Suosittelun mittaamisesta on tullut suosittua ja mittarina käytetään useimmiten Net Promoter Score -mallia. Se kertoo kuitenkin vain kuumeen, mutta sitä täytyy käyttää ja tuloksia täytyy soveltaa oikein, jotta yritystoiminta muuttuisi asiakaskeskeisemmäksi. Materiaali perustuu Asiakkuusmarkkinointiliiton tilaisuudessa pidettyyn puheenvuoroon.
2. Futurelab on
asiakaskokemuksen
johtamisen ja markkinoinnin
muutoksen
konsulttitoimisto.
Futurelabin missio on auttaa suomalaisia yrityksiä
menestymään asiakkaan aikakaudella tekemällä
asiakaskokemuksesta tärkein kilpailuetu.
Tavoitteenamme on synnyttää onnellisempia
asiakkaita ja menestyneempiä yrityksiä.
27. Kuumeen mittaaminen
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
Suosittelun kysyminen ei tarkoita, että mitataan NPS:a
NPS on tarkoitettu asiakaskohtaamisten ja –suhteiden mittaamiseen
Kysy oikeilta henkilöiltä oikeita asioita oikeaan aikaan
TUHOA nykyinen asiakastyytyväisyystutkimus
Pienetkin muutokset kyselyssä vaikuttavat tuloksiin
Mittaaminen ei saa olla laadun varmistamista asiakkailta
Älä anna välineiden ohjata mittaamista
Suosittelun vauhtipyörä
NPS vai CES vai WOMI?!
Uskallatko tehdä tai suositella päätöksiä tulosten perusteella?
Taudin tunnistaminen ja sen hoitaminen
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
Tauti ei parane pelkällä mittaamisella
NPS ei ole tieteellisesti aukoton, mutta huomio onkin asiakkaassa
Kytke vastaukset henkilöihin ja yrityksiin
Tavoitteena on kehittää liiketoimintaa eikä vain kerätä suosittelijoita
Yritystasoiset tavoitteet eivät usein yksin riitä
Huomioi tulosten suhteellinen muutos
Avoimet vastaukset paljastavat taudin
Ennen kuin kytket tulokset palkitsemiseen, tuplavarmista
Onko tavoitteena vähentää arvostelijoita vai lisätä suosittelijoita?
”Meillä on tämä Net Promoter Score -ohjelma!”
28. Mitä voit tehdä jo
huomenna?
• Revi auki se vanha
asiakastyytyväisyystutkimus
• Kokeile – ensimmäisenä ei tarvitse
hankkia järjestelmää
• Soita 48 tunnin aikana muutama
arvostelija – tai suosittelija
• Kiitä asiakkaita!
30. Futurelabin palvelut
Futurelab tarjoaa niin strategisia kuin operatiivisia ratkaisuja
asiakaskokemuksen ja sen johtamisen kehittämiseen.
STRATEGIA
JOHTAMINEN
KOHTAAMISET
MITTAAMINEN
YRITYSKULTTUURI
Asiakaskokemuksen
strateginen
potentiaali,
kilpailuedut
Asiakaskokemuksen
roadmap,
strategian
toteuttaminen
Kosketuspistekartat
ja kokonaisuuden
hahmottaminen
Asiakaskokemuksen
uusi mittaamisen
malli.
Asiakaskokemusymmärryksen
kasvattaminen
Asiakaskokemuksen
taloudellinen
potentiaali,
business case
Asiakaskokemuksen
johtamisen
kompetenssin
kasvattaminen
Kriittisten
kosketuspisteiden
tunnistaminen,
TOP 10
Net Promoter Score
2.0 - suosittelijoista
rahaa
Muutoksen
jalkauttaminen
työtehtäviin
