La mise en place du lean dans un cabinet d'expertise comptable
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Fidéliser les clients, traiter les réclamations, comprendre leur satisfaction, Véronique Blanc explique par des exemples concrets les apports de la démarche de Lean management qu'elle a lancée dans le cabinet d'expertise comptable où elle est stagiaire. Un retour d'expérience présenté à la journée Lean dans les Services et les Fonctions Support 2015 de l'Institut Lean France. http://ilf-lean-services.com
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La mise en place du lean dans un cabinet d'expertise comptable
- 1. La mise en place du Lean Dans un Cabinet d’Expertise Comptable
- 2. Véronique BLANC NANNINI Expert-comptable Stagiaire à Nice en cours de préparation du Diplôme d’Expertise Comptable Dans le Cabinet Skynet depuis 2007 Sous la direction de Valérie AMMIRATI Fondatrice Thème du mémoire en vue de l'obtention du diplôme : La mise en place d’une démarche Lean au sein Faisons connaissance
- 3. La décision de mettre en place …La démarche Lean dans le cabinet
- 4. Le cabinet Skynet … En 2001, Création avec 1 client ! Aujourd’hui 15 collaborateurs Clientèle de tout horizon Croissance de 15% en moyenne Nécessité d’adapter l’organisation Créé en 2001 par Valérie AMMIRATI
- 5. Comment repenser l’organisation ? Organisation par Pôle de compétence Création de niveaux hiérarchiques Réflexion sur la sous-traitance? Choix de devenir LEAN !!! Les différentes phases d’adaptation mises en place
- 6. Les apports attendus par le Lean Fidélisation du personnel Recherche de la satisfaction client Fidélisation de la clientèle Développement de nouvelles missions
- 7. L’implication du personnel dans la démarche Préparation du projet – annonce à l’ensemble de l’équipe Mise en place d’atelier « Kaizen » pour revoir les processus Philosophie qui doit être comprise de tous ! But de motiver, de réorganiser son poste de travail de développer ses compétences …
- 8. Recherche de la satisfaction client et fidélisation Importance de comprendre les nouvelles attentes des clients Adapter nos missions à ces attentes Gestion des réclamations – but de la fidélisation Anticiper les besoins des clients pour alimenter la fidélisation
- 9. Créer de nouvelles missions La démarche a pour but de faire gagner du temps sur les missions classiques Créer des standards pour pouvoir développer de nouvelles missions - Missions générées par de nouvelles obligations - Missions crées pour répondre aux attentes des clients
- 11. Définir les attentes clients Etat des lieux : ce qui est déjà réalisé Définir les missions à améliorer Création d’un questionnaire de satisfaction L’importance de la gestion des réclamations clients But du diagnostic
- 12. Les attentes des clients S’occuper pour eux des obligations fiscales – sociales – juridiques … Besoin de conseil dans tous les domaines … Leur donner une visibilité de leurs activités Les assister dans leur développement
- 13. L’Etat des Lieux Missions : comptable fiscale sociale et juridique Conseil dans chaque domaine et en gestion de patrimoine! Réalisation de tableau de bord, de tableau de trésorerie Les assister en cas de difficultés Les aider dans leur développement Les missions répondant déjà aux attentes
- 14. Illustration de l’évolution de notre outil tableau de bord Tableaux de bords réalisés avec Excel Nous étions limités dans le choix des ratios et la difficulté à les mettre en place ! Temps important de retranscription des données comptables sans automatisation
- 15. Illustration de l’évolution de notre outil tableau de bord Tableaux de bords réalisés avec un logiciel spécialisé Automatisation : réalisée en 15 minutes au lieu d’1 heure Modèle créé Visuel plus agréable – uniformisation …
- 16. Illustration de l’évolution de notre outil tableau de bord Tableaux de bords réalisés avec un logiciel spécialisé Création de nouveaux ratios : suivi du BFR – suivi de la répartition des ventes … trop complexe à mettre en place sous Excel Les alertes sous forme de jauge permettent de montrer tout de suite les disfonctionnements ! Impact plus important chez les
- 17. Mission à améliorer Gagner du temps sur ces missions récurrentes Développer le conseil : l’anticiper Améliorer le rendu des missions de suivi Etre à jour des nouveautés sur tous les domaines pour communiquer notre savoir faire Ce qu’il faut améliorer
- 18. Le questionnaire de satisfaction Réalisation en cours auprès de notre clientèle Importance donnée sur l’anonymat afin d’avoir un retour objectif Traduction des résultats dans la matrice Satisfaction/Importance Analyse de la satisfaction lors des rendez-vous par rapport aux retours positifs de nos travaux
- 19. L’importance du traitement des réclamations clients Réclamation = insatisfaction Réponse immédiate : on s’en occupe Utilise la méthode des 5 pourquoi – recherche la source de l’erreur Réponse dans les plus bref délais ! Réponse aux réclamations = axe d’amélioration de la démarche Lean
- 20. Les 5 pourquoi – Exemple concret Identifier énoncer la situation TVA annoncée par la collaboratrice erronée? Identifier le problème La collaboratrice a annoncé un montant avant calcul définitif Rechercher la cause du problème Pourquoi a-t-elle annoncé le montant? Pourquoi elle panique devant la cliente? … A-t-elle été assez formée?La collaboratrice stresse devant les demandes de la cliente La collaboratrice n’a pas pris le temps de faire contrôler son travail par le chef de groupe à cause de la pression ressentie de la cliente Proposition de la solution - Point avec la collaboratrice – revue d’ensemble de la procédure pour lui éviter le stress et les erreurs - Excuses sur le montant erroné : pointage avec la cliente – la collaboratrice et le chef de groupe - La collaboratrice n’est pas discréditée au yeux de la cliente et la cliente est satisfaite du temps consacré à réparer l’erreur
- 22. Identifier les processus Réaliser la Value Streaming Map Déterminer les types de gaspillages Travailler les processus en atelier Définir le projet du Cabinet But du diagnostic
- 23. Exemple d’analyse du processus mission sociale Définition du processus – recherche des failles Réflexion en groupe de travail sur les améliorations à apporter Recherche des méthodes existantes – la sous-traitance? Test et analyse des nouveaux processus
- 24. Choix de la sous-traitance Recherche de solution la plus adaptée Quelle solution ? Embaucher / sous-traiter ? les erreurs sont dues à une surcharge de travail Beaucoup de retours clients négatifs Réorganisation du pôle social
- 25. Retour positif des clients depuis le changement ! Dégage du temps pour créer des missions complémentaires Valorisation de ses compétences Le collaborateur n’est plus en surcharge Celui-ci devient superviseur, en contrôle Une charge fixe devient une charge variable Résultat de cette réorganisation
- 26. Les gaspillages identification 1 Les différents types de gaspillages Exemple concret dans le domaine de l’Expertise comptable Les déplacements inutiles Réorganisation de l’emplacement des dossiers – le cloud pour un accès à distance Les transports inutiles Une armoire par chef de groupe et apprenti, organisation des dossiers en fonction de l’intervenant Les stocks inutiles Commandes des fournitures au moment venu, livraison rapide La surproduction Optimisation du temps de traitement mise en place d’un logiciel de scan avec reconnaissance de caractères Les processus imparfaits Les mises à jours des logiciels imposent la revue régulière des procédures car changement d’utilisation ou optimisation
- 27. Les gaspillages illustration 1 Avant tous les classeurs se trouvaient dans la salle de réunion Obliger de se déplacer Problème lors de l’occupation de celle-ci !!! Maintenant une armoire par collaborateur Chacun dispose à proximité des dossiers Évite les déplacements et accessible en continu
- 28. Les gaspillages identification 2 Les différents types de gaspillages Exemple concret dans le domaine de l’Expertise comptable Les rebuts les déchets Le traitement des réclamations clients dans les meilleurs délais limite ces risques Les attentes L’importance de définir les priorités en fonction des échéances, le problème des clients indisciplinés Les risques professionnels Le lieu de travail doit rester propre, bureau vide tous les soirs, permet de partir serein Les compétences inutilisées L’intégration de l’ensemble de l’équipe permet de faire naître des comportements : implication, esprit d’équipe et initiative !!! Entretien individuel avec questionnaire d’évaluation pour palier a ce phénomène
- 29. Les gaspillages illustration 2 Dans la journée les bureau c’est plutôt … Apocalypse Now !!! Mais lors du départ … … Ce qui est traité dans la journée est classé Ce qui reste à traiter est rangé par ordre urgent/important dans le parapheur !
- 30. Le projet du cabinet Réduire le traitement des missions récurrentes en automatisant Réfléchir aux missions à créer pour répondre aux nouvelles attentes Communiquer sur nos compétences et notre savoir faire Se différencier pour continuer à se développer et à grandir !
- 31. Exemple de missions créées avec les gains de temps
- 32. Penser l’avenir avec de nouveaux projets
- 33. L’implication des salariés L’amélioration des conditions de travail Les efforts de communications Les retours positifs des clients Le cabinet est prêt pour la révolution du domaine des chiffres !!! Les premiers impacts de la démarche
- 34. La motivation du personnel L’intégration dans la démarche est bénéfique Les collaborateurs sont les acteurs de leurs propres tâches Des prises d’initiatives ponctuelles naissent L’ambiance est encore plus agréable et l’esprit d’équipe est palpable
- 35. L’amélioration des conditions de travail Tous le monde cherche des solutions pour gagner du temps Les tâches sont donc moins contraignantes Des réunions développement en vue de la création de nouvelles missions l’utilisation du cloud nous a permis de beaucoup évoluer sur nos méthodes
- 36. Les efforts en matière de communication Nous sommes très actifs sur les réseaux sociaux créant la proximité Nous organisons des soirées d’informations sur des thèmes d’actualités À titre d’exemple : le crowdfunding / la réforme sur la formation / la retraite Nous avons notre site Internet a notre image : dynamique!
- 37. Quelques exemples de nos publications
- 38. Le retour de nos clients Les clients ont conscience de notre disponibilité Les rendez-vous clients sont plus personnalisés pour mieux les traiter Nous sommes plus réactifs avec nos nouvelles méthodes d’organisations
Editor's Notes
- Cursus scolaire réalisé en alternance dans le cabinet Skynet Les 3 ans de stage pour la préparation du DEC également Toujours aimé travailler sur l’organisation du cabinet Décision prise avec VEA de mettre en place le Lean et d’en faire mon mémoire
- VEA a créer ce cabinet avec 1 client Lors de mon arrivé en 2007 nous étions 5 collaborateurs À ce jour nous sommes 15 collaborateurs La clientèle est variée, touche à tous les domaines d’activités Le tourisme : restaurateur / hôtelier Les prestataires : esthétique / coiffure / informaticien Le milieu de l’immobilier : marchands de biens / agence immo Les professions libérales : avocats / notaires / monde de la santé Croissance moyenne de 15% par an Il était nécessaire de repenser l’organisation pour continuer cette croissance
- On a commencé il y a 4-5 ans à segmenter les activités par pôle de compétence Comptable-fiscale / juridique-administratif / sociale-gestion des RH / gestion de patrimoine (VEA titulaire d’un DESS de GP) Des niveaux hiérarchiques ont été créé : des chefs de groupes par pôle / des seconds / et des apprentis pour compléter On s’est posé la question de l’externalisation et de la sous-traitance, nous avons opté pour cela au niveau du pôle social : développé plus tard Notre démarche s’inscrivant dans le courant Lean : alors on a décidé de DEVENIR LEAN et de pousser notre réorganisation en utilisant les outils offerts par la méthode du Lean
- Fidélisation du personnel : avoir une équipe soudée, domaine comptable fort turn over, mal vécu par les clients, impliquer les collaborateurs les poussent à s’investir et grandir avec le cabinet : j’en suis un exemple ! La satisfaction des clients est primordiale dans notre métier, car nous vivons grâce à la récurrence de nos missions, un client satisfait est aussi le meilleur des prescripteurs dans notre cas ! S’ils sont satisfaits, ils sont fidèles : très important par rapport à la récurrence de notre CA Avec les gains de temps obtenus nous travaillons aux développements de nouvelles missions pour répondre encore plus aux attentes des clients
- On a tout d’abord annoncé le projet à l’ensemble des collaborateurs en expliquant le but Nécessaire qu’ils comprennent que cela allé améliorer leurs conditions de travail On a mis en place des ateliers dit « Kaizen » pour travailler avec les personnes concernées à l’écriture des processus et à voir ce que l’on pouvait améliorer La philosophie a bien été comprise par l’ensemble du personnel Celui-ci s’est motivé, l’importance de la valorisation des compétences à bien été comprise
- Les attentes des clients évoluent dans tous les domaines : nécessaire de se poser les bonnes questions d’anticiper ces attentes en créant de nouvelles missions qui y correspondent On applique beaucoup d’importance à la gestion des réclamations clients afin de fidéliser le client Afin d’être compétitif sur le marché et de continuer notre progression il est nécessaire d’anticiper les nouveaux besoins
- Le temps que l’on gagne en améliorant nos processus actuels et plus précisément toutes les missions récurrentes de notre métiers Permet de penser d’autres missions mieux valorisées et générant plus de valeur ajoutée Ces missions sont principalement: Des nouvelles missions suite à de nouvelles réglementations : exemple création d’un pack « accessibilité » obligation de mettre au norme tout commerce comment faire? Dossier à déposer au plus tard en septembre 2015 : on a fait une circulaire d’informations à nos clients pour dire que nous étions à leur disposition pour travailler ce dossier « complexe » avec eux et avons mis également un partenariat avec un architecte pour leur permettre de vérifier la faisabilité de cela – la mission sera facturée en fonction du temps passé, les clients ont conscience de nos travaux hors missions classiques et ne remettent pas en cause nos factures de travaux exceptionnels Les missions créées pour répondre aux nouvelles attentes : nous réalisons depuis plusieurs années des tableaux de bords mensuels selon les activités des clients comprenant les ratios important de leur activité, ou ceux qu’ils souhaitent analyser … cela permet une meilleur visibilité de leur activité, un suivi régulier, une fidélisation supplémentaire ! Dans les études réalisées par l’ordre, on voit que la demande de tableau de bord devient de plus en plus forte et que très peu de cabinet la pratique
- Actuellement les attentes sont : Faire les déclarations fiscales mensuelles trimestrielles annuelles pour leur compte : il faut qu’ils aient le sentiment que l’on fait tout pour eux ! Faire les bulletins de salaires puis les déclarations sociales correspondantes Préparer les assemblées générales annuelles Le conseil : toujours en fonction des études réalisées par l’ordre, les clients se plaignent souvent du défaut de conseil Leurs attentes à ce niveau sont de plus en plus exigeantes : il faut être très attentif aux demandes pour y répondre au mieux Le conseil peut être simplement fiscal, mais aussi en fonction de leur fiscalité en nom personnel, puis également de l’ordre de l’organisation pur et dur de leur entreprise ou bien dans la gestion de leur RH … Les clients que nous récupérons ayant déjà eu une expérience auprès d’autres confrères sont plus que ravis de la visibilité qu’on leur donne sur leur activité grâce au tableau de bord Enfin notre présence en continue a leur côté nous permet de les aider dans leur développement : Un de nos clients est entrain de construire son usine, nous l’avons assisté dans sa recherche de financement auprès des banques, il manquait 250k€ de BFR pour commencer la construction, impossible d’obtenir ce financement auprès des banques, nous lui avons conseiller de faire un dossier auprès d’une plateforme de crowdfunding ce qu’il a fait avec notre aide;, il a réussi à lever les 250k€ en 1 semaine et pu commencer la construction de son usine Autre exemple une start-up en cours de développement, qui a créé un prototype de l’outil de production, avec lequel nous leur avons fait obtenir un crédit d’impôt innovation (nouveau dispositif) de 40k€ qui leur a permis d’être toujours là aujourd’hui sinon la trésorerie ne leur aurait pas permis de rester en vie
- Nous sommes en train de revoir nos procédures pour les missions classiques : Comptable et fiscale : nous essayons d’automatiser au maximum les procédures pour se consacrer à des actions plus intéressantes – travaux en cours Sociale : nous avons revue l’organisation en totalité – développé après Juridique : nous avons investi dans un logiciel spécialisé afin de gagner en temps de traitement et de préparation : avant 1 heure pour préparer une AGO, maintenant 15 minutes ! Les tableaux de bords : avant sur Excel demandaient 1 heure de travail, puis avec notre PGI des liens avec Excel ont permis de réduire le temps à 30 minutes, et enfin nous avons investi dans un logiciel complémentaire à notre PGI qui nous permet de les produire en 15 minutes avec un rendu plus propre Certains de nos clients ont subi du fait de la crise des mises en RJ, nous avons donc mis en place une nouvelle mission afin de répondre aux mieux aux attentes des administrateurs – cela a permis de montrer que le client était bien entouré bien suivi et les plans ont été majoritairement acceptés !
- Il nous reste encore à travailler sur les missions comptables et fiscales : nous avons déjà mis en place un logiciel de scan avec reconnaissance de caractères Anticiper les besoins en conseil des clients Continuer à améliorer les missions de suivi : les tableaux de bords ok, il faut maintenant que l’on travaille sur les tableaux de trésorerie ! Importance d’être à jour de toutes les nouveautés afin de communiquer cela au client !
- Nous sommes en train de rédiger un questionnaire de satisfaction Afin que le client puisse y répondre en toute liberté, nous avons axé celui-ci sur l’anonymat Nous traduirons ces réponses avec l’aide de la matrice satisfaction importance Nous pouvons déjà traduire ce niveau de satisfaction par rapport à nos rendez-vous avez les clients qui sont satisfaits de nos travaux ! En illustration, voici les témoignages reçus pour agrémenter notre site Internet de nos clients, d’autres sont a découvrir directement sur le site !!!
- Nous apportons la plus grande attention aux réclamations Cela est signe d’insatisfaction, et donc de risques de perte du client Lorsque nous recevons une réclamation client : nous répondons immédiatement que nous traiterons leur demande sous 48h On utilise la méthode des 5 pourquoi (exemple ci-après) La réponse est donnée dans les meilleurs délais – le choix de l’interlocuteur de retour est primordial en fonction du niveau de la réclamation Les réclamations sont ensuite analysées en groupe de travail pour ne pas les reproduire sur d’autres dossiers, souvent cela permet d’améliorer nos procédures
- Voila comment nous avons procédé : Définition du processus en cours – problèmes dans celui-ci Réflexion en groupe de travail avec le pôle social au complet et tous les chefs de groupe de chaque pôle pour trouver une solution On a calculé si oui ou non il était intéressant de faire appel à la sous-traitance On a mis en place la nouvelle procédure, l’avons testé et amélioré encore et encore …
- Ce qui s’est passé : nous recevions un grand nombre de réclamations, nous avons donc compris que le processus avait des failles On a recherché au travers de chaque réclamation et toujours en utilisant la méthode des 5 pourquoi quelle était la cause du problème En général cela était dû à une faute d’inattention, une erreur de la collaboratrice du fait d’une surcharge de travail qu’elle n’arrivait pas à gérer On a alors cherché comment résoudre ce problème : embauche d’une personne supplémentaire? Quel niveau quel coût? Et si l’on sous-traité? Comment ça marche? Combien ça coûte? … En fonction de nos analyses on a choisi la sous-traitance – ci-après le retour de ce choix !
- Choix 1 par rapport au coût et à la flexibilité : notre charge fixe est devenue une charge variable La sous-traitance est payée en fonction du nombre de bulletins à gérer Cela est efficace en cas de surcharge : exemple l’année dernière nous avons récupéré 2 dossiers dans le même mois comprenant chacun 40 salariés, soit 80 bulletins de salaires supplémentaires à faire par mois ! Nous ne nous sommes pas rendu compte du surplus de travail avec la sous-traitance ! Si nous n’avions pas ce mode-là, la collaboratrice étant déjà au maximum de ces capacités, nous aurions dû embaucher, ce qui aurait généré une charge fixe importante le temps de rentrer suffisamment de dossier afin de combler le coût d’une personne supplémentaire au pôle social Valorisation des compétences de la collaboratrice : passer en supervision, en contrôle des éléments qui arrive de la part de notre sous-traitant, lorsqu’on est en contrôle on voit mieux les éventuelles erreurs, cela a donc considérablement réduit les réclamations ! La collaboratrice n’est plus en surcharge de travail et peut donc se consacrer à de nouvelles missions : nous avons mis en place un pack affichage obligatoire avec tout ce qui est nécessaire comprenant un classeur complet adapté à chaque client, celui-ci vendu en sus de la prestation sociale A ce jour les clients sont satisfaits du pôle social!
- Comme cela a été dit au dernier congrès de l’OEC : il faut agir conquérir ! C’est se que nous faisons, il est important de se différencier pour se développer et grandir Le projet du cabinet est issu de cela, et est la continuation de ce que nous avons déjà évoqué auparavant avec la mise en place du Lean Nous avons aussi bien compris l’importance du suivi, en fonction des expériences que nous avons pu lire, voir ou entendre : le Lean c’est l’amélioration continue !!!