Comment l'on est passé des exploits héroïques de pompier solitaire à la performance de l’équipe au service du patient au CHU de Namur ? Au travers d'exemples concrets, Ariane Bouzette et Patrick De Coster témoignent de 6 années de transformation Lean au sein de leur établissement de santé. Un témoignage passionnant qui démontre la pertinence du vrai Lean à l'hôpital, et les bénéfices tant pour les patients que pour les soignants. Découvrez d'autres témoignages sur notre site www.institut-lean-france.fr

1. Patrick De Coster,
Directeur général
Ariane Bouzette,
Directrice de l’amélioration continue, de
la qualité et du développement

2. CHU Dinant Godinne | UCL Namur
Nos collaborateurs déclarent plusieurs centaines
d’événements ou presque événements indésirables par an
Nous sommes convaincus que ce n’est qu’une partie
de ce qui se passe dans le monde hospitalier
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3. CHU Dinant Godinne | UCL Namur
Où se cachent les responsables ?
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4. CHU Dinant Godinne | UCL Namur
Qui peut trouver les solutions?
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5. CHU Dinant Godinne | UCL Namur
Comment donner le support
nécessaire à nos collaborateurs pour
leur permettre de mettre en place les
meilleures solutions aux problèmes
rencontrés?
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6. CHU Dinant Godinne | UCL Namur

7. CHU Dinant Godinne | UCL Namur
19mai09
Action : 1 Unité de soins (hémato)
Diagnostic
DIRECTION
17Août09
22Août09
2sept09
23sept09
5oct.au16
oct.
De mi-oct. à fin
nov. 09
Novembre 2009
DiagnosticVisite et réflexion communication Action
Après la communication… l’action :
le Comité de direction d’abord !
Action : 5S au QO
Action : Radiologie 1 (circuit accueil)
Action : Pharmacie 1 (circuit officine)
Décembre 2009
Février 2010
Action : Urgences
Action : Archives
Août 10
Sept. 10
Action : Consultatio
Diagnostic –
Trajets patient
/ 4 centres de
production
Du5oct.09
au16oct.09
Visites et Communication Diagnostic Actions
PASSIF ACTIF
Action : USI
Action : Unité de
Visited’hôpitauxetréflexionen
comitédedirection
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9. CHU Dinant Godinne | UCL Namur
Amorce d’un
changement de
culture
Premiers résultats
visibles rapidement sur
le terrain
Enthousiasme des
personnes de terrain
Des signaux positifs se sont déclarés dans les
premiers mois après le lancement
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10. CHU Dinant Godinne | UCL Namur
Mais des signaux négatifs ont également apparus
Peur et résistance
face au changement
Déstabilisation de
certains cadres
Pérennisation des
améliorations difficile
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11. CHU Dinant Godinne | UCL Namur
Nous avions privilégiés l’approche
« lean process » en lieu et place
du développement des personnes
et de l’implication des cadres…
Nos actions étaient centrées
sur l’amélioration de l’organisation…
et non sur le patient…
En effet, nous n’avions rien compris…
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12. CHU Dinant Godinne | UCL Namur
Les études nous apprennent que le style de leadership influence
significativement les résultats d’un hôpital
Culture du secret
et de la
culpabilisation
Culture du
pompier solitaire
qui « sauve » la
journée
Absence de
communication
Leadership et développement des personnes font la différence
Culture de la
mesure,
transparence et
du feedback
Focus sur la
performance de
l’équipe
Culture de la
communication et
de la coordination
Anticipation
de la journée
Culture du héros
solitaire et de la
performance
individuelle
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90%
Top 5% des
plus
performants
5% les moins
performants
Yale University study examined 11 hospitals in the United States ranked in either the top or bottom 5% for AMI risk-standardised mortality rate
“What Distinguishes Top-Performing Hospitals in Acute Myocardial Infarction Mortality Rates?” Annals of Internal Medicine, March 15, 2011, Vol. 154, No. 6

13. CHU Dinant Godinne | UCL Namur
Michaël Ballé Paul LevyJohn Toussaint Michel Tetreault

14. CHU Dinant Godinne | UCL Namur
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Nous avons défini notre « Vrai Nord »…
Inspiré Thedacare - USA
QUALITÉ
& SÉCURITÉ
PERSONNEL
PATIENTS
GESTION
FINANCIÈRE
Qualité et sécurité
sont prioritaires
Ensuite,
l’engagement du
personnel
S’ensuit une
amélioration
financière
Toujours centré sur le
patient

15. CHU Dinant Godinne | UCL Namur
Ordresetpression
SUPPORT/DECISIONS
PARTICIPATION
…en changeant radicalement de paradigme…
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16. CHU Dinant Godinne | UCL Namur
Décision
Mesure
orienté solutions
avec souci d’atteinte
d’objectifs/résultats
favorisant autonomie
et responsabilité
… et défini notre vision du management participatif
Adhésion
Délégation
Mise en oeuvre
Concertation
Ecoute
Dialogue
Transparence
N+1
pdsa
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17. CHU Dinant Godinne | UCL Namur
Optimisme Optimum Optimiser
OptiPlan
2014-2017

18. CHU Dinant Godinne | UCL Namur
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Tous les résultats espérés résultent
à la fois des projets de changement et
de l’amélioration continue au quotidien dans chaque entité
Objectifs
Amélioration
continue
au quotidien
Indicateurs de résultats
Projets de
changement
Intégration de la transformation lean
comme fondement de la stratégie

19. CHU Dinant Godinne | UCL Namur
La Direction s’engage à développer un
système de transmission des incidents
non sanctionnant. Les personnes qui
déclarent un problème ou un incident
auront la garantie que le signalement de
ce problème n’aboutira à aucune suite
négative sauf si celui-ci a été réalisé de
façon intentionnelle ou répétitive.
Pour faciliter la déclaration des problèmes,
l’engagement de la direction est importante
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20. CHU Dinant Godinne | UCL Namur
A3 PDSA VSM
Spaghetti Arête de poisson
5S
Kanban
Management visuel

21. CHU Dinant Godinne | UCL Namur
Le tour de distribution des IV/peros est trop long , il
faut pouvoir médiquer le patient en heure et en
temps afin d’anticiper la douleur, et rendre la
qualité des soins optimale
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22. CHU Dinant Godinne | UCL Namur
Définition du flux du travail
(value stream map)
Etat des lieux initial
Outils utilisés :
Diagramme spaghetti
Relevés de données
Observation
…
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23. CHU Dinant Godinne | UCL Namur
Observation des distances parcourues et des chemins empruntés
(plan, podomètre et chronomètre)
Détermine les distances superflues
Détermine les mouvements superflus
Vision géographique du processus
Diagramme spaghetti
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24. CHU Dinant Godinne | UCL Namur ILF Juillet 2016

25. CHU Dinant Godinne | UCL Namur
Analyse des écarts/ causes réelles
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26. CHU Dinant Godinne | UCL Namur ILF Juillet 2016

27. CHU Dinant Godinne | UCL Namur ILF Juillet 2016

28. CHU Dinant Godinne | UCL Namur
Standardisation des chariots
A
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29. CHU Dinant Godinne | UCL Namur
 Les 5S sont simples à comprendre et à
initier
 Les 5S concernent tout le monde (nous
avons tous un poste de travail)
 Les 5S sont un moyen efficace pour
changer les habitudes et acquérir un
nouvel état d’esprit
 Les 5S ont un impact direct sur tous les
gaspillages donc sur l’amélioration de la
qualité, des coûts et des délais
la vraie difficulté, ce n’est pas la mise en place, c’est de faire en
sorte que les 5S s’inscrivent durablement dans l’institution.
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30. CHU Dinant Godinne | UCL Namur
Etat initial
AVANT
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31. CHU Dinant Godinne | UCL Namur
APRES
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32. CHU Dinant Godinne | UCL Namur ILF Juillet 2016

33. CHU Dinant Godinne | UCL Namur
Pompes chargéesAVANT
Pompes en charge
Cordons de raccordement
APRES
Flux des pompes amélioré
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34. 34
EI EI EIrésultat résultatrésultat
Réduction de l’impact du travail
du matin sur la pause de PM

35. CHU Dinant Godinne | UCL Namur
Indicateurs: heures supplémentaires dans l’unité de soins
Pré-mesure Appropriation
Attention du 1er au
15 mars: période
de RIM (engendre
tjs des heures
supp)
*Minutes supplémentaires par ETP (5 infirmières le matin)/ jour
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36. CHU Dinant Godinne | UCL Namur
Nombre de plaquettes sans manquants
Quelques post-mesures après 4 mois (avril 2013)
Pré-mesure Post-mesure
jan 2013
Post-mesure
avril 2013
Durée totale du
tour
5h20 4h20 3h00
Km parcourus 3km 900 m +/- 500 m
Prémesure Janvier Avril
-40%
-60%
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37. CHU Dinant Godinne | UCL Namur
25 déplacements/tour
10 déplacements/tour
2 déplacements/tour
Appropriationpérennisation
Réduction des
déplacements
inutiles
- 92%
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38. CHU Dinant Godinne | UCL Namur
Gestion des stocks : Kanban (consommables)
KANBAN est une méthode simple utilisée pour gérer
les stocks juste à temps.
 Visibilité sur les stocks
 Stock minimum
 Consommation sous contrôle
 Moins de produits stockés « en fin de vie » ou
« périmés »
 Plus de réactivité
Système circulatoire
Uro-gynéco
Système digestif
Système respiratoire
Hygiène
Pansements
Divers
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39. CHU Dinant Godinne | UCL Namur ILF Juillet 2016

40. CHU Dinant Godinne | UCL Namur

41. CHU Dinant Godinne | UCL Namur
Priorisation des projets
Just Do It,
projet d’amélioration du quotidien
Indicateurs de pérennisation
Indicateurs de Appropriation
A3 en cours
la résolution de problèmes…
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42. CHU Dinant Godinne | UCL Namur ILF Juillet 2016
La matrice des compétences
Pour le développement, la qualité et la sécurité

43. CHU Dinant Godinne | UCL Namur ILF Juillet 2016
Pour mieux anticiper la sortie
Et personnaliser les soins…

44. CHU Dinant Godinne | UCL Namur
Le Gemba est le meilleur moyen de diminuer la distance
entre le management et le terrain
Manager en posant les bonnes questions
 Pour comprendre la réalité du terrain
 Pour apprendre de ses collaborateurs
 Pour améliorer son processus de décision
 Pour contribuer à la pérennisation des améliorations
 Pour remercier et féliciter
 Pour montrer du respect
 … pour donner du sens
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45. CHU Dinant Godinne | UCL Namur
Accompagnement
d’équipe
Trois axes d’appropriation
AvecaccompagnementdesN,N+1,Directeur
Accompagnement des directeurs
Appropriation
d’une pratique
ILF Juillet 2016

47. CHU Dinant Godinne | UCL Namur
Synthèse des leçons apprises
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 La pérennisation des résultats de l’amélioration continue
nécessite à la fois une transformation managériale profonde et
de nouvelles pratiques appuyées par des outils d’apprentissage
 Le CEO doit être exemplaire et changer son management,
tout comme tous les membres du comité de direction,
les cadres et l’ensemble des collaborateurs
 L’objectif du lean est la qualité, préoccupation de TOUS et pas
seulement d’un groupe d’experts
 Pour atteindre cet objectif, chacun doit devenir un résolveur de
problème

48. CHU Dinant Godinne | UCL Namur
Une des erreurs que l’on fait,
c’est de considérer que les outils vont
construire le système
Les outils deviennent une
« drogue »…
mais n’amènent aucune
pérennisation
Les outils sont des moyens
d’apprentissage et non pour aider
l’organisation
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49. CHU Dinant Godinne | UCL Namur
Leadership Modèle collaboratif
Partie intégrante
de la stratégie
Engagement du
personnel
QUALITÉ
&
SÉCURITÉ
PERSONNEL
PATIENTS
GESTION
FINANCIÈRE
Et pour y arriver …
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50. CHU Dinant Godinne | UCL Namur
L’empowerment des talents soutenu par de
nouvelles pratiques managériales
Mise en place
d’indicateurs
Formations de terrain
Management visuel
Gemba
Cascade des
objectifs
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51. CHU Dinant Godinne | UCL Namur
Confiance
Responsabilisation
Ecoute
Ensemble
Multimétier
Communication
Importance du client
Le LEAN c’est pour nous :
Obsession de la qualité
et de la mesure
Transparence
Stand up
A3
Dialogues de progression
Management visuel
Tableaux de bordJust do itMéthodologie
et pratiques
Résolution de problèmes par l’amélioration continue
Culture managériale d’entreprise
Gemba Gemba
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52. CHU Dinant Godinne | UCL Namur
CVPACJohn Toussaint
ThedaCare (USA)
A tout notre personnel
Pour nos patients…
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53. CHU Dinant Godinne | UCL Namur
Partage d’expériences
 4 Sessions plénières
 Plus de 10 ateliers et 20
orateurs
 Impact très positif pour
la compréhension,
l’appropriation et
implication
 Lien lean/qualité
ILF Juillet 2016
Mars 14-15 2017