAPER TILLIT
I mylderet av merkevarer trenger
du en du kan stole på, som kjenner
deg og som lytter til deg når
du trenger det.
-Karianne Nelly Skuseth
23
2015
’’

24. ● Lytte
● Respondere
● Engasjere
● Involvere
● Agere
ALTIBOX VINNER FORNØYDE KUNDER PÅ
SOSIALE MEDIER VED Å
24
Strategi

25. #ILDSJELER
25

26. EN HÅNDFULL ILDSJELER
26
@j0lliyo
@KarianneNelly
@HTjeltveit @oysteinaase
@AndreTee @sivebakk
@TorilNag @kristinstvg
@kennethst @Solsem
Ildsjeler

27. #ANALYSE
27

28. ALTIBOX = SOCIALLY DEVOTED*
● *The Standard of Customer Care in Social Media
28
Analyse

29. OVERVÅK KONKURRENTENE
29
Analyse

30. BRUKERAKTIVITETER 2011
30
Analyse

31. 31
BRUKERAKTIVITETER 2012
Analyse

32. 32
BRUKERAKTIVITETER 2013
Analyse

33. 33
BRUKERAKTIVITETER 2014
Analyse

34. SOSIALE MEDIER
34
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Altibox Canal Digital Get NextGenTel Telenor HomeNet Øvrige Bransjesnitt
Opplevelse av svartid i sosiale medier
13 %
87 %
Følger du Altibox på sosiale medier?
Ja Nei
12 %
88 %
Følger du {XX} på sosiale medier? -Bransjesnitt
Ja Nei
Analyse

35. SOSIALE MEDIER: TV
35
Følger du din leverandør på sosiale
medier?
20%
80%
Altibox
Ja Nei
9%
91%
Bransjen
Ja Nei
50
55
60
65
70
75
80
Bransjen Altibox
Kundetilfredshet og Sosiale Medier
Ja Nei
50
55
60
65
70
75
80
85
Bransjen Altibox
Kundetillojalitet og Sosiale Medier
Ja Nei
Analyse

36. UTVIKLING BRUKERAKTIVITETER SEPT. 2013 - DES.2014 SOME
SNITT SVARTID I 2014 PÅ 9 MIN. OG 12 SEK. FOR 119265
BRUKERAKTIVITETER
36
Antall henvendelser Sosiale Medier
Antall
0
3500
7000
10500
14000
Posts
Comments
Direktemelding
Twitter
Twitter 247
Total
2014
119265
brukeraktiviteter
63 %
direktemeldinger
Analyse

37. Analyse
NØKKELFUNN 2014
• Snitt svartid for veggposter er 58 min for hele 2014.
• Snitt svartid i 2014 på 9 min. og 12 sek. for 119265 brukeraktiviteter
• Søndag kl. 21:00-22:00 er det høyest aktivitet på Facebook.
KS247:
I desember var det totalt 12582 henvendelser en liten oppgang sammenlignet
med tallene for november da det var 11315 henvendelser gjennom KS247:
I «Executive Report» desember har jeg sammenlignet Altibox mot Telenor. Se
egen pdf.
• Telenor poster hyppigere enn Altibox i desember 64, vs. 24 poster.
• Begge poster flest bilder i perioden, mens Telenor deretter poster flest lenker. Altibox
derimot har flest tekst oppdateringer.
• Altibox sitt innhold på Facebook har høyere ‘Post engagement’ er 0,61 % for Altibox
og 0,20 % for Telenor.
Altibox okt.14 nov.14 des.14
Posts 1146 1130 1096
Comments 2715 3645 5664
Direktemelding 7872 6238 5557
Twitter 137 117 124
Twitter 247 233 185 141
12.01.2015
37

38. #KPI
38

39. KPI-MÅL I SOSIALE MEDIER-STRATEGIEN
Innhold
1. 1,5 % månedlig prosentvis vekst i følgertall #Socialbakers
2. 65 % «Page score» #Socialbakers
3. 0,75 % «Page/Post engagement rate» #Socialbakers
4. Økt trafikk fra sosiale medier til Altibox.no
Kundeservice
5. 99 % Responsrate og 10 minutt responstid #SociallyDevoted
6. Økt kundetilfredshet TV og Bredbånd #EPSI
7. Økt kundelojalitet TV og Bredbånd #EPSI
Communities, blogg og salg
8. Aktive Communities og blogg
9. Salg og støtte til nysalg i felt 39
KPI

40. SOCIALLY DEVOTED
THE STANDARD OF CUSTOMER CARE IN SOCIAL MEDIA
40
For more information, visit www.socially-devoted.com
Socialbakers CEO
Jan Rezab
NewStanda
rd of Customer Care in
SocialMedia
NewStanda
rd of Customer Care in
SocialMedia
SOCIALLY DEVOTED
Socially Devoted
from to makes
a Total Response
Rate on
verifies that
Official Confirmation for
KPI

41. 41
Jan 01, 2015 - May 05, 2015
Fans Content Interactions
Total Fans Admin Posts Total Interactions
96 552 102 12 531
Absolute Change in Fans Moving Average of Page Engagement Rate Likes
4 158 0,0958 % 7 423
Relative Change in Fans Moving Average of Posts Engagement Rate Comments
+4,50 % 0,0766 % 4 014
Response Rate for User Questions Shares
98,82 % 1 094
Average Response Time for User Questions Posts Made by Fans
50 min 3 776
KPI

42. #ALTIBOX KS247
42

43. 43
Altibox KS247

44. KUNDESERVICE - INTERN SAMARBEIDSGRUPPE
KS247 PÅ FACEBOOK – 93 MEDLEMMER
44
16.04.2015
Altibox KS247

45. KUNDESERVICE - «ALTIBOX KS247»
● Vår styrke = Organisert kompetanse!
● Altibox KS247 benytter åpen vegg og direktemeldinger via Facebook
for å gi personlig kundeservice på en best mulig måte!
● Mer enn 6 personer på eget KS247-team med fokus på
kundehenvendelser i sosiale medier
● 24/7 døgnturnus, avskjermet fra telefon
● Må ha gode kommunikasjonsskills
● Verktøy for å køe opp og besvare innlegg og kommentarer
● Korte linjer for å kontakte produktavdelingene
● Vi bruker Socialbakers Analytics PRO for å måle vår resultater opp
mot de beste i Europa
45
Altibox KS247

46. 46
Altibox KS247

47. VINNER FORNØYDE KUNDER PÅ SOSIALE
MEDIER
Søndag ettermiddag kl. 14:03 postet John Inge et ønske
om å bli TV-kunde hos Altibox.
47
Altibox KS247

48. VINNER FORNØYDE KUNDER PÅ SOSIALE
MEDIER
Klokka 15:43 poster han følgende melding:
• Klokka 20:04 begynner han å
koble opp dekoderen…
• Klokka 20:11 er han koblet opp
som Altibox-Tvkunde :)
48
Altibox KS247

49. VINNER FORNØYDE KUNDER PÅ SOSIALE
MEDIER
49
Altibox KS247

50. LYTTER
50
Altibox KS247

51. 51
Altibox
KS247

52. 52
#HVERDAGSHELTER

53. 53
ALTIBOX = SOCIALLY DEVOTED
IN CUSTOMER CARE, TIMING IS EVERYTHING
Altibox KS247

54. #COMMUNITIES
54

55. BRUKERSTYRT PRODUKTUTVIKLING
• Altibox Pilot - ny TV plattform
• Altibox Beta – TV Overalt
• Altibox Partner Pilot
• Altibox Beta
55
Communities

56. HJELP – HELE TIDEN
●Løpende fokusgrupper over hele Norge
●Facebook grupper for alle nye produkter
●Løpende Quest back og avstemninger i gruppene
●Kontinuerlig feilrettinger og oppdatering av funksjonalitet
●Ved bruk av sosiale medier hjelper pilotene hverandre
●Vi avslører kritiske feil, - før lansering
56
Communities

57. KONTINUERLIG FORBEDRING
●Ny TV portal
●198 aktive deltakere på Facebook gruppe kommenterer
kontinuerlig i siste fase av produktutviklingen
●Mange forslag til forbedringer, finner feil og et utall av
brukskombinasjoner vi ikke har sjanse til å komme på en
gang.
●Avgjørende viktig for kundeopplevelse, før lansering
●Filmleie i TV Overalt
●To Facebook grupper med nær 300 medlemmer
●Altibox Beta og Altibox Partner pilot
Communities

58. TAKK FOR HJELP
58
Communities

59. ANDROID…
59
Communities

60. EGEN BETAGRUPPE FOR ANDROID
KONTINUERLIG DIALOG
60
Communities

61. SJEFEN ENGASJERER SEG :)
61
Communities

62. #FORANKRING
62

63. OG DET GIR RESULTATER!
63
Vi blir stadig utfordret til å
tenke nytt. Mye spennende
er i emning.
Velkommen til nettmøte via
sosiale medier 2. juni :)
Forankring
Nils Arne Bakke

64. 64
3 grunner til
at en
toppleder
digger
#SoMe
Forankring
Toril Nag

65. 1.
#SOME ER TOPPLEDERENS FINGER PÅ
PULSEN TIL KUNDENE
65
Forankring

66. 2.
KUNDESERVICE ER ROI!
66
Forankring

67. 3.
#SOME ER PÅVIRKNING!
67
Forankring

68. #KANALVALG
68

69. VI ER TILSTEDE I FLERE KANALER
● Facebook: kundeservice, informasjon, nyhetsdeling, salg og
produktinformasjon
● Twitter: kundeservice, informasjon, nyhetsdeling, salg og
produktinformasjon
● Linkedin: informasjon og nyhetsdeling, rekruttering,
produktinformasjon, nettverks- og partnerbygging og
jobbannonsering
● Youtube: opplæring, informasjon og produktlansering
● Google+: optimalisering av søk, informasjon, nyhetsdeling, salg og
produktinformasjon
● Instagram: deling av opplevelser
69
Kanalvalg

70. #INNHOLD
70

71. Top Admin Posts by Engagement Rate
71
Altibox Top Posts
Jan 01, 2014 - Dec 31, 2014
Mar 28, 2014 | 18:17:03 UTC
KONKURRANSE: Vårens vakreste eventyr er i gang! Har du en fotballfrelst
venn som fortjener å se Tippeligaen på en splitter ny iPad Mini? Tag
Facebook-vennen du vil overraske i kommentarfeltet. Vinner din venn,
vinner du også en iPad Mini! :)
View on Facebook
Likes 225
Commen
ts
1 894
Shares 21
Eng.
Rate
3,0745
%
Jan 24, 2014 | 12:15:23 UTC
Gleder du deg til OL? Lik og kommenter denne oppdateringen og du kan
vinne en iPad Mini. Med den kan du bruke Altibox TV Overalt og se på OL-
sendingene hvor du vil hjemme. Vi trekker ut en vinner neste fredag. Lykke
til!
View on Facebook
Likes 995
Commen
ts
741
Shares 49
Eng.
Rate
2,8269
%
Dec 10, 2014 | 13:32:42 UTC
Kjenner du en liten en som har
vært så snill i år at hun eller han
bør få julens fineste film-
pakke?...
View on Facebook
Likes 1 074
Commen
ts
1 293
Shares 74
Eng.
Rate
2,6565
%
Dec 22, 2014 | 08:33:39 UTC
Julaften nærmer seg, og vi skal
gi bort den fineste av julens
fineste gaver :) Fordi du nå kan
se film...
View on Facebook
Likes 1 329
Commen
ts
1 065
Shares 32
Eng.
Rate
2,6294
%
Nov 13, 2014 | 12:15:40 UTC
Kjenner du en liten en som
veldig, veldig gjerne vil se
'Karsten og Petras vidunderlige
jul' på kino? ...
View on Facebook
Likes 662
Commen
ts
1 533
Shares 23
Eng.
Rate
2,4619
%
Oct 29, 2014 | 11:30:30 UTC
I dag har vi fått en utrolig
gledelig beskjed fra #EPSI. For
femte året på rad har Altibox
fått...
View on Facebook
Likes 1 899
Commen
ts
188
Shares 43
Eng.
Rate
2,3941
%
Innhold

72. Page
14/18
Altibox Top Posts
Jan 01, 2014 - Dec 31, 2014
Nov 05, 2014 | 17:28:20 UTC
Hvit eller svart? Vi trenger din
hjelp til å avgjøre fargen på
framtidens hjemmesentral. Stem
fram...
View on Facebook
Likes 266
Commen
ts
1 702
Shares 5
Eng.
Rate
2,2087
%
Dec 03, 2014 | 13:38:02 UTC
Kjenner du noen som fortjener
julens fineste gave? :) Gaven er
fylt med det som trengs for en
time-out i...
View on Facebook
Likes 845
Commen
ts
1 021
Shares 70
Eng.
Rate
2,1102
%
May 13, 2014 | 18:04:18 UTC
17. mai er fire dager unna - men
vi roper et rungende hurra
allerede i dag! Det er med stor
glede vi kan...
View on Facebook
Likes 1 158
Commen
ts
118
Shares 97
Eng.
Rate
1,8496
%
Dec 18, 2014 | 18:40:59 UTC
Vi begynner å komme i skikkelig
julestemning og deler ut julens
fineste gave igjen ;) Men hvem
skal få...
View on Facebook
Likes 876
Commen
ts
731
Shares 30
Eng.
Rate
1,7765
%
Oct 22, 2014 | 09:09:23 UTC
KONKURRANSE - Vi har fått inn
noen stilige
westernpysjamaser :D Skriv 'JA'
om du ønsker denne og en...
View on Facebook
Likes 379
Commen
ts
1 041
Shares 14
Eng.
Rate
1,6284
%
Oct 23, 2014 | 17:04:12 UTC
Gled dere til tirsdag, venner. Da
lanserer vi en helt ny TV-
portal :D Tusen takk og tommel
opp til alle...
View on Facebook
Likes 1 077
Commen
ts
168
Shares 59
Eng.
Rate
1,4776
%
Top Admin Posts by Engagement Rate
72
Innhold

73. EKSEMPEL PÅ FACEBOOK-POST
73
Innhold

74. 7416.04.2015
54
Innhold
STØTTE NYSALG I FELT

75. NY HASTIGHETSPORTEFØLJE BLE LANSERT
75
Innhold

76. …OG REAKSJONENE LOT IKKE VENTE PÅ SEG
VERKEN I SOSIALE MEDIER…
76
Innhold

77. …ELLER ANDRE MEDIER
77
Innhold

78. …SÅ VI LAGDE EN KAMPANJE FOR Å VISE HVOR
FORNØYDE KUNDER VI HAR
78
Innhold

79. 79

80. OG DEN BLE LAGT MERKE TIL
80
Innhold

81. 81
Innhold

82. 82
Innhold

83. 83
Innhold

84. ALTIBOX FORUM 28/04/15
Altibox sprer glede ved å koble verden sammen.
Innhold

85. 85

86. BEST I TEST
86

87. OPPSUMMERING:
INGREDIENSER TIL SUKSESS
● 1 stk. strategi
● En håndfull ildsjeler
● 1 stk. verktøy for benchmark og analyse
● 1 stk. månedlig KPI-sett
● 1 stk. team ala Altibox KS247
● En håndfull produktutviklings Communities
● 100 % topplederforankring
● Kanalvalg, mengde etter eget ønske
● Innhold, mengde etter eget ønske
87

88. TAKK FOR
OPPMERKSOMHETEN
Kjell Arild Nielsen
Senior Digital Manager
@kjellan
kan@altibox.no
47 50 91 58
88