A indicadores 1 -2010

INDICADORES DE QUALIDADE
E AVALIAÇÃO

Jorge Ramalho

jorgeramalho@consiste.com.br Tel: 2102-6956 Cel:8814-7080

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EMENTA DA DISCIPLINA

• O que são indicadores e seus • Indicadores de processos
tipos rotineiros x Indicadores de
• Aplicabilidade de indicadores projetos.
• Componentes de um indicador • Indicadores de desempenho
• Exemplos de indicadores de processos.
• Passos para a implantação • Indicadores de desempenho
no Prêmio Nacional da
• Gerenciando o desempenho e Qualidade.
a estratégia
• Exercícios de criação de
indicadores de rotina.
• Estudos de casos.

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Jorge Ramalho - jorgeramalho@consiste.com.br - 8814-7080 2

Programa
• Introdução • Conceitos Básicos
• Conceitos básicos – Controle
– Estratégia – Registros - ERP
– Medição – Objetivo
– Gestão – Indicador
– Causa e efeito – Desempenho global
– Produto – Eficácia x Eficiência
– Processo x Projeto – Gestão da Qualidade X
Programas de Excelencia
– Abordagem por processo

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TESTE DE NIVELAMENTO

• Responder as questões do teste de
nivelamento.

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Desempenho global
A soma dos ótimos não gera o
bom.
Desempenho global da
organização é o desempenho
referente:
Ao valor agregado às partes
interessadas pela organização e
À realização de sua estratégia.
O desmepenho global não é a
soma do desempenho dos setores
e das unidades de uma
organização .
O sistema de medição deve
mostrar se os efeitos procurados
na formulação das estratégias
foram alcançados de forma
equilibrada.
FPNQ – Planejamento do sistema
de medição

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Estratégia
Estratégia é o caminho escolhido
para posicionar a organização de
forma competitiva e garantir sua
sobrevivência a longo prazo.
CE - 2000

Caminho escolhido para concentrar
esforços com o objetivo de tornar
real a visão da organização.
CE - 2009

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MEDIÇÃO
Conjunto de operações que tem
por objetivo determinar um valor de
uma grandeza.
Observação: As operações podem
ser feitas automaticamente.
VIM- Vocabulário Internacional de
Medição – definição 2.1

PRINCÍPIO DE
MEDIÇÃO
Base científica de uma medição.
Exemplos:
a) O efeito termoelétrico utilizado
para a medição da temperatura;
b) O efeito Doppler utilizado para a
medição da velocidade;
VIM- Vocabulário Internacional de
Medição – definição 2.3

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GESTÃO
Gerir é alcançar a meta.
Falconi.
A gestão é um processo que permite o
desenvolvimento de atividades com eficiência e
eficácia, a tomada de decisões com respeito às
ações que se fizerem necessárias, a escolha e
a verificação da melhor forma de executá-las.
Os gestores se distinguem de outros
trabalhadores de uma organização pelo fato de
dirigirem o trabalho dos outros.
Rumble, Greville – A Gestão dos sistemas de
ensino à Distância. Brasília - Editora UNB,
2002

Ações coordenadas para dirigir e controlar uma
organização.
NBR ISO 9000:2005 definição 3.2.6

SISTEMA DE GESTÃO
Sistema para estabelecer política e
objetivos, e para atingir estes objetivos.
ISO9000:2009 DEFINÇÃO 3.2.2

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CAUSALIDADE =
CAUSA => EFEITO CAUSA EFEITO
O princípio da causalidade
"Toda causa tem seu efeito; todo efeito
tem sua causa; todas as coisas
acontecem de acordo com a Lei; o
acaso é simplesmente um nome dado a
uma lei não reconhecida; existem
muitos planos de causalidade, mas
nada escapa à Lei“.
-O Cabalion –

Causalidade é o conjunto de todas as
H = 20 m
relações de causa e efeito.
Exemplos do conceito:
Se uma bola está parada no chão e
alguém lhe dá um chute, ela é atirada
ao longe. Então dizemos que a causa
do seu movimento foi a força muscular
aplicada à bola através do chute.
Se uma maçã cai da árvore, dizemos
que a causa de sua queda foi a força
de atração da Terra (gravidade), que se
exerce sobre todos os corpos.

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PRODUTO

Resultado de um processo.
Existem quatro categorias
genéricas de produto:
-serviços (transporte)
-informações (programa de
computador, dicionário)
-materiais e equipamentos (parte
mecânica de um motor)
-materiais processados
(lubrificante)

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PROCESSO
Conjunto de atividades
interrelacionadas que transformam
insumos (entradas) em produtos
(saídas).
Os insumos (entradas) para um
processo são geralmente produtos
(saídas) de outros processos
Processos em uma organização são
geralmente planejados e realizados
sob condições controladas para
agregar valor.

Processos agrupam atividades
repetitivas, relativas a rotina do dia a
dia e produção em série.

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ENTRADAS RECURSOS SAÍDAS
Ambiente de
Humanos Infra-estrutura
trabalho
•Nível de estoque •Produto no
•Gerente de •Galpão do •Condições de estoque
•Solicitação do suprimentos almoxarifado conforto nos
usuário •Coordenador •Software escritórios e •Resultado da
de compras “Comprox” almoxarifado avaliação do
•Solicitação de •Almoxarife •Empilhadeira produto e do
cadastro de um fornecedor
novo item
PROCESSO DE COMPRAS
•Nota fiscal do
•Cadastro de fornecedor
especificações de
insumos GERENCIAMENTO •Produto NC
segregado
•Cadastro de
Método Indicador de desempenho
fornecedores •Registro de NC
qualificados
•Índice de falta de material
•Registros
PG-7.4.1 •Valor do estoque
atualizados
Gestão do processo de •Nº de NC
compras •Discrepância

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Tipos de Processos
• Processos de gestão • Processos de apoio
ou de governança • Processos de
• Processos de monitoramento e
produção melhoria

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TIPOS DE PROCESSOS

• Processos de Gestão da organização:
GOVERNANÇA

– Desenham e controlam a gestão estratégica da
Organização
– Incluem processos relativo a planejamento
estratégico: Definem as políticas e objetivos,
– Estabelecimento de sistema de comunicação,
– Garantia de disponibilidade de recursos necessários
e
– análise crítica pela direção.

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TIPOS DE PROCESSOS

• Processos de PRODUÇÃO.
(Processos Centrais)
– Atividades diretamente relacionadas com o
Cliente
– Estes incluem todos os processos que
provêem a produção planejada da
organização.
– O Que o cliente aprecia e pelo qual está
disposto a pagar.
– Gera valor para o cliente

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TIPOS DE PROCESSOS

• Processos de APOIO.
– Processos facilitadores: fornecedores
internos que integram o processo de
produção
– incluem todos os processos para a provisão
dos recursos que são necessários para
execução dos processos de gestão e
organização, para produção, e para medição.
– Recursos humanos, manutenção, infra
estrutura...

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TIPOS DE PROCESSOS

• Processos de MELHORIA, ANÁLISE E
MEDIÇÃO.
– Estes incluem todos aqueles processos
necessários à medição e coleta de dados
para análise de desempenho e melhoria de
efetividade e eficiência.
– Incluem os processos de medição,
monitoramento e auditoria,
– ações corretivas e ações preventivas

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ENTRADAS RECURSOS SAÍDAS
Ambiente de
Humanos Infra-estrutura
trabalho
•Nível de estoque •Produto no
•Gerente de •Galpão do •Condições de estoque
•Solicitação do suprimentos almoxarifado conforto nos
usuário •Coordenador •Software escritórios e •Resultado da
de compras “Comprox” almoxarifado avaliação do
•Solicitação de •Almoxarife •Empilhadeira produto e do
cadastro de um fornecedor
novo item
PROCESSO DE COMPRAS
•Nota fiscal do
•Cadastro de fornecedor
especificações de
insumos GERENCIAMENTO •Produto NC
segregado
•Cadastro de
Método Indicador de desempenho
fornecedores •Registro de NC
qualificados
•Índice de falta de material
•Registros
PG-7.4.1 •Valor do estoque
atualizados
Gestão do processo de •Nº de NC
compras •Discrepância

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PROJETO
Processo único, consistindo de um
conjunto de atividades
coordenadas e controladas , com
data de início e data de término,
executadas para atingir um
objetivo, conforme requisitos
especificados, incluindo restrições
de de tempo, custo e recursos.

Um projeto é um esforço
temporário empreendido para criar
um produto, serviço ou resultado
exclusivo.
GUIA PMBOX 3ª Edição

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ABORDAGEM DE
PROCESSO
A aplicação de um sistema
de processos em uma
organização, junto com a
identificação, interações e
gestão desses processos
pode ser considerada como
a “abordagem de processo”.
NBR ISO 9001:2008 item 0.2

Uma vantagem da
abordagem de processo é o
controle contínuo que ela
permite sobre a ligação
entre os processos
individuais dentro do
sistema de processos,
bem como sua
combinação e interação

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CONTROLE
O controle gerencial é o processo
Mecanismos de implementação
pelo qual os executivos influenciam
outros membros da organização,
para que obedeçam às estratégias
Controles
adotadas. Gerencias

Estrutura
Estratégia Organizacion Adm de RH Desempenho
al

Cultura

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REGISTRO
Documento que estabelece os
resultados obtidos ou que provê
evidencia da execução de
atividades
ISO9000:2005 Definção 3.7.6

A NBR ISO 9001:2008 estabelece
que registros estabelecidos para
prover evidências de conformidade
com requisitos e da operação
eficaz do sistema de gestão da
qualidade devem ser controlados.
ISO9001:2008 item 4.2.4

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ISO 9001:2008
Requisito Registro requerido
5.6.1 Analise Critica pela Direção
6.2.2 Educação, treinamento, Habilidade e experiência
7.1 Planejamento de realização do produto
7.2.2 Analise critica dos requisitos relacionados a produtos
7.3.2 Entradas de projeto e desenvolvimento.
7.3.4 Analise critica de projeto e desenvolvimento
7.3.5 Verificação de projeto e desenvolvimento
7.3.6 Validação de projeto e desenvolvimento
7.3.7 Controle de alterações de projeto e desenvolvimento
7.4.1 Avaliação de fornecedor
7.5.3 Identificação e rastreabilidade, quando aplicável
7.5.4 Dano ou perda a propriedade do cliente
7.6 Resultado de calibração
8.2.2 Auditorias e seus resultados
8.3. Controle de produto não conforme.Natureza de não conformidade a ações
subsequentes
8.5.4 Resultados de ações corretivas executadas
8.5.5 Resultados de ações preventivas executadas

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ERP (Enterprise
Resource Planning)
ERPs são sistemas integrados de
gestão empresarial.
Os ERPs em termos gerais, são
uma plataforma de software
desenvolvida para integrar os
diversos departamentos de uma
empresa, possibilitando a
automação e armazenamento de
todas as informações de negócios.
http://pt.wikipedia.org/wiki/ERP

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Objetivo
Um estado futuro desejado para
uma perspectiva de negócio. Esse
estado pode ser abstrato, mas
precisa ser planejado de forma
concreta através de medições.
FNQ Glossario dos CE 2000

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Indicadores
Também denominados de
“indicadores de desempenho”,
compreendem os dados que
quantificam as entradas (recursos
ou insumos), os processos, as
saídas (produtos), o desempenho
de fornecedores e a satisfação das
partes interessadas

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GESTÃO
CICLOS DE
MATURIDADE
A implementação do sistema
integrado de gestão acontece em
ciclos.
Estratégia e
A cada ciclo, com o aumento da Gestão
maturidade do sistema de gestão
novos processos podem ser Conhecimento (Análise e
implamentados. (inteligência) decisão)

Informação
(Processo)

Dados
(operacional)

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Definições

•Eficácia
Extensão na qual as atividades planejadas são realizadas e os resultados
planejados, alcançados.
•Eficiência
Relação entre o resultado alcançado e os recursos usados.
É um conceito matemático:

resultados
Eficiência =
recursos _ usados

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PRINCÍPIOS
Qualidade Excelência
1. Foco no cliente 1. Pensamento sistêmico
2. Liderança 2. Aprendizado organizacional
3. Cultura de inovação
3. Envolvimento de Pessoas
4. Liderança e constância de propósitos
4. Abordagem de processos
5. Orientação por processos e
5. Abordagem sistemica para informações
gestão 6. Visão de futuro
6. Melhoria contínua 7. Geração de valor
7. Abordagem factual para tomada 8. Valorização das pessoas
de decisão 9. Conhecimento sobre o cliente e o
mercado
8. Benefícios mútuos nas relações
10. Desenvolvimento de parcerias
com os fornecedores
11. Responsabilidade social

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FINALIDADE
Qualidade Excelência
• Requisitos para um sistema de • Modelo sistêmico de gestão adotado
gestão da qualidade quando uma por inúmeras organizações de classe
organização: mundial.
– Necessita demonstrar sua • São construídos sobre uma base de
capacidade para fornecer, de forma conceitos fundamentais, essenciais à
coerente, produtos que atendam obtenção da excelência do
aos requisitos do cliente e requisitos
desempenho.
regulamentares aplicáveis; e
– Pretende aumentar a satisfação do • Conceitos e as técnicas mais
cliente por meio da efetiva aplicação atualizados e bem-sucedidos de
do sistema, incluindo processos administração de organizações.
para melhoria contínua do sistema
e a garantia da conformidade com
requisitos do cliente e requisitos
regulamentares aplicáveis.

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Avaliãção n• 1

• RESPONDER O EXERCÍCIO DE AVALIÇÃO 1

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Bibliografia

• FPNQ – Fundação para o Premio nacional da Qualidade.
Planejamento do sistema de medição do Desempenho.
• Anthony, Roberty N. E Govindarajan, Vijay– Sistemas de controle
Gerencial –Ed. Atlas 2002.
• Kaplan e Norton na prática – Elsevier Editora 2004
• Figuera, T. e Ramalho, J. Gestão da Pequena Empresa –– Ed.
Epse, 2002.
• Document: ISO/TC 176/SC 2/N 544R2 - ISO 9000 Introdução e
Pacote de Apoio:Orientação no Conceito e Uso da Abordagem de
Processo para Sistemas de Gestão.
• Almeida, Léo G. - Gestão de processos e a gestão estratégica,
Qualitymark, 2003.

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Links recomendados
• http://www.fnq.org.br – Fundação Nacional da Qualidade.
• http://www.inmetro.gov.br/credenciamento - Instituto Nacional de
Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial
• http://www.balancedscorecard.org - Balanced Scorecard Institute
• http://www.goldratt.com – Goldratt Institute
• http://www.tc176.org – Comite !76 da Iso responsável pelas normas
da familia 9000.
• http://www.abnt.org.br – Associação Brasileira de Normas técnicas.
• http://www.abntcb25.com.br – Comitê Brasileiro da Qualidade

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