Guia del Premio

Guía Oficial PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Edición 2009
© Derechos reservados Instituto Jalisciense de la Calidad, México 2009.

Contenido

Contenido
Contenido 1 Criterio 5.0 Personas 36
Filosofía del PREMIO JALISCO A LA CALIDAD (PJC) 2 Subcriterio 5.1 Cultura y Ambiente Organizacional 37
Estructura y requisitos de participación 2 Subcriterio 5.2 Sistemas de Trabajo para la Calidad de Vida
Categorías de participación 3 de las Personas 39
Participación de Organizaciones Ganadoras de ediciones Subcriterio 5.3 Desarrollo Integral de las Personas 41
previas y aportaciones 3 Criterio 6.0 Procesos 42
Proceso del PJC 5 Subcriterio 6.1 Innovación de Productos y/o Procesos 43
Modelo de Gestión PJC 8 Subcriterio 6.2 Gestión de Procesos 44
Estructura de Criterios y Subcriterios 10 Criterio 7.0 Gestión Ambiental y Responsabilidad Social 47
Contenido de Subcriterios 11 Subcriterio 7.1 Gestión Ambiental 48
Dimensiones de Evaluación de Sistemas de Gestión. 13 Subcriterio 7.2 Responsabilidad Social 50
Niveles de Madurez de Sistemas de Gestión. 15 Criterio 8.0 Gestión de la Mejora 53
Ponderación de Criterios y Subcriterios 16 Subcriterio 8.1 Gestión de la Mejora Competitiva 54
Criterio 1.0 Competitividad Organizacional 17 Subcriterio 8.2 Gestión de la Información y del Conocimiento 55
Subcriterio 1.1 Competitividad para Clientes y Productos 18 Subcriterio 8.3 Gestión de la Tecnología 56
Subcriterio 1.2 Competitividad para Propietarios y Accionistas 19
Subcriterio 1.3 Competitividad para las Personas 21 Glosario 58
Subcriterio 1.4 Competitividad para el Medio Ambiente y el Referencias Bibliográficas 65
Entorno Social 21 Agradecimientos 66
Subcriterio 1.5 Competitividad para Procesos 23 Anexos:
Criterio 2.0 Clientes y Mercados 24 Beneficios, Reconocimientos y Derechos de los Participantes 67
Subcriterio 2.1 Conocimiento de Clientes y Mercados 25 Guía para la Elaboración de Reportes de la Organización Participante 68
Subcriterio 2.2 Relación con los Clientes 26 Recepción de Evaluadores en la Visita de Campo 69
Criterio 3.0 Liderazgo 28 Requisitos y Responsabilidades del Equipo de Evaluadores 69
Subcriterio 3.1 Filosofía y Estructura Organizacional 29 Compromisos de las Organizaciones Participantes 70
Subcriterio 3.2 Gestión de Alianzas 30 Compromisos de las Organizaciones Ganadoras 71
Criterio 4.0 Planificación 32 Organizaciones Fundadoras del INJAC 72
Subcriterio 4.1 Diseño y Despliegue de la Planificación 33 Historial de Organizaciones Ganadoras del PJC 73

Guía Oficial PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Edición 2009 1

Filosofía del Estructura del
PREMIO JALISCO A LA CALIDAD PREMIO JALISCO A LA CALIDAD

Fundamentos
El Instituto Jalisciense de la Calidad (INJAC) es el Organismo Público
Misión Descentralizado responsable de promover, difundir y coordinar el
Estimular el desarrollo competitivo y sustentable de las organizaciones en Proceso de Evaluación del PREMIO JALISCO A LA CALIDAD. El instituto es
Jalisco, a través de la adopción de un Modelo de Gestión de Clase el contacto único con las organizaciones participantes, el Equipo de
Mundial. Evaluadores y el Comité Técnico del PJC. Además es el receptor y
custodio de la información entregada por las organizaciones; lo mismo
que de los resultados del Proceso de Evaluación durante sus distintas
etapas. De conformidad con lo establecido en el Decreto Ley que crea al
Visión 2012 instituto; éste asume también, la responsabilidad de coordinar el acto
Lograr el desarrollo sostenido y sustentable de organizaciones protocolario oficial de la Ceremonia de Entrega del PJC, que encabeza el
competitivas en todos los sectores y tamaños, así como su participación C. Gobernador del Estado de Jalisco, en turno.
en la convocatoria anual.
Al Comité Técnico del PJC, lo integran un equipo de especialistas que
ejercen funciones de manera honorífica. Entre sus principales funciones y
Principios atribuciones están: la revisión de la metodología del Proceso de
Calidad Total es una forma de ser que promueve la Mejora Continua en Evaluación, la actualización, la reingeniería y diseño del Modelo de
las personas, productos, bienes y servicios, que agrega valor a las Gestión y su correspondiente Guía Oficial; además opina y valida la
organizaciones, bajo un enfoque preventivo y participativo. incorporación de profesionistas y profesionales al Equipo de Evaluadores
y hace recomendaciones sobre el ámbito de influencia de éste
Mejora Continua es el medio para lograr altos niveles de competitividad y reconocimiento.
crear valor, en beneficio de los grupos de interés a través de la
producción de bienes y prestación de servicios. La estructura del PJC, contempla la participación directa del Gobierno del
Estado por conducto del Instituto Jalisciense de la Calidad; así como de
El Liderazgo Efectivo impulsa el cambio y habilita la capacidad de diversas organizaciones, confirmándolo como un programa institucional
respuesta de la organización a las necesidades de sus diferentes grupos ciudadanizado que promueve mediante este esquema de evaluación a
de interés. Es la congruencia entre el “pensar, decir y el hacer”; así como sistemas y procesos de Calidad Total, el reconocimiento de los
en la responsabilidad de crear una Cultura de Calidad. En esto cobra vida beneficios, bondades y ventajas de la Cultura de la Calidad Total en
la Visión de la organización. Jalisco, como un estilo de vida.

Hechos y Datos fundamentan las decisiones estratégicas y la
administración de la organización, con Clientes, proveedores, comunidad Requisitos de Participación
y con otras organizaciones, fundamentan la Cultura de Calidad.
La convocatoria anual es a todas las organizaciones públicas, privadas y
El Bienestar de la Comunidad, la conservación de valores culturales y el sociales establecidas en el Estado de Jalisco que respondan a las
uso racional de los recursos naturales son característicos de una Cultura siguientes consideraciones:
de Calidad.
• Sean organizaciones globales o independientes en su estructura.
• Cuenten con procesos y sistemas sostenidos en toda su organización,
con un enfoque a la Mejora Continua de los mismos.


• Presenten la información requerida en cada etapa del Proceso de Existen 20 categorías de participación posibles para el PREMIO JALISCO A
Evaluación y acepten que un Equipo de Evaluadores analice y califique LA CALIDAD:
dicha información.
• Carezcan de registro de sanciones, de tipo grave, por parte de alguna Sector Micro Pequeña Mediana Grande

Fundamentos
autoridad en materia administrativa, fiscal, laboral y/o ambiental, en el
1 a 10 11 a 50 51 a 250 más de 251
año inmediato anterior y en el de su participación en éste proceso. Industrial
empleados empleados empleados empleados
• Realicen las aportaciones económicas correspondientes al Proceso de
Evaluación en tiempo y forma, como lo describe el propio Proceso de Gobierno
Evaluación del PJC.
Educación
• Presenten tabla de indicadores y gráficos con datos de los tres últimos
años, previos. Si la organización tiene menos de tres años de creación, Servicios 1 a 10 11 a 50 51 a 100 más de 101
es indispensable exhibir resultados de dos años recientes. empleados empleados empleados empleados
Ganadora PJC
• Carentes de registro de sanciones, de tipo grave, por parte de alguna
Edición previa
autoridad en materia administrativa, fiscal, laboral y/o ambiental, en el
año inmediato anterior y en el de su participación en éste proceso.
• Realicen las aportaciones económicas correspondientes al Proceso de
Evaluación en tiempo y forma, como lo describe el propio Proceso de Las organizaciones filiales o pertenecientes a grupos corporativos, tanto
Evaluación del PJC. públicas como privadas habrán de clasificarse en la categoría de
• Presenten tabla de indicadores y gráficos con datos de los tres últimos organizaciones grandes.
años, previos. Si la organización tiene menos de tres años de creación,
es indispensable exhibir resultados de dos años recientes Las organizaciones comercializadoras, tendrán su clasificación en la
categoría de servicios.

El INJAC mantendrá la reserva del derecho a reclasificar a las
Categorías de Participación organizaciones participantes, por decisión del Comité Técnico del PJC y a
sugerencia del Equipo Evaluador. En tal caso, la organización participante
La definición de las categorías de participación atiende el sector en el que
recibirá con oportunidad la notificación correspondiente; así como las
cada organización tiene su actividad principal, así como el número de
razones que sustentan el cambio de su categoría, en cuanto a sector y/o
colaboradores que conforma a cada organización participante. Las
tamaño.
Ganadoras de Ediciones previas componen una categoría adicional.
Cada edición admite la entrega de 20 reconocimientos, uno por cada
Sector de Organización:
Ganadora.
Organizaciones Industriales
Organizaciones Educativas
Organizaciones de Gobierno. Participación de Organizaciones Ganadoras
Organizaciones Prestadoras de Servicios (lucrativas y no lucrativas).
Organizaciones Ganadoras del PJC en ediciones previas. Con el objetivo de afirmar la competitividad de las Organizaciones
Ganadoras de ediciones previas del PJC, el Instituto Jalisciense de la
Tamaños de Organización: Calidad instituye a partir de la Edición 2009, la convocatoria y entrega del
reconocimiento “Líder en Mejora Continua” y destaca sus principales
Micro, pequeña, mediana y grande. propósitos:

• Consolidar la madurez y en su caso, actualizar su Sistema de Gestión.


• Mejorar la integración y comunicación de su personal. hospedaje, alimentos y traslados de los integrantes del Equipo de
• Difundir sus Mejores Prácticas a todos los sectores del Estado. Evaluadores; de manera particular, aquellas con unidades de negocio y/o
• Reconocer a las organizaciones que mantienen su nivel competitivo. atención fuera de la Zona Metropolitana de Guadalajara (ZMG).
• Promover sus resultados en materia de innovación.

Fundamentos
• Proporcionar un mecanismo de Autodiagnóstico y Evaluación externa
ética, profesional y con una inversión accesible.
• Obtener un Reporte de Retroinfomación de su Sistema de Gestión que
exponga las oportunidades y áreas de competencia sustantivas.

Solamente las Organizaciones Ganadoras del PREMIO JALISCO A LA
CALIDAD de ediciones previas, tendrán la facultad de inscribirse
nuevamente en el Proceso de Evaluación, para aspirar a merecer el
reconocimiento de “Líder en Mejora Continua”.

Las Organizaciones Ganadoras al acogerse de nuevo al Proceso de
Evaluación, tienen el privilegio de omitir el Reporte Inicial y cumplirán
con todos los requisitos y actividades descritas en el Proceso de
Evaluación, sin excepción alguna.

Independientemente de la evaluación del Reporte Extenso, las
Organizaciones Ganadoras participantes recibirán la Visita de Campo. Para
ser “Líder en Mejora Continua”, es condición igualar o superar el nivel de
evaluación mínimo definido para la Edición.

Cinco años después de obtener el PREMIO JALISCO A LA CALIDAD,
dispondrán de anuencia para adjudicárselo de nuevo.

Aportaciones
Las aportaciones con las que contribuyen las organizaciones participantes
durante el Proceso de Evaluación del PJC solventan los gastos de
promoción y difusión, Talleres de Inducción para las organizaciones
aspirantes, Talleres de Formación para Evaluadores; así como los de:
ceremonia, estatuillas, reconocimientos, publicaciones testimoniales y de
felicitación. El Consejo Directivo del Instituto Jalisciense de la Calidad, es
quien establece en cada etapa el tabulador correspondiente a las cuotas
de recuperación para tipo y tamaño de las organizaciones, en cada
Edición.

Las organizaciones que avancen en el Proceso de Evaluación hasta la
etapa Visita de Campo, absorberán los gastos por concepto de viáticos:


Proceso del PREMIO JALISCO A LA CALIDAD

Fundamentos


Fundamentos

Modelo de Gestión
PREMIO JALISCO A LA CALIDAD

Fundamentos
El Modelo de Gestión PJC expuesto en esta Guía Oficial es una herramienta de autodiagnóstico, diseño, implantación y mejora de sistemas operativos y
estratégicos para organizaciones de cualquier tipo y tamaño:

ENTORNO COMPETITIVO


Modelo de Gestión
PREMIO JALISCO A LA CALIDAD

Fundamentos
El Modelo consiste en una espiral de mejora continua que representa la
evolución de la Madurez de su cultura, en respuesta a los retos de su
Entorno Competitivo que incorpora a su Aprendizaje Organizacional, todos
los vectores de desarrollo del Modelo operan en forma sistémica con el
propósito de asegurar su permanencia sustentable. Estos cuatro vectores
de desarrollo se describen a continuación:

El Vector de Competitividad Organizacional comprende la información
cuantitativa y cualitativa de todos sus procesos y su desempeño logrado
para sus grupos de interés y dar respuesta a los factores clave del
mercado. El Criterio 1.0 Competitividad Organizacional, revisa esta
información en detalle.

El Vector de Gestión Global Organizacional, se integra en primer lugar por
el conocimiento y gestión con Clientes; en segundo lugar contempla la
influencia del liderazgo para dar respuesta a los requerimientos del
Cliente y otros grupos de interés y por último a través de la planificación
definen las estrategias, proyectos y acciones que orientan los esfuerzos de
la organización. Los criterios 2.0 Clientes y Mercados, 3.0 Liderazgo y
4.0 Planificación, revisan a detalle cómo lo hace.

El Vector de Ejecución es el responsable de hacer operativa la Gestión
Global de Negocio a través de las personas y su participación en los
procesos, en un entorno de respeto a la sociedad y al medio ambiente.
Los Criterios 5.0 Personas, 6.0 Procesos y 7.0 Gestión Ambiental y
Responsabilidad Social, revisan la información referente a la ejecución.

El Vector Gestión de la Mejora contempla todas las prácticas y elementos
de: corrección, prevención, mejora e innovación de los procesos
organizacionales para consolidar su posición competitiva. El Criterio 8.0
Mejora Competitiva, revisa los lineamientos para realizarlas.

Los sistemas son: los procesos, controles, departamentos y el personal,
orientados a un fin común, aquello que hace su operación. El siguiente
gráfico muestra la interacción de todos los elementos del Modelo de
Gestión con el objetivo de incrementar la competitividad de la
organización, representándose como un vector central que integra todos
los demás elementos y componentes.


Estructura de Criterios y Subcriterios
Descripción

Fundamentos
Los ocho Criterios del Modelo de Gestión PJC contienen Subcriterios que
referencian las características de organizaciones competitivas.
La estructura del Espiral de Mejora Continua, lo ejemplifica la siguiente
figura al tener como origen la Misión y la Visión; asimismo contempla el
Planear, Hacer, Verificar y Actuar, que fundamentan la propia revisión de
la organización para responder a los puntos planteados en cada
Subcriterio.

Cuando la organización sólo planifica, no avanza en la mejora; pierde
impulso y decae.


Completar el análisis de la implantación no siempre resulta conforme a la • Relación con los planes de negocio.
planificación por lo que es conveniente remitirse a la etapa de diseño • Refiera la incorporación a los propios procesos y contribución a la
para revisarlo y repetir el ciclo 1, 2 y 3 denominado Ciclo de Control; Mejora, cuando una organización central genere los sistemas.
hasta obtener resultados satisfactorios. Después vendrán la innovación y • Lista de indicadores para medir, controlar, evaluar el desarrollo y

Fundamentos
comparación referencial de los procesos así como sus resultados, para competitividad de la operación de los sistemas y procesos, en relación
con re-ingeniería iniciar un Ciclo de Mejora; es decir emprender un cambio con sus objetivos. Para cada indicador describa:
substancial que proyecte hacia mejores resultados. ⎯ Definición del indicador (qué mide, para qué lo mide y meta u
objetivo).
Contenido de Subcriterios ⎯ Proceso al que pertenece.
⎯ Cómo lo calcula.
Descripción ⎯ Frecuencia de medición.
⎯ Responsable y método del análisis.
Ésta sección detalla el formato de los Criterios 2 a 8 y sus Subcriterios. Al ⎯ Interacción entre sus elementos.
centro del sistema están la Misión y Visión, ya que es en función de ellas ⎯ Acciones preestablecidas en caso de desviación.
como la organización estructura todos sus sistemas.
2. Implantación del Sistema y/o Procesos y Toma de Mediciones..
El Criterio 1 únicamente considera en su estructura la presentación de
indicadores con el alcance que el mismo refiere. Después de planear en detalle los sistemas, procesos y actividades, el
siguiente paso es realizarlos:
1. Diseño del Sistema y/o Procesos y Definición de Indicadores
Competitivos:
Desplegar Cuando:
El Diseño inicia con la planificación en detalle de las actividades y
controles que permitirán a la organización alcanzar su Misión y Visión:
• Personas y/o aéreas involucradas.
Planificar al Definir: • Áreas que lo aplican.
• Ejecutar el plan.
• Propósito. • Tomar mediciones.
• Alcance.
• Relación con principios y valores.
• Flujo de actividades.
• Responsables. Ésta sección precisa la forma de ejecutar y operar los procesos y sistemas
• Interfases. diseñados. Solicita información comprobable que describa:
• Relación con planes de negocio.
• El alcance y madurez de los sistemas.
Éste apartado detalla las características de los sistemas y/o procesos: • El despliegue de información confiable y oportuna para tomar
decisiones. Incluya programas y actividades de difusión y capacitación,
• Diseño y su relación con los principios y valores organizacionales. como soporte para los sistemas diseñados.
• Alcance de los sistemas y/o procesos. • Procesos, individuos, equipos de trabajo y niveles organizacionales que
• Establecimiento de metas y objetivos. utilizan los sistemas actualmente, referenciar:
• Flujo de las actividades. ⎯ Desde cuándo los usan.
• Puestos responsables y proceso de seguimiento a las actividades. ⎯ Con qué frecuencia lo hacen.
• Interfases de sistemas y/o procesos. ⎯ Cómo los utilizan.


⎯ Grado de integración y estandarización en la operación cotidiana. • Identificación de Acciones Correctivas y Preventivas requeridas.
⎯ Grado de implantación de cada elemento de la estrategia de • Correlación de los Resultados de Operación.
diseño. • Verificación de las mejoras aplicadas.
⎯ Cómo los revisan y aseguran, consistencia de despliegue entre • Comparación referencial con líderes y/o competencia necesaria para

Fundamentos
áreas, sincronización, consolidación de mejoras y reducción de evidenciar su nivel de competitividad.
diferencias. • Documentación de la información para comparar el desempeño de su
competencia u organizaciones similares, con la propia.
• La aplicación generalizada del sistema y/o proceso diseñado, en las
diferentes unidades y/o filiales de su organización. Incluir En el Criterio 1.0 Competitividad Organizacional reporte:
responsabilidades, seguimiento y evaluación.
• Las evidencias de los hechos descritos, con datos verificables. • Tablas de datos y gráficas con niveles y tendencias de los resultados
de los procesos en los últimos dos años o ciclos, con un desglose
3. Análisis del Desempeño, Acciones Correctivas y Preventivas. mensual del año o ciclo más reciente. Si tiene tendencias así como
puntos desfavorables, explique por qué y en su caso, qué hizo para
En el análisis utilice las diferentes Herramientas de Calidad para revisar corregirlo.
los resultados de todos los sistemas e intégrelos en reportes que validen • Si el sistema no cumple aún con sus objetivos, las acciones correctivas
la toma de decisiones, acciones a efectuar y anticipar sus efectos. y preventivas, reinician el ciclo 1 Diseño del Sistema y/o Proceso.

4. Mejora, Comparación Referencial e Innovación
Revisar Desempeño:
Actuar es hacer lo necesario para evolucionar el proceso; una vez
• Análisis de datos. satisfechos sus objetivos originales, e innovar después de analizar la
• Identificación de desviaciones. información y mejores prácticas del entorno: adecuar, evaluar, controlar e
• Estudio de causas. innovar los sistemas y procesos de trabajo y cerrar así, el ciclo 4 de
• Propuesta y selección de Mejora Continua. Presentar las evidencias de las acciones que realizó.
alternativas.
• Tomar acciones
Incluye:

• Revisar impacto de efectividad de
las acciones de mejora y/o control
aplicadas.
Integrar los datos e información de la operación de sus sistemas,
• Comparación con procesos de
procesos, resultados y logro de objetivos, con base en sus indicadores;
organizaciones competidoras y
además de los métodos que utiliza para estudiar y mejorar su desempeño.
lideres.
• Transformar con: ideas,
Incluya en la medida que aplique:
invenciones, innovación,
creaciones.
• Validación y confiabilidad de los métodos y datos presentados.
• Tendencias y límites naturales y/o de control del proceso.
• Cambios en el desempeño con relación a la capacidad del proceso.
• Explicación de cómo obtiene de su propia organización, información
para la Mejora Continua.
• Análisis de Oportunidades de Mejora.


Exponga: ENFOQUE IMPLANTACIÓN

• Los mecanismos formales para traducir en mejoras, la información de Diseño del sistema, para lograr la Grado y extensión de la
la propia organización y del entorno. Misión y Visión de la organización aplicación del Enfoque

Fundamentos
• Lista de Acciones de Mejora, Preventivas, Correctivas y de Control que
influyeron en la competitividad de su organización.
• Cómo los resultados son consecuencia del Enfoque.
• Los hallazgos y aprendizaje resultado de comparaciones con las
Mejores Prácticas, competidores y tendencias.
• La redefinición de Metas y Objetivos después de evaluar los resultados
y niveles de competitividad alcanzados, acordes con la proyección y
anticipación.
• La incorporación de innovaciones.
• El grado de integración y estandarización de las mejoras aplicadas.
• Los Ciclos de Mejora de sus sistemas con resultados sostenidos, en el MEJORA
diseño de productos, servicios y en sus procesos. RESULTADOS
Prácticas para consolidar
5. Observaciones la posición competitiva Validar competitividad
del Desempeño
Ésta sección detalla instrucciones adicionales para considerar y abunda
sobre los temas contenidos en cada Criterio y Subcriterio. Es necesario
que su respuesta a cada punto, considere la madurez de su sistema. Enfoque

Unidad de Corporativo: Cuando reporte productos y/o servicios recibidos Planificación en detalle de los sistemas para el cumplimiento de Misión,
y/o que proporcione una entidad superior; especifique que ella los Visión y Objetivos:
suministra y señale cómo su unidad de negocio mejora y contribuye a la
prestación de esos productos y/o servicios. • Tomar decisiones con base en hechos y datos.
• Mejorar procesos.
• Prevenir.
Dimensiones de Evaluación de Sistemas de Gestión • Integrar los sistemas.
• Estimular el autocontrol y auto-evaluación
• Cumplir el propósito de la organización.
Para comprender la metodología utilizada en el Proceso de Evaluación de
las organizaciones aspirantes al PJC, a continuación encontrará diagramas
que presentan las dimensiones Enfoque, Implantación, Resultados y
Mejora, para revisar cada Subcriterio de esta Guía Oficial. Estos incluyen a
groso modo características que identifican los diferentes niveles de
madurez. Consulte el Glosario.


Implantación • Establece ciclos que generan competitividad.
• Innova en ámbito de competencia.
Comprende tres subdivisiones, la lista en cada cuadro es incremental: • Líder mundial.

Fundamentos
Cobertura Despliegue Aplicación Niveles de Madurez

Departamento Parcial A veces Las tres dimensiones de los sistemas, son la base para determinar el nivel
de madurez de su Sistema de Gestión.
Función Medio Frecuente

Unidad Completo Rutinario Éste modelo consta de cinco niveles de madurez aplicables al Sistema de
Gestión:
Localidad Uniforme Consistente
1. Inicial
Todas las unidades Siempre 2. Desarrollo
3. Confiable
Externo a 4. Competitivo
la participante 5. Clase Mundial

Resultados

Hágase las siguientes preguntas respecto a cada uno de ellos:

• ¿Son consecuencia de la implantación de los sistemas?
• ¿Aportan información de cantidad?
• ¿Reportan cómo es la evaluación de la información?
• ¿Cómo los compara con parámetros de la misma naturaleza?
• ¿Contribuyen a los logros?
• ¿Son resultado del enfoque y acciones?
• ¿Cuál es su contribución de valor?
• ¿Nivel de competitividad?

Mejora

Revisa la manera en que la organización incorpora a sus prácticas
cotidianas elementos que la hacen más competitiva:

• Reacciona y corrige los problemas que enfrenta.
• Previene fallas.
• Revisa en forma cotidiana sus procesos para mejorarlos.


Niveles de Madurez de Sistemas de Gestión
El siguiente diagrama muestra los aspectos necesarios para estimar el nivel de madurez del Sistema de Gestión. Incluye únicamente las características más

Fundamentos
sobresalientes, sin ser de ninguna manera limitativas:


ENTORNO COMPETITIVO

Aprendizaje Organizacional

Fundamentos
Vector Criterios / Subcriterios Puntaje

1.0 Competitividad Organizacional 350

Competitividad
Organizacional
1.1 Competitividad para Clientes y Productos. 70

1.2 Competitividad para Propietarios y Accionistas 70

1.3 Competitividad para las Personas 70
1.4 Competitividad para el Medio Ambiente y el Entorno
70
Social
1.5 Competitividad para Procesos 70

2.0 Clientes y Mercados 90
Gestión Global Organizacional

2.1 Conocimiento de Clientes y Mercados 45

2.2 Relación con los Clientes 45

3.0 Liderazgo 90

3.1 Filosofía y Estructura Organizacional 45

ENTORNO COMPETITIVO

3.2 Gestión de Alianzas 45

ENTORNO COMPETITIVO
4.0 Planificación 90
Ponderación de Criterios y Subcriterios
4.1 Diseño y Despliegue de la Planificación 90

5.0 Personas 90

5.1 Cultura y Ambiente Organizacional 30
5.2 Sistemas de Trabajo para la Calidad de Vida de las
30
Personas
5.3 Desarrollo Integral de las Personas 30
Ejecución

6.0 Procesos 90

6.1 Innovación de Productos y/o Procesos 45

6.2 Gestión de Procesos 45

7.0 Gestión Ambiental y Responsabilidad Social 90

7.1 Gestión Ambiental 45

7.2 Responsabilidad Social 45

8.0 Gestión de la Mejora 110
de la Mejora
Gestión

8.1 Gestión de la Mejora Competitiva 50

8.2 Gestión de la Información y del Conocimiento 30

8.3 Gestión de la Tecnología 30

Puntaje Máximo Alcanzable 1000


ENTORNO COMPETITIVO


17

Criterio 1.0
Competitividad Organizacional

Descripción:
Analiza su competitividad y cómo sus resultados son competitivos para todos sus grupos de interés como consecuencia de la madurez de sus
sistemas y procesos, congruentes con su política y estrategia.
Revisa e indica si sus resultados contribuyen al crecimiento, permanencia y desempeño con relación a sus Clientes, aprendizaje del personal,
contribución social, procesos, servicios, productos, capacidad financiera, obligaciones legales y preservación del medio ambiente. En un marco
de competitividad que considere la naturaleza de la organización, su potencial y su entorno local, regional, estatal, nacional o internacional.
Valor: 350 puntos.


Criterio 1.0 1.0.6. Referencias comparativas con los líderes de su clase. Incluya las
fechas y fuentes de dicha información.
Competitividad Organizacional 1.0.7. Indique hacia dónde es mejor el desempeño de su indicador.
1.0.8. Planes y acciones de mejora. Explique sus logros.
1.0 Competitividad Organizacional 350 Puntos 1.0.9. Un desglose por segmentos o grupos, valor promedio y el mejor,

Criterio 1.0
1.1 Competitividad para Clientes y Productos 70 puntos cuando lo amerite.
1.2 Competitividad para Propietarios y Accionistas 70 puntos 1.0.10. Proyección de al menos un ciclo en los indicadores clave.
1.3 Competitividad para las Personas 70 puntos 1.0.11. Plan de acción que soporte las proyecciones de los indicadores
1.4 Competitividad para el Medio Ambiente y el 70 puntos con cambios diferentes a su tendencia histórica.
Entorno Social 1.0.12. Objetivos actuales y para cada ciclo que presentó.
1.5 Competitividad para Procesos 70 puntos 1.0.13. Explicar cómo los resultados obtenidos son consecuencia de los
sistemas utilizados en la organización.

Consulte el Glosario y observaciones para mejor interpretación de los
conceptos de esta Guía Oficial. Subcriterio 1.1
Competitividad para Clientes y Productos
Para todos sus resultados incluya:
Descripción del Subcriterio
Explicación de cómo cada uno de los resultados agrega valor a su
organización. Indique la relación que guarda el resultado, con el Este Subcriterio integra los resultados de competitividad para sus
propósito del Sistema y su nivel de competitividad. productos, bienes y/o servicios, que el Cliente percibe y lo demuestra
con: su preferencia, satisfacción, lealtad, repetición de relación o negocio
Presentar tabla de indicadores y gráficos con datos de al menos los tres y al hablar bien de su organización.
últimos años; si la organización es de reciente creación, demostrar
resultados de al menos dos años o ciclos. Las mediciones serán desde el punto de vista del Cliente y desde los
procesos internos de la organización.
Observaciones
Datos Históricos y Análisis
Sin ser limitativo para todos sus resultados considere:
Presente los datos, resultados, nivel de competitividad de sus sistemas y
1.0.1. Si algún indicador tiene relación con más de un Subcriterio, procesos de mejora en productos, bienes y/o servicios, así como logros
inclúyalo en el de mayor relevancia y refiéralo en los otros. en satisfacción del Cliente, relacionados en el Criterio 2.0. Clientes y
1.0.2. Una breve descripción del indicador y de la metodología de su Mercados. Incluya bajo la perspectiva del Cliente:
cálculo.
1.0.3. Datos, tendencias, niveles, frecuencias de generación y 1.1.1. Su respuesta para cumplir o exceder requerimientos y
metodología de análisis. expectativas de sus Clientes.
1.0.4. La contribución a la eficiencia y/o efectividad organizacional de 1.1.2. El desempeño competitivo de sus productos, bienes y/o servicios
sus sistemas, acciones correctivas, preventivas y de mejora. 1.1.3. La retención y antigüedad.
1.0.5. La explicación al tener cambios significativos positivos y/o 1.1.4. La satisfacción e insatisfacción.
negativos, de tendencias y/o resultados en comparación con las 1.1.5. La relación costo-beneficio sobre el Valor Agregado de sus
metas y/o planes. productos, bienes y/o servicios.


1.1.6. Las mejoras y diferenciación de sus productos, bienes y/o 1.1.26. Desempeño y mejora de sus productos, bienes y/o servicios, en
servicios. comparación con los de su competencia.
1.1.7. Las mejoras de sus procesos con el uso de la retroinformación de 1.1.27. Disponibilidad de productos, bienes y/o servicios.
Clientes sobre sus productos, bienes y/o servicios. 1.1.28. Facilidades posteriores a la venta y/o servicio.
1.1.8. Las mejoras en atención y respuesta al Cliente. 1.1.29. Datos del servicio de entrega y facturación.

Criterio 1.0
1.1.9. La reincidencia de reclamos, inconformidades. 1.1.30. Visitas y servicio a Clientes.
1.1.10. La innovación y tecnología en productos, bienes y/o servicios. 1.1.31. Mediciones internas de calidad que el Cliente detecta.
1.1.11. Otros indicadores relevantes para satisfacer a sus Clientes. 1.1.32. Disponibilidad y accesibilidad de información para Clientes.
1.1.33. Reportes de grupos de consumidores sobre el desempeño del
Observaciones producto, bien y/o servicio.
1.1.34. Estudios de satisfacción con el tiempo de ciclo de entregas.
Consulte la sección de observaciones del Criterio 1.0 Competitividad 1.1.35. Mejora en la efectividad y eficiencia de los métodos y
Organizacional. herramientas para conocer la percepción de sus Clientes.
1.1.36. Número de nuevos productos, bienes y/o servicios introducidos
Sin ser limitativo para todos sus resultados considere: por período y porcentaje de ingresos derivados de ellos.
1.1.37. Flexibilidad y capacidad de respuesta en situaciones de crisis.
1.1.12. Definir y enfocar los requerimientos de calidad clave de sus 1.1.38. Organizaciones de Gobierno: Adicional a la mejora de los
Clientes. servicios refiera la opinión de la ciudadanía-usuarios en relación a
1.1.13. Mostrar la congruencia entre la información y la percepción del su desempeño en cuanto a: Responsabilidad, transparencia, ética
Cliente sobre su producto, bien y/o servicio. y cumplimiento de normativa.
1.1.14. Identificar los diferenciadores en el mercado para su producto, 1.1.39. Organizaciones prestadoras de servicios del Sector Salud:
bien y/o servicio. Prevención de riesgos, programas de atención social, respuesta a
1.1.15. Determinar la relación de causa efecto entre los atributos de su emergencias sanitarias, certificación hospitalaria y aval ciudadano.
producto, bien y/o servicio y la satisfacción de sus Clientes, su 1.1.40. Organizaciones Educativas: Grado de aceptación en el siguiente
lealtad y sus referencias positivas. nivel, retroinformación al nivel previo, tasa de desempleo de
1.1.16. Detectar posibles cambios en los segmentos de mercado u egresados, atención a grupos de habilidades diferentes y
obsolescencia potencial de los ofrecimientos de su organización. certificación educativa.
1.1.17. Atributos significativos tales como: costo, calidad, entrega
completa y a tiempo, confiabilidad, tecnología, atención,
flexibilidad y vida útil. Subcriterio 1.2
1.1.18. Precio de reventa o transferencia.
1.1.19. Respuesta a garantías. Competitividad para Propietarios y Accionistas
1.1.20. Velocidad de respuesta a cambios en sus productos, bienes y/o
servicios. Descripción del Subcriterio
1.1.21. Manejo, número, niveles de quejas, defectos y reclamaciones de
sus Clientes. Considera el nivel de competitividad de sus resultados financieros, de
1.1.22. Cumplimiento de garantías y compromisos de productos, bienes mercado y de servicio que revisa la Alta Dirección, a fin de determinar el
y/o servicios. desempeño organizacional a través de los indicadores significativos para
1.1.23. Número de Clientes, su aumento y/o disminución significativos. propietarios y accionistas; así como el Valor Agregado por la madurez de
1.1.24. Facilidad de acceso para su Cliente y cortesía en interacciones de sus sistemas para comprender y responder a sus retos y oportunidades de
servicio. mercado.
1.1.25. Reconocimientos y opinión formal de parte de Clientes u
organizaciones independientes.


Datos Históricos y Análisis Sin ser limitativo algunos indicadores a incluirse en este Subcriterio son:

Presente los datos y resultados de competitividad que reconozcan sus 1.2.20. Valor de marca de su organización.
propietarios y accionistas, generalmente considerados en el Criterio 4.0 1.2.21. Valor de activos, apalancamiento, capitalización y depreciación.
Planificación, incluya: 1.2.22. Ventas y otros ingresos.

Criterio 1.0
1.2.23. Ingresos y gastos por colaborador; incluya la relación de estos.
1.2.1. Su desempeño en el mercado: participación y cobertura de 1.2.24. Flujo de efectivo.
mercado por segmento, crecimiento del negocio, nuevos 1.2.25. Desarrollo, apoyo y beneficios generados por mejoras de sus
productos, bienes y/o servicios, ingreso a nuevos mercados, proveedores.
exportaciones. Detalle el porcentaje de ventas derivado de 1.2.26. Gastos y costos de operación desglosados por elementos
nuevos mercados, productos, bienes y/o servicios. significativos.
1.2.2. El cumplimiento de su Misión o propósito. 1.2.27. Eliminación del desperdicio.
1.2.3. La rentabilidad, crecimiento y productividad. 1.2.28. Retorno sobre gasto de ventas y sobre activos o inversión.
1.2.4. Beneficios económicos derivados de las mejoras de sus sistemas y 1.2.29. Margen de operación, utilidad y dividendos.
procesos. 1.2.30. Impacto de los líderes en la difusión e implantación de su
1.2.5. Relación de costo y ciclo de vida del producto. Modelo de Gestión.
1.2.6. Los ingresos, presupuestos, liquidez, activos y capital de trabajo. 1.2.31. Beneficios derivados de proyectos de mejora clave, que implantó
1.2.7. Nivel, valor, confiabilidad y rotación de inventarios. su organización.
1.2.8. Estados financieros, estado de origen y aplicación de recursos. 1.2.32. Desempeño del Liderazgo.
1.2.9. Indicadores de efectividad de la cobranza. 1.2.33. Logro de planes y metas de trascendencia organizacional.
1.2.10. La optimización del uso de presupuestos. 1.2.34. Mejoras cuantitativas y cualitativas de la difusión de su Cultura
1.2.11. El grado de cumplimiento de los planes y/o objetivos Organizacional.
estratégicos organizacionales. 1.2.35. Reducción de pérdidas por resguardo y uso eficaz de recursos.
1.2.12. El valor de acción, marca, dividendos y recompras en caso de 1.2.36. Resultados de Auditorías.
cotizar en bolsa. 1.2.37. Estados financieros: balance general, estado de resultados,
1.2.13. Los beneficios económicos de los proyectos innovadores y/o análisis de flujos, cambios de capital contable, entre otros.
creativos propios y/o derivados de su relación con aliados. 1.2.38. Organizaciones de Gobierno: Grado de cumplimiento con los
1.2.14. El cumplimiento de responsabilidades legales y registros planes: nacional, regional, estatal y municipal de desarrollo.
contables con principios generalmente aceptados. Aplicación del presupuesto por programa. Realización y
1.2.15. Las fuentes, montos de fondos y recursos para la organización y desempeño en auditorías. Avances en simplificación
los costos incurridos en su obtención. administrativa. Cumplimiento con políticas y prácticas
1.2.16. El desempeño de los indicadores de control y cumplimiento de gubernamentales. Uso apropiado de los recursos públicos y su
la regulación, normas y su sistema de gobierno. impacto en la mejora de las condiciones de vida de la
1.2.17. La introducción y uso de tecnología. ciudadanía. Cartas compromiso, indicadores, entre otros.
1.2.18. Reducción de costos 1.2.39. Organizaciones Educativas: Incremento de inscripción, densidad
1.2.19. Otros indicadores que por la naturaleza de su organización sean contra estándar de alumnos por grupo, incremento de oferta de
importantes para los propietarios y/o accionistas. nivel educativo, cumplimiento del plan anual de estudios,
atención a grupos de habilidades diferentes, eficiencia terminal,
Observaciones porcentaje de planes de estudios acreditados.
1.2.40. Organizaciones prestadoras de servicios del Sector Salud:
Consulte la sección de observaciones del Criterio 1.0 Competitividad Cantidad y cobertura de servicios, control de enfermedades
Organizacional. infecciosas, reconocimiento social, avance tecnológico, cobertura


de servicios. Garantizar la administración sin errores de 1.3.15. Personas por grupo y nivel, disminuciones y/o incrementos
medicamentos y/o tratamientos apropiados. importantes.
1.3.16. Mejoras en la clasificación de puestos.
1.3.17. Facultamiento.
Subcriterio 1.3 1.3.18. Aumento de autoridad en la toma de decisiones locales y/o en

Criterio 1.0
niveles de puestos menores.
Competitividad para las Personas 1.3.19. Extensión y efectividad de la capacitación.
1.3.20. Paquete de prestaciones.
Descripción del Subcriterio 1.3.21. Reclamos y manejo de inconformidades.
1.3.22. Promociones.
Integra su nivel de competitividad por la madurez de sus sistemas 1.3.23. Puestos actuales y/o nuevos cubiertos con personal interno.
orientados a las personas. Ampliar descripción a partir de los tres 1.3.24. Reconocimiento individual y/o grupal.
subcriterios. 1.3.25. Ergonomía.
1.3.26. Apoyos a la superación de las personas y sus familias.
Datos Históricos y Análisis 1.3.27. Índices de siniestralidad.
1.3.28. Planes de carrera.
Presente los datos, resultados y competitividad de la operación de sus 1.3.29. Atención a sugerencias y mejoras propuestas por los
sistemas y de los procesos de mejora del Criterio 5.0 Personas, incluya: colaboradores.
1.3.30. Inclusión laboral y desarrollo profesional de personas con
1.3.1. La evaluación del desempeño y habilidades de las personas. capacidades diferentes.
1.3.2. La capacitación y desarrollo de competencias y habilidades
orientadas de manera integral a las personas.
1.3.3. La rotación y ausentismo general y por grupos.
1.3.4. Resultados obtenidos por el trabajo en equipo.
Subcriterio 1.4
1.3.5. La competitividad de compensación y beneficios. Competitividad para el Medio Ambiente y el
1.3.6. Los resultados de equidad en sus diferentes aspectos. Entorno Social
1.3.7. Acciones de no discriminación.
1.3.8. El ambiente laboral y la cultura organizacional. Descripción del Subcriterio
1.3.9. Los índices de satisfacción y comparación con su entorno.
1.3.10. La participación de personas y equipos en los procesos de mejora. Integra la competitividad por la madurez de sus sistemas para cumplir y/o
1.3.11. Bienestar, higiene y seguridad. exceder sus responsabilidades ecológicas, el compromiso hacia la
1.3.12. Mejora en sus sistemas de comunicación institucional. sociedad, su sistema de administración de responsabilidad y autoridad
1.3.13. Apoyos y programas que beneficien a las familias de los para su Equipo Directivo, su conducta ética y el apoyo para su
colaboradores. comunidad.
1.3.14. Otros que considere para este Subcriterio.
Datos Históricos y Análisis
Observaciones
Presente los datos de competitividad por la operación de sus sistemas y
Considere en sus respuestas la sección de Observaciones del Criterio 1.0 procesos del Criterio 7.0 Gestión Ambiental y Responsabilidad Social,
Competitividad Organizacional. incluya:
1.4.1. El desempeño de los indicadores de control ambiental,
Sin ser limitativo algunos indicadores sobre colaboradores a incluir en cumplimiento de la regulación y normas.
este Subcriterio son:


1.4.2. Los indicadores de eficiencia y efectividad de los sistemas de 1.4.19. Aplicación de recursos y/o intervención directa para difusión de la
responsabilidad social y ecológica. Cultura de Calidad en la sociedad (fondos, horas-hombre,
1.4.3. El cumplimiento con la estimación del impacto ambiental que programas, campañas, etc.).
ocasionan sus procesos, productos, bienes y/o servicios en todo su 1.4.20. Innovación y proyectos de mejora para fortalecer el cumplimiento
ciclo de vida. de sus responsabilidades sociales y ecológicas, tales como:

Criterio 1.0
1.4.4. El cumplimiento con sus compromisos de contribución a la provisión médica, respuesta a emergencias, fomento al deporte,
sociedad. voluntariado y filantropía.
1.4.5. Las acciones en beneficio del medio ambiente y la recuperación de 1.4.21. Recursos destinados para los apoyos de actividades sociales, de
los ecosistemas. Señale niveles actuales y tendencias. salud, educativas, culturales, artísticos, de formación o desarrollo
1.4.6. Las fuentes y cantidad de recursos (agua, aire, tierra, energéticos, que contribuyan al mejoramiento de la Calidad de Vida de la
entre otros), que usa y/o recicla en sus procesos de comunidad.
transformación, administrativos y de servicios. 1.4.22. Impacto sobre la economía local y nacional.
1.4.7. Reducción en el consumo de recursos no renovables y 1.4.23. En cuanto a materiales y recursos, la reducción, reúso y/o
energéticos. reciclado y la substitución por materiales de menor impacto
1.4.8. Los resultados en la reducción o eliminación de contaminantes ecológico.
(emisiones atmosféricas, residuos, ruido, entre otros), que generan 1.4.24. Indicadores ambientales específicos, como por ejemplo: índice
sus procesos. ambiental, generación anual de cenizas, volumen de descarga de
1.4.9. La planificación y ejercicio de recursos en mejora ecológica y agua residual de laboratorio, etc.
apoyo a la comunidad. 1.4.25. Impacto ecológico de los productos, bienes y/o servicios, e
1.4.10. Los indicadores de sus Sistemas de Gestión Ambiental. innovación tecnológica.
1.4.11. Enuncie si recibió en algún momento una sanción oficial, en materia 1.4.26. Resultados de auditorías en materia ecológica.
administrativa, fiscal, laboral, ambiental, entre otras, en el año 1.4.27. nforme para accionistas de responsabilidad ecológica.
anterior al de la convocatoria de esta edición del PJC. En su caso 1.4.28. Reducción y eliminación de embalajes.
repórtelo si ocurre en el transcurso de su participación. 1.4.29. Reducción en la generación y dispersión de cualquier material
1.4.12. Aquellas actividades que superan el cumplimiento de las normas y tóxico.
son modelo a seguir por otras organizaciones. 1.4.30. Costo-beneficio de incorporar tecnología limpia y/o de bajo
1.4.13. Los resultados mostrados en este Subcriterio relacionarlos impacto ambiental.
directamente con los procesos descritos en el Criterio 7.0 Gestión 1.4.31. Incremento de la durabilidad de sus productos, bienes y/o
Ambiental y Responsabilidad Social. servicios.
1.4.14. Otros indicadores que considere pertinentes en este Subcriterio. 1.4.32. Premios, distinciones y reconocimientos recibidos, de parte de
entidades reconocidas.
Observaciones 1.4.33. Vivencia de cultura ecológica y apoyo a la comunidad de todo su
personal.
Consulte la sección de Observaciones del Criterio 1.0 Competitividad 1.4.34. Mejora o deterioro de la imagen de responsabilidad social y
Organizacional. ecológica de la organización.
1.4.35. Patrocinio y/o intervención directa en eventos internos y externos
Sin ser limitativo algunos indicadores a incluir en este Subcriterio son: ecológicos, sociales, educativos, formativos y de difusión de la
Cultura de Calidad.
1.4.15. Desempeño con relación a las normas aplicables a su organización. 1.4.36. Resultados de sus proyectos para mejorar su entorno ecológico y
1.4.16. Estudio de impacto ambiental. mercados.
1.4.17. Ruido perimetral. 1.4.37. Cantidad, calidad y disposición de sus aguas residuales y su
1.4.18. Cumplimiento de normas de conducta ética. mecanismo de tratamiento.


1.4.38. Impacto ecológico de los productos, bienes y/o servicios, e Observaciones
innovación tecnológica.
1.4.39. Cumplimiento legal por los diferentes grupos de interés. Consulte la sección de Observaciones del Criterio 1.0 Competitividad
1.4.40. Niveles de emisiones. Organizacional.
1.4.41. Reducción, reúso y reciclado de desperdicios y residuos. Sin ser limitativo algunos indicadores a incluir en este Subcriterio son:

Criterio 1.0
1.4.42. Resultados en sus aspectos ambientales significativos.
1.5.14. Reducción de tiempos de diseño de productos, bienes y/o
servicios.
1.5.15. Optimización de tiempos de ciclo de procesos, manufactura y
Subcriterio 1.5 servicios.
1.5.16. Índices de aprovechamiento de materiales.
Competitividad para Procesos 1.5.17. Reducción de inventarios e inventarios concesionados.
1.5.18. Reducción y simplificación de los procesos de inspección de
Descripción del Subcriterio recibo.
1.5.19. Proveedores desarrollados y/o reconocidos.
Contempla todos sus resultados en relación con los indicadores 1.5.20. Auditorías y evaluaciones de terceros.
significativos de sus procesos tanto en eficiencia como en eficacia. 1.5.21. Rechazos de calidad, retrabajos y reprocesos.
1.5.22. Flexibilidad y agilidad en producción y/o servicios.
Datos Históricos y Análisis 1.5.23. Mejoras en capacidad de respuesta a cambios.
1.5.24. Rapidez de innovación y uso de nuevas tecnologías.
Presente la competitividad de la operación de sus sistemas y los procesos 1.5.25. Reducción de defectos.
de mejora, referidos en el Criterio 6.0 Procesos, incluya: 1.5.26. Entregas a tiempo y contra requerimientos.
1.5.27. Reducciones de costos.
1.5.1. La administración, mejora, capacidad y habilidad de los procesos. 1.5.28. Eficacia-eficiencia de acciones de mejora de procesos.
1.5.2. La eficiencia, efectividad y flexibilidad de sus procesos principales y 1.5.29. Veracidad, confiabilidad, disponibilidad, oportunidad y rapidez de
de soporte. la información.
1.5.3. Los resultados y mejoras de su sistema de adquisiciones, manejo de 1.5.30. Actualización y manejo eficiente de Herramientas de Calidad y
inventarios, distribución, logística y mantenimiento. análisis.
1.5.4. El desempeño de sus proveedores.
1.5.5. La gestión de recursos materiales, infraestructura y equipos.
1.5.6. El desarrollo y uso de nuevos métodos, tecnologías y productos.
1.5.7. El manejo y análisis de la información.
1.5.8. La reducción de tiempos de ciclo.
1.5.9. Su mejora de Calidad.
1.5.10. El aprovechamiento de recursos y reducción de desperdicios.
1.5.11. La incorporación efectiva, ágil y flexible de nuevos productos y
procesos.
1.5.12. El impacto de proyectos de innovación concluidos.
1.5.13. Su desempeño de auditorías.


24

Criterio 2.0
Clientes y Mercados

Descripción:
Revisa la forma en que la organización determina los Clientes y mercados a quienes dirige sus productos, bienes y/o servicios. Define y ejecuta
estrategias para servirles, así como la manera en que mejora la relación con sus Clientes.
Este criterio forma parte de la razón de ser de la organización dentro del posicionamiento estratégico global. Consulte el Vector de Gestión
Global Organizacional del Modelo.
Valor: 90 puntos.


Criterio 2.0 2.1.7. Enfoca a la organización para respaldar sus estrategias de Clientes
y responde adecuadamente a sus cambiantes expectativas.
Clientes y Mercados Implantación del Sistema y/o Procesos y Toma de Mediciones.

Clientes y Mercados
2.0 Clientes y Mercados 90 Puntos
Exponga:
2.1 Conocimiento de Clientes y Mercados 45 puntos

Criterio 2.0
2.2 Relación con los Clientes 45 puntos 2.1.8. Descripción de los mercados y grupos de Clientes que atiende.
2.1.9. Lista de sus principales Clientes actuales y potenciales.
2.1.10. Los factores clave de preferencia que definen la adquisición para
Consulte el Glosario y la sección de Observaciones para mejor cada grupo de Cliente.
interpretación de los conceptos de esta Guía Oficial. 2.1.11. El nivel de desempeño requerido, por cada grupo de Cliente.
2.1.12. Proyectos y estrategias de servicio para cada grupo de Cliente.
2.1.13. Tabla de competidores principales y sus elementos de
diferenciación.
Subcriterio 2.1 2.1.14. Un listado de indicadores de este Subcriterio y explique su
Conocimiento de Clientes y Mercados relación con el enfoque.

Descripción del Subcriterio Análisis del Desempeño, Acciones Correctivas y Preventivas

Detalla cómo la organización integra conocimientos sobre su mercado 2.1.15. Los resultados y beneficios de su organización relacionados con
actual y potencial. Cómo define los Clientes a quienes dirigir sus este Subcriterio, preséntelos en el Subcriterio 1.1 Competitividad
productos, bienes y/o servicios, además de la forma en que establece y para Clientes y Productos.
despliega estrategias para responder a sus necesidades y expectativas
2.1.16. Las mejoras significativas implantadas en los sistemas y procesos
Diseño del Sistema y/o Procesos y Definición de Indicadores Competitivos descritos en este Subcriterio, documéntelas en el Subcriterio 8.1
Gestión de la Mejora Competitiva.
Describa cómo:
Observaciones
2.1.1. Integra, actualiza y profundiza su conocimiento sobre el mercado,
Clientes actuales y potenciales. De acuerdo al nivel de madurez de su Modelo de Gestión, tipo y tamaño
2.1.2. Identifica y selecciona a sus Clientes y segmentos de mercado; así de su organización y sin ser limitativos; identifique entre los puntos
como sus necesidades y expectativas. siguientes, aquellos que le apliquen e inclúyalos en sus sistemas y
2.1..3 Diseña, actualiza, prioriza y despliega estrategias e información de procesos que describe en este Subcriterio.
mercado y Clientes, para mejorar su desempeño y focalizar el
servicio a Clientes y mercados meta. 2.1.17. Los Clientes y mercados que decide NO atender y su causa.
2.1.4. Incorpora sus estrategias de Clientes a su proceso de planificación 2.1.18. Valoración y evolución de necesidades y expectativas de
y formula los objetivos de competitividad de la organización. Clientes.
2.1.5. Revisa la evolución y tendencia futura de las preferencias de 2.1.19. Definición y ejecución de plan de negocios, mercadotecnia y
Clientes. comercialización.
2.1.6. Identifica y refuerza los elementos que le posicionan en la 2.1.20. Determinación del Valor Agregado al Cliente y de su beneficio a
preferencia de sus Clientes y los que le diferencian de sus la organización.
competidores. 2.1.21. Cómo traduce en ganancias una porción del Valor Agregado que
entrega al Cliente.


2.1.22. Qué hace para anticiparse a sus competidores. 2.2.3. Define el perfil de competencias, capacita, actualiza y valida el
2.1.23. Con qué Clientes le conviene a su organización establecer alguna adecuado desempeño del personal responsable de la atención a
alianza estratégica y/o desarrollar sus cadenas de valor. Clientes.

Clientes y Mercados
2.1.24. Generalmente los colaboradores externos que contribuyen a los 2.2.4. Canaliza las inquietudes, recomendaciones, expectativas,
procesos de la organización son considerados proveedores y no necesidades y prioridades manifestadas por sus Clientes hacia los
Clientes; sin embargo, si la organización factura algún servicio a sistemas que proporcionan la respuesta y asegura su adecuada

Criterio 2.0
un colaborador éste recibe un tratamiento de Cliente para el resolución.
producto, bien y/o servicio facturado. 2.2.5. Captura y analiza la información para resolver oportuna,
2.1.25. Organizaciones prestadoras de servicios del Sector Salud: Si el satisfactoriamente y con prevención de recurrencia, los
médico está en la nómina de la organización es su empleado y problemas y quejas de sus Clientes.
habrá de considerársele según lineamientos del Criterio 5.0 2.2.6. Investiga las causas por las que pierde clientes y que acciones
Personas; si en cambio renta servicios es un Cliente. toma para prevenir su recurrencia y en su caso, recuperarlos.
2.1.26. Organizaciones Educativas: El profesorado externo es proveedor, 2.2.7. Define, evalúa y habilita estrategias y programas de mejora de la
el educando es el Cliente principal y los padres de familia son relación y satisfacción de Clientes.
Clientes; en tanto ellos, determinen la institución a la que asisten
sus hijos. Implantación del Sistema y/o Procesos y Toma de Mediciones.
2.1.27. Organizaciones NO Lucrativas: Los fundadores, patrocinadores y/o
proveedores de presupuesto son Clientes. Exponga:
2.1.28. Organizaciones de Gobierno: Su Cliente es el usuario-ciudadano
y/o receptor de sus productos, bienes y/o servicios. 2.2.8. Planes, programas de capacitación y metodologías del personal
que tiene contacto con Clientes.
2.2.9. Los programas de trabajo de atención a Clientes y mercados a los
Subcriterio 2.2 que la organización dirige su enfoque de negocio.
2.2.10. Número y desempeño de mecanismos de atención al Cliente.
Relación con los Clientes 2.2.11. Las quejas más significativas de reclamos y pérdidas de Clientes.
Detalle sus acciones y aprendizaje con ellas.
Descripción 2.2.12. Los planes y programas dirigidos al desarrollo y conquista de
Clientes potenciales, así como de la competencia.
Analiza sus sistemas de apoyo y comunicación orientados a sus Clientes, 2.2.13. Estrategias para mejorar su relación con sus grupos de Clientes
la respuesta y propuesta de valor a sus requerimientos, mejora de su actuales y potenciales.
satisfacción y conservación de su preferencia. 2.2.14. Cambios de procesos derivados de su interacción con Clientes.
2.2.15. Lista de indicadores de este Subcriterio y explique su relación
Diseño del Sistema y/o Procesos y Definición de Indicadores Competitivos con el enfoque.

Describa cómo: Análisis del Desempeño, Acciones Correctivas y Preventivas

2.2.1. Define, estructura y mantiene una relación favorable con sus 2.2.16. Los resultados y beneficios de su organización relacionados con
Clientes para impulsar la competitividad de su organización. este Subcriterio preséntelos en el Subcriterio 1.1 Competitividad
2.2.2. Establece políticas, sistemas y mecanismos para facilitar el para Clientes y Productos.
acceso, disponibilidad, servicio y respuesta oportuna a Clientes, 2.2.17. Las mejoras significativas implantadas en los sistemas y procesos
para posicionar a la organización en los nichos de mercado descritos en este Subcriterio, documéntelas en el Subcriterio 8.1
elegidos. Gestión de la Mejora Competitiva.


Observaciones

De acuerdo al nivel de madurez de su Modelo de Gestión, tipo y tamaño

Clientes y Mercados
de su organización y sin ser limitativos; identifique entre los puntos
siguientes, aquellos que le apliquen e inclúyalos en sus sistemas y
procesos que describe en este Subcriterio.

Criterio 2.0
2.2.18. Ejecución de mercadotecnia para atracción de Clientes,
mantenimiento y mejora de la relación con ellos en el corto,
mediano y largo plazo.
2.2.19. Definición, ejecución y evaluación de la efectividad-eficiencia de
sus programas de relaciones con Clientes.
2.2.20. Generación y evaluación de la lealtad de sus Clientes.
2.2.21. Difundir, promover y posicionar una imagen favorable de la
organización.
2.2.22. Aumentar la referencia positiva por parte de sus Clientes.
2.2.23. Acciones para anticiparse a las necesidades de los Clientes
inmediatos y la cadena, incluido el usuario final, con protección
de su salud e integridad.
2.2.24. Proporcionar servicio, soporte y atención después de la venta
hasta la disposición final.
2.2.25. Definir el costo beneficio de sus acciones de mejora de la
relación con Clientes.
2.2.26. Organizaciones de Gobierno, Educativas y prestadoras de servicios
del Sector Salud: Al dar respuesta al Cliente, asegurar el
cumplimiento con las políticas y normativas que aplique.


28

Criterio 3.0
Liderazgo
Descripción:
Determina cómo la Alta Dirección define, formaliza y vive la filosofía, que conforma la Cultura de Calidad que caracteriza a la organización;
además de asegurar, que todos los colaboradores la entiendan y apliquen.
Evalúa también el papel del Liderazgo en la Gestión de Alianzas y la ejecución de estrategias para conducir y habilitar la capacidad de su
organización para generar resultados a través de su Modelo de Gestión.
El Liderazgo es el impulsor del Modelo y el agente de cambio en las organizaciones que permite y facilita las condiciones para alcanzar sus
propósitos. El Liderazgo posiciona a la organización en el entorno e impulsa a la Mejora Continua. Consulte el Vector de Gestión Global
Organizacional del Modelo.
Valor: 90 puntos.

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