Исследование факторов удовлетворенности

Исследование факторов
удовлетворенности корпоративных
клиентов
Города России

Общие сведения
Ц Е Л Ь
П Р О Е К Т А
Оценка удовлетворенности корпоративных
клиентов сотрудничеством с Группой предприятий
(металлургия)
З А Д А Ч И
• Оценка степени важности различных аспектов работы с
группой предприятий
• Оценка степени удовлетворенности по параметрам
• Оценка удовлетворенности работой конкурентов
Т Е Р Р И Т О Р И Я
Города России
О Б Ъ Е К Т Ы
И С С Л Е Д О В А Н И Я
Текущие
корпоративные
клиенты
М Е Т О Д
И С С Л Е Д О В А Н И Я
Телефонный опрос
В Ы Б О Р О Ч Н А Я
С О В О К У П Н О С Т Ь
**** респондентов
Д А Т Ы
П Р О В Е Д Е Н И Я
2
Май 2014

Методология проведения опроса и анализа данных
4
Оценка важности факторов
Важность различных факторов работы предприятия оценивалась респондентами по пятибалльной шкале, где 1 – наименьшая важность, 5 – наивысшая важность. В отчете представлены
средние арифметические оценки важности по каждому фактору (в баллах).
Оценка удовлетворенности факторами работы
Удовлетворенность факторами работы предприятия респонденты оценивали по трем критериям «плохо», «удовлетворительно» и «отлично». Для удобства расчетов данные критерии
перенесены на трехбалльную шкалу, где 1 – плохо, 2 – удовлетворительно, 3 – отлично. Для вычисления среднего уровня удовлетворенности по каждому фактору каждому ответу присвоен вес
в соответствии с заданной трехбалльной шкалой, затем вычислено среднее арифметическое значение для каждого фактора.
Далее для обеспечения возможности сопоставления средних значений важности и удовлетворенности по каждому фактору средние значения удовлетворенности были переведены в
процентный формат (отношение среднего значения к максимальному баллу – 3). Затем полученные процентные значения удовлетворенности переведены в пятибалльную шкалу в
соответствии с критериями: 0-20% - 0-1 балл; 20,1-40% - 1-2 балла; 40,1-60% - 2-3 балла; 60,1-80% - 3-4 балла; 80,1-100% - 4-5 балла. На основе полученных значений построены диаграммы в
отчете.
Повышение уровня удовлетворенности
В отчете представлены диаграммы повешения уровня удовлетворенности. Они же являются сводными диаграммами средних значений важности и удовлетворенности по каждому фактору. На
данных диаграммах изображены «зоны роста» для компании, они выделены желтыми овалами с подписью PFI. За основу методики выявления «зон роста» компании взят показатель PFI –
Private Finance Initiative, который показывает зону внедрения инициативы финансирования. В данном случае на диаграммах разрывы в значениях важности и удовлетворенности изображены
как потенциальные «зоны роста». То есть потенциальные «зоны роста» - те факторы, которые являются для клиентов важными, но которыми они не удовлетворены. Такие факторы требуют
привлечения средств, ресурсов предприятия с целью повышения потребительской удовлетворенности.
Выявление «зоны роста» проводилось согласно критериям: средняя оценка важности не ниже 4 баллов, средняя оценка удовлетворенности не ниже 4 баллов; в случае, когда средние
значения важности и удовлетворенности оказывались выше 4 баллов, «зоны роста» выделялись по тем факторам, по которым наблюдался наибольший разрыв между значениями важности и
удовлетворенности.
Матрицы важности и удовлетворенности
За основу взяты данные об удовлетворенности клиентов теми или иными характеристиками (измерено по весам от 0 до 3 баллов и переведено в проценты). Приоритетность измеряется в
количестве респондентов, ответивших на вопрос, т.е. посчитавших характеристику важным или хотя бы обратившим внимание на нее.
Уровень важности факторов измерен по пятибалльной шкале и изображен на оси OX, уровень удовлетворенности измерен в процентах и показан на оси OY.
В правом нижнем квадрате матрицы указаны характеристики, которые нужно изменять в первую очередь. В левом нижнем тоже необходимо корректировать, но во вторую очередь. Позиции
важные для клиентов, которыми они удовлетворены в наибольшей степени (верхний правый угол) – необходимо укреплять и поддерживать, иначе при улучшении качества данных позиций
конкурентами клиенты могут перейти к ним. Левый верхний – позиции, которыми клиенты вполне удовлетворены, но не являющиеся важными. Уровень качества работы по данным позициям
необходимо поддерживать на таком же высоком уровне, но по сравнению с остальными группами не отдавать им приоритет при выборе стратегии поведения. Расшифровка значений таблиц
раздела:
Оценка удовлетворенности работой с производителями трубной продукции
На основе средних оценок (оценка проводилась по пятибалльной шкале) каждого конкурента по каждому параметру рассчитаны процентные значения удовлетворенности. Отношение средней
оценки к максимальной (5 баллов).

О Б Щ А Я О Ц Е Н К А
УДО В Л Е Т В О Р Е Н Н О С Т И К Л Е Н ТО В

Получение информации по различным каналам коммуникации
5
 Наиболее важные каналы коммуникаций – личный контакт с
менеджером компании и реклама, выставки, получили наиболее
высокие значения удовлетворенности от респондентов.
 По причине низкого уровня удовлетворенности требуется повысить
качество личного контакта с менеджером компании, а также
качество размещения информации о компании в интернете.
3,00
4,10
3,60
4,80
СМИ
Интернет
Реклама, выставки
Личный контакт с менеджером
компании
3,80
4,05
4,10
4,60
СМИ
Интернет
Личный контакт с менеджером
компании
5,0
5,0
5,0
4,60
4,05
4,10
3,80
5,00
5,00
5,00
4,80
4,10
3,60
3,00
Вип-портал
Рекомендации партнеров
Личный контакт с руководителем
Личный контакт с менеджером компании
Интернет
СМИ
Важность Удовлетворенность
Важность каналов коммуникации
Удовлетворенность качеством работы
каналов коммуникации
Повышение уровня удовлетворенности качеством работы

Показатели предпродажной работы поставщиков
6
 Наиболее важные каналы коммуникаций – личный контакт с
менеджером компании и реклама, выставки, получили наиболее
высокие значения удовлетворенности от респондентов.
 По причине низкого уровня удовлетворенности требуется повысить
качество личного контакта с менеджером компании, а также
качество размещения информации о компании в интернете.
Важность показателей предпродажной работы
поставщиков
Удовлетворенность предпродажной работой поставщиков
Повышение уровня удовлетворенности качеством работы
4,54
4,72
4,82
4,91
Наличие технической поддержки
Качество консультаций по
продукции
Оперативность согласования
договора
Оперативность ответа на запрос
4,15
4,25
4,25
4,45
договора
Качество консультаций по
продукции
4,25
4,45
4,15
4,25
4,5
4,7
4,8
4,9
Качество консультаций по продукции
Оперативность согласования договора
PFI
PFI

Показатели качества продукции
7
 Среди показателей качества металлургической продукции
наибольшую важность для клиентов имеет точность геометрических
параметров, а также качество маркировки и механические свойства
продукции.
 Повышение потребительской удовлетворенности качеством
продукции требуется произвести по всем параметрам. В первую
очередь стоит обратить внимание на точность геометрических
параметров, качество консервации/покрытия, механические
свойства и качество маркировки.
Важность показателей качества продукции
Удовлетворенность качеством продукции
Повышение уровня удовлетворенности качеством продукции
PFI
4,75
4,79
4,79
4,91
4,93
4,96
Качество консервации / покрытия
Способ и качество упаковки
Качество маркировки, ярлыки
Механические свойства
Качество поверхности
Точность геометрических параметров
4,05
4,10
4,10
4,15
4,20
4,30
4,05
4,15
4,10
4,20
4,30
4,10
4,75
4,79
4,79
4,91
4,93
4,96
0,00 2,00 4,00 6,00
PFI
PFI
PFI

Показатели выполнения и сопровождения заказа
8
Важность показателей выполнения и сопровождения заказаПовышение уровня удовлетворенности выполнением и
сопровождением заказа
PFI
PFI
PFI
4,60
4,62
4,62
4,82
4,82
4,84
4,88
Качество выполнения погрузочных работ
Удовлетворенность результатами рассмотрения
претензий
Организация перевозки грузов
Качество сопроводительной документации
Возможность получения информации о ходе
выполнения заказа
Своевременное предоставление
сопроводительной документации
Соблюдение сроков поставки
4,05
3,80
4,10
4,20
4,00
4,15
3,60
4,60
4,62
4,62
4,82
4,82
4,84
4,88
0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00
Качество выполнения погрузочных
работ
Удовлетворенность результатами
рассмотрения претензий
Организация перевозки грузов
Качество сопроводительной
документации
Возможность получения
информации о ходе выполнения
заказа
Своевременное предоставление
сопроводительной документации
 Удовлетворенность клиентов выполнением и сопровождением заказа
достаточно низкая.
 В первую очередь доработки требует фактор соблюдения сроков
поставки, а также предоставление клиентам возможности получения
полной информации на всех этапах выполнения заказа и повышение
качества рассмотрения претензий.

Показатели ценовой политики
9
 Несмотря на то, что чаще всего клиенты желают снижения цен на
продукцию, общий уровень удовлетворенности ценовой политикой
компании достаточно высок. Не довольны клиенты только
формированием цены по формуле.
 В первую очередь в ценовой политике стоит обратить внимание на
снижение уровня цен и разработку гибкой системы скидок.
Важность показателей ценовой политики
Удовлетворенность ценовой политикой
Повышение уровня удовлетворенности ценовой политикой
PFI
PFI
4,45
4,85
4,85
4,93
Формирование цены по формуле
Условия оплаты
Гибкая система скидок
Уровень цены
3,90
4,05
4,10
4,10
3,90
4,10
4,05
4,10
4,45
4,85
4,85
4,93

Дополнительные сервисные услуги
10
 По оценкам клиентов наименьший уровень удовлетворенности наблюдается по
всем видам дополнительных сервисных услуг.
 Более всего клиенты не довольны недостаточно развитой сетью складов, а
также качеством послепродажного обслуживания.
 Первоочередной доработки требует качество послепродажного обслуживания
и предоставление клиентам возможности получения информации на всех
этапах выполнения и сопровождения заказа.
Важность дополнительных сервисных услуг
Удовлетворенность дополнительными сервисными услугами
Повышение уровня удовлетворенности
дополнительными сервисными услугами
4,02
4,42
4,43
4,62
Наличие сервисных центров, складов
Комплексное решение
Послепродажное обслуживание
Получение информации о заказе на всех
этапах производства и доставки
3,50
3,60
3,70
3,80
Наличие складов
3,50
3,80
3,60
3,70
4,02
4,42
4,43
4,62
Наличие складов

Матрица удовлетворенности клиентов
11
Большинство из предложенных факторов удовлетворенности
оценены клиентами достаточно высоко. Такие факторы являются
конкурентными преимуществами и требуют дальнейшего развития.
Среди таких факторов наиболее важные для респондентов и наиболее
высоко оцененные с точки зрения удовлетворенности, указаны
используемые каналы коммуникаций: VIP-портал, рекомендации
партнеров, личный контакт с руководителем или менеджером
компании. Высокие оценки получило и качество продукции (качество
поверхности, механические свойства, способ и качество упаковки,
качество маркировки). Менее важный фактор, но также являющийся
конкурентным преимуществом, - размещение рекламы и участие в
выставках.
Основными факторами неудовлетворенности работой ЧТПЗ
являются недостаточность информации о компании в СМИ и фактор
сервисных центров, складов (факторы являются менее важными для
потребителей).
К слабым сторонам компании, которые обязательно требуют
усовершенствования, относятся: формирование цены по формуле,
комплексные решения (включая дополнительные операции,
консультации, техподдержку и пр.), получение информации о заказе на
всех этапах производства и доставки, послепродажное обслуживание,
соблюдение сроков поставки.

Матрица удовлетворенности клиентов
12
Сильные стороны Слабые стороны
Выполнение и
сопровождение заказа
Своевременное предоставление сопроводительной
документации
Удовлетворенность результатами рассмотрения
претензий
Качество выполнения погрузочных работ
Получение информации о заказе на всех этапах
производства и доставки
Возможность получения информации о ходе выполнения
заказа
Дополнительные услуги Организация перевозки грузов Комплексное решение
Дополнительные услуги
Качество продукции
Послепродажное обслуживание (ремонт,
претензионная работа)
Механические свойства Наличие сервисных центров, складов и т.д.
Способ и качество упаковки Формирование цены по формуле Ценовая политика
Коммуникации
Коммуникации через инетрнет и личные
Послепродажное
обслуживание
Качество сопроводительной документации
Предпродажное
Качество консультаций по продукции
Оперативность согласования договора
Ценовая политика

Общий уровень удовлетворенности
13
2,65%
47,59%
49,76%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
Плохо Удовлетворительно Отлично
Общий уровень удовлетворенности клиентов работой ************ достаточно высок. Максимально высоко, на
«отлично», работу компании по различным критериям оценили 49,76% опрошенных клиентов.
Нейтральную оценку удовлетворенности дали 47,59% клиентов.
Такие клиенты в целом довольны сотрудничеством, но имеют небольшие замечания.

Факторы, влияющие на объем закупок
14
Среди факторов, благодаря которым
респонденты готовы увеличить объем закупок,
наиболее значимым является
 ценовая политика (условия оплаты, гибкая
система скидок) – 98,8%.
 срок выполнения заказа – 97,7%
 качество выполнения заказа – 95,0
 качество продукции – 92,7%
Наименее важным фактором при принятии
решения об увеличении объема заказа
является
 послепродажное обслуживание – 71,8%
 дополнительные сервисные услуги – 72,0%. 71,8%
72,0%
76,9%
92,7%
95,0%
97,7%
98,8%
Предпродажное обслуживание
Дополнительные сервисные услуги
Качество продукции
Качество выполнения заказа
Срок выполнения заказа
Цена (условия оплаты, скидки)

Оценка работы конкурентов
15
В работе с **********респонденты в наибольшей степени удовлетворены качеством обслуживания (90,2%) и качеством продукции (90,0%).
Конкурентным преимуществом Конкурента№1 является качество продукции- 92,0%, и условия оплаты – 85,6%. В работе с Конкурентом
№2 респонденты более всего удовлетворены качеством продукции – 90,5%, широтой ассортимента и качеством обслуживания – 87,8 и
87,9% соответственно. Более низкие оценки удовлетворенности получили Конкурент №3, компании из ЕС и Китая.
******
Конку
рент 1
Конку
рент 2
Конкур
ент 3
ЕС Китай
Качество обслуживания 90,2% 82,6% 87,8% 81,0% 85,0% 74,3%
Качество продукции 90,0% 92,0% 90,5% 84,5% 92,0% 77,1%
Широта ассортимента 88,6% 79,2% 87,9% 76,4% 76,0% 74,3%
Условия оплаты 86,0% 85,6% 85,5% 80,9% 83,3% 82,9%
Уровень цен на продукцию 84,9% 80,8% 83,6% 81,8% 84,0% 80,0%
требований к продукции
83,6% 80,9% 84,4% 77,1% 72,0% 77,1%
Оперативность претензионной
работы
83,0% 78,0% 78,9% 72,9% 72,0% 74,3%
Система скидок 82,8% 80,8% 80,5% 75,2% 83,3% 77,1%
Гибкость поставщика 80,8% 80,0% 80,5% 70,9% 76,0% 65,7%
Соблюдение сроков поставки 80,0% 82,4% 83,6% 72,7% 80,0% 68,6%
Оценка удовлетворенности работой с производителями трубной продукции
82,1%
81,4%
79,4%
77,6%
74,7%
72,6%
ЧТПЗ ТМК ОМК ЕС Interpipe Китай
С учетом важности каждого из указанных критериев и оценки степени
удовлетворенности каждым производителей, уровень производителей на
рынке выглядит следующим образом:
Лидирующие позиции занимают ***(82,1%) и ******(81,4%):

О Ц Е Н К А УДО В Л Е Т В О Р Е Н Н О С Т И
К Л И Е Н ТО В В РА З Р Е З Е С Е Г М Е Н ТО В

Удовлетворенность качеством работы каналов коммуникации
17
 Наиболее важным каналом коммуникации для клиентов всех сегментов является личный контакт с менеджером компании.
 Наиболее высокое значение индекса удовлетворенности по всем сегментам получено по качеству личного контакта с менеджерами
компании. Удовлетворенность работой VIP-портала клиенты нефтегазового сектора оценили на 3,35 балла. Высокий уровень
удовлетворенности рекомендациями партнеров компании – 5 баллов. Качество личного контакта с руководителем клиенты также
оценили высоко – на 5 баллов.
Важность каналов коммуникации
Удовлетворенность качеством работы каналов коммуникации
- Нефтегазовый сектор - Промышленность - Транспорт
- Энергетика - Прочие

Удовлетворенность предпродажным обслуживанием
18
 Наиболее важные факторы предпродажного обслуживания для всех сегментов клиентов – оперативность ответа на запрос и
оперативность согласования договора.
 Наиболее высоко респонденты оценили свою удовлетворенность качеством консультаций по продукции, а также оперативностью
ответа на запрос. Менее всего опрошенные клиенты довольны наличием технической поддержки, которая при этом является для
них наименее важной.
Важность предпродажного обслуживания
Удовлетворенность предпродажным обслуживанием
- Нефтегазовый сектор - Промышленность - Трубопроводный транспорт

19
 Среди показателей качества металлургической продукции наибольшую важность для клиентов имеет точность геометрических
параметров, а также качество маркировки и механические свойства продукции.
 Наибольшее количество оценок выше 4 баллов по всем сегментам получило качество поверхности продукции.
Важность качества продукции

Удовлетворенность выполнением и сопровождением заказа
20
 Клиенты всех сегментов в целом оценили важность всех факторов этапа выполнения и сопровождения заказа высоко.
 При оценке удовлетворенности показателями выполнения и сопровождения заказа наибольшее количество положительных оценок
получил показатель «качество сопроводительной документации», также респонденты довольны своевременным предоставлением
сопроводительной документации и возможностью получения информации о ходе выполнения заказа.
Важность выполнения и сопровождения заказа
Удовлетворенность выполнением и сопровождением
заказа

21
 Наиболее важным показателем ценовой политики для респондентов является уровень цены, а также гибкая система скидок.
 С учетом важности указанных показателей ценовой политики наиболее высоко респонденты оценили свою удовлетворенность
уровнем цен. Также респонденты вполне удовлетворены гибкой системой скидок и условиями оплаты. Наиболее низкие оценки
поставили клиенты сегмента промышленности.
Важность ценовой политики

Удовлетворенность дополнительными услугами
22
 Среди дополнительных сервисных услуг наиболее важной является получение информации о заказе на всех этапах производства и
доставки.
 Наиболее низкие оценки удовлетворенности были получены среди клиентов энергетического сегмента и сегмента прочих отраслей
по показателю послепродажного обслуживания.
Важность дополнительных услуг
Удовлетворенность дополнительными услугами

Факторы увеличения объема закупок
23
Наиболее важными факторами, влияющими на объем закупок, для клиентов всех сегментов являются:
 сроки выполнения заказа,
 цена,
 качество продукции,
 качество выполнения заказа.
Важность факторов, влияющих на объем закупок

С И Л Ь Н Ы Е И С Л А Б Ы Е С ТО Р О Н Ы
КО М П А Н И И

Сильные и слабые стороны
25
S N W
Коммуникации Интернет *
СМИ *
Реклама, выставки * *
Личный контакт с менеджером компании *
Вип-портал *
Рекомендации партнеров *
Личный контакт с руководителем *
Предпродажное
Оперативность ответа на запрос *
Оперативность согласования договора *
Качество консультаций по продукции *
Наличие технической поддержки *
Качество продукции Качество поверхности *
Точность геометрических параметров *
Механические свойства *
Качество консервации / покрытия *
Способ и качество упаковки *
Качество маркировки, ярлыки *
Соблюдение сроков поставки *
Своевременное предоставление сопроводительной документации *
Качество сопроводительной документации *
Возможность получения информации о ходе выполнения заказа *
Качество выполнения погрузочных работ *
Организация перевозки грузов *
Удовлетворенность результатами рассмотрения претензий *
Ценовая политика Уровень цены *
Гибкая система скидок *
Формирование цены по формуле *
Условия оплаты *
Дополнительные услуги Комплексное решение *
Наличие складов *
Получение информации о заказе на всех этапах производства и доставки *
Послепродажное обслуживание *

П О В Ы Ш Е Н И Е У Р О В Н Я П ОТ Р Е Б И Т Е Л Ь С КО Й
УДО В Л Е Т В О Р Е Н Н О С Т И

Факторы увеличения объема закупок
27
 Наибольшее количество пожеланий по совершенствованию работы
связаны с ценовой политикой. Большинство опрошенных желают
снижения цен, некоторые хотели бы иметь фиксированную цену за
определенный объем на период полгода-год и отсрочку платежа.
 Многие хотели бы, чтобы возросла оперативность работы,
сократились сроки производства и поставки продукции, также
респонденты хотели бы более точного соблюдения сроков поставок.
 Часть респондентов высказалась за организацию системы
отслеживания заказа на всех этапах без задействования менеджера,
к примеру, через автоматическое информирование по электронной
почте. Некоторые клиенты пожелали получать прайс-листы в
электронном виде для удобства рассмотрения.
Предложения Доли
Снижение цены 16,3%
Оперативность работы 14,0%
Сроки поставки 11,6%
Система скидок 9,3%
Отсрочка платежа 7,0%
Фиксация цены 7,0%
Наличие консигнационных складов 4,7%
Отслеживание заказа 4,7%
Повышение качества продукции 4,7%
Расширение ассортимента 4,7%
Более современная упаковка 2,3%
Гибкость и формирование сборных вагонов 2,3%
Качество обслуживания 2,3%
Полное информирование о продукции, регулярное 2,3%
Прайс в электронном виде с обновлениями, рассылка 2,3%
Скорость работы склада 2,3%
Гибкие условия оплаты 2,3%

Резюме4
 Наиболее важным каналом коммуникации для респондентов является личный контакт с менеджером или руководителем компании. Данный канал
коммуникации почти полностью устраивает клиентов – 85,7 из 100%.
 Удовлетворенность предпродажного обслуживания: оперативность ответа на запрос – 82,4%, качество консультаций по продукции – 80,4%.
 Ответы на вопрос о продукте показали, что более всего клиенты довольны качеством маркировки продукции, а также ее механическими
свойствами
 Среди показателей выполнения и сопровождения заказа наивысшие оценки получил показатель «качество сопроводительной документации» -
81,5%, также респонденты довольны своевременным предоставлением сопроводительной документации – 80,7% и возможностью получения
информации о ходе выполнения заказа- 77,5%.
 В оценке ценовой политики наиболее высоко респонденты оценили свою удовлетворенность уровнем цен – 78,6%.
 Среди дополнительных сервисов более всего респонденты довольны качеством послепродажного обслуживания – 61,6% и наличием складов –
55,8%.
 Респонденты готовы увеличить объем закупок, благодаря ценовой политике (условия оплаты, гибкая система скидок) – 98,8%, сроку выполнения
заказа – 97,7%. Важным является и качество выполнения заказа – 95,0%, а также качество продукции – 92,7%.
 В работе респонденты в наибольшей степени удовлетворены качеством обслуживания (90,2%) и качеством продукции (90,0%).
 В оценке степени удовлетворенности работой поставщиков лидирующие позиции занимают ЧТПЗ (82,1%) и ТМК (81,4%).
 Большинство опрошенных желают снижения цен, некоторые хотели бы иметь фиксированную цену за определенный объем на период полгода-год
и отсрочку платежа. Многие хотели бы, чтобы возросла оперативность работы, сократились сроки производства и поставки продукции, также
респонденты хотели бы более четкого соблюдения сроков поставок.
Рекомендации:
 Оптимизация ценовой политики (гибкая ценовая политика, фиксация цены на определенный объем партии и период времени, внедрение системы
скидок, обеспечение отсрочки платежа, создание гибких условий оплаты)
 Расширение ассортимента и повышение качества продукции (расширение ассортимента, внедрение более современной упаковки продукции,
повышение качества продукции)
 Совершенствование работ на этапе выполнения и сопровождения заказа (повышение оперативности работы, информирование клиентов об
изменениях работы, в прайс-листах посредством электронной рассылки, регулярное полное информирование об ассортименте продукции,
отслеживание заказа на всех этапах, сокращение времени погрузочных работ, соблюдение сроков поставки)
 Совершенствование и расширение спектра дополнительных сервисных услуг (открытие консигнационных складов, повышение качества
претензионной работы, внедрение эффективных комплексных решений)

Исследование факторов удовлетворенности

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (16)

Similar to Исследование факторов удовлетворенности

Similar to Исследование факторов удовлетворенности (20)

More from BCGroup Russia

More from BCGroup Russia (13)

Исследование факторов удовлетворенности