O documento discute estratégias para empresas de serviços melhorarem a qualidade da prestação de serviços. Ele aborda a importância da qualidade, fatores que afetam a competitividade no mercado, ciclos do serviço e a ética na prestação de serviços.

1. SERVIÇO NACIONAL DE APRENDIZAGEM COMERCIAL
APRENDIZAGEM EM VENDAS E TELEMARKETING
QUALIDADE EM PRESTAÇÃO DE
SERVIÇOS
Prof. Esp. João Moura
2012

2. 1. PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS
SOCIAL
PESSOAL ECONÔMICO
PALAVRA DE
TRANSFORMAÇÃO ORDEM DO
SÉCULO XXI
COMPORTAMENTAL POLÍTICO
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3. AVANÇOS
CIENTIFÍCOS
FIM DAS
FRONTEIRAS
INTERNET COMERCIAIS E
FINANCEIRAS
GLOBALIZAÇÃO
MUDANÇAS NO
MERCADO DE
TRABALHO
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4. CENÁRIO FUTURO
REDUÇÃO DA JORNADA DE
TRABALHO
ENXUGAMENTO DE CARGOS
TRABALHO TEMPORÁRIO
TERCERIZAÇÃO DE SERVIÇOS
RELAÇÃO CLIENTE / FORNECEDOR
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5. CENÁRIO FUTURO
EXTINÇÃO DE ALGUMAS
PROFISSÕES
SURGIMENTO DE NOVAS ÁREAS DE
ATUAÇÃO
TECNOLOGIA E MAIS TECNOLOGIA
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6.  AS EMPRESAS PRESTADORAS DE SERVIÇOS
E OS PROFISSIONAIS PRECISAM ESTAR
ATENTOS A ESSA EVOLUÇÃO NAS RELAÇÕES
DE TRABALHO, PARA QUE POSSAM CRIAR
ESTRATÉGIAS QUE GARANTAM SEU ESPAÇO
NESSE NOVO MERCADO, CADA VEZ MAIS
COMPETITIVO
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7. EMPRESAS PROFISSIONAIS AMBOS
EXPECTATIVAS
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8. • QUALIDADE NOS SERVIÇOS
EMPRESAS PRESTADOS;
• EXCELÊNCIA NOS DETALHES.
• APRENDIZADO CONTÍNUO;
PROFISSIONAIS • INTERESSE EM NOVAS
TECNOLOGIAS.
• FLEXIBILIDADE;
AMBOS • NOVA REALIDADE DE TRABALHO;
• APERFEIÇOAMENTO NAS
RELAÇÕES HUMANAS.
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9. 2. SERVIÇO
É UM TIPO DE PRODUTO QUE, EM GERAL,
NÃO SE APRESENTA DE FORMA CONCRETA.
É O RESULTADO DE PELO MENOS
UMA ATIVIDADE DESEMPENHADA,
NECESSARIAMENTE, NA INTERFACE
DO FORNECEDOR COM O CLIENTE.
É GERALMENTE INTANGÍVEL.
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11. 2.1CRITÉRIOS DE COMPETITIVIDADE
NO MERCADO
INSTALAÇÕES FÍSICAS DA
EMPRESA
PADRÕES DE ATENDIMENTO AO
CLIENTE
COMPETÊNCIA DOS
PROFISSIONAIS
TRABALHO EM EQUIPE
DIMENSÃO HUMANA NAS
RELAÇÕES DE TRABALHO
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12. “LEVANDO EM CONTA ESSES CRITÉRIOS,
AS EMPRESAS ESTARÃO
ADMINISTRANDO SEUS SERVIÇOS DE
FORMA GLOBAL E,
CONSEQUENTEMENTE, MELHORANDO
O PADRÃO DE QUALIDADE DOS
SERVIÇOS PRESTADOS.”
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13. 3. O QUE É QUALIDADE
 É UM CONCEITO SUBJETIVO QUE ESTÁ
RELACIONADO DIRETAMENTE ÀS PERCEPÇÕES DE
CADA INDIVÍDUO. LOGO, PODEMOS DIZER QUE A
QUALIDADE DE UM PRODUTO OU SERVIÇO É
MEDIDA PELO CONJUNTO DE CARACTERÍSTICAS
CAPAZES DE ATENDER ÀS NECESSIDADES
IMPLÍCITAS E EXPLÍCITAS DO CLIENTE.
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14. NECESSIDADES NECESSIDADES
IMPLÍCITAS EXPLÍCITAS
ASPECTOS
DESEJO
OBJETIVOS
MODO DE
CLIENTES CONTRATOS
PENSAR
GOSTO PROPAGANDA
ASPECTOS
PESSOAIS EQUIPAMENTOS
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15. BEM CONCEBIDO
BEM BEM
APRESENTADO PROJETADO
PADRÃO DE
QUALIDADE
BEM
BEM FEITO
ELABORADO
BEM BEM
ADMINISTRADO ORGANIZADO
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16. 4. A IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE PARA A
EMPRESA
 QUANDO FALAMOS DE SERVIÇO DE
QUALIDADE, ESTAMOS NOS REFERINDO,
PRIMEIRAMENTE, À PLENA SATISFAÇÃO DO
CLIENTE.
CLIENTE
SATISFEITO
QUALIDADE
CLIENTE FIEL DIVULGADOR
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17. AO BUSCAR A QUALIDADE A EMPRESA
PRECISA:
DAR ATENÇÃO
AO
FUNCIONÁRIO
TER VISTA A UMA BOA
PRODUTIVIDADE INFRAESTRUTURA
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18. 4. COMO OBTER A QUALIDADE EM PRESTAÇÃO
DE SERVIÇOS
É NECESSÁRIO CONSTRUIR UM AMBIENTE
ESPECIAL NA EMPRESA, EM QUE A EXCELÊNCIA
DO SERVIÇO OFERECIDO AO CLIENTE SEJA UM
COMPROMISSO DE TODOS OS MEMBROS
INTEGRANTES DA ORGANIZAÇÃO.
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19. 4.1 ESTRATÉGIAS PARA OS SERVIÇOS
POLÍTICAS GERAIS DA ORGANIZAÇÃO
INSTALAÇÕES FÍSICAS DA EMPRESA
PADRÕES DE ATENDIMENTO AO CLIENTE
COMPETÊNCIAS NECESSÁRIAS A CADA
PROFISSIONAL
DIFERENTES PROCESSOS DE TRABALHO
TRABALHO EM EQUIPE
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20. AS NOVAS TECNOLOGIAS TEM MUDADO
BASTANTE AS ESTRATÉGIAS E FORMAS DE
ORGANIZAÇÃO DAS PRESTADORAS DE
SERVIÇOS.
ESSAS INOVAÇÕES IMPLICAM MUDANÇAS
NAS ESTRATÉGIAS DE ATENDIMENTO, NOS
PROCESSOS DE TRABALHO, NA CAPACITAÇÃO
PROFISSIONAL, NAS INSTALAÇÕES FÍSICAS E
NO MARKETING ORGANIZACIONAL.
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21. 4.2 CICLOS DO SERVIÇO
É UM MODELO QUE SE INICIA QUANDO O
CLIENTE SIMPLESMENTE PENSA EM ADQUIRIR
UM PRODUTO OU SERVIÇO E TERMINA QUANDO
O CLIENTE DECIDE QUE O PROCESSO DE
ATENDIMENTO ESTÁ COMPLETO, NO MOMENTO
QUE ELE FORMA SUA IMPRESSÃO FINAL SOBRE A
QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS.
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22. PROPAGANDA
RECEBIMENTO ATENDIMENTO
CICLOS
DO
SERVIÇO
SATISFAÇÃO COMPRA
PAGAMENTO
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23. A ANÁLISE DOS CICLOS DO SERVIÇO
EMPRESARIAL É FUNDAMENTAL NÃO SÓ PARA
AJUDAR OS PROFISSIONAIS A
COMPREENDEREM O PONTO DE VISTA DO
CLIENTE, MAS TAMBÉM PARA A EMPRESA
APRIMORAR, SISTEMATICAMENTE, A
QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS.
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24. 4.3 A HORA DA VERDADE
LINHA DE FRENTE CLIENTE
MAXIMIZAR
FORMA IMAGEM DA
IMPACTOS EMPRESA
POSITIVOS
DIMENSIONA A
MINIMIZAR QUALIDADE DOS
IMPACTOS SERVIÇOS
NEGATIVOS
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25. 4.4 ÉTICA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS
RESPONSABILIDADE DA EMPRESA SOBRE OS
SERVIÇOS PRESTADOS.
PROMETER
ÉTICA NA
PRESTAÇÃO
DE
SERVIÇOS
CUMPRIR
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26. NUMA ÉPOCA EM QUE OS PRODUTOS
SÃO TECNOLOGICAMENTE TÃO
PARECIDOS E OS CONSUMIDORES ESTÃO
MAIS ATENTOS AOS SEUS DIREITOS, ÀS
EMPRESAS SÓ RESTA UMA
ALTERNATIVA: MANTER O CLIENTE
SATISFEITO.
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27. BIBLIOGRAFIA
SENAC.DN. Qualidade em prestação de
serviços. Ed. Atual. e ampl. 28 reimpr. Rio de
Janeiro: Senac Nacional, 2011.
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