les quatre principes de l'approche servicielle pour l'hopital

1. Approche servicielle dans l’hôpital
public
Dr Karim Zouhri
Filière MH
Promotion 2016-2018
Commission : Dr S.Bennani
Dr F.Meski

2. Plan
 Définitions
 Pourquoi l’approche Servicielle
 Les principes Serviciels
 La qualité et la satisfaction
 Stratégie servicielle
 Conclusion

3. I- Définitions
 La qualificatif de serviciel est généralement utilisé en marketing pour
désigner une tendance par laquelle une marque ou une entreprise
propose un ou plusieurs services en complément d'une activité de vente
de produits ou des services complémentaires au service principal.
« Encyclopédie illustrée du Marketing »
 La notion de marque servicielle est généralement utilisée pour désigner
une marque qui propose un ou plusieurs services en complément de son
offre produit. « Encyclopédie illustrée du Marketing »
Services complémentaires
Produit ou
Service principal

4.  la Servuction c’est l’organisation systématique est cohérente de tous les
éléments physique et humains nécessaire à la réalisation d’une prestation
de service dont le niveau de qualité a été préalablement déterminé (
d’après Langeard et Eiglier).
Définitions

5. II- Pourquoi L’ Approche servicielle
La non performance de l’administration
publique
 Discoure Royal 29 juillet 2017
«… L’un des problèmes qui entravent
aussi le progrès du Maroc, réside dans la
faiblesse de l’Administration publique, en
termes de gouvernance, d’efficience ou
de qualité des prestations offertes aux
citoyen… »

6. Insatisfaction de la population: près de sept marocains
sur dix sont peu ou pas satisfait du secteur de la santé :
www.hcp.ma 23
ou très satisfaits représentent près d’un actif occupé sur quatre.
Il existe une relation en U entre l’âge est la satisfaction à l’égard de l’emploi.
Selon la catégorie socioprofessionnelle, la satisfaction demeure limitée chez les ouvriers et les
manœuvres et atteint son niveau le plus élevé parmi les cadres supérieurs.
www.hcp.ma 24
Santé
71.9
20.5
7.6
70,1
22.2
7.7
74.6
17.9
7.5
Peu ou pas satisfait Moyennement satisfait Satisfait ou très satisfait
Ensemble Urbain Rural
Près de sept marocains sur dix sont peu ou pas satisfaits.
les caractéristiques démographiques et socioéconomiques de la population ne différentient pas significativement le
niveau limité de satisfaction.
Enquête bien être HCP 2012
75% de la population

7. L’impact des Médias et réseaux sociaux

8. Les trois paradigmes
Aujourd’hui l’administration publique a besoin de connaitre comment interagir avec le public autant
que citoyen, consommateur et partenaire [5].
Administration
public
citoyen
Partenaire
Consommateur

9. La stratégie sanitaire 2017-2021
 Axe 1: l’achèvement des chantiers de réforme et des programmes lancés dans le
cadre de la stratégie 2012-2016
Axe 2: le renforcement de l’approche
service du secteur de la santé
 Axe 3: travailler pour dépasser la conjoncture essentiellement la pénurie sur le plan
quantitatif des ressources humaines de santé

10. Un changement de philosophie s’impose
Au Maroc les établissements hospitaliers ont Développé une logique de management
administrative plutôt que tournée vers le patient.
L’approche client adoptée par les entreprises privés pourrait bénéficier à la relation
soignant-soigné et aux relations entre personnel dans nos hôpitaux publics. [4]

11. III- Les principes de L’approche servicielle
 Appliquer L’approche servicielle dans l’hôpital public revient á essayer
d’appréhender les soins comme un service non marchand avec ses
caractéristiques Marketing privé que le manager doit prendre en considération :
1. L’intangibilité du service
2. Personnel en contact
3. Participation du patient
4. Qualité et satisfaction

12. 1- L’immatérialité du service ou intangibilité
Le concept porte sur la perception et la sensation du risque que le patient peut avoir en
coproduisant le service sans avoir une représentation mentale précise de celui-ci.
Devant cette incertitude le patient se base sur des indices matériels pour évaluer le service
Evaluation
parindice
matériels
Réalisation du service
Evaluation
parindice
matériel
s
Support physique de
La prestation
Phase post-utilisationPhase pré-utilisation
Figure: Eiglier, P. et Langeard, E., (1987)

13. L’hôpital serviciel devrait :
• Etre vigilant sur les éléments matériels du service sur
lesquels le patient (client) risque de se baser pour évaluer,
il faut toujours faire attention aux apparences.
• Réfléchir sur la matérialisation des éléments qui peuvent
prendre du sens aux yeux du patient.
• Voir dans quelle mesure en peut profiter des expériences
des patients satisfaits pour améliorer l’image de
l’établissement. Ex : utilisation des références clients dans
la plaquette présentatrice de l’hôpital ou sur site internet.

14. 2- Importance du personnel en contact
 Rôle d’interface entre l’hôpital comme organisation et le patient
 la mise en œuvre des compétences techniques, relationnelles et institutionnelles.
Organisation
Interne
Produire
Compétence
Technique
Gérer les patients
Compétence
Relationnelle
Représenter l’hôpital
Compétence
Institutionnelle
Triangle de multi compétences Du
personnel en contact
Figure: Eiglier, P. et Langeard, E., (1987)

15. La maitrise et le développement de ces différentes
compétences est l’élément essentiel de l’hôpital servicielle:
Le personnel de contact doit être former à l’accueil et la
communication : La politesse et l’intérêt pour la personne sont
de règle ,politique d’affichage et signalisation, contact
téléphonique, utilisation des réseaux sociaux
Un style de leadership participatif
le patient qui prend un risque et cherche à se rassurer, entre
les prestataires il choisira l’établissement dont le personnel
inspirera le plus de confiance.

16. 3- la participation du patient
 il est lié à la propriété d’inséparabilité des services c’est à dire la simultanéité de leur production
et leur consommation
 le patient va juger un tout c’est à dire l’ensemble de prestation dans leur globalité.
 le patient (client) fait partie du processus de fabrication du service et que c’est un élément clé du
système de servuction qui interagit avec la partie visible de l’hôpital et influence les autres
patients
Back office
Front office:
support physique
+
Personnel en
contact
Prestation
de service
patient 1
Patient 2
Eiglier, P. et Langeard, E.

17. Troisième recommandation
 Pour La compréhension du patient: Mettre en place des espaces et des
mécanismes collaboratifs de dialogue et de prise de décision
 il existe un lien fort entre qualité de service et satisfaction patient, cette liaison
doit faire l’objet d’une intention particulière de la part des managers des hôpitaux

18. IV- La Qualité & satisfaction
Au début des années 1990, l’AFNOR (Association Française de Normalisation) a considéré que « la
définition de la qualité dépend du point de vue où l’on se place » et intégré la position du client en
donnant une nouvelle définition à la qualité :
« la qualité d’un produit (bien ou service) est son aptitude à satisfaire les besoins de ses utilisateurs
».
Le concept de satisfaction client est ainsi devenu autant un concept marketing que de gestion de la
qualité.
 Au moment où l’hôpital commence à adopter l’orientation patient, la qualité s’intéresse à sa
satisfaction et non seulement à la conformité des soins à des spécifications et normes
techniques.

19. La relation qualité et satisfaction
la satisfaction client est définie
comme le sentiment résultant de la
comparaison entre la qualité perçue du
service et sa qualité attendue, certain
auteur ajoute la composante affective
[3]et [8]

20. Les dimensions de la qualité
 La tangibilité : support physique, personnels, les équipements
 La fiabilité : capacité de réaliser le service promis
 La réactivité : volonté et capacité de répondre au client pour lui fournir le
service demandé.
 La réassurance : compétence et courtoisie du personnels et sa capacité à
inspirer confiance.
 Empathie : considération, attention individualisée montrée au patient
[3] et [8]

21. Double perception de la qualité
 Du patient : la Qualité attendue et Qualité perçue
 Du prestataire (Hôpital): Qualité réalisée et Qualité voulue
 Réduire les ecarts entre ces deux perception est le défi à relever
Bouche a oreille
Besoins
L’expérience antérieure
La qualité attendue Q. perçu Q. Réalisée
Sphère patient Sphère hôpital
Q. voulue
Communication externe
Ecarts
Ecarts
Ecarts 1
2
34
5
Eiglier, P. et Langeard, E.

22. Agir sur Les écarts
 Réduire L’Ecart 1: qualité́ service voulue par le prestataire et qualité́ de service
attendue par le patient :
 Améliorer l’analyse des attentes du patient pour avoir une offre et des niveaux de
spécification adaptés aux besoins et exigences du patient
 Réduire L’Ecart 2: qualité́ du service réalisée et qualité́ voulue :
 optimiser les ressources á la réalisation du service (ex :la formalisation des
processus opérationnels par des procédures)

23. Agir sur les Ecarts
 Réduire L’Ecart 3: qualité́ de service perçue et qualité́ service réalisée :
 amélioration de la visibilité́ des processus du patient par la communication pour
qu’il se rend compte des efforts fournis pour le satisfaire.
 Réduire L’Ecart 4: qualité́ de service perçue et qualité́ de service attendue :
 s’assurer que les promesses faites au patient soient respectées.
 Réduire L’Ecart 5: sur la qualité́ de communication du service réalisé

24. 5- Stratégie servicielle
Axe 1
Axe 2
Axe 3
Axe 4
Systèmedeservuction

25. 5- Stratégie servicielle
 Axe 1 : Politique communication :
• Améliorer la connaissance des attentes du client
• Limiter les inconvénients de l’immatérialité
• Rehausser les valeurs perçue par le patient
 Axe 2 : Valorisation du Personnel en contact :
• Développement des Compétences relationnelles : Communication, présentabilités,
respect
• Renforcement des Compétences institutionnelles
• Amélioration des Compétences techniques

26. Stratégie servicielle
 Axe 3 : Mise à niveau du support physique :
• Humanisation des structures d’accueil : aspect intérieure et extérieure du
bâtiment
• Mise à niveau du plateaux techniques
 Axe 4 : intégration d’un management centré patient :
• Adoption d’un management par la qualité, et un leadership participatif
• Elaboration d’un projet d’établissement centré patient

27. Conclusion
L’hôpital patient
Connaitre, comprendre
Service le plus
complet possible
Communication durable
Approche servicielle

28. soins
Exemple

29. Bibliographie :

[1] : Margot Phaneuf, La revue de l’infirmier Mai 2014 numero 201
[2] : Raynal Pineault , comprendre le système sante pour mieux le gérer, 2012
[3] : Eiglier, P. et Langeard, E., (1987), Servuction, le marketing des services, Paris,
McGraw-Hill.
 [4] : Domonique Phanuel : Confiance dans les soins et soins de confiance,
Politique et management public, Vol.20, no 4, 2002, pp. 115- 120
 [5]: John Claytom Thomas: Public Administration Review, Citizen, Customer,
Partner: Rethinking the Place of the Public in Public Management, Vol. 73, Iss 6,
pp. 786-796, 2013
 [6]: Mohamed A. Ashraf, Industrial Engineering Letters, Vol.4, No.8, 2014
 [7]: David Autissier, Jean-Michel Moutant, Méthode de conduite de changement,
4 eme Edition DUONOD, 2016
 [8] : http://www.cours-univ.fr
 [9] : Enquête nationale sur le bien-être au Maroc, Haut commerçait au plan 2012

30. Merci