6. Как ожидания влияют на поведение?
СТЕПЕНЬ
ОЖИДАНИЯ ПОВЕДЕНИЕ
УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ
Не оправданы Не удовлетворен Переключение
ожидания > результат на конкурента
Возможно переключение
Оправданы Удовлетворен на конкурента в случае
ожидания = результат лучшей альтернативы
Эмоциональная ЛОЯЛЬНОСТЬ
Превышены
близость
ожидания < результат (восхищение, энтузиазм)
7. Лояльность – комплексное понятие
Общая удовлетворенность
Повторная покупка
Рекомендация другим
8. Можно ли получить лояльного клиента превысив его
ожидания единожды?
Если клиент сегодня:
Доволен покупкой…
Реагирует на акции, скидки и бонусные программы…
Покупает повторно…
…это НЕ говорит о его истинной лояльности.
Лояльность необходимо зарабатывать
ПОСТОЯННО
9. Для чего нужна лояльность клиента?
Повторная
покупка
Лояльность Завоевание
клиента рынка
Рекомендация
другим
10. Признаки лояльных клиентов
Не реагируют на рекламные акции конкурирующих
компаний
Менее чувствительны к уровню цен
Некритичны к однократным случаям снижения качества
Активно высказывают предложения по
совершенствованию товаров и услуг
Более охотно принимают участие в опросах
Если вы не знаете, чем еще удивить клиентов – спросите их самих!Можно поместить такого рода вопрос в анкету, которую заполняют клиенты в вашем салоне.Пример моей мамы со стрижкой собак.
