Comment sensibiliser l'ensemble de vos équipes pour réussir votre stratégie client cible? Stratello vous présente les clefs indispensables à la réussite d'un parcours clients optimisé grâce au travail collaboratif.
3. 3
▪ Avoir défini des objectifs sur son portefeuille
clients
▪ Les piloter par le suivi d’indicateurs clients
▪ Avoir un écosystème data et outils qui permet une
vision 360 du client
▪ Définir des plans d’actions qui partent du client et
non pas de l’entreprise
▪ Avoir une vision commune des parcours clients cross
canaux et proposer aux clients une expérience 360
à forte valeur
Etre orientés clients c’est …
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5 étapes pour s’orienter client
Partager les enjeux
des différentes
directions,
Définir les priorités
Accorder les objectifs
entre eux.
Étape1
Formuler des
objectifs orientés
clients
Étape2
Diagnostiquer la
démarche client
actuel
Etape3
Ecouter vos
clients
Etape4
Formuler une
expérience client
cible
Etape5
En déduire la
feuille de route
Expérience Client
+Le du mode collaboratif
5. 5
Formuler les enjeux en
termes clients pour
chaque Direction.
Identifier les
convergences et
divergences.
Arbitrer ensemble et
définir les priorités :
choisir le fil directeur.
Partager les enjeux au sein des différentes directions
6. 6
Vérifier que les objectifs
des différentes Directions
contribuent à l’objectif
global.
Arbitrer sur les différents
leviers à actionner
Accorder les objectifs des différentes directions
7. 7
Accorder et rendre
cohérent les objectifs tout
au long du process
commercial
Identifier les leviers à
travailler et rendre les
objectifs atteignables.
Accorder les objectifs des différentes directions
8. 8
5 étapes pour s’orienter client
Partager une vision
commune du dispositif
client actuel. Prendre
conscience de là où
l’on en est
collectivement
Étape1
Formuler des
objectifs orientés
clients
Étape2
Diagnostiquer la
démarche client
actuel
Etape3
Ecouter vos
clients
Etape4
Formuler une
expérience client
cible
Etape5
En déduire la
feuille de route
Expérience Client
+Le du mode collaboratif
9. 9
Partager ensemble le diagnostic du dispositif data :
point de collecte, flux et outils.
Partager le diagnostic interne du dispositif
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Prendre conscience des
forces/ faiblesses internes
du dispositif,
des opportunités/ menaces
du marché.
Identifier ensemble ses forces et ses faiblesses
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Donner une vision 360 du
parcours client,
Pointer les
enchantements et les
irritants du parcours
client
Formaliser le parcours client actuel
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5 étapes pour s’orienter client
Prendre conscience
des usages et attentes
des différentes
typologies de clients
sur la globalité du
parcours
Étape1
Formuler des
objectifs orientés
clients
Étape2
Diagnostiquer la
démarche client
actuel
Etape3
Ecouter vos
clients
Etape4
Formuler une
expérience client
cible
Etape5
En déduire la
feuille de route
Expérience Client
+Le du mode collaboratif
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Formulation de différents portraits robots qui vont
permettre de s’approprier les différents types de
comportements
Repérer différents profils clients type : les personas
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Formuler le vécu et les attentes des différents profils
de clients et les comparer à la vision interne.
Partager le vécu du parcours par les clients
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Restituer les parcours aux équipes et recueillir leur perception
Synthétiser la perception
des client par moment de
vérité tout au long du
parcours
18. 18
Synthétiser la perception des client par moment de
vérité tout au long du parcours
Conclure ensemble sur les grands axes à retenir
19. 19
Pour chaque moment de vérité déficient, rechercher
ensemble les solutions
Conclure ensemble sur les grands axes d’amélioration
20. 20
5 étapes pour s’orienter client
Se mettre dans la peau du
client : mes enchantements
et irritants en tant que
consommateurs
Identifier en équipes
pluridisciplinaires quelles
actions pour capitaliser sur
les enchantements ?
Gommer les irritants ?
Étape1
Formuler des
objectifs orientés
clients
Étape2
Diagnostiquer la
démarche client
actuel
Etape3
Ecouter vos
clients
Etape4
Formuler une
expérience client
cible
Etape5
En déduire la
feuille de route
Expérience Client
+Le du mode collaboratif
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Tout au long du parcours, proposer des actions pour
optimiser l’Expérience client
Des ateliers participatifs pour co-construire
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5 étapes pour s’orienter client
Partager, désiloter,
arbitrer ensemble sur les
projets à venir,
enclencher le changement
Étape1
Formuler des
objectifs orientés
clients
Étape2
Diagnostiquer la
démarche client
actuel
Etape3
Ecouter vos
clients
Etape4
Formuler une
expérience client
cible
Etape5
En déduire la
feuille de route
Expérience Client
+Le du mode collaboratif
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Prioriser ensemble
Prioriser les projets
ensemble sur une matrice
impact / délai
Et identifier les projets
Quick wins
Must have
Nice to have
Waouh
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Partager la road map
Nommer des
responsables de
chantier
Animer un comité de
pilotage.
S’engager dans la mise en œuvre
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Fédérer les équipes autour de l’expérience client
Leur proposer de se mettre en empathie vis-à-vis du client
Travailler avec des équipes pluridisciplinaires en mode transverse
Impliquer les équipes au plus tôt pour favoriser la mise en place du plan
d’actions
Impliquer les équipes dans la définition des solutions.
S’approprier la méthodologie des parcours clients pour déployer ensuite
Lever les freins sur l’utilisation des outils de partage de la donnée client
(CRM, GRC)
Enclencher les actions correctrices suite au partage des résultats
Ce que le mode collaboratif permet …
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Le retour des collaborateurs
Ce qui me plait le plus dans cet
exercice, c’est l’objectivité et
la transparence face à
l’existant : tous les acteurs
concernés en face à face ou
pas avec le client, réunis autour
de la table
Ce travail de mise à plat et de
photographie des différents
parcours était vraiment nécessaire
On s’est rendu compte que nous
n’avions pas le même niveau de
connaissance sur certains
chantiers notamment sur l’état
d’avancement. Ceci nous montre le
besoin de se coordonner.
Se glisser dans la peau du client
est un levier pour mieux le
comprendre
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Workshop parcours client
Témoignage du vécu de
consommateurs
Jeu de rôle : dans la peau du
persona :
Story board parcours clients en
plénière
Benchmark prospectif : quizz et
fiches benchmark
World café
Des méthodes au service du collaboratif
➢ Travail en équipe et co construction
➢ Prise de conscience des émotions du client :
enchantements / irritants
➢ Appréhender les différents styles de clients
➢ Restitution et partage du diagnostic client
➢ Prise de conscience de l’environnement et
des nouvelles pratiques
➢ Partage et priorisation du plan d’actions
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Formulation des enjeux
Marketing client
Partage des priorités de la
stratégie client
Formulation d’objectifs chiffrés
sur votre portefeuille client
Notre métier
Diagnostic de vos parcours clients
actuels via notamment le recueil de
la parole du client.
Formulation de persona
Analyse de performance de vos plans
d’actions.
Structure et flux de la donnée
client/prospect
Benchmark
Audit de votre dispositif de pilotage
(KPI)
Scénarisation des parcours clients
cible en mode collaboratif
Qualification des chantiers
relationnels et formulation de la
road map projets.
Déclinaison des plans d’actions :
collecte, qualification, conquête,
transformation, fidélisation
Recommandations de gouvernance
pour l’Expérience Client
Scénarisation des parcours
clients cible en mode
collaboratif
Qualification des chantiers
relationnels et formulation de
la road map projets.
Déclinaison des plans d’actions :
collecte, qualification,
conquête, transformation,
fidélisation
Recommandations de
gouvernance pour l’Expérience
Client
Diagnostic de
l’Expérience
client
Architecture du
dispositif
relationnel
cross-canal
Déploiement
outils et plans
d’actions
Cadrage de la
stratégie Client
