1. INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO CIÊNCIA E
TECNOLOGIA BAIANO - IFBAIANO
CONCURSO PÚBLICO – PROFESSOR TEMPORÁRIO
EDITAL Nº117/ 2013
ÁREA: TURISMO – URUÇUCA
CANDIDATA: KARLLA MIRANDA DA COSTA
Psicologia e comunicação para diferentes
tipos de clientes e grupos
Uruçuca
2013
2. PSICOLOGIA E COMUNICAÇÃO PARA
DIFERENTES TIPOS DE CLIENTES E
GRUPOS
O bom guia é capaz de se relacionar bem com as
pessoas e grupos, tem que ser ágil, dinâmico, ter
pensamento rápido e habilidade para solucionar
imprevistos.
3. PSICOLOGIA E COMUNICAÇÃO PARA
DIFERENTES TIPOS DE CLIENTES E
GRUPOS
O guia deve ter conhecimentos básicos de
psicologia e dinâmica de grupo.
Atividades de integração que permite ao guia
identificar um pouco do perfil do turista( os mais
sociáveis , os mais tímidos, os líderes, os
incômodos. Pois nem todos estão felizes no
momento da viagem!
4. PSICOLOGIA E COMUNICAÇÃO PARA
DIFERENTES TIPOS DE CLIENTES E
GRUPOS
Às vezes o turista não consegue se desligar dos
problemas e demora a aproveitar a viagem.
Alguns viajam para esquecer situações sérias
como doenças, falecimentos etc. O trato com este
indivíduo deve ser feito com cuidado.
Para a amenizar a questão o guia deve tentar
entender os motivos pelos quais a pessoa está tão
resistente.
5. PSICOLOGIA E COMUNICAÇÃO PARA
DIFERENTES TIPOS DE CLIENTES E
GRUPOS
Ocorrem casos de roubos, assédio, ciúme e até
violência entre os membros do grupo de viagem,o
guia tem que estar preparado para lidar com
estas situações e tentar não ser o causador das
situações elencadas acima.
6. O GUIA DEVE SER O MEDIADOR DE
CONFLITOS ENTRE PASSAGEIROS E
PRESTADORES DE SERVIÇO E OUTROS.
7. CONDUTA ADEQUADA AO GUIA
O guia jamais poderá ridicularizar crenças,
costumes e outros aspectos socioculturais da
comunidade visitada.
Respeito aos profissionais e fornecedores , nunca
fale mal ou deprecie o colega de trabalho ou a
empresa.
O guia não deve falar mal, humilhar ou
desmoralizar um passageiro.
8. CONDUTA ADEQUADA AO GUIA
Qualquer repreensão deve ser feita de forma
discreta ou particular e descrever no relatório de
viagem o fato ocorrido e as soluções encontradas.
Não deve privilegiar algum passageiro;
Deve ter cuidado com piadas, brincadeiras,
comentários.
O guia deve evitar que terceiros cometam
discriminação.
9. EMPATIA
A compreensão dos outros é o que
denominamos empatia ou sensibilidade social.
Empatia é diferente de simpatia, de antipatia
ou apatia.
No comportamento empático entendo como o
outro se sente e sua maneira de agir em função
desse sentimento, mas não me envolvo neles.
O guia de turismo deve:
1. Compreender as pessoas (empatia);
2. Ter flexibilidade de ação (comportamentos) em
função do que você conseguiu em relação ao
próximo.
10. PSICOLOGIA E COMUNICAÇÃO PARA
DIFERENTES TIPOS DE CLIENTES E
GRUPOS
Princípios éticos relacionados à( cor, raça, sexo),
escolhas individuais( sexualidades, crença, tipo
de alimentação , time de futebol), tanto com
turistas ou moradores locais devem ser
respeitados.
O comportamento do guia será analisado
consciente e inconscientemente pelos turistas
durante toda a viagem.
11. DIFERENTES TIPOS DE CLIENTES E
GRUPOS
Há grupos de viagem que podem ser compostos
de membros que já se conhecem ou que nunca se
viram.
Podem haver pessoas que são líder natas de
forma positiva ou negativa e desajustados.
Pessoas que preferem o isolamento e não quer
participar das atividades.
12. DIFERENTES TIPOS DE CLIENTES E
GRUPOS
Pessoas independentes que já conhece os
procedimentos e quer realizá-los sem ajuda do
guia
Pessoas totalmente dependentes que se perdem
com facilidade.
Pessoas que acham que sabem tudo e até
interferem no trabalho do guia .
Pessoas que só chegam atrasadas e podem
atrapalhar a programação prevista .
Em todos esses casos o guia deve estar preparado
para lidar com todos eles.
13. O PERFIL DO GRUPO DE VIAGEM
DEPENDE:
Da quantidade de pessoas;
Nacionalidade ou regionalidade;
Perfil social;
Faixa etária;
Motivos da viagem ;
Heterogeneidade ( não se conhecem);
Homogeneidade( grupos fechados vindos do
mesmo lugar) .
14. • No acompanhamento de turistas, sabe-se que
esta “clientela” do Guia é diversificada, podendo
compor diversos segmentos, considerando renda,
nível educacional e mesmo elementos estruturais,
destacando aqui a idade, podendo ter como
segmentos: jovens solteiros, casais, família,
idosos.
15. ADAPTAÇÃO POR PARTE DO GUIA :
Observação: está atento as diferenças
Verificação e comunicação direta:
grupos pequenos ( maior aproximação);
grupos maiores ( menor aproximação);
16. ADAPTAÇÃO POR PARTE DO GUIA :
Perfil social questões culturais : palavreado,
costumes diferentes, pontualidade, alimentação,
religiosidade , tradições, idiomas e hábitos de
higiene.
Ex: pontualidade Inglesa e Japonesa
Vegetarianos – Veganismo
Europeus – não tomam muitos banhos !
Saber outra língua ou ter tradutor durante as
atividades.
17. PSICOLOGIA E TURISMO
A Organização Mundial do Turismo, fala de
motivações de tipo racional (confiança,
segurança, poupança, tradição) e de motivações
do tipo afetivo (novidade, liberdade, amizade)
como as razões que levam os indivíduos a sair das
suas casas, procurando destinos mais ou menos
longínquos ou exóticos.
19. QUEM É O GUIA?
• O guia de turismo é um dos principais
atores na linha de frente do turismo.
• o Guia além de informar o turista
sobre os atrativos, e mediador o
contato deste com os mesmo, detém
ainda outras funções voltadas para
sustentabilidade local, sendo agente
responsável pela valorização da
cultura, respeitador da identidade e
preservador do meio ambiente.
20. O GUIA E A COMUNICAÇÃO
TRANSMITIR DE INFORMAÇÕES SOBRE A
PROGRAMAÇÃO, ROTEIRO E CIDADES
VISITADAS.
21. O GUIA E A COMUNICAÇÃO
O guia utiliza a comunicação escrita, verbal e
corporal , pois a função chave é comunicar de
forma eficiente.
A linguagem do guia deve ser adaptada às
características de cada grupo.
22. O GUIA E A COMUNICAÇÃO
O guia deve ter o tom de voz e a postura corporal
adequadas.
O guia deve olhar para todos os passageiros
enquanto faz uma explanação .
Quando ele se aproxima e conversa com o turista
demonstra interesse as necessidades deles;
O guia deve dar espaço para que os turistas
falem.
O guia deve cuidar do riso fora de hora ou olhar e
não ter uma postura de pessoa impaciente.
23. O GUIA E A COMUNICAÇÃO
Deve cuidar bem da aparência.
Vestimentas adequadas, cabelos e arrumados,
barba feita( homens), unhas limpas e higiene
pessoal.
É necessário haver entrosamento entre o guia e
os turistas pois o turismo é um serviço que não
pode ser trocado.
24. O GUIA E A COMUNICAÇÃO
Uma mensagem passada ao turistas a poucos
instantes da chegada dele a um local , deixa o
cliente mais seguro, a informação recebida causa
a sensação de familiaridade com o lugar, mesmo
que desconhecido por ele.
25. APRESENTAÇÃO DO SPEECH
INICIAL
Inicial:Fala ou apresentação dos condutores , do guia e do veículo
e da programação e da viagem em geral, adequar a linguagem
para cada grupo de viagem ( jovem , idoso, profissionais liberais
etc).
Senhoras e senhores, bom dia.
Meu nome é _________________sou guia de turismo e irei
acompanhá-los na viagem a__________Em nome da
________( agência/operadora) , dou-lhes as boas vindas.
Agradecemos a escolha que fizeram ao viajar por nossa
companhia e esperamos superar suas expectativas.
Gostaria de lhes apresentar nosso (s) motorista(s), o(s),
senhor(es)______________ da transportadora______________,o(s)
qual(is), será(áo) nosso(s) condutor(es) durante todo o
percurso.
( proceder à liberação do veículo, autorizando o motorista a
iniciar o percurso).
Darei início agora a algumas explicações sobre a viagem......
( cinto de segurança etc)
26. FUNDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO
Em uma comunicação eficiente deve haver:
Clareza;
Coerência;
Adequação;
Oportunidade ( momento certo)
Distribuição ( chegar igual e preferencialmente
ao mesmo tempo a todos ).
Essencialidade ( volume de informações
essenciais);
Interesse e aceitação ( receptor) ;
27. COMO ESTRUTURAR AS
EXPLICAÇÕES
As explicações a serem dadas deverão conter
informações pertinentes aos locais visitados,
conforme ajustes necessários ao perfil do grupo.
Sempre que possível iniciar as explanações
seguindo a ordem cronológica dos fatos .
O guia não sabe tudo , deve se preparar sempre e
carregar consigo algumas anotações em um bloco
e não pode exagerar nas informações
transmitidas.
28. COMO ESTRUTURAR AS
EXPLICAÇÕES
Em relação à localidade e ou aos locais
visitados:
gastronomia,estatísticas populacionais e de
produção, clima e cuidados, fauna e flora,
geografia, centro de compras, localização e fuso
horário, estrutura turística, principais atrativos
existentes, horários de visitação, locais de trocas
de moeda, vestimentas ideais etc.
29. INFORMAÇÕES IMPORTANTES A
SEREM PASSADAS
Em relação à localidade e ou aos locais
visitados:
Estrutura social da localidade, história local,
importância regional , hábitos e costumes,
personalidades, curiosidades, como os moradores
recebem os turistas, como os turistas deverão
agir, produtos típicos,
30. INFORMAÇÕES IMPORTANTES A
SEREM PASSADAS
Em relação a programação:
Informações sobre o trajeto, distâncias etc.
Meio de transporte utilizado;
Horário de saída e retorno;
Procedimentos em casos de atrasos;
Equipamentos necessários ao programa:
calçados, roupas, protetor solar etc) ;
O que está ou não incluso no pacote;
Passeios e visitas opcionais;
Paradas técnicas .
31. O QUE NÃO DEVE SER DITO:
Em relação a localidade visitada:
Rezar em voz alta no início nas viagens ( só de
for em grupos fechados e com religiosos) e pode
dar conotação de viagem perigosa;
Criticar a localidade ou governo local;
Contar histórias de catástrofes;
Criticar a postura local em relação a religião,
sexo, drogas , política etc.
32. O QUE NÃO DEVE SER DITO:
Em relação à programação :
Criticar a forma de organização dos passeios e
parceiros envolvidos na prestação dos mesmos;
Nunca mentir ou fazer promessas que não
possam ser cumpridas;
33. DOCUMENTAÇÃO PERTINENTES A
VIAGEM:
Ordem de serviço;
Voucher de serviços;
roteiro ou itinerário;
cartaz de identificação;
checklist do veículo;
checklist primeiros socorros;
serviço de bordo;
etiquetas de bagagem;
relação de passageiros;
ficha médica;
rooming list;
informativo de programação ;
informativo e lembrete de saída.
opinário, relatório e relato de gastos.
34. ORDEM DE SERVIÇO:
É o documento que está descrito todo o trabalho a
ser realizado , pode vir acompanhado de uma
lista de informações sobre a viagem , relação de
hotéis a serem utilizados, restaurantes, serviços
inclusos , empresas contratadas.
37. CHECKLIST DO VEÍCULO;
Relação de todos os equipamentos e itens
presentes no veículo, bem como as condições
destes no momento da saída da viagem, como as
respectivas quantidades. Deve ser conferido pelo
guia antes e após a viagem e passado ao
motorista para assinar e comprovar a veracidade.
38. CHECKLIST PRIMEIROS SOCORROS;
Relação de todos os itens presentes na caixa de
primeiros socorros no momento da saída da
viagem, com as respectivas quantidades. A caixa
de primeiros socorros não pode conter
medicamentos, cada passageiro deve levar seu
próprio medicamento , preferencialmente
acompanhado de receita médica.
39. SERVIÇO DE BORDO;
Relação de todos os kits de serviço de bordo
presentes no veículo no momento da saída da
viagem, com as respectivas quantidades.
Ex: suco, fruta, bolacha
44. INFORMATIVO DE PROGRAMAÇÃO :
É um cartaz com informativo que traz a
programação prevista para determinada
localidade, com datas e horários. Deve ser afixado
no mural de informações do meio de
hospedagem, no primeiro dia de permanência
naquele hotel/pousada.
Em caso de mais de um grupo, deve haver
programação em separado.
45. INFORMATIVO DE SAÍDA:
Contém todas as informações relativas à saída do
passageiro do meio de hospedagem seja na
continuação do roteiro em outras localidades, seja
para o retorno à cidade de origem, horário de
deixar as malas e chaves na recepção etc.
46. LEMBRETE DE SAÍDA
Pequeno lembrete colocado por baixo da porta de
cada quarto dos passageiros do grupo ou na
recepção. O conteúdo é igual ao do informativo de
saída, serve para alertar os passageiros que
porventura não visualizaram o informativo na
recepção e garantir o cumprimento dos horários
estipulados.
48. RELATÓRIO DE VIAGEM
Elaborado pelo guia, com detalhes do que
transcorrer na viagem, os possíveis problemas
enfrentados no percurso e as soluções tomadas,
deve ser entregue na agência no máximo após
uma semana do término da viagem.
construção em sala !
49. RELATO DE GASTOS
Documento descritivo em que constam todos os
gastos efetuados pelo guia durante a viagem.
Deve obrigatoriamente ser acompanhado de
notas fiscais de cada débito e de retorno do
dinheiro restante.
50. ONDE ENCONTRAR AS
INFORMAÇÕES:
Cuidado com informações decoradas e repassadas
por outros;
O correr é buscar informações nos guias
turísticos, livros didáticos ou não, jornais locais,
contato com moradores, folheteria dos atrativos,
mapas rodoviários, sites confiáveis como :
IBGE, MTUR, etc
E depois conferir pessoalmente os locais para
tirar as próprias conclusões .
51. AVALIAÇÃO
Simulação de atividades correspondentes as formas
de comunicação do guia, através de encenações
práticas em sala,bem como elaboração de
documentos e procedimentos de viagem, com
distribuição de atividades por equipe .
52. REFERÊNCIAS
CHIMENTI, Silvia. Guia de Turismo: o profissional
e a profissão/Silvia Chimenti, Adriana Menezes
Tavares.São Paulo: Editora Senac São Paulo, 2007.
Comunicação . Disponível em <:
http://www.significados.com.br/comunicacao/:> .
acesso em 05 de set em 2013 .
AVT. Turismo e comunicação. Disponível em <:
http://www.avt.org.br/br/downloads/comunicacao/comunicacao_pr
http://www.significados.com.br/comunicacao/:> .
acesso em 05 de set em 2013.