El documento discute varios temas relacionados con la gestión del servicio al cliente, incluyendo la identificación de las necesidades, deseos y expectativas de los clientes internos y externos; la diferencia entre deseos y necesidades; el servicio al cliente como ventaja competitiva; la calidad del servicio y la satisfacción del cliente; conceptos de gestión de calidad y proactividad en el servicio al cliente.