Vortrag von Alexandern Fink, CEO von K Comms GmbH. www.kcomms.ch

1. Wenn Kliniken in die
Schlagzeilen geraten
Krisenkommunikation für Kliniken
Alexander Fink
CEO K Comms GmbH
Hamburg, 14.5.2011
Montag, 16. Mai 2011

2. Worüber wir heute reden
Montag, 16. Mai 2011

3. Worüber wir heute reden
Eine Krise ist ein Ereignis oder eine Reihe
von Vorfällen, die
das Bild einer Klinik
ihre Glaubwürdigkeit
nach innen und nach aussen
und damit letztendlich ihren Erfolg
negativ beeinflussen
Die Folge ist eine massgebliche
Einschränkung der Handlungsfreiheit
Montag, 16. Mai 2011

4. Wie sich
die Krise
anfühlt
Montag, 16. Mai 2011

5. Wie sich
die Krise
anfühlt
Montag, 16. Mai 2011

6. Sind alle Krisen gleich?
Montag, 16. Mai 2011

7. Sind alle Krisen gleich?
Montag, 16. Mai 2011

8. Krisenarten
Der Skandal Der Skandal
Die Welle
Die schleichende Krise
Der Skandal
Montag, 16. Mai 2011

9. Welche Hebel nützen die
Medien
Verständlichkeit für die Öffentlichkeit
Emotionen
Neuigkeitswert und Entwicklungspotential
Anschlussfähigkeit an populäres Thema
Bekanntheitsgrad der Klinik bzw. der Beteiligten
Goliath-Effekt des „Gegners“
Kampagnenfähigkeit des Themas
„Promi-Faktor“ (involvierte Personen)
Montag, 16. Mai 2011

10. Wie agieren die Betroffenen
Lügen
Vertuschen
Salamitaktik
Offenheit
Betroffenheit
Rituale
Aktionistisch
Montag, 16. Mai 2011

11. Wie agieren die Betroffenen
Lügen
Vertuschen
Salamitaktik
Offenheit
Betroffenheit
Rituale
Aktionistisch
Montag, 16. Mai 2011

12. Und dann ist es passiert...
Montag, 16. Mai 2011

13. Und dann ist es passiert...
Montag, 16. Mai 2011

14. Teil 2: Vom
richtigen
Verhalten in
der Krise
Montag, 16. Mai 2011

15. Wie bereiten sich Profis auf
die Krise vor
Issues Beobachtung („Themen mit
Krisenpotenzial“)
Krisen-Audit (Team, Issues,
Kommunikationsabläufe,
Szenarioplanung)
Instrumente (Richtlinien, Rollen,
Abläufe, Website, FAQs)
Krisentraining der Sprecher
Krisensimulation, Anpassungen
Montag, 16. Mai 2011

16. Issues einer Klinik
Kritische Themen Potenzielle/Reelle Krisen
Montag, 16. Mai 2011

17. Issues einer Klinik
Kritische Themen Potenzielle/Reelle Krisen
Menschen: Konflikte um Entlassungen, Entlassung Chefarzt
Führungsdiskontinuität, Interne Umgangsformen,
Arbeitsbedingungen, Fehlverhalten Mobbing/ Konflikte Arbeitszeiten
Diskriminierung Vorwurf der Verschwendung
Anonyme Drohungen
Missbrauch sensibler Daten
Subventionsmissbrauch, Medikamentengabe, Tod auf Toilette“, Kapazitätsengpässe,
Nebenwirkungen, Epidemien, Behandlungsfehler Betreuungslücken, Überschuldung,
Kommunikationsfehler, Fehlentscheidungen,
Technik: Technische Störungen, Missmanagement
Sicherheitsmängel
Qualitäts- und Hygienemängel, schlechte
Ökonomie: Krankenhaussterben, Sanierung, Patientenversorgung
Sparzwang, Übernahmegefahr, Fusionen,
Existenzberechtigung Geräteausfall, Brand, Todesfall, Materialfehler,
Bedienungsfehler
Regionalförderungen, Rückläufige Subventionen,
Haushaltskonsolidierungen Zuweisungseinbruch, Wegfall von Subventionen,
Verkauf an private Betreiber
Recht: Verbandskritik, Unzufriedenheit bei
Patienten und Organisationen, Menschenrechte Prozesse, Klagen, Gerüchte
Montag, 16. Mai 2011

18. Was tun, wenn es brennt
Verhalten und Kommunikation
Montag, 16. Mai 2011

19. Was tun, wenn es brennt
Verhalten und Kommunikation
Montag, 16. Mai 2011

20. „If you tell the
truth, you don‘t
have to remember
anything.“
Mark Twain (1835-1910)
Montag, 16. Mai 2011

21. Wie verhalte ich mich in
einer Krise?
Montag, 16. Mai 2011

22. Wie verhalte ich mich in
einer Krise?
Kommunizieren Sie regelmäßig nach innen und außen und berücksichtigen Sie dabei alle relevanten Zielgruppen
Handeln Sie rasch (Anfragen, Klärungen, Rückrufe)
Kommunizieren Sie über eine zentrale Kommunikationsstelle und definierte Strukturen
Geben Sie keine internen Informationen weiter
Kommunizieren Sie nur Fakten, spekulieren Sie nicht
Seien Sie aufrichtig und informieren Sie vollständig
Bewahren Sie Ruhe und zeigen Sie Anteilnahme
Geben Sie Fehler zu und zeigen Sie Lösungen auf
Lassen Sie Widerspruch zu („Behauptungen sind Tatsachen“)
Die Art der Kommunikation in den ersten 12 Stunden bestimmt
den Verlauf der Berichterstattung
Montag, 16. Mai 2011

23. Uniklinikum Mainz:
Krisenberichterstattung
Montag, 16. Mai 2011

24. Uniklinikum Mainz:
Krisenberichterstattung
Montag, 16. Mai 2011

25. Uniklinikum Mainz:
Krisenberichterstattung
Infusions-
skandal
23.8.
Montag, 16. Mai 2011

26. Uniklinikum Mainz:
Krisenberichterstattung
2 Todesopfer
23.8.
Infusions-
skandal
23.8.
Montag, 16. Mai 2011

27. Uniklinikum Mainz:
Krisenberichterstattung
Rösler fordert
Überprüfung
2 Todesopfer 24.8.
23.8.
Infusions-
skandal
23.8.
Montag, 16. Mai 2011

28. Uniklinikum Mainz:
Krisenberichterstattung
3. Baby
gestorben
Rösler fordert 24.8.
Überprüfung
2 Todesopfer 24.8.
23.8.
Infusions-
skandal
23.8.
Montag, 16. Mai 2011

29. Uniklinikum Mainz:
Krisenberichterstattung
3. Baby
gestorben
Rösler fordert 24.8.
Überprüfung
24.8. Untersuchungen
2 Todesopfer
dauern an
23.8.
26.8.
Infusions-
skandal
23.8.
Montag, 16. Mai 2011

30. Uniklinikum Mainz:
Krisenberichterstattung
3. Baby
gestorben
Rösler fordert 24.8.
Überprüfung
24.8. Untersuchungen
2 Todesopfer
dauern an
23.8.
26.8.
Infusions- Klinik ohne
skandal Schuld
23.8. 27.8.
Montag, 16. Mai 2011

31. Mögliche Strategien in der
Krisenkommunikation
Ankläger angreifen: Fakten widerlegen, mit rechtlichen Schritten drohen
Bestreiten: keine Krise
Entschuldigung: wenig Verantwortung übernehmen, z. B. bei Naturkatastrophe
Rechtfertigung: z. B. auf falsche Anwendung eines Produktes verweisen
Wiedergutmachung: Gutscheine, Spenden
Korrektur: Schaden beheben, Wiederholung vermeiden
Schuldanerkennung: volle Verantwortung übernehmen, sich entschuldigen,
Kompensation anbieten
Montag, 16. Mai 2011

32. Was kommuniziere ich in der
Krise?
Was wann passiert ist.
Warum es passiert ist.
Wer/Was dafür verantwortlich ist.
Wer/was davon betroffen ist.
Was nun getan wird, um die Krise zu beheben.
Was künftig getan wird, damit es nicht wieder passiert.
Wie Verantwortung übernommen wird.
Wie weiter informiert werden wird.
Montag, 16. Mai 2011

33. Häufige Irrtümer
Schaden entsteht wegen des Problems an sich ...
Nein, meist entsteht Schaden wegen falscher Reaktion und Kommunikation
In der Krise geht es um Macht, ums Gewinnen ...
Nein, es geht um Vertrauen, Glaubwürdigkeit und Emotionen.
In der Krise darf man von seinen Standpunkten nicht abweichen ...
Nein, Eingeständnisse von Fehlern (sofern sicher ist, dass es eigene Fehler
waren!) können den Weg aus der Krise erleichtern
Montag, 16. Mai 2011

34. Erfahrungswerte
Auslöser Folgen
Montag, 16. Mai 2011

35. Erfahrungswerte
Auslöser Folgen
Unvollständige und verspätete Information
Unternehmenssprecher und Journalist
kennen sich nicht
Reagieren statt Agieren
Information ohne Neuigkeitswert
Fehlende Kenntnisse der
Journalistenbedürfnisse
Mangelnde Kompetenz
Vertuschen, verheimlichen
Montag, 16. Mai 2011

36. Erfahrungswerte
Auslöser Folgen
Unvollständige und verspätete Information Folge: Falschmeldungen, Gerüchte, andere
Informationsquellen
Unternehmenssprecher und Journalist Folge: Mangel an Vertrauen, wenig
kennen sich nicht Gestaltungsmöglichkeiten
Reagieren statt Agieren Folge: Rechtfertigungszwang/Opfer
Information ohne Neuigkeitswert Folge: keine Resonanz
Fehlende Kenntnisse der Folge: erschwerte Zusammenarbeit, geringe/keine
Journalistenbedürfnisse Relevanz
Mangelnde Kompetenz Folge: andere Informationsquellen
Vertuschen, verheimlichen Folge: Verlust der Akzeptanz als Gesprächspartner
Montag, 16. Mai 2011

37. Ausblick
Montag, 16. Mai 2011

38. Ausblick
„In den meisten
Kliniken ist die
Medizin der
Kommunikation um
Jahrzehnte voraus.“
Michel Rodzynek, Pressesprecher des
Städtischen Klinikums München
Montag, 16. Mai 2011

39. Montag, 16. Mai 2011

40. Vielen Dank!
Montag, 16. Mai 2011