Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Asiakaskokemus koulutusmateriaali 280915 katleena

Osana opintojani kävin pitämässä HAMKissa luennon asiakaskokemuksesta.

Asiakaskokemus koulutusmateriaali 280915 katleena

  1. 1. Asiakaskokemuksen   ABC   HAMK  28.9.2015   ©  Katleena,  eioototta.<i   Näyttö  asiakaskokemuksen  osaamisesta  
  2. 2. Aamupäivämme   aiheet  
  3. 3. Mistä   asiakaskokemus   muodostuu?   Aamupäivämme   aiheet   Mitä  on   asiakaskokemus?   Miten   asiakaskokemusta   kehitetään?  
  4. 4. Mitä  on   asiakaskokemus?   ©  Katleena,  eioototta.<i  
  5. 5. Asiakas-­‐ kokemus   Kaikkien  niiden  tunteiden,  kokemusten  ja  mielikuvien  summa,   joita  asiakas  muodostaa  organisaatiosta.   =  
  6. 6. Miten   asiakaskokemus   eroaa  asiakas-­‐ palvelusta?  
  7. 7. Miten   asiakaskokemus   eroaa  asiakas-­‐ palvelusta?   asiakaspalveluyksikkö   asiakas  
  8. 8. Miten   asiakaskokemus   eroaa  asiakas-­‐ palvelusta?   asiakaspalveluyksikkö   asiakaspalvelu   asiakas  
  9. 9. Miten   asiakaskokemus   eroaa  asiakas-­‐ palvelusta?   verkkosivut   laskutus   tuo7eet   mainokset   toiminta  yhteiskunnassa   henkilöstöjohtaminen   asiakaspalveluyksikkö   asiakaskokemus  
  10. 10. Miksi  asiakaskokemusta   kannattaa  mitata  ja  kehittää?  
  11. 11. raaka-­‐ainemarkkinat  
  12. 12. raaka-­‐ainemarkkinat   jalostetun  tuo7een  markkinat  
  13. 13. raaka-­‐ainemarkkinat   jalostetun  tuo7een  markkinat   palveluiden  markkinat  
  14. 14. raaka-­‐ainemarkkinat   jalostetun  tuo7een  markkinat   palveluiden  markkinat   kokemusten  markkinat  
  15. 15. Raaka-­‐aine   Hyödyke,   tuote   Palvelu   Kokemus   Verbi                   Esimerkki                   Ero;autumis-­‐ aste                             Mistä  asiakas   maksaa?                   Toimitustapa                           Kate                      
  16. 16. Raaka-­‐aine   Hyödyke,   tuote   Palvelu   Kokemus   Verbi   hankitaan               Esimerkki   kahvipavut               Ero;autumis-­‐ aste   Ei  erotu,  diffe-­‐ roitumaton                         Mistä  asiakas   maksaa?   raaka-­‐aineista               Toimitustapa   luovutetaan   varastosta                   Kate   alhainen                  
  17. 17. Raaka-­‐aine   Hyödyke,   tuote   Palvelu   Kokemus   Verbi   hankitaan   valmistetaan           Esimerkki   kahvipavut   Presiden>           Ero;autumis-­‐ aste   Ei  erotu,  diffe-­‐ roitumaton   jonkin  verran   ero7uva                 Mistä  asiakas   maksaa?   raaka-­‐aineista   hyödystä,  jota   tuote  tarjoaa           Toimitustapa   luovutetaan   varastosta   luovutetaan   varastosta               Kate   alhainen   kohtalainen              
  18. 18. Raaka-­‐aine   Hyödyke,   tuote   Palvelu   Kokemus   Verbi   hankitaan   valmistetaan   tuotetaan       Esimerkki   kahvipavut   Presiden>   kahvila       Ero;autumis-­‐ aste   Ei  erotu,  diffe-­‐ roitumaton   jonkin  verran   ero7uva   selkeäs?   ero7uva           Mistä  asiakas   maksaa?   raaka-­‐aineista   hyödystä,  jota   tuote  tarjoaa   ak?viteeteista   ja  palvelusta       Toimitustapa   luovutetaan   varastosta   luovutetaan   varastosta   toimitetaan   ?lauksesta         Kate   alhainen   kohtalainen   korkea          
  19. 19. Raaka-­‐aine   Hyödyke,   tuote   Palvelu   Kokemus   Verbi   hankitaan   valmistetaan   tuotetaan   luodaan   Esimerkki   kahvipavut   Presiden>   kahvila   Starbucks   Ero;autumis-­‐ aste   Ei  erotu,  diffe-­‐ roitumaton   jonkin  verran   ero7uva   selkeäs?   ero7uva   täysin   uniikki   Mistä  asiakas   maksaa?   raaka-­‐aineista   hyödystä,  jota   tuote  tarjoaa   ak?viteeteista   ja  palvelusta   tunteista  ja   elämyksistä   Toimitustapa   luovutetaan   varastosta   luovutetaan   varastosta   toimitetaan   ?lauksesta   luodaan   kohtaamisissa   Kate   alhainen   kohtalainen   korkea   paras   mahdollinen  
  20. 20. Mistä  asiakaskokemus  muodostuu   psykologiselta  kannalta?   ©  Katleena,  eioototta.<i  
  21. 21. Tukee   asiakkaan   minäkuvaa  
  22. 22. Tukee   asiakkaan   minäkuvaa   Yllättää  ja   luo  elämyksiä  
  23. 23. Tukee   asiakkaan   minäkuvaa   Yllättää  ja   luo  elämyksiä   Jää  mieleen  
  24. 24. Tukee   asiakkaan   minäkuvaa   Yllättää  ja   luo  elämyksiä   Jää  mieleen   Saa  asiakkaan  haluamaan  lisää  
  25. 25. Miten  asiakaskokemusta   kehitetään?   ©  Katleena,  eioototta.<i  
  26. 26. Tänään  käydään  läpi   kaksi  metodia:  
  27. 27. A)  Kokemusten   laajentaminen   Tänään  käydään  läpi   kaksi  metodia:  
  28. 28. A)  Kokemusten   laajentaminen   B)  Kohtaamis-­‐ pisteiden   analyysi   Tänään  käydään  läpi   kaksi  metodia:  
  29. 29. A)  Kokemusten   laajentaminen  
  30. 30. 1)  Etsi   ydinkokemus.   Varmista  se  ja   puolusta  sitä.   Ydin-­‐ kokemus  
  31. 31. 1)  Etsi   ydinkokemus.   Varmista  se  ja   puolusta  sitä.   Ydin-­‐ kokemus   Laajenne7u   kokemus   2)  Mieti,  mitä  on   laajennettu   kokemus.  Edistä   sitä  ja   mahdollista  se.  
  32. 32. 1)  Etsi   ydinkokemus.   Varmista  se  ja   puolusta  sitä.   Ydin-­‐ kokemus   Laajenne7u   kokemus   Odotukset   yli7ävä  kokemus   2)  Mieti,  mitä  on   laajennettu   kokemus.  Edistä   sitä  ja   mahdollista  se.   3)  Suunnittele  odotukset   ylittävä   kokemus.  Luo  se.  
  33. 33. 1)  Etsi   ydinkokemus.   Varmista  se  ja   puolusta  sitä.   Ydin-­‐ kokemus   Laajenne7u   kokemus   Odotukset   yli7ävä  kokemus   2)  Mieti,  mitä  on   laajennettu   kokemus.  Edistä   sitä  ja   mahdollista  se.   3)  Suunnittele  odotukset   ylittävä   kokemus.  Luo  se.   hammaslääkärin   ?lat  ovat  puhtaat  
  34. 34. 1)  Etsi   ydinkokemus.   Varmista  se  ja   puolusta  sitä.   Ydin-­‐ kokemus   Laajenne7u   kokemus   Odotukset   yli7ävä  kokemus   2)  Mieti,  mitä  on   laajennettu   kokemus.  Edistä   sitä  ja   mahdollista  se.   3)  Suunnittele  odotukset   ylittävä   kokemus.  Luo  se.   hammaslääkärin   ?lat  ovat  puhtaat   hammaslääkäri   kuuntelee   asiakasta  ja  tämän   pelkoja  
  35. 35. 1)  Etsi   ydinkokemus.   Varmista  se  ja   puolusta  sitä.   Ydin-­‐ kokemus   Laajenne7u   kokemus   Odotukset   yli7ävä  kokemus   2)  Mieti,  mitä  on   laajennettu   kokemus.  Edistä   sitä  ja   mahdollista  se.   3)  Suunnittele  odotukset   ylittävä   kokemus.  Luo  se.   hammaslääkärin   ?lat  ovat  puhtaat   hammaslääkäri   kuuntelee   asiakasta  ja  tämän   pelkoja   hammaslääkäri   tarjoilee  asiakkaalle   palan  ksylitoli-­‐ leivonnaista  ja   resep?n  
  36. 36. B)  Kohtaamispisteiden   analyysi  
  37. 37. 1)  Analysoi   asiakkaan  polku   ja  kohtaamis-­‐ pisteet  
  38. 38. 1)  Analysoi   asiakkaan  polku   ja  kohtaamis-­‐ pisteet  
  39. 39. 1)  Analysoi   asiakkaan  polku   ja  kohtaamis-­‐ pisteet   2)  Millainen   laatu  on  eri   kohtaamis-­‐ pisteissä?  
  40. 40. 1)  Analysoi   asiakkaan  polku   ja  kohtaamis-­‐ pisteet   2)  Millainen   laatu  on  eri   kohtaamis-­‐ pisteissä?   +   –  
  41. 41. 1)  Analysoi   asiakkaan  polku   ja  kohtaamis-­‐ pisteet   2)  Millainen   laatu  on  eri   kohtaamis-­‐ pisteissä?   +   –   3)  Tuliko   yllätyksiä?  
  42. 42. 1)  Analysoi   asiakkaan  polku   ja  kohtaamis-­‐ pisteet   2)  Millainen   laatu  on  eri   kohtaamis-­‐ pisteissä?   +   –   3)  Tuliko   yllätyksiä?  
  43. 43. Päivän  viimeinen   vinkki   ©  Katleena,  eioototta.<i  
  44. 44. Peak-­‐end  rule   +   –  
  45. 45. Peak-­‐end  rule   +   –  
  46. 46. Peak-­‐end  rule   +   –   Asiakaskokemuksen  yleis-­‐ vaikutelma  muodostuu  plussa-­‐ huippujen,  miinushuippujen   sekä  lopetuksen  perusteella.  
  47. 47. Helpoin  tapa   kehittää  asiakas-­‐ kokemusta  on   huolitella  lopetus   kuntoon.  
  48. 48. Sen  takia  annan  aina  bonusvinkin   diaesitysten  lopuksi.   ©  Katleena,  eioototta.<i  
  49. 49. Unohtumaton   asiakaskokemus  ei   ole  insinöörin  eikä   juristin  puuhaa.  
  50. 50. Unohtumaton   asiakaskokemus  ei   ole  insinöörin  eikä   juristin  puuhaa.   Unohtumaton   asiakaskokemus  on   tinkimättömän   säveltäjän  puuhaa.  
  51. 51. Unohtumaton   asiakaskokemus  ei   ole  insinöörin  eikä   juristin  puuhaa.   Unohtumaton   asiakaskokemus  on   tinkimättömän   säveltäjän  puuhaa.   Asiakaskokemus   luodaan   intohimoisesti,   yksilöllisesti  ja   luovasti.  

×