En presentation av den enkät och de djupintervjuer som jag genomförde tillsammans med AB Stelacon sommaren 2010 gällande svenska myndigheters användning av sociala medier.

1. © AB Stelacon 2010
Frukostseminarium
Sociala medier hos myndigheter

2. © AB Stelacon 2010 2
Sociala medier hos myndigheter
Agenda
9.00 Välkommen, Krister Runebrand
9.05 Redovisning av undersökningens resultat
Sociala medier, Johan Groth
Webbenkät, Sigrid Wiklund
Djupintervjuer, Johan Groth
9.30 Två myndigheter berättar om sin syn på sociala medier
Jesper Hultqvist, webbansvarig och kommunikatör, PTS
Magnus Kolsjö, Finansdepartement
9.50 Gemensam diskussion
10.15 Avslutning
10.30 Slut

3. © AB Stelacon 2010 3
Sociala medier hos myndigheter

4. © AB Stelacon 2010 4
Sociala medier hos myndigheter
Vad är sociala medier?
Ett ”ekosystem” av applikationer och ramverk på webben
Innehållet skapas av användarna utifrån deras relationer och intressen
Fokus ligger på att interagera med andra
En (delvis) ny aspekt på webben
Samtalet är viktigast
Skapa och befästa relationer
Skapa, dela, samtala, lyssna, delta, samarbeta, involvera , samverka, påverka,
skapa relationer, skapa affärer
MEN hittills mycket tro och tycka – vi vill veta hur det verkligen ser ut!

5. © AB Stelacon 2010 5
Myndigheters användning av sociala medier
Använder sociala
medier 65%
Använder inte
35%

6. © AB Stelacon 2010
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Facebook Youtube Twitter Blogg Flickr LinkedIn Vimeo Digg Delicious
Använder idag Planerad användning inom 6 mån
6
Användning idag och planerad användning inom ett
halvår
• Facebook, Youtube, Twitter är de
tre största
• Facebook - nästan hälften
använder idag, ytterligare 12%
planerar använda inom 6 mån

7. © AB Stelacon 2010
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Facebook Youtube Twitter Blogg Flickr LinkedIn Vimeo Digg Delicious
Använder idag Planerad användning inom 6 mån
7
Användning idag och planerad användning inom ett
halvår
De vanligaste kombinationerna är:
• Facebook
• Facebook, blogg, Youtube,
• Facebook, Twitter, Youtube

8. © AB Stelacon 2010 8
Myndighetens användning, beslut och policy
avseende sociala medier
Användning
Beslut
Policy
Ja 36%
Ja 16%
Ja 65%
Nej 58%
Nej 78%
Nej 35%
Vet ej
6%
Vet ej
6%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

9. © AB Stelacon 2010 9
Vem är ansvarig för sociala medier?
Annan:
• Informatör
• Kommunikatör
• Marknad
• Web
IT-chef
1%
Vet ej/vill ej svara
11%
GD
11%
Annan
31% Informationschef
41%
Webbstrateg
4%

10. © AB Stelacon 2010
45%
26%
15%
10%
6%
3%
32%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
Informations-
avdelningen
Informations-
chef
Webbstrateg GD IT-
avdelningen
IT-chef Annan
10
Vem använder sociala medier?
• Handläggare/sakkunniga
• Flera olika
• Projektledare, projektgrupp
• Info- , kommunikations-,
eller marknadsavdelning
• Alla

11. © AB Stelacon 2010 11
Sociala medier hos myndigheter
-6 -4
-21
41
82
37
-2
79
-100
-75
-50
-25
0
25
50
75
100
Användare Icke-användare Användare Icke-användare
Negativ Positiv
På vilket sätt tror du att myndigheters användning
av sociala medier kan påverka myndighetens
förtroende?
Hur viktigt tycker du det är att myndigheten du
företräder använder sociala medier?
Neutrala: 2
Vet ej/ej svar: 11
Neutrala: 22
Vet ej/ej svar: 32
Neutrala: 11
Vet ej/ej svar: 4
Neutrala: 25
Vet ej/ej svar: 17

12. © AB Stelacon 2010 12
Sociala medier hos myndigheter
Myndighetens syn på fördelar med sociala medier
Interaktion/dialog/kontakt
Sprida information
Ökad öppenhet/transparens/ökad tillgänglighet
Nå fler/nya målgrupper
Ny kanal/bra kanal att nå ut i/modernt
Finnas där målgrupperna finns
Lyssna på kunder/intressenter samt omvärldsbevakning

13. © AB Stelacon 2010 13
Sociala medier hos myndigheter
”Nya vägar att nå ut med våra budskap.”
”Kunna bemöta kritiker som är ute
med fel och falsk fakta om vårt
ämnesområde, släcka bränder.”
”Myndigheten blir mer
tillgänglig och når våra
kunder på de arenor där
de befinner sig.”
”Nå nya målgrupper och
kommunicera bredare och i nya
medier.”
”Läsa vad som skrivs om oss och
att i vissa fall kunna bemöta
det.”
”Tillgänglighet. Finnas där
människor befinner sig. Fånga
upp åsikter om vår verksamhet.
Få igång dialog om vår
verksamhet. Nå ut på ett nytt
kostnadseffektivt sätt.”
”Komma ut med information.
Vara transparenta och
tillgängliga när andra har tid.”
”Vi vill möta våra kunder där de befinner sig - i dag och i morgon.”
”Rätt använt kan vi nå ut till
olika målgrupper och
kommunicera med dem inte
bara till dem.”

14. © AB Stelacon 2010 14
Sociala medier hos myndigheter
Myndighetens syn på nackdelar med sociala medier
Kräver resurser/tidskrävande/tidsbrist
Trovärdighetsproblem/påverka varumärket negativt/badwill
Minskad kontroll över informationen/budskapet
Svårigheter att följa offentlighetsprincipen/oklarhet kring
offentlighetsprincipen
Felaktig information sprids

15. © AB Stelacon 2010 15
Sociala medier hos myndigheter
”Svårdefinierad
kommunikationsvinst
än så länge.”
”Kan vara svårt
att mäta direkt
nytta.”
”Svårt för en myndighet att ge
kvalitetssäkrade svar och inlägg inom en
rimlig tid. Tempot i sociala medier är
ofta högt vilket kan vara ett problem för
en myndighet.”
”Mindre kontroll över
budskap än traditionella
medier.”
”Att vi inte uppdaterar dem tillräckligt ofta, det kräver resurser.”
”Möjligheten att hamna i dåligt
sällskap exempelvis när - eller i
anslutning till - annonser och inlägg
som vi anser vara exempelvis
kränkande, oetiska eller felaktiga.”
”Risk att använda kanalen fel
eller att enskilda medarbetares
okunskap ska äventyra
trovärdigheten och leda till
badwill.”
”Avsaknad av medvetna val och strategier kring
sociala medier kan skapa en backlash-effekt.”
”Det finns idag inga klara svar
vad som gäller kring hantering
av allmänna handlingar som
inkommer och upprättas i
sociala medier.”

16. © AB Stelacon 2010 16
Sociala medier hos myndigheter
Resultat – Personliga intervjuer
Lätt nå intresserade lyssnare – del av uppdraget och etos
Möjligt fånga upp ”buzz” om verksamhet (t.ex. studenter i Kina) – dubbelriktat
En modern kundtjänst
Aktiv intern diskussion – nyfikenhet och engagemang men också oro
Lätt mäta kvantitativt – saknas kvalitativ uppföljning och nyttomätningar
Viktigt vara medveten och inte bara börja ”sprida tweets”
Lyssna och lär
Ha en policy, gallringsplan, följ upp
Skaffa plan för ”krishantering”
Var saklig, tydlig med avsändare, var aktiv om ni alls ska vara med
Bygg inte själv, återanvänd

17. © AB Stelacon 2010 17
Sociala medier hos myndigheter
Analys och utmaningar
Många myndigheter har börjat använda sociala medier
Intresset är stort men det finns även oro
Vissa verktyg dominerar stort (t.ex. Facebook och Youtube)
I många fall saknas en sammanhållen syn på ”informationsekologin”
I många fall saknas vision, strategier och policies
Mycket ”hantverk” av enskilda personer inom myndigheten
Ta fram visioner och policies
Se sociala medier som del av verksamheten – inte bara informationsavdelningen
Hitta mått och metoder för att mäta effekten av närvaro i sociala medier

18. © AB Stelacon 2010 18
Sociala medier hos myndigheter
Konkreta erfarenheter
Jesper Hultqvist
Webbansvarig och kommunikatör, PTS
Magnus Kolsjö
Politiskt sakkunnig, Finansdepartementet

19. © AB Stelacon 2010 19
Sociala medier hos myndigheter
Diskussionsfrågor
2/3 använder, 1/3 har beslutat och 1/6
har policy. Saknas beslut och policy?
Löser policy alla frågor?
Vad är det värt att arbete med sociala
medier? Mål – medel – nytta?
Minskad kontroll – hot eller möjlighet
Äventyrar sociala medier myndighetens
seriositet? Hur hantera kritik?
Vem får föra myndighetens talan i sociala
medier?
Ändras gränsen mellan handläggare och
medborgare?
Hur bygger ni er ”informationsekologi”?

20. © AB Stelacon 2010 20
Sociala medier hos myndigheter
Hur kan Stelacon hjälpa myndigheter?
Analys
Omvärlds- och konkurrentanalys
Ta fram kanalstrategier
Strategiarbete
Ta fram vision och policies för sociala medier
Kunskapsutveckling
Kompetensnätverk med fokus på kollegialt erfarenhetsbaserat lärande
Uppföljning och utvärdering
Benchmarking mellan myndigheter
Kvantitativa studier av användningen av sociala medier, attityden till myndigheter och
sociala medier etc.
Kvalitativa studier avseende t.ex. förtroende, attityd, informationsspridning etc.
Mätningar av den effekt myndighetens användning av sociala medier har

21. © AB Stelacon 2010 21
Sociala medier hos myndigheter
Kontakt
Krister Runebrand
krister.runebrand@stelacon.se
08-587 120 25
Sigrid Wiklund
sigrid.wiklund@stelacon.se
08-587 120 36
Johan Groth
johan.groth@gogab.se
@Johan_Groth
0708-23 57 11

22. © AB Stelacon 2010

23. © AB Stelacon 2010 23
Deltagare i undersökningen
Annan:
• Informatör, press
• Chef (ej info,
press, marknad)
• Webb
• Marknad
• Övrig
Annan
37%
Informationschef
21%
Kommunikationschef
20%
Informations-
kommunikationsansvar.
22%