Per tutti coloro che, nello svolgere le proprie mansioni, utilizzano la comunicazione telefonica come modalità relazionale di contatto con il cliente e vogliono acquisire l’abilità di corrispondere in modo esauriente alle aspettative del cliente e di saper cogliere ogni problema e necessità contenuti nel suo discorso

1. Catalogo LEN Formazione 2009/2010
Scheda di dettaglio
www.lenformazione.it – www.hrsystem.it
Sede e aule corsi: Via Golfo dei Poeti 1/A - 43100 Parma - tel. 0521.038411 fax 0521.038499 - e.mail: len@gruppolen.it
Sede distaccata con aule corsi: Via Nobel, 14/A – Quartiere SPIP - 43100 Parma - tel. 0521.1910311
LEN Learning Education Network - diritti riservati anno 2009
COMUNICAZIONE TELEFONICA EFFICACE
Come accrescere il livello si soddisfazione dei clienti attraverso
una comunicazione telefonica efficace e professionale
[cod. M004]
UN BUON MOTIVO PER
Il profilo professionale di chi si occupa della relazione telefonica con il cliente richiede competenze nuove
e strategiche, la cui carenza può rappresentare un fattore critico nei confronti di una clientela sempre più
informata e quindi più esigente.
A CHI È RIVOLTO
A tutti coloro che, nello svolgere le proprie mansioni, utilizzano la comunicazione telefonica come
modalità relazionale di contatto con il cliente.
COMPETENZE ACQUISITE
Acquisire l’abilità di corrispondere in modo esauriente alle aspettative del cliente e di saper cogliere ogni
problema e necessità contenuti nel suo discorso.
PROGRAMMA DI DETTAGLIO
1) La comunicazione umana
 Gli scambi comunicazionali
 Le funzioni della comunicazione
 I comportamenti nella comunicazione
2) La comunicazione telefonica con il cliente
 Le espressioni pericolose nel contatto
con il cliente
3) Le categorie dei clienti
 L’aggressivo
 Il remissivo
 L’assertivo.
4) Il percorso della telefonata con il cliente
 La fase di accoglimento
 La competenza comunicativa

2. Catalogo LEN Formazione 2009/2010
Scheda di dettaglio
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Sede distaccata con aule corsi: Via Nobel, 14/A – Quartiere SPIP - 43100 Parma - tel. 0521.1910311
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 La gestione delle richieste del cliente
 L’analisi dei bisogni del cliente
 La gestione delle domande
 Il riconoscimento dei problemi
 La gestione delle situazioni difficile
 Il cliente che protesta
 Accettare le critiche
 La negoziazione con il cliente
 Dire no al cliente
 La chiusura della telefonata
MODALITA’ FORMATIVE
o SEMINARIO
Intervento collettivo d'aula a taglio divulgativo, di approfondimento o generico su di un tema afferente ai
contenuti sotto descritti. La durata è stabilita da un minimo di 3 ad un massimo di 8 ore.
o WORKSHOP
Intervento collettivo d'aula a taglio pratico sperimentale finalizzato alla condivisione di problemi, proposte,
soluzioni, esami di certificazione e strumenti specifici afferenti ai contenuti sotto descritti e ai processi
aziendali ad essi collegati. La durata è stabilita da un minimo di 3 ad un massimo di 16 ore.
o CORSO
TRAINING: «il sapere e il saper fare» intervento frontale, seminariale e di laboratorio finalizzato
all’introduzione e alla conoscenza teorica e pratica dell’argomento in oggetto. TRAINING ON THE JOB:
«il saper risolvere» intervento personalizzato finalizzato alla conduzione di strumenti operativi e di
soluzioni pratiche Le durate sono coerenti rispetto agli obiettivi e sono stabilite da un minimo di 9 ad un
massimo di 40 ore.