1) O documento discute como a empatia pode levar ao sucesso de produtos, definindo empatia e suas etapas e como ela é aplicada no desenvolvimento de produtos. 2) Empresas como Nubank, Airbnb e a plataforma RD Station buscam entender as necessidades dos usuários através de conversas diretas e observação para criar produtos mais intuitivos. 3) No entanto, a RD Station reconhece que ainda precisa melhorar em escutar os usuários e tornar a experiência mais amigável, especialmente para usuários com deficiências, emb

1. EMPATIA
COMO CAMINHO PARA UM PRODUTO DE SUCESSO
Jacqueline Asano

2. 1. EMPATIA?
2. EMPATIA NO PRODUTO
3. PRODUTOS EMPÁTICOS
4. RD STATION

3. EMPATIA?

4. “Na primeira noite, eu estava apavorado, pois ouvia outros
sem-tetos gritando enquanto dormiam ou conversando
entre si sobre roubar meu papelão”

5. Empathy is the
experience of
understanding
another person's
condition from their
perspective. You
place yourself in
their shoes and feel
what they are
feeling.

6. você acha que sabe
o que outro
está sentindo
conselhos prematuros
EMPATHY STAGES INTUITION CONNECTION CONSIDERATION PREDICTION MOTIVATION
Carkhuff and Truax
Empathy Scale, 1967

7. Você pergunta para
o outro para
descobrir o que ele
está passando e cria
uma ligação com
ele
EMPATHY STAGES INTUITION CONNECTION CONSIDERATION PREDICTION MOTIVATION

8. Right Supramarginal Gyrus
Empatia + compaixão
decisões rápidas
Empatia e Conexão
16 casais
choques

9. considero o que o outro está sentindo -
entendo porque o
outro está se sentindo
desse jeito
EMPATHY STAGES INTUITION CONNECTION CONSIDERATION PREDICTION MOTIVATION

10. consigo ver padrões de respostas e prever o que ele
precisa, ajuda a desenvolver uma percepção melhor
EMPATHY STAGES INTUITION CONNECTION CONSIDERATION PREDICTION MOTIVATION

11. EMPATHY STAGES INTUITION CONNECTION CONSIDERATION PREDICTION MOTIVATION
consigo influenciar
pessoa e motivá-la
conseguir alcançar se
objetivos

12. Kings of EMPATHY cognitive emotional compassionate
Quando você sente o que a outra pessoa sente
e o que ela deve estar pensando
negociação
motivar pessoas
Daniel Goleman + Paul Ekman
sociopatas

13. Kings of EMPATHY cognitive emotional compassionate
Quando você se sente fisicamente e emocionalmente
como a outra pessoa
Sales people
Daniel Goleman + Paul Ekman
Burnout

14. Kings of EMPATHY cognitive emotional compassionate
Não somente entendemos a pessoa como prevemos seus
comportamentos, sentimentos com ela e
espontaneamente sentimos necessidade de ajudar
Daniel Goleman + Paul Ekman

15. EMPATIA +
PRODUTO

17. Empathy is a Spectrum with you on one side and your customer on the other

18. "Sempre que convidamos um usuário para um teste de usabilidade, ele fica
feliz. Não é bobagem, é sério! Diz, inclusive, que está disponível para
outros testes e que adora ser ouvido. Eles cedem o tempo deles para
melhorar o nosso produto - e isso é valioso!"
Lívia Amorim

19. Listening Lab
Don't lead the customer user
Just click there and you will move to…
Ask the customer to repeat
Avoid conditional/ theorical question
Keep the customer in use mode

20. Empathetic Code
Robust Comments: give context to new hires and
ourselves, forget what you know safely
Code Reviews: assume good intention and provide
context.
Our code JUST
Automate makes life easier

21. Porque não existe
Solução
Eu me
preocupo contigo
Lamento muito

22. The version of a new product that brings back the
maximum amount of validated learning about
your customers with the least effort.
The version of a new product that brings back the
maximum amount of love from your early tribe
members with the least effort.

23. Too many take Minimum too literally and skimp on the design as well as the scope.
Every interaction with your potential customers is an opportunity to make an impression
on them.

24. Preditividade x Empatia
Spend too much time questioning “what may be”, it’s
usually more paralysing than profitable.

25. PRODUTOS
EMPÁTICOS

26. Produto Experiência

27. Como vemos o cliente conceitualmente
de forma diferente, a gente contrata
pessoas muito boas do mercado.
Geralmente, gente jovem, com
faculdade boa e bom treinamento. Elas
estão na maior parte do dia falando
com os clientes, mas também
participam na melhoria do produto.
David Veléz, CEO Nubank

28. "We used to travel and actually stay with our customers. It was the
ultimate enlightened empathy—you were so close to the people you were
designing for that it informed you in a way that, you know, an online
survey never would."
"So by being so close to our customers we were able to listen to their
needs and then design a product that they loved."
Gebbia, Co-founder Airbnb

29. LOTS OF STORYBOARDS
1. Neighborhoods
2. AirLove: listens and responds to
hosts' feedback through physically
mailed goods
3. Photography: "facts and
feelings" of a place and context.
4. Hospitality Lab: teach people
to be better hosts.
5. Perfecting the dance of mobile
communication

30. Individual Customers Posters
Support Team for a day
Surveys
Conversation Analysis
1:1 user interviews
Experience your customers problems
Talk to your research and design teams to understand the motivations
behind the design. Talk to your support team to understand any customer
issues with it. And talk to you engineering team to understand its limitations.

33. Algoritmos de Personalização
contéudo de estudo de acordo com o nível de dificuldade de cada um, a
carreira desejada, o tempo disponível para estudar e as lacunas de
aprendizado

34. RD Station

35. 70%
30%
NOPE
YES

36. Existe a preocupação de como o cliente vai
reagir a mudanças no produto e sempre se
pensa em vários casos de uso.
Pensamos em propor soluções fáceis
de usar. Podemos tentar surpreender
mais o usuário!
SIM
Em nossos processos de
solução estamos constantemente
ouvindo clientes,
pessoas do suporte, CS's.

37. Porque ele não considera pessoas com
deficiência visual, daltônicas ou outras
deficiências cognitivas.
O RDStation impõe o uso de uma metodologia totalmente
nova para a maioria dos usuários. Um produto empático
traria em sua solução a abordagem para que os usuários
entendam a metodologia.
NÃO
Em vários momentos o cliente se sente perdido, não se sente
atendido desde os usuários com pouca experiências até os
usuários mais experientes
Nos pensamos sim no nosso cliente, mas somos focados a MVPs,
que não entregam uma solução completa para o cliente. Acredito
que deveríamos estudar mais o conceito de MLPs.
Nosso produto precisa de conexão muito maior com os usuários em
termos de educação e resolução de problemas dentro do próprio
software
Muitos RDoers têm
um esforço grande
de empatia no
suporte, por
exemplo. Mas no
geral, não considero
(ainda) o produto
user-friendly
As iniciativas de user research são pontuais.
O trabalho de pesquisa qualitativa de alto
padrão é difícil demais para ser
levado sem pessoas especializadas.
Pensamos em propor soluções
fáceis de usar. Podemos tentar
surpreender mais o usuário!
Ainda existem vários pontos de fricção onde o
usuário pode se sentir frustrado. Porém e

38. Conversa com clientes
Emails de feedback
Surveys
RDoer Voice
Conversa com CS
Suporte
Nova UI
Customer Journey
Ser usuário RD Station Eliminar dores de longa
data
Personalização

39. Dúvidas?

40. Obrigada :)