Comment mesurer sa performance sur les réseaux sociaux ? Quels sont les bons indicateurs ? Quels sont les outils permettant de les tracker ?

1. Comment mesurer sa
performance sur les
réseaux sociaux ?
Christophe Ramel – Kriisiis.fr - @Kriisiis
17/04/2013

2. Comment mesurer sa performance sur les réseaux sociaux ?
www.acti.fr / blog.acti.fr www.kriisiis.fr
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3. Comment mesurer sa performance sur les réseaux sociaux ?
Nombre Nombre de
de fans + followers =
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4. Comment mesurer sa performance sur les réseaux sociaux ?
Stratégie d’entreprise
Stratégie digitale
Stratégie
conversationnelle
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5. Comment mesurer sa performance sur les réseaux sociaux ?
Indicateurs de performance
Objectifs stratégiques Objectifs conversationnels
Indicateurs stratégiques Indicateurs
conversationnels
Données qualitatives
Données quantitatives
Ce que l’on cherche à mesurer
Ce que l’on parvient à mesurer
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6. Comment mesurer sa performance sur les réseaux sociaux ?
Indicateurs de performance
Mesure Mesure Mesure
« court terme » « moyen terme » « long terme »
Pour qui ? Pour qui ? Pour qui ?
Le Community Manager Marketing / Com’ La Direction
Quoi ? Quoi ? Quoi ?
Des indicateurs court Des indicateurs moyen Des indicateurs long
terme : terme : terme :
le nombre d’interactions, l’engagement, le trafic le ROI, le RONI, les
la portée des généré, le nombre de ressources
publications, etc. feedbacks, etc. économisées, etc.
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7. Comment mesurer sa performance sur les réseaux sociaux ?
Méthodologie
1. Objectifs
2. Indicateurs
4. Actions
3. Outils
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8. Comment mesurer sa performance sur les réseaux sociaux ?
Objectifs stratégiques
Améliorer sa relation client
Collaborer avec ses parties prenantes Améliorer sa visibilité
Allouer le budget adéquat Améliorer sa notoriété
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9. Comment mesurer sa performance sur les réseaux sociaux ?
Objectifs conversationnels
Améliorer sa relation client
Simplifier les interactions
Collaborer avec ses parties prenantes Améliorer sa visibilité
Engager la conversation Communiquer auprès de ses cibles
Allouer le budget adéquat Améliorer sa notoriété
Déterminer le ROI Valoriser son activité
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10. Comment mesurer sa performance sur les réseaux sociaux ?
I / Visibilité : Indicateurs de performance
Objectif stratégique : Améliorer sa visibilité
Objectif conversationnel : Communiquer auprès de ses cibles
Indicateurs Indicateursconve
stratégiques rsationnel
Part de voix, degré Mentions, interactions
d’amplification (viralité, (Commentaires,
bouche à oreille, etc.) Partages, J’aime,
Retweets, etc.), Reach
(impressions)
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11. Comment mesurer sa performance sur les réseaux sociaux ?
I / Visibilité : Les outils de mesure : Facebook
Indicateurs :
- Fans
- Portée
- Viralité
- Interactions
- etc.
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12. Comment mesurer sa performance sur les réseaux sociaux ?
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13. Comment mesurer sa performance sur les réseaux sociaux ?
vs.
« Mentions J’aime » = membre type
« Personnes qui en parlent » = partageur type
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14. Comment mesurer sa performance sur les réseaux sociaux ?
I / Visibilité : Les outils de mesure : Pinterest
Indicateurs clés :
- Nombre de clics
- J’aime
- Partages
(Repins)
-Reach (visibilité
estimée)
- Degré de viralité
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15. Comment mesurer sa performance sur les réseaux sociaux ?
I / Visibilité : Les outils de mesure : Google Analytics
Créer un segment
avancé
Inclure des sources
sociales
Comparer trafic
spécifique / total
Suivre l’évolution du
rapport
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16. Comment mesurer sa performance sur les réseaux sociaux ?
II / Notoriété : Indicateurs de performance
Objectif stratégique : Améliorer sa notoriété
Objectif conversationnel : Valoriser son activité
Indicateurs Indicateursconve
stratégiques rsationnels
Fidélité, crédibilité, Nombre et taux
influence (« capital d’ambassadeurs, taux
sympathie ») d’engagement, taux
de clics, tonalité des
mentions
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17. Comment mesurer sa performance sur les réseaux sociaux ?
II / Notoriété : Les outils de
mesure : Facebook
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18. Comment mesurer sa performance sur les réseaux sociaux ?
II / Notoriété : Les outils de
mesure : Twitter
« Mention » = capital sympathie
« Retweet » = capital intérêt
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19. Comment mesurer sa performance sur les réseaux sociaux ?
II / Notoriété : Les outils de
mesure : Twitter
Une question de
timing
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20. Comment mesurer sa performance sur les réseaux sociaux ?
II / Notoriété : Les outils de mesure : Instagram
Indicateurs clés
:
- Récapitulatif
- Flux d’abonnés
- Taux de J’aime
- Taux de
commentaires
- Degré de
viralité
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21. Comment mesurer sa performance sur les réseaux sociaux ?
III / Relation Clients : Indicateurs de performance
Objectif stratégique : Améliorer sa relation avec les consommateurs
Objectif conversationnel : Simplifier les interactions
Indicateurs Indicateurs
stratégiques conversationnels
Rapport entre la Rapport pour taux,
qualité des relations vitesse, coût et degré
« Médias sociaux » et de réponse, degré de
celles des relations satisfaction (tonalité
« Traditionnelles » des retours)
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22. Comment mesurer sa performance sur les réseaux sociaux ?
III / Relation Clients : Indicateurs de performance :
Twitter & Facebook
Dévoué Socialement
?
Taux de réponse de
65% minimum
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23. Comment mesurer sa performance sur les réseaux sociaux ?
IV / Engagement : Indicateurs de performance
Objectif stratégique : Collaborer avec ses parties prenantes
Objectif conversationnel : Engager la conversation
Indicateurs Indicateursconve
stratégiques rsationnels
Proximité, confiance, Nombre et sincérité
degré de collaboration des feedbacks et des
suggestions
(commentaires,
mentions, etc.)
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24. Comment mesurer sa performance sur les réseaux sociaux ?
IV / Engagement : Les outils de mesure : Twitter
« Retweets » = considérer l’intérêt accordé à l’idée
« Mentions » = considérer les suggestions des internautes
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25. Comment mesurer sa performance sur les réseaux sociaux ?
V / Valeur : Indicateurs de performance
Objectif stratégique : Allouer le budget adéquat
Objectif conversationnel : Déterminer le ROI
Indicateurs Indicateursconve
stratégiques rsationnels
Retour sur Acquisition de leads
investissement et sur qualifiés, ventes
non-investissement, générées, etc.
ressources
économisées
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26. Comment mesurer sa performance sur les réseaux sociaux ?
V / Valeur : Indicateurs de performance
Retour sur Retour sur Non Ressources
Investissement Investissement Économisées
mesurable (ROI) (RONI) (RE)
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27. Comment mesurer sa performance sur les réseaux sociaux ?
V / Valeur : Les outils de mesure : Wisemetrics
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28. Comment mesurer sa performance sur les réseaux sociaux ?
V / Valeur : Les outils de mesure : TrueSocialMetrics
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29. Comment mesurer sa performance sur les réseaux sociaux ?
V / Valeur : Les outils de mesure : Google Analytics
Définir un objectif
pertinent
Valoriser l’objectif et
le sauvegarder
Mesurer la valeur
des actions
Confronter les
différents objectifs
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30. Place aux questions !
(merci)
Christophe Ramel
ramelchristophe@gmail.com
Kriisiis.fr - @Kriisiis