2. Сервис отличается тем, что потребитель
осуществляет существенный вклад в процесс
производства, причем без этого вклада
конечный продукт не может быть получен
Вкладом может быть сам потребитель,
его имущество, либо информация,
которой он обладает
Что такое сервис
Scott E. Sampson, 2001
ra tSense fC
3. Что такое сервис
Представьте себе, что ваши сотрудники…
- Некомпетентны
- Указывают, как вам делать вашу работу
- Приходят и уходят, когда им захочется
- Сваливают на вас вину
за собственные ошибки и огрехи
- И при этом их нельзя уволить!
ra tSense fC
4. Сервисное взаимодействие
Средства производства
Сырье и материалы
Полуфабрикаты
Изделия
Люди
Объекты
Права собственности
Денежные средства
Информация
ПродуктРесурсы
Процесс ПродуктРесурсы
Провайдер
Сервисно-
товарный пакет
Предварительная конфигурация
Потребитель
Процессы
S.Fließ, M.Kleinaltenkamp, 2004
ra tSense fC
5. Деятельность третьих сторон
Деятельность потребителя
Граница влияния провайдера
Граница взаимодействия потребитель-потребитель
Граница взаимодействия провайдер-потребитель
Граница видимости (Front Office / Back Office)
Граница внутреннего взаимодействия
Граница влияния потребителя
(Глубина проникновения заказа)
Деятельностьпровайдера
ВнутреннийсервисОсновнаядеятельность
Невидимаядеятельность
Типовые
процессы
Потребительскоевосприятие
Участиепотребителявпроцессепроизводства
Сервисное взаимодействие
ra tSense fC
6. Сервисное взаимодействие
Деятельность третьих сторон
Деятельность потребителя
Граница влияния провайдера
Граница взаимодействия потребитель-потребитель
Граница взаимодействия провайдер-потребитель
Граница видимости (Front Office / Back Office)
Граница внутреннего взаимодействия
Граница влияния потребителя
(Глубина проникновения заказа)
ВнутреннийсервисОсновнаядеятельность
Невидимаядеятельность
Типовые
процессы
Участиепотребителявпроцессепроизводства
Деятельностьпровайдера
Потребительскоевосприятие
ra tSense fC
7. Сервисное взаимодействие
СТЕПЕНЬ КОНТРОЛЯ СТЕПЕНЬ КОНТРОЛЯ
ПотребительПровайдер
Сервисный процесс
Прямое взаимодействие
Косвенное
взаимодействие
Косвенное
взаимодействие
Независимое
производство
Независимое
производство
Разработать
рецепты
Установить
оборудование
Закупить
продукты
Приготовить
еду
Подготовить
чек
Усадить
посетителя
Принять заказ
Подать блюда
Отдать чек Оплатить чек
Изучить меню
Съесть блюда
Поехать в
ресторан
Доесть остатки
Вернуться
домой
Ждать
места
Ждать
еду
ra tSense fC
8. Сервисное взаимодействие
ra tSense fC
ПотребительПровайдер
Сервисный процесс
Прямое взаимодействие
Косвенное
взаимодействие
Косвенное
взаимодействие
Независимое
производство
Независимое
производство
СТЕПЕНЬ КОНТРОЛЯ
ЭКОНОМИЯ ОТ МАСШТАБА
КАСТОМИЗАЦИЯ
СТЕПЕНЬ КОНТРОЛЯ
9. Сервисное взаимодействие
ra tSense fC
Страховщик
Прямое
взаимодействие
Косвенное
взаимодействие
Косвенное
взаимодействие
Независимое
производство
Независимое
производство
Разработать
бюджет
Оплатить счет
Проверить
счет
Оплатить счет
Разработать
договор
Выставить
счет
Проверить
рецепт
Погасить
рецепт
Проверить
полис
Косвенное
взаимодействие
Аптека
Косвенное
взаимодействие
Клиника
Прямое
взаимодействие
Косвенное
взаимодействие
Косвенное
взаимодействие
Независимое
производство
Независимое
производство
Обучить
персонал
Купить
оборудование
Выставить
счет
Подготовить
оборудование
Взять образец
Провести
анализ
Принять
лекарство
Отдать рецепт
Предъявить
полис
Косвенное
взаимодействие
Пациент
Косвенное
взаимодействие
Прописать
лекарство
10. Сервисное взаимодействие
ra tSense fC
Исполнитель
Прямое
взаимодействие
Косвенное
взаимодействие
Косвенное
взаимодействие
Независимое
производство
Независимое
производство
Выполнить
работы
Сдать работы
Согласовать
ПСД
Косвенное
взаимодействие
Регулятор
Косвенное
взаимодействие
Подрядчик
Прямое
взаимодействие
Косвенное
взаимодействие
Косвенное
взаимодействие
Независимое
производство
Независимое
производство
Разработать
ПСД
Согласовать
ПСД
Разработать
РД
Включить
типовые
решения
Заключить
договор
Собрать ИРД
Сдать объект
Косвенное
взаимодействие
Заказчик
Косвенное
взаимодействие
Согласовать
РД
Выбрать
подрядчика
Заключить
договор
11. Сервисное взаимодействие
- Управление сложностью требует отдельных
решений и инструментов
- Снижаются трансакционные издержки
- Качество результата достигается через
контроль процесса
ra tSense fC
- Впервые описываются процессы
за границами фирмы
