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Réorganisation d'un service clients

Ce document émane de la société Les Brigades du Marketing, agence de conseil et de service en marketing, à découvrir à l’adresse www.lesbrigadesdumarketing.com.

Une prestigieuse marque du secteur de la beauté souhaitait améliorer la qualité et l'efficacité de son service client.

Nous sommes intervenus pour les aider à opérer la réorganisation de leur service clients.

Le plus heureux des hasards a fait que des papillons ont bien voulu se poser aux endroits où apparaissent des informations sensibles (nom de marques, de clients, de prestataires ou d’intervenants, chiffres, etc.), nous aidant ainsi à préserver leur confidentialité.

Pour contacter l’auteur de ce document, nous vous invitons à adresser un e-mail à l’adresse suivante : contact@lesbrigadesdumarketing.com.

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Réorganisation d'un service clients

  1. 1. REORGANISATION D’UN SERVICE CLIENTS
  2. 2. 2 Avertissement   Ce document émane de la société Les Brigades du Marketing, agence de conseil et  de service en marketing, à découvrir à l’adresse www.lesbrigadesdumarketing.com.    Le plus heureux des hasards a fait que des papillons ont bien voulu se poser aux  endroits où apparaissent des informations sensibles (noms de marques, de clients,  de prestataires ou d’intervenants, chiffres, etc.), nous aidant ainsi à préserver leur  confidentialité.   Pour contacter l’auteur de ce document, nous vous invitons à adresser un e-mail à  l’adresse suivante : contact@lesbrigadesdumarketing.com.  
  3. 3. 1. Executive Summary 2. Etat de l’art du SAV 3. Etat des lieux du SAV NUXE 4. Evaluation du SAV NUXE 5. Problématique 6. Scénarios organisationnels 7. Roadmap 8. Recommandation 9. Conclusions Table des matières
  4. 4. • Le SAV en général connaît une véritable mutation • La question : « Faut-il externaliser le SAV de NUXE et si oui, auprès de qui ? » masque : 1. L’occasion de remettre la culture client NUXE à une place centrale 2. La possibilité de créer un SAV innovant et unique avec des équipes dédiées 3. Le moyen de faire du digital un levier de conquêtes de nouvelles cibles clients 4. L’opportunité de convertir le SAV NUXE en un centre de contribution au CA • La décision visant à résoudre un problème opérationnel immédiat doit être prise dans une perspective de plus long terme 1. Executive Summary
  5. 5. • Le développement des enquêtes de satisfaction client et des enregistrements de gestion de qualité • L’ avènement de la satisfaction client comme indicateur suprême de mesure de la qualité des SAV • La combinaison de l’indicateur de satisfaction client avec d’autres indicateurs clés plus globaux (image, chiffre d’affaires…) • La prépondérance du Net Promoter Score • L’arrivée du FCR (First Contact Resolution) • La substitution du temps moyen de résolution par le FCR • La multiplication des formes d’interactions : courrier, téléphone, e-mails, SMS, chat… • Le recours aux réseaux sociaux pour déterminer les motifs de contacts et proposer des scénarios de réponse. • L’essor de la proactivité • La mutation du SAV en canal de recommendations • L’arrivée d’une troisième génération de metrics. 2. Etat de l’art du SAV / Tendances
  6. 6. 1990 – 2005 : L’ère industrielle •Le délai moyen de réponse •Le délai moyen de traitement •Le temps d’attente •Le taux d’abandon •Le temps de récapitulation 2005 – 2010 : L’ère du client •La satisfaction du client (obtenue via enquête de satisfaction) •La combinaison de ce score avec d’autres indicateurs de performances clés •La recommandation avec le Net Promoter Score 2. Etat de l’art du SAV / Metrics • Le SAV est isolé du reste de l’organisation • Le SAV est abordé dans une logique de volumes • Le ratio qualité/coût prévaut • Le SAV est mieux intégré au reste de l’organisation • Le SAV est abordé dans une logique marketing • La satisfaction client est prise en compte
  7. 7. Depuis 2010 : L’ère digitale •FCR (First Contact Resolution) ou résolution au premier appel •Ventes / Contact / Heure •Nombre d’interactions entre des équipes impliquées dans le SAV •Satisfaction des collaborateurs du SAV •Le motif de contact •Les indicateurs propres aux réseaux sociaux : • L’amélioration : le passage d’un sentiment négatif à un sentiment positif du client qui s’exprime • Le nombre de tweets échangés avant la résolution d’un problème ou avant le passage à un autre mode de résolution du problème • La résolution au premier contact social 2. Etat de l’art du SAV / Metrics • Le SAV est de plus en plus intégré à un écosystème digital • Le SAV est abordé dans une logique commerciale • La souplesse et la proactivité prévalent
  8. 8. 2. Etat de l’art du SAV / Les clients ont la parole 30% des réponses obtenues par mail ont « dégradé l'image de la marque » . En cas de problème 76% des clients font un retour direct vers la marque, 50% un bouche à oreille négatif, 26% un "bad buzz" sur Internet", 22% un bad buzz sur les espaces en ligne de la marque et 9% sont sans réaction. 51% des Français ont contacté un service client en 2013, dont 41% par email, le canal préféré pour une réclamation pour 64% des personnes interrogées. 84%des consommateurs ont utilisé entre 3 et 4 canaux pour contacter un service client  Une mutation nécessaire des services client ? Sources : Qualiweb, « Panorama de la relation client online », 2014. Qualiweb, « Baromètre », 2014. Sources : Qualiweb, « Panorama de la relation client online », 2014. Qualiweb, « Baromètre », 2014.
  9. 9. • La propagation de la culture SAV dans toute l’organisation • L’intégration de l’entreprise à son écosystème digital • Le développement de la proactivité • L’apprentissage de l’anticipation • La transformation du SAV en un département de recommandation • L’adoption de nouveaux outils comme le Web chat 2. Etat de l’art du SAV / Challenges
  10. 10. 2. Etat de l’art du SAV / Zoom sur le web chat Sources : Click to Chat : Quel bilan pour les entreprises en 2013 ?, iAdvize, 2014. Sources : Click to Chat : Quel bilan pour les entreprises en 2013 ?, iAdvize, 2014. «Après seulement quelques secondes passées sur le site, une fenêtre de web chat est apparue, alors que je me demandais quel produit choisir » Bertrand Paris, 12 mai 2014. 
  11. 11. 2. Etat de l’art du SAV / Zoom sur le web chat Sociétés Points communs avec NUXE Problématique Utilisation du chat Résultats Optical Center Forte technicité des produits Caractère impliquant de l’achat Comment offrir le même accompagnement qu’en magasin pour des produits à haute technicité ? En accompagnant les visiteurs sur le rayon lunettes de vue du site, par des conseillers diplômés en optique. •14% des demandes converties en fin d’échange. •92% des visiteurs ayant dialogué se déclarent satisfaits à la suite de leur échange. •10mn de durée moyenne de traitement des échanges par Click to Chat et 2mn50 Click to Call Smalto Clientèle exigeante Niveau de gamme élevé Recherche d’élégance Comment apporter aux visiteurs du site la même qualité de service et de conseil qu’en boutiques physiques ? En proposant des ‘Conseillers en élégance’ pour assister les visiteurs par Chat en temps réel. •2 conseillers élégance assistent les visiteurs par Chat sur smalto.com en français et en anglais. •33 secondes en moyenne pour répondre à la première question du visiteur. •95% de taux de satisfaction mesuré à la suite d’un échange par Chat avec un conseiller en élégance. Sources : Click to Chat : Quel bilan pour les entreprises en 2013 ?, iAdvize, 2014. Sources : Click to Chat : Quel bilan pour les entreprises en 2013 ?, iAdvize, 2014.
  12. 12. 2. Etat de l’art du SAV / Zoom sur le web chat Sociétés Points communs avec NUXE Problématique Utilisation du chat Résultats Maty Caractère impliquant de l’achat. Difficulté à choisir Comment réassurer les visiteurs sur des achats engageants à forte valeur ajoutée ? En apportant une expertise aux visiteurs du site MATY grâce aux conseillères en ligne • 40% d’augmentation du panier moyen du site après un échange avec un conseiller. • 96% des visiteurs ayant dialogué se déclarent satisfaits à la suite de leur échange. • 12mn de durée moyenne de traitement des échanges par Click to Chat. • 34% des visiteurs ayant échangé avec un conseiller sont transformés en clients. Numericable Forte technicité des produits. Nécessité de pédagogie Comment proposer aux visiteurs des réponses rapides et personnalisées dans les situations où l’intervention d’un conseiller humain est nécessaire ? En escaladant de l’Agent Virtuel intelligent vers un conseiller humain par Click to Chat •100% des demandes sur l’espace d’assistance sont traitées par le couplage AVI - Click to Chat. •Plus de 4 000 visiteurs sont conseillés chaque mois par Click to Chat. •90% des visiteurs ayant dialogué se déclarent satisfaits à la suite de leur échange. Sources : Click to Chat : Quel bilan pour les entreprises en 2013 ?, iAdvize, 2014. Sources : Click to Chat : Quel bilan pour les entreprises en 2013 ?, iAdvize, 2014.
  13. 13. 2. Etat de l’art du SAV / Vers une triple mutation Sources : Click to Chat : Quel bilan pour les entreprises en 2013 ?, iAdvize, 2014. Sources : Click to Chat : Quel bilan pour les entreprises en 2013 ?, iAdvize, 2014. Une triple mutation Hier Aujourd’hui Demain Le SAV est … • Un centre de coût • Une question stratégique • Une contribution à la croissance du CA ? Le SAV se fait … • Pour ses clients • Avec l’aide de tous ses collaborateurs • Avec l’aide de ses propres clients Le SAV sert à … • Répondre à des clients non satisfaits • Répondre à des clients non satisfaits • Comprendre des besoins • Conseiller / Recommander • Répondre à des clients non satisfaits • Comprendre des besoins • Conseiller / Recommander • Mieux connaitre ses clients • Anticiper • Enrôler ses clients comme brand advocate
  14. 14. • Une forte croissance des volumes de sollicitations du service client de NUXE (+50% par an) • Une organisation du service client de NUXE : 1. Encore très centrée sur la France 2. Organisée par motifs de contacts : • Les motifs de contacts classiques émanant du site e-commerce (problème de commandes, de livraisons, de facturations, etc.) • Les motifs de contacts liés au programme de fidélité. • Les motifs de contacts associés à la marque, aux produits, etc. 1. Gérée pour deux tiers en externe et pour un tiers en interne • Deux prestataires externes offrant des niveaux de service très hétérogènes : • Brand Online considéré comme satisfaisant. • Sogec dont la prestation est jugée insuffisante. 1. Un risque de back log de demandes non traitées liée une progression des volumes supérieure à celles des équipes. 2. Le transfert d’une partie des demandes historiquement traitées en interne, vers Brand Online. 3. Etat des lieux du SAV NUXE / France
  15. 15. • Une organisation considérée comme globalement satisfaisante : • Une personne localisée chez BDM (logistique) allouée à Nuxe deux jours par semaine. • Des motifs de contacts essentiellement liés à l’achat en ligne sur le site Nuxe. • 90% de contacts par e-mail et 10% par téléphone. • Une hétérogénéité dans le niveau de service rendu avec : • Des demandes traitées le jour même pour le niveau 1 • Des demandes traitées plus difficilement et en plus de temps pour le niveau 2, faute de disponibilité des équipes françaises. • Les besoins de la filiale UK : 1. La localisation de l’opératrice qui couvre UK chez le logisticien. 2. Le fait d’avoir une opératrice de nationalité anglaise. 3. Une meilleure réactivité de la France pour les questions de niveau 2 3. Etat des lieux du SAV NUXE / UK
  16. 16. • Une organisation du SAV internalisée : • 200 e-mails par mois en moyenne. • Toutes les demandes sont traitées depuis les US. • Un niveau de service rendu à la cliente considérée comme satisfaisant. • Les besoins de la filiale US : 1. Un SAV qui puisse gérer l’envoi d’échantillons. 2. Une gestion des questions récurrentes (ex : une conso enceinte peut-elle utiliser les produits NUXE) et des contacts liés au suivi de commande (ex : il manque un produit dans ma commande, je n’ai pas reçu mon colis, etc.) 3. Un SAV ayant accès a la plateforme logistique US (MDS). 3. Etat des lieux du SAV NUXE / US
  17. 17. • Une organisation du SAV internalisée et en en cours de stabilisation : • Une vingtaine de questions par semaine de pur SAV • Une trentaine de questions par semaine dues aux codes privilèges figurant dans les emballages produits (programme de fidélité) • Un process en cours de maturation et destiné à être déployé chez les partenaires locaux • Un niveau de service rendu à la cliente considéré comme insuffisant avec un délais de réponse supposé trop long (non mesuré) • Les besoins de la distribution internationale : 1. Des réponses apportées par les partenaires locaux à leurs propres clients finaux. 2. Un meilleur filtrage des « intrusions » des partenaires qui contactent en direct des collaborateurs du siège de Nuxe. 3. La formation des opératrices SAV en vue d’une meilleure identification des questions critiques (ex : questions relatives à la cosmétovigilance) 4. Un moyen d’éviter que les partenaires redirigent les questions de niveau 1 sur le siège de Nuxe. 3. Etat des lieux du SAV NUXE / Distribution internationale
  18. 18. 3. Etat des lieux du SAV NUXE / Coûts Pays Hypothèses de volumes de contacts Coûts Estimation (en euros) Année 1 Année 2 Année 3 Année 4 France Brand Oniline Téléphone 4 800 avec un taux de croissance de 50% par an 5,11 24 528 36 792 49 056 61 320 E-mail 4 800 avec un taux de croissance de 50% par an 6,61 31 728 47 592 63 456 79 320 Sogec Téléphone 4 800 avec un taux de croissance de 50% par an 2,00 9 600 14 400 19 200 24 000 E-mail 4 800 avec un taux de croissance de 50% par an 2,60 12 480 18 720 24 960 31 200 Interne Nuxe ETP junior (100%) 4 800 avec un taux de croissance de 50% par an 24 000 24 000 24 000 24 000 24 000 ETP senior et junior (50%) 4 800 avec un taux de croissance de 50% par an 32 000 32 000 32 000 32 000 32 000 UK Téléphone 2 160 avec un taux de croissance de 50% par an 2,50 5 400 8 100 10 800 13 500 E-mail 240 avec un taux de croissance de 50% par an 2,50 600 900 1 200 1 500 Amérique du Nord E-mail 2 400 avec un taux de croissance de 50% par an 2,50 6 000 9 000 12 000 15 000 Total (en K€) 146 336 191 504 236 672 281 840
  19. 19. 4. Evaluation du SAV NUXE / Vu de l’interne • Des niveaux de prestations très hétérogènes. • Une relative prédisposition de Nuxe pour performer sur les indicateurs de troisième génération • Une bonne qualité de réponses apportées par l’interne… pénalisée par le volume des appels et des e- mails à traiter • Une sous-exploitation d’atouts et de forces de Nuxe : capital confiance, attachement à la marque (internet et externe), fans qui défendent Nuxe… Niveau de performance Externe Interne SOGEC Brand Online SAV NUXE Metrics historiques Délai moyen de réponse    Délai moyen de traitement    Temps d'attente   NM Taux d'abandon NM  NM Temps de récapitulation ( ? )   NM Metrics de seconde génération Taux de satisfaction client    Impact sur les ventes NM NM NM Impact sur l'image    Net promoter Score    Metrics de troisième génération FCR (First Contact Resolution)    Ventes par contact par heure NM NM NM Transactions inter services    Légende Satisfaction des employés    NG Non géré Motifs de contact    NM Non mesuré Réseaux sociaux :  Très satisfaisant Amélioration     satisfaisant Nombre de tweets échangés NG NG   Moyennement satisfaisant Résolution du premier contact social NG NG   Pas satisfaisant Proactivité     Pas du tout satisfaisant
  20. 20. 4. Evaluation du SAV NUXE / Vu par les clientes de Nuxe Des clientes tout sauf ingrates : Pensent avoir obtenu une réponse vraiment personnalisée Estiment que leur contact avec le SAV de Nuxe a contribué à les rendre fidèles à la marque Déclarent avoir recommandé la marque suite à leur contact avec son service consommateur 67% 33% 80% Sources : Etude en ligne réalisée auprès de clients de la marque, Nuxe, Mai 2014.Sources : Etude en ligne réalisée auprès de clients de la marque, Nuxe, Mai 2014.
  21. 21. 4. Evaluation du SAV NUXE / Vu par les clientes de Nuxe Des clientes avec un niveau d’exigences relativement faible… mais qu’il ne faut pas décevoir : Considèrent qu’un délais de réponse de 24H est satisfaisant Estiment qu’un délais de réponse d’une demie journée est satisfaisant Déclarent que leur expérience avec le SAV de Nuxe a dégradé leur image de la marque 48% 30% 18% Sources : Etude en ligne réalisée auprès de clients de la marque, Nuxe, Mai 2014.Sources : Etude en ligne réalisée auprès de clients de la marque, Nuxe, Mai 2014.
  22. 22. 4. Evaluation du SAV NUXE / Vu par les clientes de Nuxe Les réseaux sociaux et le web chat comme sources d’amélioration : Déclarent avoir contacté le service consommateur par le formulaire en ligne Précisent avoir contacté le service consommateur via les réseaux sociaux Affirment que le web chat et le click to call sont leurs moyens de contact des services clients qu’elles préfèrent 66% 02% 12% Sources : Etude en ligne réalisée auprès de clients de la marque, Nuxe, Mai 2014.Sources : Etude en ligne réalisée auprès de clients de la marque, Nuxe, Mai 2014.
  23. 23. 4. Evaluation du SAV NUXE / Vu par rapport à la concurrence 2010 : Note : 41.4/100 Classement : 205ème Sources : Baromètres de la relation client, Qualiweb.Sources : Baromètres de la relation client, Qualiweb. 2011 Note : 54.1 / 100 Classement : 173ème 2012 Note : na Classement : 22ème 2013 Note : na Classement : na
  24. 24. Les 10 premières marques au classement général Qualiweb 2014 : •L'Occitane avec une note de 92,6 sur 100 •Dior Parfums : 92,3 •Comptoir des Cotonniers : 91,9 •Nespresso : 91,5 (récompensé récemment au Podium de la Relation client TNS Sofres Bearingpoint) •Caudalie : 91,3 •IdMacif : 91,2 •Fortuneo Banque : 89,4 •Vente-privee.com : 88,4 (grand prix l'an passé) •Truffaut : 88,2 •Michel et Augustin : 88 Trophées Qualiweb par secteurs •Dans la catégorie Beauté et cosmétiques : L'Occitane  qui détrône Dior Parfums tandis que Caudalie est en troisième position 4. Evaluation du SAV NUXE / Vu par rapport à la concurrence • En 2012 : • NUXE était 22ème . • En 1er : Dior parfums devant Guerlain et l’Occitane • En 2014 • NUXE n’apparaît pas dans le top 70 • Trois marques de la catégorie de NUXE dans le top 10 (tous secteurs confondus)
  25. 25. 5. Problématique ExternalisationInternalisation FortFaible 1. Niveau d’expertise requis pour pouvoir répondre aux client 2. Niveau de gamme 3. Possibilité de décorréler le SAV du business model de la marque              Yves Rocher Caudalie Clarins Dior Marionnaud Sephora 3 Suisses La Redoute CCB Cdiscount Fnac Orange Courbe des motifs d’appels clients Complexité des questions posées
  26. 26. 5. Problématique SAV NUXE Contraintes : •Budgétaires •Humaines •Internationales •Distribution internationale Impératifs : •Economiques : réduction des coûts •Opérationnels : être prêt pour la sortie du site e-commerce belge •Image : amélioration du niveau de service rendu •Internes : le maintien du niveau de qualité du SAV des filiales Opportunités : •Amélioration d’image •Développement des ventes •Approfondissement de la connaissance client •Fidélisation Atouts : •Expérience SAV existante •De bons résultats à l’international •Attachement à la marque (interne et externe) •Une belle dynamique digitale
  27. 27. 6. Scénarios organisationnels • Pas de one best way du service client. • Une multiplicité et une grande hétérogénéité des configurations organisationnelles. • L’internalisation totale n’existe pas, ni l’externalisation totale (primauté des organisations mixtes). • Aucune des organisations expérimentées sur le marché… • Par canaux de communication • Par canaux de vente • Par zones géographiques • Par motifs de questions • Par types de clients … ne s’est affirmée comme best practice. Si on observe le marché à un instant T • Les marques effectuent des vas et viens organisationnels : • Alternant entre externalisation et internalisation • N’internalisant jamais complètement • N’externalisant jamais complètement Si on observe le marché dans le temps Externalisation : •Expérimentation off shore •Gestion de la croissance •Rentabilité Internalisation •Qualité •Image •Vente •Maîtrise des réseaux sociaux
  28. 28. 7. Roadmap / Le SAV au carrefour de plusieurs chantiers Consultation Analyse Décision Déploiement Arvato Orium Brand Online NuxePrestatairesConsulting Short list • Analyse des tendances du SAV • Comparaison des organisations • Rencontre des prestataires short listés • Analyse des propositions • Recommandation Refonte site e-commerce France Lancement site e-commerce Belgique Orium Brand Online Propositions Changement de prestataire logistique pour la France : Sélection d’Orium Négociation Décision Lancement site e-commerce US
  29. 29. 7. Roadmap / Comparaison des offres Sans pondération Avec pondération Critères de comparaison Brand Online Orium Brand Online Orium (notes sur 10) (notes sur 10) Tarifs 1 5 100% 1,0 5,0 Performence et maturité sur les indicateurs : 0,0 0,0 De première génération 4 5 100% 4,0 5,0 De seconde génération 3 3 75% 2,3 2,3 De troisième génération 2 2 50% 1,0 1,0 Couverture internationale (Néerlandais inclus) 5 3 100% 5,0 3,0 Performence sur le FRC (résolution au premier contact) 4 4 100% 4,0 4,0 Références en SAV (France et International) 4 4 50% 2,0 2,0 Capacité à aider Nuxe à propager une culture SAV en interne 4 3 100% 4,0 3,0 Capacité à aider Nuxe à s'intégrer à son eco-système digital 4 3 75% 3,0 2,3 Proactivité 4 5 100% 4,0 5,0 Capacité à faire évoluer le SAV de Nuxe vers de la vente 3 3 50% 1,5 1,5 Utilisation d'outils SAV à la pointe 4 2 100% 4,0 2,0 Possibilité l'implémenter le w eb chat 4 3 100% 4,0 3,0 Gestion du back log 3 5 75% 2,3 3,8 Score total 49 50 42 43 Coéfficient pondérateur
  30. 30. 7. Roadmap / Projections Pays Hypothèses de volumes de contacts Prix unitaire Estimation Brand Online Orium Brand Online Orium (en milliers) (en euros) Année 1 Année 2 Année 3 Année 1 Année 2 Année 3 France Téléphone 14 400 avec un taux de croissance de 50% par an 5,11 1,20 73 584 110 376 147 168 17 280 25 920 34 560 E-mail 14 400 avec un taux de croissance de 50% par an 6,61 1,28 95 184 142 776 190 368 18 432 27 648 36 864 Benelux Téléphone 1 800 avec un taux de croissance de 50% par an 5,11 1,20 9 198 13 797 18 396 2 160 3 240 4 320 E-mail 180 avec un taux de croissance de 50% par an 6,61 1,28 1 190 1 785 2 380 230 346 461 UK Téléphone 4 200 avec un taux de croissance de 50% par an 5,11 1,20 21 462 32 193 42 924 5 040 7 560 10 080 E-mail 420 avec un taux de croissance de 50% par an 6,61 1,28 2 776 4 164 5 552 538 806 1 075 Amérique du Nord E-mail 5 670 avec un taux de croissance de 50% par an 5,11 1,20 28 974 43 461 57 947 6 804 10 206 13 608 Frais de set up 8 400 750 8 400 0 0 750 0 0 Mise en place d'Easyware 1 800 1 800 1 800 0 0 1 800 0 0 Prestations complémentaires (formation, reporting, etc.) 4 400 4 868 4 400 4 400 4 400 4 868 4 868 4 868 Total 246 968 352 952 469 135 57 902 80 594 105 836
  31. 31. 1. Privilégier une organisation mixte : • En externalisant les contacts relatifs à des questions portant de SAV, portant sur la carte de fidélité et certaines questions sur la marque (niveau 1) • En centralisant l’externalisation chez un seul prestataire • En internalisant les contacts liés aux produits et aux allergies (niveau 2) 1. Si NUXE souhaite privilégier : • Une approche par les coûts et que Nuxe sélectionne Orium pour la logistique, retenir également Orium pour le SAV • Une mutation culturelle de l’entreprise, visant à développer la culture clients, retenir Brand Online. 1. Dans le cadre des négociations : • Avec Orium : • Sécuriser la gestion du Néerlandais • Sécuriser la non augmentation des tarifs les années suivantes • Avec Brand Online : • Viser l’obtention de tarifs pour les appels et pour les e-mail largement inférieurs à ceux proposés • Avec les deux prestataires : • Intégrer au contrat des phases de renégociation en fonction des volumes observés dans le temps • Intégrer les metrics de seconde et de troisième génération dans les SLA • Veiller à éviter le turnover chez les prestataires 8. Recommandation 1/3
  32. 32. 4. Adopter le web chat en France en utilisant la solution iAdvize 5. Passer d’un SAV classique à un service client nouvelle génération 6. Créer un pôle SAV au sein du département digital 7. Se doter d’un Service Client’s Champion (un correspondant interne) junior 8. Irriguer la société d’une culture client pour faire du SAV l’affaire de tous 9. Alléger la charge de travail du service client, émanant de la distribution internationale, en : • Intégrant aux contrats que le Niveau 1 de la relation client revient aux partenaires locaux • Supprimant les codes privilèges de l’intérieur des emballages des produits destinés à la distribution internationale 8. Recommandation 1/4
  33. 33. • Intitulé : Chargé de clientèle • Rôles : • SAV interne (niveau 2) • Community management • Customer intelligence • Correspondant interne et externe • Mobilisateur, agent de changement • Responsabilités : • SAV : rédaction des réponses types, support aux prestataires, correspondant des filiales… • Proactivité sur les réseaux sociaux • Vente via le web chat 8. Recommandation 2/4 L’institutionnalisation d’un poste de SAV Champion via recrutement interne • Missions : 1. Développement des ventes 2. Instauration de la proactivité 3. Création du lien entre les services 4. Communication aux différents services des feedback clients 5. Dotation des prestataires et des filiales des éléments nécessaires à la réalisation du SAV en local 6. Amélioration de KPI : • FCR (interne et externe) • Net Promoteur Score • Résolution du premier contact social en étant proactif • Taux d’amélioration • Recrutement de brand avocates • Rattachement : Murielle Caillau
  34. 34. 8. Recommandation 3/4 Coûts Coûts Revenus Economies réalisées Hypothèses Estimation (en 000 €) Année 1 Année 2 Année 3 Externalisation totale Avec Orium 57 80 105 Avec Brand Online 246 352 469 Externalisation partielle Avec Brand Oline Une ressource interne 30 K euros par an 75 75 75 Mise en place de iAdvize en France 20 20 25 30 01% de CA e-commerce additionnel 50 000 commandes pa an 250 375 500 10% de réduction du nombre des appels 10% 25 35 59 10% de réduction du nombre des e-mails 10% 25 35 47 Prestation Brand Online 197 282 363 Résultat -42 -7 32 Avec Orium Une ressource interne 30 75 75 75 Mise en place de iAdvize en France 20 20 25 30 01% de CA e-commerce additionnel 50 000 250 375 500 10% de réduction du nombre des appels 10% 6 8 11 10% de réduction du nombre des e-mails 10% 6 8 11 Prestation Orium 46 64 84 Résultat 109 211 311 Scénario 1
  35. 35. 8. Recommandation 4/4 Coûts Coûts Revenus Economies réalisées Hypothèses Estimation (en 000 €) Année 1 Année 2 Année 3 Externalisation totale Avec Orium 57 80 105 Avec Brand Online 246 352 469 Externalisation partielle Avec Brand Oline Une ressource interne (SAV Champion) 35 K euros par an 45 45 45 Une seconde ressource interne 24 K euros par an 32 32 32 Mise en place de iAdvize en France 20 20 25 30 01% de CA e-commerce additionnel 50 000 commandes pa an 250 375 500 10% de réduction du nombre des appels 10% 25 35 47 10% de réduction du nombre des e-mails 10% 25 35 47 Prestation Brand Online 197 282 375 Résultat -44 -9 18 Avec Orium Une ressource interne (SAV Champion) 35 K euros par an 45 45 45 Une seconde ressource interne 24 K euros par an 32 32 32 Mise en place de iAdvize en France 20 20 25 30 01% de CA e-commerce additionnel 50 000 250 375 500 10% de réduction du nombre des appels 10% 6 8 11 10% de réduction du nombre des e-mails 10% 7 11 15 Prestation Orium 44 61 80 Résultat 109 212 313 Scénario 2
  36. 36. 9. Conclusions
  37. 37. 9. Conclusions / Risque liés à la non décision - Pas de transformation du SAV en opportunité business - Pénalisation des filiales - 10 clients par jour effectuent un bouche à oreille négatif - Risque de bad buzz relatif aux spécificités de vos produits - Dégradation du own media - Déperdition en terme de earn media
  38. 38. 9. Conclusions / Bénéfices liés à la sdécision +Revenus additionnels +Gains économiques liés à la hausse du First Contact Resolution +Amélioration du SAV des filiales avec l’implémentation à terme du web chat +Amélioration du niveau global du SAV Nuxe +Gain en connaissance client avec le rattrapage du retard accumulé +Amélioration sur le own media et de earn media
  39. 39. ANNEXES
  40. 40. Lexique • Le Owned media désigne l’exposition dont bénéficie une marque sur les supports qu’elle possède et contrôle. Le owned media est composé principalement du site Internet de marque et des éventuels pages Facebook, compte Twitter et chaînes Youtube. • le Earned Media désigne les expositions dont bénéficie gratuitement une marque sur les réseaux sociaux et autres espaces personnels, avis et commentaires des consommateurs. Cette exposition est "gagnée" (earned) par la marque.
  41. 41. Stratégie d’Orium : • Stratégie de pénétration par le prix • Logique de volume et de mutualisation • Valorisation de la synergie opérationnelle entre logistique et relation client • Exploitation d’une courbe d’expérience pour améliorer la logistique grâce au SAV Une offre SAV cheval de Troie pour la logistique Stratégie de Brand Online : • Stratégie d’écrémage par la qualité • Logique digitale Une offre SAV comme brique indispensable à une offre plus globale de délégation e-commerce
  42. 42. Société Problématique Utilisation du chat Résultats Air France Comment assister et conseiller ses visiteurs pour augmenter la satisfaction client En assistant par Chat les visiteurs en recherche d’aide, sur des phases finales de réservation, ou sur des problématiques «care» à valeur ajoutée 10 min de DMT moyenne avec ‣ 93% des visiteurs ayant dialogué avec un conseiller Air France, se déclarent satisfaits à la suite de leur échange. ‣ 85% de taux d’occupation sur une vingtaine de conseillers Air France et FlyingBlue. IKKS Comment créer la même qualité d’accueil personnalisé qu’en magasin auprès des clients de l’eshop ? En comprenant la demande du visiteur rapidement grâce à différents scénarios d’engagement 97% des visiteurs ayant dialogué se déclarent satisfaits de la qualité de l’accueil à la suite de leur échange. ‣ 39sec de durée moyenne de réponse aux échanges avec un conseiller. ‣ 28% des visiteurs ayant échangé avec un conseiller sont transformés en clients. 3. Etat de l’art du SAV / Utilisation du chat
  43. 43. Société Problématique Utilisation du chat Résultats Maisons du Monde Comment apporter aux visiteurs une expérience proche de l’expérience magasin En profitant de l’accompagnement d’iAdvize pour optimiser l’utilisation du canal Chat Avec iAdvize, Maisons du Monde assiste chaque mois 5000 visiteurs via Click to Chat sur son site e-commerce. ‣ 10% de chiffre d’affaires marginal est généré grâce à l’assistance des visiteurs par Click to Chat par les conseillers Maison du Monde. ‣ Le ROI du dispositif Click to Chat est de 6,5. ‣ 95% de taux de satisfaction mesuré à la suite d’un échange par Chat avec une conseillère. Monoprix Comment réconcilier le parcours client On et Offline en reproduisant en ligne, l’expérience client en magasin ? En conseillant les visiteurs par Chat, dans une logique multicanale unifiée. Une expérience client 360° avec la solution iAdvize intégrée au CRM armatis-lc. ‣ 20% des visiteurs assistés par Click to Chat sont transformés en clients. ‣ 8% des contacts proviennent du Click to Chat. ‣ 8 conseillers armatis-lc dédiés aux conseils par Chat. 3. Etat de l’art du SAV / Utilisation du chat
  44. 44. Société Problématique Utilisation du chat Résultats Mr. Bricolage Comment apporter des conseils et accompagner ses visiteurs aussi bien qu’en magasin ? En accompagnant les visiteurs sur le tunnel de conversion, et leur proposer une aide à la recherche ou une assistance sur les pages à forte valeur 30% des demandes converties en fin d’échange. ‣ 93% des visiteurs ayant dialogué se déclarent satisfaits à la suite de leur échange. ‣ Une augmentation du panier moyen de plus de 30% en moyenne. Print O’Clock Comment accompagner ses visiteurs pour les aider à finaliser leurs commandes ? En conseillant les visiteurs en recherche d’informations sur toutes les étapes de navigation 90% des visiteurs ayant dialogué se déclarent satisfaits à la suite de leur échange. ‣ x3 du taux de conversion du site grâce au Click to Chat. ‣ 2h, c’est le délai moyen de transformation après un échange avec un conseiller. 3. Etat de l’art du SAV / Utilisation du chat
  45. 45. Société Problématique Utilisation du chat Résultats Welcome Office Comment faciliter le contact entre commerciaux et visiteurs BtoB pour générer des ventes et améliorer la satisfaction client ? En assistant les visiteurs à potentiel d’achat en fonction de leur comportement sur le site 30% des professionnels sont transformés en clients à la suite d’un échange par Chat. ‣ 90% de taux de satisfaction mesuré à la suite d’un échange par Chat avec un conseiller. ‣ 17mn, c’est la durée moyenne de traitement des échanges entre professionnels et conseillers. 3. Etat de l’art du SAV / Utilisation du chat

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