Lean dans les centres d appels
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Des exemples de résolution de problème dans les centres d'appels par Sofiane Boucheikh d'Operae Partners. Une présentation de la journée Lean Services de l'institut Lean France.
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- 2. Last call ? Journée Lean dans les Services 2012 - Paris 2
- 3. Contexte Quelles sont les enjeux des managers de centres d’appels ? Journée Lean dans les Services 2012 - Paris 3
- 4. 1 – Les clients Journée Lean dans les Services 2012 - Paris 4
- 5. 2 – Les volumes Journée Lean dans les Services 2012 - Paris 5
- 6. 3 – Les équipes Journée Lean dans les Services 2012 - Paris 6
- 7. 4 – Les coûts Journée Lean dans les Services 2012 - Paris 7
- 8. Journée Lean dans les Services 2012 - Paris 8
- 9. Des solutions connues et couramment utilisées : • la délocalisation, • l’outsourcing. Journée Lean dans les Services 2012 - Paris 9
- 10. Une alternative ? Journée Lean dans les Services 2012 - Paris 10
- 11. Journée Lean dans les Services 2012 - Paris 11
- 12. Lean en centre d’appel Retour d’expériences sur 5 résolutions de problèmes Journée Lean dans les Services 2012 - Paris 12
- 13. 1-Diminuer les volumes d’appels 13
- 14. 1-Diminuer les volumes d’appels • Dans un centre d’appels, on peut distinguer 4 types de demandes : Création de valeur Opportunité Réparation de valeur Transfert à des tiers Source : Sense and Respond de Sue Barlow, Stephen Parry, Mike Faulkner 14
- 15. 1-Diminuer les volumes d’appels Equipe « Front-Office Vendeur » Traite toutes les questions des commerciaux et du réseau de revendeurs. Projet de 3 mois. -27% d’appels 3 actions mises en place : 640 Réparation du fax 470 Changement des habilitations Formation de l’équipe commerciale 15
- 16. Journée Lean dans les Services 2012 - Paris 16
- 17. 2-Résoudre les appels du premier coup Journée Lean dans les Services 2012 - Paris 17
- 18. 2-Résoudre les appels du premier coup Meilleure qualité – Prix de revient le plus bas – Temps d’écoulement le plus court - Meilleure sécurité – Moral élevé Employés et travail d’équipe Jidoka Juste à temps Amélioration Continue (Qualité sur place) Réduction du gaspillage Production lissée Le système de production Toyota Processus stables et standardisés Source : « Le modèle Toyota » J. Liker Management visuel Philosophie du modèle Toyota Journée Lean dans les Services 2012 - Paris 18
- 19. 2-Résoudre les appels du premier coup Meilleure qualité – Prix de revient le plus bas – Temps d’écoulement le plus court - Meilleure sécurité – Moral élevé Employés et travail d’équipe Jidoka Juste à temps Amélioration Continue (Qualité sur place) Réduction du gaspillage Production lissée Le système de production Toyota Processus stables et standardisés Source : « Le modèle Toyota » J. Liker Management visuel Philosophie du modèle Toyota Journée Lean dans les Services 2012 - Paris 19
- 20. 2-Résoudre les appels du premier coup Equipe « Relation client » Traite toutes les questions contractuelles, de facturation et de règlement. Projet de 4 mois. 3 actions types : Stratégie à l’entrée 80% « Training Within Industry » pour la formation des Multiplié par 4 conseillers Bac Rouge par email et formation dans la semaine 20% 20
- 21. 3- Augmenter les ventes Journée Lean dans les Services 2012 - Paris 21
- 22. 3- Augmenter les ventes 14 12 10 8 6 4 2 0 Madrid Valence Leon Séville 01 Séville 02 Madrid Madrid Burgos Malaga 01 02 Journée Lean dans les Services 2012 - Paris 22
- 23. 3- Augmenter les ventes Séville Madrid Journée Lean dans les Services 2012 - Paris 23
- 24. 3- Augmenter les ventes Séville Madrid Journée Lean dans les Services 2012 - Paris 24
- 25. 3- Augmenter les ventes Equipe « Support Après-Vente » Traite toutes les questions sur la vie du contrat et vend en rebond commercial. Projet de 3 mois. 3 actions types : 10% Re-formation en interne Ventes multipliées Partage des argumentaires par 3 Management visuel 3,6% 25
- 26. Journée Lean dans les Services 2012 - Paris 26
- 27. 4- Améliorer le taux de réponse Meilleure qualité – Prix de revient le plus bas – Temps d’écoulement le plus court - Meilleure sécurité – Moral élevé Employés et travail d’équipe •Sélection •Prise de décision RINGI •Objectifs communs •Formation croisée Juste à temps Jidoka Amélioration Continue (Qualité sur place) Réduction du gaspillage •Genchi genbutsu •Détection du gaspillage •5 S •Résolution de problème Production lissée Le système de production Toyota Processus stables et standardisés Source : « Le modèle Toyota » J. Liker Management visuel Philosophie du modèle Toyota Journée Lean dans les Services 2012 - Paris 27
- 28. 4- Améliorer le taux de réponse Equipe « Front-Office Vendeur » Traite toutes les questions des commerciaux et du réseau de revendeurs. Projet de 3 mois. 3 actions types : +14 points 92% 78% Management visuel des appels perdus Polyvalence : standardisation et formation Bacs rouge sur les appels Nombre d’appels pris/ longs nombre d’appels total 28
- 29. 4- Améliorer le taux de réponse Bacs rouge sur les appels longs 29
- 30. 5- Améliorer la «Customer Satisfaction» Journée Lean dans les Services 2012 - Paris 30
- 31. 5- Améliorer la satisfaction client Meilleure qualité – Prix de revient le plus bas – Temps d’écoulement le plus court - Meilleure sécurité – Moral élevé Employés et travail d’équipe •Sélection •Prise de décision RINGI •Objectifs communs •Formation croisée Jidoka Juste à temps Amélioration Continue (Qualité sur place) Réduction du gaspillage •Genchi genbutsu •Détection du gaspillage •5 S •Résolution de problème Production lissée Le système de production Toyota Processus stables et standardisés Source : « Le modèle Toyota » J. Liker Management visuel Philosophie du modèle Toyota Journée Lean dans les Services 2012 - Paris 31
- 32. 5- Améliorer la satisfaction client Meilleure qualité – Prix de revient le plus bas – Temps d’écoulement le plus court - Meilleure sécurité – Moral élevé Grâce au raccourcissement du flux de production par l’élimination du gaspillage Employés et travail d’équipe •Sélection •Prise de décision RINGI •Objectifs communs •Formation croisée Jidoka Juste à temps Amélioration Continue (Qualité sur place) Réduction du gaspillage •Genchi genbutsu •Détection du gaspillage •5 S •Résolution de problème Production lissée Le système de production Toyota Processus stables et standardisés Source : « Le modèle Toyota » J. Liker Management visuel Philosophie du modèle Toyota Journée Lean dans les Services 2012 - Paris 32
- 33. 5- Améliorer la satisfaction client Equipe « Centre de services partagés RH » Traite toutes les questions RH des collaborateurs. Projet de 1 an. +27 points 82% 3 actions types : Résolution du premier coup 55% Revue de tout l’accueil Simplification des processus Pourcentage de collaborateurs satisfaits par le service 33
- 34. Mais aussi…. Journée Lean dans les Services 2012 - Paris 34
- 35. Un projet qui ne fonctionne pas… Equipe « Assistance au commerciaux » Traite toutes les questions de la force de vente. Projet de 3 mois. 1 résolution de problème à succès -70 d’appels Sur 1échantillon de 30 utilisateurs Sur 1 thème parmi les 4 importants. Journée Lean dans les Services 2012 - Paris 35
- 36. Un projet qui ne fonctionne pas… Equipe « Assistance au commerciaux » Traite toutes les questions de la force de vente. Projet de 3 mois. Pour obtenir des résultats visibles, il est nécessaire de généraliser.... généraliser.... Journée Lean dans les Services 2012 - Paris 36
- 37. Un projet qui ne fonctionne pas… Equipe « Assistance au commerciaux » Traite toutes les questions de la force de vente. Projet de 3 mois. lieu. La généralisation n’a jamais eu lieu. Journée Lean dans les Services 2012 - Paris 37
- 38. Conclusion Il est une alternative au mouvement d’externalisation. Les résultats sont importants, rentables. importants, Les équipes sont contentes. Journée Lean dans les Services 2012 - Paris 38
- 39. MERCI Sofiane.bouheikh@operae.fr Journée Lean dans les Services 2012 - Paris 39