SlideShare a Scribd company logo
1 of 18
Download to read offline
Asiakaspalvelun suomea
Tilanne ruokakaupan kassalla
- Hei!
- Hei!
- Se tekee 14.50.
- Haluatko kuitin?
- Ei kiitos.
-----
Asiakkaan mies sen sijaan olisi halunnut kuitin.
- Etkö ottanut kuittia?
- En. Ei kai sitä tarvitse.
- No, oltais voitu tarkistaa, tuliko kaikki alennukset.
-----------------------
Kassa kuuli keskustelun ja sanoi: ”Mä voin tulostaa sen teille. Odottakaa hetki.”
Hän palveli kassalla olleen asiakkaan ja tulosti sen jälkeen kuitin.
Kassa oli tilanteen tasalla. Mies oli tyytyväinen, koska palvelu oli ollut ystävällistä ja hänet oli otettu huomioon.
Mitä on hyvä asiakaspalvelu?
Oliko edellisessä esimerkissä kuvattu
hyvää asiakaspalvelua? Miksi? Miksi ei?
Mitä on hyvä asiakaspalvelu?
- Asiakas on tyytyväinen.
- Asiakaspalvelija on ystävällinen ja kohtelias.
- Asiakas kohdataan tasa-arvoisesti.
- Asiakkaan tarpeet (< tarve) huomioidaan
- Osaaminen: asiakaspalvelija osaa vastata kysymyksiin
Mieti, miten palvelu eroaa (= on erilainen),
jos asiakasta palvellaan kasvokkain,
puhelimessa tai sähköpostitse.
- aika
- asiakkaan tarpeet
- kieli ja vuorovaikutus
Vuorovaikutustilanteita kaupassa
työntekijä - esimies
työkaveri - työkaveri
myyjä/kassa/hyllyttäjä - asiakas
Vuorovaikutustilanteita kasvokkain
Kuka kysyy näin? Mitä tähän vastataan?
Anteeks, mut mis tääl on ketsuppi?
anteeks = anteeksi
mut = mutta
mis = missä
tääl = täällä
Kuka sanoo näin? Mitä tähän vastataan?
Hei, voisitsä tyhjentää ton rullakon?
Kirjakielellä: Voisitko sinä tyhjentää tuon
rullakon?
Kuka sanoo näin? Miten tilanne jatkuu?
Mulla ois pikkusiskon valmistujaiset ensi
viikon lauantaina. Mun työvuorolistassa on silloin
iltavuoro. Oisko sulla mahdollisuus vaihtaa?
ois = olisi
mun = minun
oisko sulla =olisiko sinulla
Kuka sanoo näin?
Voinks mä auttaa jotenkin?
voinks mä = voinko minä
Kuka sanoo näin?
Onko teillä kanta-asiakaskorttia?
Kuka sanoo näin?
Voisitko viedä noi pahvit pois? Voit puristaa
ne pahvinpuristimessa.
noi = nuo
Kuka kysyy näin?
Anteeks, minkämaalaisia nämä banaanit on?
Kirjakielessä: nämä banaanit ovat
Kuka sanoo näin?
Onks teillä kahvi tarjouksessa?
Onks = onko
Kuka kysyy näin?
Hei, voisitsä jeesata mua vähän. Mä haluaisin
mennä kahvitauolle.
voisitsä= voisitko sinä
jeesata = auttaa
mua = minua
Kuka kysyy näin?
Huomenta! Anteeksi, että soitan näin aikaisin
aamulla, mutta voisitsä tulla tänään
iltavuoroon. Maria on sairastunut ja tarvitsee
tuuraajaa.
voisitsä = voisitko sinä
tuuraaja = sijainen
Onko sinulla esimerkkejä
asiakaspalvelutilanteista?
Kerro!!

More Related Content

Viewers also liked

Adjektiv (svensk grammatik)
Adjektiv (svensk grammatik)Adjektiv (svensk grammatik)
Adjektiv (svensk grammatik)Ritva Tammi
 
Adjektiivien vertailu englannin kielessä (komparatiivi ja superlatiivi)
Adjektiivien vertailu englannin kielessä (komparatiivi ja superlatiivi)Adjektiivien vertailu englannin kielessä (komparatiivi ja superlatiivi)
Adjektiivien vertailu englannin kielessä (komparatiivi ja superlatiivi)Ritva Tammi
 
Learn Finnish! Opi suomea!
Learn Finnish! Opi suomea!Learn Finnish! Opi suomea!
Learn Finnish! Opi suomea!THL
 
Maahanmuuttajan suomi 2a
Maahanmuuttajan suomi 2aMaahanmuuttajan suomi 2a
Maahanmuuttajan suomi 2aJukka Melaranta
 
Miten vaikutan? Kuinka kirjoitan?
Miten vaikutan? Kuinka kirjoitan?Miten vaikutan? Kuinka kirjoitan?
Miten vaikutan? Kuinka kirjoitan?Katleena Kortesuo
 

Viewers also liked (10)

Adjektiv (svensk grammatik)
Adjektiv (svensk grammatik)Adjektiv (svensk grammatik)
Adjektiv (svensk grammatik)
 
Puhu suomea
Puhu suomeaPuhu suomea
Puhu suomea
 
Modukset
ModuksetModukset
Modukset
 
Adverbit
AdverbitAdverbit
Adverbit
 
Adjektiivien vertailu
Adjektiivien vertailuAdjektiivien vertailu
Adjektiivien vertailu
 
Kysymys
KysymysKysymys
Kysymys
 
Adjektiivien vertailu englannin kielessä (komparatiivi ja superlatiivi)
Adjektiivien vertailu englannin kielessä (komparatiivi ja superlatiivi)Adjektiivien vertailu englannin kielessä (komparatiivi ja superlatiivi)
Adjektiivien vertailu englannin kielessä (komparatiivi ja superlatiivi)
 
Learn Finnish! Opi suomea!
Learn Finnish! Opi suomea!Learn Finnish! Opi suomea!
Learn Finnish! Opi suomea!
 
Maahanmuuttajan suomi 2a
Maahanmuuttajan suomi 2aMaahanmuuttajan suomi 2a
Maahanmuuttajan suomi 2a
 
Miten vaikutan? Kuinka kirjoitan?
Miten vaikutan? Kuinka kirjoitan?Miten vaikutan? Kuinka kirjoitan?
Miten vaikutan? Kuinka kirjoitan?
 

More from KirsiA

Vastakohdat adjektiivit
Vastakohdat adjektiivitVastakohdat adjektiivit
Vastakohdat adjektiivitKirsiA
 
Hedelmät ja marjat
Hedelmät ja marjatHedelmät ja marjat
Hedelmät ja marjatKirsiA
 
Mikä ei kuulu joukkoon 1
Mikä ei kuulu joukkoon 1Mikä ei kuulu joukkoon 1
Mikä ei kuulu joukkoon 1KirsiA
 
Sanatyypit, missä mistä mihin
Sanatyypit, missä mistä mihinSanatyypit, missä mistä mihin
Sanatyypit, missä mistä mihinKirsiA
 
Joulukalenteri 1.12
Joulukalenteri 1.12Joulukalenteri 1.12
Joulukalenteri 1.12KirsiA
 
Akvaario
AkvaarioAkvaario
AkvaarioKirsiA
 
Monikko 3/5
Monikko 3/5Monikko 3/5
Monikko 3/5KirsiA
 
Monikko 2/5
Monikko 2/5Monikko 2/5
Monikko 2/5KirsiA
 
Minkälainen = millainen
Minkälainen = millainen Minkälainen = millainen
Minkälainen = millainen KirsiA
 
Mikä tämä on?
Mikä tämä on?Mikä tämä on?
Mikä tämä on?KirsiA
 
Harrastus (hobby)
Harrastus (hobby)Harrastus (hobby)
Harrastus (hobby)KirsiA
 
Vaatteet
VaatteetVaatteet
VaatteetKirsiA
 
Kuukaudet
KuukaudetKuukaudet
KuukaudetKirsiA
 
Kuukaudet. månader
Kuukaudet. månaderKuukaudet. månader
Kuukaudet. månaderKirsiA
 
valokuvausretki keskiviikkona, kevät 2014
valokuvausretki keskiviikkona, kevät 2014valokuvausretki keskiviikkona, kevät 2014
valokuvausretki keskiviikkona, kevät 2014KirsiA
 
valokuvausretkellä, kevät 2014
valokuvausretkellä, kevät 2014valokuvausretkellä, kevät 2014
valokuvausretkellä, kevät 2014KirsiA
 
Koulu. Mitä sinä teet?
Koulu. Mitä sinä teet?Koulu. Mitä sinä teet?
Koulu. Mitä sinä teet?KirsiA
 
Jääkiekkosanoja
JääkiekkosanojaJääkiekkosanoja
JääkiekkosanojaKirsiA
 
äItienpäivä morsdag
äItienpäivä  morsdagäItienpäivä  morsdag
äItienpäivä morsdagKirsiA
 
Kesäsanoja.
Kesäsanoja. Kesäsanoja.
Kesäsanoja. KirsiA
 

More from KirsiA (20)

Vastakohdat adjektiivit
Vastakohdat adjektiivitVastakohdat adjektiivit
Vastakohdat adjektiivit
 
Hedelmät ja marjat
Hedelmät ja marjatHedelmät ja marjat
Hedelmät ja marjat
 
Mikä ei kuulu joukkoon 1
Mikä ei kuulu joukkoon 1Mikä ei kuulu joukkoon 1
Mikä ei kuulu joukkoon 1
 
Sanatyypit, missä mistä mihin
Sanatyypit, missä mistä mihinSanatyypit, missä mistä mihin
Sanatyypit, missä mistä mihin
 
Joulukalenteri 1.12
Joulukalenteri 1.12Joulukalenteri 1.12
Joulukalenteri 1.12
 
Akvaario
AkvaarioAkvaario
Akvaario
 
Monikko 3/5
Monikko 3/5Monikko 3/5
Monikko 3/5
 
Monikko 2/5
Monikko 2/5Monikko 2/5
Monikko 2/5
 
Minkälainen = millainen
Minkälainen = millainen Minkälainen = millainen
Minkälainen = millainen
 
Mikä tämä on?
Mikä tämä on?Mikä tämä on?
Mikä tämä on?
 
Harrastus (hobby)
Harrastus (hobby)Harrastus (hobby)
Harrastus (hobby)
 
Vaatteet
VaatteetVaatteet
Vaatteet
 
Kuukaudet
KuukaudetKuukaudet
Kuukaudet
 
Kuukaudet. månader
Kuukaudet. månaderKuukaudet. månader
Kuukaudet. månader
 
valokuvausretki keskiviikkona, kevät 2014
valokuvausretki keskiviikkona, kevät 2014valokuvausretki keskiviikkona, kevät 2014
valokuvausretki keskiviikkona, kevät 2014
 
valokuvausretkellä, kevät 2014
valokuvausretkellä, kevät 2014valokuvausretkellä, kevät 2014
valokuvausretkellä, kevät 2014
 
Koulu. Mitä sinä teet?
Koulu. Mitä sinä teet?Koulu. Mitä sinä teet?
Koulu. Mitä sinä teet?
 
Jääkiekkosanoja
JääkiekkosanojaJääkiekkosanoja
Jääkiekkosanoja
 
äItienpäivä morsdag
äItienpäivä  morsdagäItienpäivä  morsdag
äItienpäivä morsdag
 
Kesäsanoja.
Kesäsanoja. Kesäsanoja.
Kesäsanoja.
 

Asiakaspalvelu 1

  • 2. Tilanne ruokakaupan kassalla - Hei! - Hei! - Se tekee 14.50. - Haluatko kuitin? - Ei kiitos. ----- Asiakkaan mies sen sijaan olisi halunnut kuitin. - Etkö ottanut kuittia? - En. Ei kai sitä tarvitse. - No, oltais voitu tarkistaa, tuliko kaikki alennukset. ----------------------- Kassa kuuli keskustelun ja sanoi: ”Mä voin tulostaa sen teille. Odottakaa hetki.” Hän palveli kassalla olleen asiakkaan ja tulosti sen jälkeen kuitin. Kassa oli tilanteen tasalla. Mies oli tyytyväinen, koska palvelu oli ollut ystävällistä ja hänet oli otettu huomioon.
  • 3. Mitä on hyvä asiakaspalvelu? Oliko edellisessä esimerkissä kuvattu hyvää asiakaspalvelua? Miksi? Miksi ei?
  • 4. Mitä on hyvä asiakaspalvelu? - Asiakas on tyytyväinen. - Asiakaspalvelija on ystävällinen ja kohtelias. - Asiakas kohdataan tasa-arvoisesti. - Asiakkaan tarpeet (< tarve) huomioidaan - Osaaminen: asiakaspalvelija osaa vastata kysymyksiin
  • 5. Mieti, miten palvelu eroaa (= on erilainen), jos asiakasta palvellaan kasvokkain, puhelimessa tai sähköpostitse. - aika - asiakkaan tarpeet - kieli ja vuorovaikutus
  • 6. Vuorovaikutustilanteita kaupassa työntekijä - esimies työkaveri - työkaveri myyjä/kassa/hyllyttäjä - asiakas
  • 8. Kuka kysyy näin? Mitä tähän vastataan? Anteeks, mut mis tääl on ketsuppi? anteeks = anteeksi mut = mutta mis = missä tääl = täällä
  • 9. Kuka sanoo näin? Mitä tähän vastataan? Hei, voisitsä tyhjentää ton rullakon? Kirjakielellä: Voisitko sinä tyhjentää tuon rullakon?
  • 10. Kuka sanoo näin? Miten tilanne jatkuu? Mulla ois pikkusiskon valmistujaiset ensi viikon lauantaina. Mun työvuorolistassa on silloin iltavuoro. Oisko sulla mahdollisuus vaihtaa? ois = olisi mun = minun oisko sulla =olisiko sinulla
  • 11. Kuka sanoo näin? Voinks mä auttaa jotenkin? voinks mä = voinko minä
  • 12. Kuka sanoo näin? Onko teillä kanta-asiakaskorttia?
  • 13. Kuka sanoo näin? Voisitko viedä noi pahvit pois? Voit puristaa ne pahvinpuristimessa. noi = nuo
  • 14. Kuka kysyy näin? Anteeks, minkämaalaisia nämä banaanit on? Kirjakielessä: nämä banaanit ovat
  • 15. Kuka sanoo näin? Onks teillä kahvi tarjouksessa? Onks = onko
  • 16. Kuka kysyy näin? Hei, voisitsä jeesata mua vähän. Mä haluaisin mennä kahvitauolle. voisitsä= voisitko sinä jeesata = auttaa mua = minua
  • 17. Kuka kysyy näin? Huomenta! Anteeksi, että soitan näin aikaisin aamulla, mutta voisitsä tulla tänään iltavuoroon. Maria on sairastunut ja tarvitsee tuuraajaa. voisitsä = voisitko sinä tuuraaja = sijainen