Ecommerce en la empresa

Introducción al comercio electrónico
Autor: José Ramón Jiménez © 2010/2011

 El comercio electrónico, también conocido
como e-commerce (electronic
commerce en inglés), consiste en la compra y
venta de productos o de servicios a través de
medios electrónicos, tales como Internet y
otras redes informáticas.
 La mayor parte del comercio electrónico consiste
en la compra y venta de productos o servicios
entre personas y empresas, sin embargo un
porcentaje considerable del comercio electrónico
consiste en la adquisición de artículos virtuales
(software y derivados en su mayoría), tales como
la descarga de canciones.

B2C
B2B
B2E
B2B2C
C2C
C2B
M2B

 B2C es la abreviatura de la expresión Business-to-
Consumer («del negocio al consumidor», en inglés). B2C se
refiere a la estrategia que desarrollan las empresas comerciales
para llegar directamente al cliente o usuario final.
 El éxito de las transacciones electrónicas B2C depende de la
fiabilidad de los sistemas de pago, que suelen ser a través
de tarjetas de crédito, en otros casos se posibilitan otras formas
de pago como contra reembolso, en efectivo o la utilización de
servicios proporcionados por otras empresas como PayPal.
Ventajas del B2C
 La compra suele ser más rápida y más cómoda.
 Las ofertas y los precios están siempre actualizados.
 Los centros de atención al cliente están integrados en la web.
 Las telecomunicaciones por banda ancha han mejorado la
experiencia de compra

 B2B (Business-to-Business) es la transmisión de información referente a
transacciones comerciales electrónicamente entre Empresas.
Ventajas del B2B
 Rapidez y seguridad de las comunicaciones.
 Integración directa de los datos de la transacción en los sistemas
informáticos de la empresa.
 Posibilidad de recibir mayor número de ofertas o demandas, ampliando
la competencia.
 Despersonalización de la compra con lo que se evitan posibles tratos de
favor.
 Abaratamiento del proceso: menos visitas comerciales, proceso de
negociación más rápido, etc. Por tanto, los compradores pueden pedir
una reducción de precios en virtud del menor coste de gestión, o los
vendedores incrementar su margen comercial.
 Ej. http://www.multiacustica.com/pro/index.php

 B2E (del inglés business to employee, empresa a empleado) es la
relación comercial que se establece entre una empresa y sus propios
empleados. Por ejemplo, una empresa aérea puede ofrecer paquetes
turísticos a sus empleados a través de su propia intranet y, además de
sus ofertas puede incluir las de compañías aéreas asociadas.
Ventajas del B2E
 Reducción de costes y tiempo en actividades burocráticas.
 Formación en línea.
 Mejora de la información interna.
 Equipos de colaboración en un entorno web.
 Agilización de la integración del nuevo profesional en la empresa.
 Servicios intuitivos de gestión de la información.
 Soporte para gestión del conocimiento.
 Comercio electrónico interno.
 Motivador, potenciador de la implicación del profesional. Fidelización del
empleado.

 B2B2C designa una modalidad de comercio electrónico que agrupa
el B2B (business to business) y el B2C ('business to consumer'). Se trata
de una versión más sofisticada de lo que podría ser la simple
superposición de los dos negocios. Con la misma plataforma online y la
misma plataforma de distribución se trata de crear la cadena de
valor completa desde que un producto o servicio se fabrica hasta que
llega al consumidor final.
 El B2B2C, también se emplea en algunos casos para definir a
los mercados llamados "mercados diagonales" en Internet, plataformas
en línea (online) que atienden tanto a transacciones comerciales entre
negocios como entre negocios y consumidores finales. Por lo general
estos mercados diagonales suelen ser proporcionados por fabricantes o
mayoristas que proporcionan una diferenciación de precios y
condiciones comerciales según se trate de una compra hacia un
distribuidor o minorista (otra empresa) o un consumidor final
o ciudadano.
 Ej. www.pixMania-pro.es

 El modelo C2C (Consumer to Consumer). Es el
modelo de comercio electrónico que se refiere a la
venta entre consumidores individuales. En un sitio
web se provee de una plataforma de intercambio
desde donde los consumidores finales hacen sus
transacciones económicas.
 El sitio web es un mero intercambio , que si se
produce la venta y transacción entre los dos
interesados, obtiene una comisión por cada venta
realizada.
 El ejemplo más importante de empresa que realiza
C2C es Ebay.com, es sin duda el líder en volumen de
negocio de dicho modelo.

 El modelo C2B (Consumer to Business), se basa
en una transacción de negocio originada por el
usuario final, siendo éste quien fija las
condiciones de venta a las empresas.
 El modelo es muy interesante, existen páginas
que los usuarios ofrecen sus casas como alquiler
y las compañías de viajes pujan por dichas
ofertas, aquí podemos ver muchas web que se
dedican a dicho negocio como pagar noches de
hotel, billetes de avión , una cena romántica en
una casa rural.

 Dicho modelo nace para los entornos de Internet
móvil (teléfonos, PDA, Ipod , Iphone …), utiliza el
teléfono y otros dispositivos móviles para conectar al
usuario con la web, fomentando las ventas de
muchos productos, sobre todo tonos, juegos,
imágenes, música, videos ……
 Gracias a la proliferación de dichos dispositivos las
ventas por M2B será el futuro de muchas empresas a
nivel comercial. Las nuevas tecnologías como SMS,
WAP, GPRS, UMTS y JAVA, serán las que empujen
dicho modelo a niveles importantes de m-commerce.
 Existen muchos modelos más, pero he detallado los
más importantes y conocidos por todos nosotros ….

 Para afrontar con éxito un proyecto de
creación de una Tienda Online debemos tener
muy claro cuál es nuestro público objetivo y
qué queremos transmitirle.
 Sobre esta idea tenemos que buscar la
sencillez, un buen catálogo de productos y
contenidos, así como un buen
posicionamiento.

 Diseño adecuado
 Facilidad de Uso
 Accesible para todos

 Diseño basado en los contenidos
 Presencia de escaparates
 Navegación clara
 Secciones promocionales
 Optimización de buscadores

 Catálogo de productos visible
 Acceso al catálogo por categorías y
escaparates
 Carrito de compra visible
 Proceso de compra claro y rápido
 Potente buscador
 Registro de usuario opcional
 Ficha de producto detallada

 Catálogo de productos accesible
 Producto destacado con diseño especial
 Tamaño de texto óptimo
 Acceso a los productos de forma directa
 Secciones divididas en escaparates

¿Por qué compramos cada vez más on-line?
• Universalización de la banda ancha
• Auge de la recomendación y la curiosidad
• Ventajas directas:
– Comodidad
– Precio
– Gama
– Rapidez
– Suministro
– Canal de información comercial
– Internacionalización

Cada vez más internautas son compradores

Métodos Offline Métodos Online
Contra Reembolso TPV
Transferencia Bancaria PayPal
Domiciliación Bancaria

Métodos Off-line
Contra reembolso
El pago se efectúa cuando el producto llega a manos de comprador.
Transferencia bancaria
Notificando al comprador el número de cuenta bancaria donde se
debe realizar la transferencia para que se le gestione su pedido.
Domiciliación bancaria
Facilitar al comercio el número de cuenta del cliente para que se
realicen el cobro. Esta forma de pago, tiene más sentido en un
entorno B2B o servicios de suscripción periódica.
El pago no se efectúa durante la realización de la compra,
se realiza a posteriori o de forma diferida.

Métodos On-line
TPV
Pago mediante conexión telemática con una pasarela de pago de
una entidad bancaria, en la cuál se solicitan los datos de la tarjeta
de crédito para poder finalizar la compra.
PayPal
Recepción y envío de dinero en Internet de forma rápida y segura
entre comprador y vendedor. Este método de Pago pertenece a la
empresa norteamericana eBay.
El pago se realiza en el mismo momento de la realización de la compra
mediante conexión directa a través de una pasarela de pago o similar.

Costes en la instalación de las formas de pago
Costes por comisionado
las entidades bancarias cobran un porcentaje de las transacciones que
se realizan a través de su canal de pago.
Costes de integración de TPV:
para poder dotar a un comercio de un pago con tarjeta de crédito, se
requiere de una intervención técnica que configure el Terminal de Pago
Virtual (TPV) del comercio, con la pasarela de pago de la entidad
bancaria.

Mecanismos de Seguridad
Los requisitos de seguridad de un sistema de pago electrónico son los siguientes:
Autentificación de los datos
En todo método de pago tanto el comprador, como el comercio deben identificarse,
para comprobar que no existe fraude.
Disponibilidad y fiabilidad
Es un elemento clave en el proceso de pago de una transacción, ya que en este instante
no puede existir una pérdida del servicio.
Integridad
Integridad de la información. No puede haber forma de manipular la información o
alterarla mientras se realiza una transacción electrónica.
Confidencialidad
Los datos que se envían en una operación electrónica no pueden ser visibles a
terceros, de ahí que se empleen técnicas de cifrado de la información.

Formas de pago preferidas
2006 2007

Preferencias de los compradores

Mejoras esperadas por los compradores

Razones para no comprar online

Funcionamiento de un TPV virtual
Comercio online
Introduce
los datos
del pedido
Cliente online
A la hora de pagar, se redirige
al cliente al banco y se envía la info
del pedido
El cliente introduce (cifrados con SSL) los
datos de tarjeta en el servidor del banco
El banco comprueba la
validez de la tarjeta. En
caso afirmativo, se abona
El banco informa al comercio del en la cuenta del vendedor
resultado de la transacción
Ventajas para el comprador:
 El pago se realiza en los servidores del banco, El
comercio no tiene acceso a los datos de tarjeta
 Elección entre varias tarjetas de crédito
Ventajas para el vendedor:
 Aumento de la seguridad para los clientes
 Verificación de la existencia de fondos para el pago
 Cobro al instante
Desventajas para el comprador:
 Desconfianza habitual en pagos online
Desventajas para el vendedor:
 Altas comisiones debido al alto nivel de fraude
 No autenticación del comprador: posibilidad de repudio
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PayPal de un vistazo
• Fundada en diciembre de 1998 y adquirida por eBay en 2002, PayPal
es el líder internacional de pagos en Internet.
• PayPal tiene más de 150 millones de cuentas de usuario registradas.
• 50 millones en Europa
• Más de 2 millones en España
• Disponible en 190 países, acepta pagos en 19 divisas.
• Cada día PayPal adquiere más de 100.000 cuentas de usuario en
todo el mundo y alrededor de 22.000 cuentas semanales en España.
• En Europa hay más de 1.000 empleados en la central de Dublín.
• PayPal mantiene uno de los porcentajes de fraude menores de la
industria online – 0,29% frente a la media de porcentaje de fraude
online de 3%.

Cuenta PayPal
del vendedor
Saldo de
PayPal
Cuenta
Bancaria
Cuenta PayPal
del comprador
Tarjeta de
Crédito
Tarjeta de
Debito
Cuenta
Bancaria
Sado PayPal
Funcionamiento de PayPal
Forma de
retirada de
fondos
Fuentes de
fondos

Integrar métodos de pago adicionales de
pago incrementa ventas
Ofreciendo 3 o
más métodos de
pago se
incrementan los
índices de
conversión
Índice de conversión medio de las ventas por número de métodos del pago ofrecidos
Source: CyberSource Payment Survey Europe 2006
14% aumento en
conversión

 Secure Sockets Layer -Protocolo de Capa de
Conexión Segura- (SSL)
 Transport Layer Security -Seguridad de la
Capa de Transporte- (TLS), sucesor del SSL
 Son protocolos criptográficos que
proporcionan comunicaciones seguras por
una red, comúnmente Internet.

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