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Exemple de projet Lean chez BNL : actions et résultats

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Marc Capezzera présente un exemple de projet lean mené à bien dans la banque italienne BNL. Ce projet particulier concerne un processus d'ouverture de compte bancaire.

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Exemple de projet Lean chez BNL : actions et résultats

  1. 1. Projet de réduction “Not Right First Time”Entrée en relation personnes physiques
  2. 2. BNL BNP PARIBASBNL est lun des leader italien groupes bancaires est une des marques plus connues en Italie.Fondée en 1913 comme Istituto di Credito per la Cooperazione, en 1998, ainsila privatisation par une offre publique de vente, BNL est listée à laBourse de Milan.En 2006, la Banque est devenue partie du groupe BNP Paribas, un des leadersBancaire européen et des services financiers et lune des banques plus solides du mondeSelon lévaluation de Standard & Poor s.Depuis 2006 à la direction de Production et de lAssistance commerciale (ex-back office) à lancéun programme appelé programme A.C.E (Amélioration Continue de l‘ Efficacité). 2
  3. 3. Programme ACE en Direction PAC - BNL BNP PARIBAS 2007 2012 - Plus que 250 projets - 2500 personnes impliquées - Culture de l’ amélioration continue (A3-Problem Solving, etc.) - En 2011: 1 communauté de pratiques pour les ouvertures de compte 3
  4. 4. Le processus: Entrée en relation personnes physiques Le back office de BNL fait les contrôles Périmètre du projet Le client va enAgence BNL pourouvrir un compte 4
  5. 5. Gaspillage causé par « Not Right First Time » Erreurs-correction 1 Surproduction 7 2 Attentes WASTE Gestes inutiles 6 3 Étape inutile 5 4 Transport Stock 5
  6. 6. Project Charter: Projet de réduction “Not Right First Time” (NRFT) - Personnes physiquesSITUATION 2010: % NRFT DOSSIERS NRFT: IMPACT SUR LE CLIENT*100,0% 300 271 90,0% 80,0% 250 230 70,0% 60,0% 200 G -50 % 69% 50,0% 40,0% 60% 150 99 129 O 88 88 30,0% 20,0% 36% 41% 24% 100 Moyenne 59 jours 40 44 50 57 66 67 70 A 50 21 23 25 29 35 38 10,0% 0,0% 8,9% 17,2% 10,2% 5,9% 15,0% 0 3 8 9 10 12 13 15 L Dans Juillet 2011 NORD OVEST NORD EST CENTRO LAZIO SUD SARDEGNA 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 Pourcentages de système Projection • 26 dossiers NRFT : Milano – Napoli - Bologna de « go&see » Coût du NRFT Euro 869.598 € 350.000 G € 300.000 € 250.000 € 286.199 O -50 % € 200.000 € 190.362 € 152.918 A € 150.000 € 100.000 € 114.209 € 125.910 L Dans Juillet 2011 € 50.000 €- GPAC NORD GPAC NORD GPAC CENTRO GPAC LAZIO GPAC SUD OVEST EST SARDEGNA
  7. 7. Situation initiale - Avril 2011 (analyse de « pareto) Mod. Assenza mod. Assenza Assenza dichiaraz. KYC Assenza Approv. Assenza Assenza Assenza dichiaraz. docs firme SITO irregol. KYC CAC irregol. approv. CAC privacy repricing Variaz. Variaz. identificat. contratti Concord. Concord. Cliente mod. 1785 Irregol. TORINO x x x MILANO x x x BOLOGNA x x x FIRENZE x x x x PESCARA x x x x ROMA x x x CAGLIARI x x x NAPOLI x x x BARI x x PALERMO CATANZARO x x x TOTALI 5 5 2 1 9 1 3 1 1 3 Labsence du module de « privacy » et les problèmes liés à KYC – Know Your Customer - (absence et/ou irrégularités) ont été les criticités plus nombreuses que les équipes ont dû affronter au début du projet (Avril 2011) 7
  8. 8. Le rythme des changements à la législation ou à la procédure Changements dans les premiers 6 mois de 2011 P R V K R T T R Genn.2011 Febb.2011 Mar.2011 Apr.2011 Mag. 2011 Giug. 2011 1 nouvelle difficulté toutes les 3 semaines !!!VARIAZ. CONCORDATA (circ. 28/2011 del 1°marzo 2011)REPRICING (modifica degli allegati di repricing)TRANSFERT (roll-out sulla rete nazionale)PRIVACY (eliminazione stampa automatica)KYC (KYC 100%) 8
  9. 9. Comme léquipe de travail réagissent aux changements de législation oude processus ? STRESS !! RISQUES !! 9
  10. 10. COMME NOUS AVONS ABORDÉ LE PROBLÈME ? 10
  11. 11. 11 team de travail MILANO TORINO BOLOGNA FIRENZE PESCARA ROMA BARI NAPOLI CAGLIARI CATANZARO PALERMO 11
  12. 12. Le project 1 jour 8 semaines 2 semaines 1 jour GOALS 1 2 3 4 Phase de mise en Partage et Workshop Bilan œuvre nouveau défi • 11 gérants de léquipe • Définition dun but par • Mesure des résultats • Atelier de partage des impliqués équipe expériences • Classement des • participation de • Analyse des causes activités par type • Définition de nouveaux responsable de (par QRQC) joué par daction objectifs en décembre processus chaque équipe 2011 -50 % • Plan daction défini par • Quavons-nous appris ? chaque équipe avec les •filière tests de durée, une période de résultatPOUR JUILLET 2011 danalyse et de la « stratégie » de lextension 12
  13. 13. Familles d’actions et de solutions COLLECTIVE ROMA – BOLOGNA – MILANO – FIRENZE – NAPOLI - CAGLIARI INDIVIDUELLE PESCARA – TORINO – CATANZARO – BARI - PALERMO COACHING CATANZARO – MILANO – BARI – PESCARA – TORINO - PALERMO STANDARD ROMA – CAGLIARI – NAPOLI – MILANO – FIRENZE - OPERATIONNEL PALERMO CHECK LIST ANTI-ERREUR BOLOGNA ACE - Direzione PAC 13
  14. 14. RÉSULTATS ÉCONOMIQUES ET OPÉRATIONNEL 14
  15. 15. Les résultats dexploitation (avril 2011 VS juillet 2011) Site in goal (-50%) Site amelioré Site in off-side -100%-90%ROMA -80% CATANZARO -75% -71% -68% NAPOLI -62% BARI -60% MILANO CAGLIARI -50% -41% -40% TORINO PALERMO -29% PESCARA -25% -22% -21% BOLOGNA FIRENZE -0% 15
  16. 16. Resultats opérationnels et économiques -55%réduction moyenne NRFT € 423.000 Augmentation de capacité dans l’assistance aux agences + 27% de productivité dans les equipes operationnelles 16
  17. 17. Ce que nous avons appris ? Le ACT du PDCA..1 Le responsable de lorganisation administrative – ROA (Division de vente au détail) a été une figure clé de la réussite des actions découlant du Back Office2 Dans les grandes régions (voir Milan et Bologne) où on a implementé des actions « collectives », la décision dengager le ROA pendant lextension prouvé son efficace.3 Les actions de type « collective » qui ont suivi correctement la méthode PDCA se sont avérée être efficace pour les grands bassins (plus de 100 agences) – voir Rome, Milan, Bologne (où le pourcentage actuel de nouveaux dossiers non standards sont < 20 % - septembre 2011)4 Les action « personelles » ont été efficaces sur les sites avec des petits bassins (agences de Cagliari: 26 - agences de Bari: 54)5 La fonctionnalité gagnante du projet par rapport aux initiatives précédentes a été lutilisation scientifique de la méthode PDCA 17
  18. 18. 18

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