SmartHR/Repro で開催させて頂いた、Pulse 2018 報告会の LT資料です。 イベントURL：https://connpass.com/event/84881/

1. Pulse 2018 報告会：
キャリアサクセス

2. キャリアサクセス＝
キャリア + カスタマーサクセス

3. Crossing the Chasm
CS > CSM
Outside-in
Career Success
Prescriptive
引用：Customer Success Industry Keynote 2018

4. 自己紹介
• 社会人3年目
• 高校卒業までインターナショナルスクール
• ボストン大学で学士取得
• タレントマネジメント SaaS 新卒で入社
• 12月に SmartHR をジョイン
宋 皇太郎
Customer Success @ SmartHR

5. Pulse に参加した経緯

6. カスタマーサクセスをキャリアに選ぶことになった経緯
• 元々プロダクトマネージャーやりたかった
• とりあえず顧客接点を重視
• SmartHR と前田ヒロさん

7. キャリアサクセス

8. “Is this a real job?”
- WIRED Magazine
2015年5月
引用：https://www.wired.com/2015/05/real-job-customer-success-management/

9. 家族、友達に説明しても・・
🤔🤔

10. 3 Key Points:
1. サブスクリプションエコノミーと共にカスタマーサクセスも成長
2. カスタマーサクセスは会社として取り組むべき
3. “Today’s CCOs are tomorrow’s CEOs”

11. 3 Key Points:
1. サブスクリプションエコノミーと共にカスタマーサクセスも成長
2. カスタマーサクセスは会社として取り組むべき
3. “Today’s CCOs are tomorrow’s CEOs”

12. 過去5年の Tech IPO の
74% はSaaS型の事業モデル

13. Copyright © 2018 by SEG Capital Advisors, LLC. All Rights Reserved
8
US IPO Activity – SaaS vs. Software (Last 5 Years)
Composition of IPOs by Delivery / Pricing Model
74%
26%
SaaS
Software
SaaS Software
Over the past five years, the vast majority (74%) of
software industry IPOs involved those delivering solutions
via the cloud and through a SaaS pricing model.
引用：http://softwareequity.com/seg-snapshot-ipo-activity/

15. IPO後の成長も7年間で500%超

16. 引用：https://www.bvp.com/strategy/cloud-computing/index

17. Zuora の IPO

18. “Zuora’s IPO is another step in
golden age of enterprise SaaS”
- Techcrunch
引用：https://techcrunch.com/2018/04/13/zuoras-ipo-is-another-step-in-golden-age-of-enterprise-saas/

19. SaaS型事業が存在しないと
やっていけない会社が
20億ドルで評価されている

20. サブスクリプションエコノミーは急激に伸びている
• 過去５年の Tech IPO の 74%は SaaS型事業モデル
• IPO後の成長も７年で 500%超
• Zuora の IPO

21. カスタマーサクセスは
LinkedIn の中で最も有望な職種 3位

22. 「有望な」の内訳
• 給与（30%）
• 出世の見込み（25%）
• 求人の数（20%）
• 求人の YoY グロース（15%）
• 地域単位の需要（10%）

23. 引用：https://business.linkedin.com/talent-solutions/blog/trends-and-research/2018/the-20-most-promising-jobs-of-2018

24. 求人票グロース率トップ5：
昨年度比 5.6x

25. 引用：https://blog.linkedin.com/2017/december/7/the-fastest-growing-jobs-in-the-u-s-based-on-linkedin-data

26. 求めるスキル水準の上昇

27. 特定領域のプロフェッショナルとして
スタートすることが多い

28. 求められるスキル
• セールス
• コンサルティング
• プロダクトマネジメント
• トレーニング
• マーケティング

29. カスタマーサクセスの中にも多彩な職種
• Customer Success Manager
• Professional Services
• Adoption Manager
• Customer Success Operations
• Chief Revenue Officer

30. 3 Key Points:
1. サブスクリプションエコノミーと共にカスタマーサクセスも成長
2. カスタマーサクセスは会社として取り組むべき
3. “Today’s CCOs are tomorrow’s CEOs”

31. カスタマーサクセスを「やっている」
職種の数は多い

32. TThhee FFuunnccttiioonn iiss GGrroowwiinngg BBeeyyoonndd tthhee PPrrooffeessssiioonn
Job functions of other professionals who stated
Customer Success as part of their job scope
Sales
Business Development
Support
ITOps
Engineering
Marketing
Program/Project Management
Others
(incl. Consulting, Product
Management, HR, Media &
Communications, Research,
Education, Finance, Art &
Design, Accounting Legal)
2200%%
1155%%
1100%%
77%%66%%
66%%
55%%
55%%
2277%%
©2016-2018 LinkedIn Corporation. All Rights Reserved.
引用：The Future of the CSM Profession, Carine Roman LinkedIn

33. 顧客を成功に導くのは、
契約してからだと既に遅い

34. “Desired Outcome”
のコンセプト

35. やりたいこと（Required Outcome）
をしかるべき顧客体験で（Appropriate Experience）提供すると、
求められている結果（Desired Outcome）を達成できる。

36. 例えば、東京から Los Angeles に行きたい時
やりたいこと：時間通りで、安全に、早く到着したい
💰💰
顧客体験 A
💆💆
顧客体験 B

38. 例えば SmartHR だと・・
• 店舗拡大をサポートするために一人の労務担当者で
複数店舗の入退社業務を回したい（150名）
• 全国各地の年間数千名発生する入退社を抜け漏れな
く管理したい（3,000名）

39. 150名 3,000名
担当は１名 ５名チーム
事業拡大 コスト削減
店舗数 10
関東エリア
店舗数 300
全国

40. しかるべき顧客体験を提供するために・・

41. カスタマーサクセスは会社として取り組むべき
• カスタマーサクセスを「やっている」職種の数は多い
• “Desired Outcome” のコンセプト

42. 3 Key Points:
1. サブスクリプションエコノミーと共にカスタマーサクセスも成長
2. カスタマーサクセスは会社として取り組むべき施策
3. “Today’s CCOs are tomorrow’s CEOs”

43. 引用：https://twitter.com/nrmehta/status/890060928938422272

44. 「今日の CCO は明日の CEO」

45. CCO = Chief Customer Officer

46. 引用：https://www.zuora.com/guides/customer-success-org-chart-4-scenarios/

47. よくある組織

50. Desired Outcome や
カスタマージャーニーを中心とした組織

53. 既存客が占めるレベニューの増加

54. 引用：http://tomtunguz.com/renewals_percent_rev/

55. 引用：http://www.insightsquared.com/2016/05/lean-revenue-gainsight/

56. CCO の人物像

57. • カスタマージャーニーを熟知している（または作っ
た）
• CACが圧倒的に低い且つ大半を占めるレベニューに対
する責任を持っている
• 幅広い求められるスキルのうち、どれかの圧倒的プロ

58. 求められるスキル
• セールス
• コンサルティング
• プロダクトマネジメント
• トレーニング
• マーケティング

59. 「今日のCCO は明日の CEO」
• Desired Outcome や
カスタマージャーニーを中心とした組織
• 既存客が占めるレベニューの増加
• CRO/CCO の人物像

60. ということは・・

61. CS やってたら CEO になれる！

62. SmartHR は CEO候補者
を採用しています！

63. 振り返り：
1. サブスクリプションエコノミーと共にカスタマーサクセスも成長
2. カスタマーサクセスは会社として取り組むべき施策
3. “Today’s CCOs are tomorrow’s CEOs”