1. Nombre: Ivanna Rodríguez
Fecha: 12/07/2016
Curso: 3C
1. Indague y explique:
¿En qué consiste la técnica del cliente incógnito? "Cliente
misterioso" o Mystery Shopper, es una técnica empleada en marketing,
para conocer la imagen que una empresa está ofreciendo a sus clientes
a través del comportamiento de sus empleados. El cliente incógnito es un
analista que estudia las habilidades del personal de una empresa a través de
una evaluación real, llevando a cabo un papel de consumidor ante todos los
empleados o sector determinado de su empresa. El objetivo principal de un
cliente incógnito es recaudar información sin que su identidad llegue a
ser revelada.
¿Cuáles son sus ventajas y desventajas? Por un lado, permite
controlar, por ejemplo, si un establecimiento de la cadena o franquicia ha
variado los precios, esto puede ocurrir en sectores en los que existen
márgenes de maniobra con cada cliente (como los concesionarios de
automóvil). Llevar a cabo un estudio de Cliente incógnito le permitirá tener
acceso a datos y desarrollar una visión clara de la calidad de servicio
que su empresa esta ofreciendo a todos sus clientes, con base en
información detallada y que difícilmente sería posible recaudar de otra
manera, diferente a la práctica real como consumidor por parte de un
analista o grupo de analistas profesional. Por otro lado , también cabe
destacar las siguientes ventajas:
1. El entrevistador puede desempeñar el papel de cliente que se desee:
cliente preguntón, cliente quejoso.
2. Posibilidad de fijar los aspectos a mejorar y plantearse nuevas metas.
No obstante, presenta las siguientes desventajas:
Es posible que el comportamiento de una parte importante del
cliente no sea reflejado en el informe final.
El costo puede ser alto en la recolección de datos por la necesidad
de contratación de personal cualificado y con capacidad crítica.
Referencias:
http://www.estudiomercado.cl/2008/08/19/cliente-incognito/
http://www.marketingdirecto.com/marketing-general/marketing/el-cliente-
misterioso-la-tecnica-de-marketing-para-espiar-a-las-empresas-en-su-
trato-hacia-los-consumidores/
http://www.conocimientosweb.net/descargas/article2227.html