Steigern Sie Ihre Datenkompetenz vom professionellen Datenschutz bis zu neuen Datenchancen für moderne CRM/CX-Konzepte

1. Erfolgreich in der digitalen
Datenökonomie –
Steigern Sie Ihre Datenkompetenz
vom professionellen Datenschutz
bis zu neuen Datenchancen für
moderne CRM/CX-Konzepte

2. Datenkompetenz
* http://blog.wiwo.de/look-at-it/2017/12/19/mangelnde-datenkompetenz-in-
europa-nicht-einmal-jeder-fuenfte-geht-souveraen-mit-daten-um/
„Mangelnde Datenkompetenz in Europa:
Nicht einmal jeder Fünfte geht souverän mit Daten um …
Der Anteil datenkompetenter Beschäftigter
in Deutschland liegt mit 14 Prozent sogar noch
unter dem schwachen Gesamtergebnis in ganz Europa.“
Michael Kroker, Redakteur Wirtschaftswoche undVoices2017!*

3. Ihre Daten-SWOT-Analyse zeigt Ihnen Pfade
Richtung Bedrohung oder Erfolgsoptionen auf …
Eigene Daten-
SWOT-Analyse
Negative Teilaspekte, insbesondere
Risiken durch Datenschutz-Mängel
PositiveTeilaspekte, insbesondere
Erfolge durch Datenchancen
Datenkompeten
nz / Kompetenz-
Kompetenz-
lücken
W = DATA Weakness
(z.B. unzureichende Basis
für Datenschutz)
S = DATA Strength
(z.B. umfassende Basis für
Datenschutz und Datenchancen)
Ökonomische
Konsequenzen
T = DATAThreats
(z.B. Klage wegen
EUDSGVO-Verstoß)
O = DATA Opportunities
(z.B. höhereVertrauen,
Mehrwerte für Kunden)

4. Bei der „Pflicht“ Datenschutz wie bei der „Kür“ Datenchancen
gibt es einen Reifepfad vom Anfänger zum Meister …
Unzureichender
Datenschutz
Datenschutz =
Einhaltung
DSGVO-Kern
Umfassendes
Datenschutz
Management
Nur Kunden-
verwaltung
Unternehmens-
zentriertes CRM
Kundenzentriertes
CRM (CX!)
Reifegradbei der Pflicht Datenschutz
Reifegrad bei der Kür Datenchancen/CRM
Mehrheit der CRM-
Anwender

5. Reifegrad Datenschutz

6. Im einfachsten Fall werden nur die Kernfunktionen
erfüllt, die die EUDSGVO vorschreibt …
#EUDSGVO Kern-Funktionen
das Recht auf
• Transparenz (Art. 12, 15),
• Berichtigung (Art. 16),
• Löschung (Art. 17),
• Einschränkung derVerarbeitung (Art. 18) und
• Datenübertragbarkeit (Art. 20)
Kunde
Datenschutz =
Einhaltung
DSGVO
Reifegrad bei der Pflicht Datenschutz
I. Datenschutz
EUDSGVO-Kern

7. Datenschutz-
Beauftragter Anwender
Top-
Management
Kunde
#EUDSGVO
Drill Down
#EUDSGVO
Sichere Prozesse
#EUDSGVO
Cockpit
I. EUDSGVO
Kern
II. EUDSGVO
Management
#EUDSGVO
Kernfunktionen
Eine wirkliche Souveränität beim Datenschutz
erfordert aber ein wirkliches Datenschutz-Management
Datenschutz =
Einhaltung
DSGVO
Umfassendes
Datenschutz
Management
Reifegrad bei der Pflicht Datenschutz

8. Offensichtlich vertrauen die eigenen Kunden cobra CRM
als Plattform - wie bei wenigen anderen Wettbewerber!

9. Reifegrad
Datenchancen

10. KlassischesCRM-Paradigma
Unternehmens-
zentriertes CRM
Das klassische CRM (CAS!) ist heute in der Regel noch
eine unternehmenszentrierte Verwaltungsplattform
Reifegrad bei der Kür Datenchancen
Kunde als “Target” /
Verwaltungsobjekt
Umsatz!
Unternehmen
PullPull
Klassisches CRM, z.B.
• Kundeninformationen
• Informationen zu Kundenpotenzialen
• Kampagnen
• Angebote und Angebotsoptimierungen …
• Analyseinformationen zu Auffälligkeiten
• Vorhersageinformationen zu
Kaufinteresse und Kaufverhalten
• Markt-/Konkurrenz- und Kundenanalysen
• …
CRM meets BI
 Insbesondere durch unser BI-Cockpit
unterstützen Wir die „Klassik“ optimal
 Klassik ist aber nicht genug ;-)

11. InnovativesCX-Paradigma
InnovativesCRM/CX-Paradigma
PULL der
kokreativen
CX!
Unternehmens-
zentriertes CRM
Kundenzentriertes
CRM / CX
Wenn man von der Push-Logik weg möchte, muss man den
Kunden und den „Job“ für ihn in den Mittelpunkt stehen
Reifegrad bei der Kür Datenchancen
KlassischesCRM-Paradigma
Kunde als “Target” /
Verwaltungsobjekt
Umsatz!
Unternehmen
PushPush
Unternehmen
JOB/Service TO BE DONE:
Wie definieren wir
unseren Job für unsere
Kunden “anziehender”?
(Job to be done nach
Clayton Christensen)
DATENCHANCEN für CX:
Welche Daten brauchen
wir für eine anziehendere
CX, einen anziehenderen
“Job to be done”
Customer Experience:
Wie designen wir
für unsere Kunden
“anziehendere”?
Kundenerfahrungen
(Produkte, Services, …)
Kunde als
zufriedener
kokreativer Partner

12. Ein solches neue Qualität des Kundenmanagements erfordert
einen erfolgreichen Projektpartner – wie cobra!
Trovarit Studie:
CRM in der
Praxis 2017
Kriterium Bewertung cobra CRM
CRM in Schulnoten
Budgettreue im Projekt 1,43
Personalaufwand im Projekt 1,57
KMU-Tauglichkeit/Praktikabilität des Systems 1,66
Zielerreichung im Projekt 1,71
Individualprogrammierungsanteil im Projekt 1,75
Implementierungspartner insgesamt 1,75
Einführungssupport 1,75
Projektmanagement 1,80
System insgesamt 1,87
Performance des Systems 1,92
Funktionalität des Systems 1,95
Anpassbarkeit/Flexibilität des Systems 2,03
…
• cobra in 17 Kriterien besser als der
Branchendurchschnitt!
• cobra bei 2,0 oder besser

13. Zusammenfassung
und Ausblick …

14. Quintessenz: Auf dem Weg zu einem hohen Reifegrad
für die Daten-Ökonomie hilft der richtige Partner
• Ein „reifer“ Datenschutz als Pflicht ist die Basis für Datenchancen als Kür
• Ein minimalistischer Datenschutz erfüllt nur die funktionalen Anforderungen der EUDSGVO,
ein systematisches Management garantiert aber wirkliche Datenschutzsouveränität
• …
• Auf dieser Basis kann dann ein optimales CRM realisiert werden, das z.B. auch
Business-Intelligence-Fähigkeiten nutzt.
• Die nächste Generation eines wirklich kundenorientierten Kundenmanagements
stellt den Kunden und seine Kundenerfahrungen in den Mittelpunkt, dann ist CRM auch CX!
• …
• Für Datenschutz und Datenchancen sollten Sie einen Partner an Ihrer Seite haben,
der nachweislich den heutigen und zukünftigen Herausforderungen gewachsen ist.
• Wir sollten reden ;-)

15. Mehr an Innovation
Mehr an
Integration
Mehr an
Individua-
lisierung
Mehr an Integrität
Die 4I-Prinzipien von Professor Meffert (Mehr an
Individualisierung, …) weisen in die Zukunft besserer CX!
Neuer attraktiver
JOB TO BE DONE
Neue DATENCHANCEN
für attraktive CX
Neue attraktive
CUSTOMER EXPERIENCE
Jürgen Litz bei NextAct2020 im Austausch mit
Professor Dr. Dr. h.c. mult Heribert Meffert!