концептуальная схема сервисной поддержки региональных активностей Агентства стратегических инициатив

1. > Виды сервисной поддержки региональных активностей АСИ 1
Объекты поддержки Что делается в 2012? Что предлагается в 2013?*
НПИ
При разработке ДК • Разработка ДК региональными рабочими
группами
• Разработка предложений по ДК и их «защита»
региональными рабочими группами
При мониторинге ДК - • Осуществление мониторинга ДК в регионах
СТАНДАРТ
«Стандарт 1.0»
• Контроль выполнения стандарта
«Стандарт 2.0»
• Контроль выполнения стандарта
• Продвижение предложений региональных ДК,
не вошедших в федеральные ДК НПИ
ПРОЕКТЫ
Подача и отбор • Консультирование лидеров-инициаторов • Консультирование лидеров-инициаторов
• Привлечение лидеров-инициаторов
Поддержка реализации • Организация встреч с представителями
РОИВов
• Организация встреч с представителями
РОИВов
• Содействие Направлениям в получении
необходимых решений
Поддержка масштабирования - • «Продажа» проектов в РОИВы,
• Участие в разработке ДК по масштабированию
• Поддержка реализации ДК (по запросу
Направлений)
ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЙ СЕРВИС
* - выполнение задач региональной поддержки будет осуществляться по результатам постановки задач (в типовой форме) от
ответственных Направлений (для перманентных задач будет совместно разработана методика выполнения).

2. > Концептуальная схема сервисной поддержки региональных активностей АСИ 2
Ответственный за
региональную активность
(сотрудник Направления)
Руководители
региональных
представительств
Поддержка
нужна в
регионе…?
1
Запрос
поддержки
Смогу помочь?
Согласование задач
сервисной поддержки3
Согласованная
постановка
задачи по
шаблону
2.1
Такая
поддержка
нужна?
4
Оценка
выполненных
задач поддержки
6
Начальник отдела
по взаимодействию
с регионами (ОВР)
Сможем
помочь?
Согласование задач
сервисной поддержки3.1
2.2
Подача на Дирекцию и
реализация предложений
по развитию поддержки
8
присутстви
я
НЕТ
да
действия
Запрос
поддержки
да
Согласованная
постановка
задачи по
шаблону
НЕТ
НЕТ
Дирекция АСИ
Обеспечение ресурсами
поддержанных
предложений по развитию
9
Установка и оценка
достижения KPI
сервисной поддержки
7
Организация поддержки
силами различных
представительств и ОВР
5.1
да
Согласование задач
сервисной поддержки3 Выполнение задач
сервисной поддержки
региональной активности
5

3. >
Цели и ключевые показатели (KPI)
процесса и каждого его прецедента
3
Цель процесса: обеспечение полномасштабного и
комфортного сервиса поддержки региональных
активностей Агентства.
Ключевые показатели процесса:
• Масштабность сервиса
доля выполненных запросов от общего количества запросов
• Уровень сервиса
соответствие желаемого уровня сервиса согласованному
• Оперативность сервиса
соответствие желаемого времени поддержки
согласованному
• Эффективность сервиса
соответствие желаемого бюджета поддержки
согласованному
Цель прецедента: обеспечение качественного,
своевременного и комфортного сервиса поддержки
региональной активности Агентства в рамках
выделенного бюджета.
Ключевые показатели прецедента:
• Комфортность сервиса
удобство и комфорт получения сервиса
• Качество сервиса
соответствие фактического уровня сервиса согласованному
• Своевременность сервиса
соответствие фактического времени поддержки
согласованному
• Соответствие бюджету
соответствие фактического бюджета сервиса
согласованному
Под сервисом поддержки проведении региональных активностей АСИ понимается в т.ч. организация
активности, обеспечение участия представителей целевой группы региона в активности, организация
поездки сотрудников АСИ в регион для осуществления/участия в активности, подготовка
инфраструктуры, необходимой для осуществления активности и т.д., а так же выполнение всего, что
необходимо для поддержки региональной активности, включая, но не ограничиваясь заказом билетов,
гостиниц, обеспечением трансфера, питания и т.д., а так же включая (при необходимости и на
ответственность представителей Направлений) ее содержательную составляющую.
За достижение целей процесса отвечает Начальник ОВР
(владелец процесса). Дополнительно, Владелец процесса
(Начальник ОВР) отвечает за достижение целей каждого
прецедента процесса.
За достижение целей прецедента отвечает руководитель
регионального представительства Агентства или сотрудник
ОВР, назначенный Начальником ОВР ответственным за
оказание сервиса (руководитель прецедента).

4. > Вопросы, риски, предложения 4
Вопросы:
1. Будет ли сервисная деятельность единственной деятельностью региональных представительств?
Если да, то вероятно придется изменить требования к руководителям региональных
представительств, а так же существует риск потери части сотрудников, т.к. это не
соответствует изначальным задачам, озвученным перед ними.
2. Учтена ли сервисная деятельность в подписанных соглашениях с регионами и будет ли существующих
ресурсов региональных представительств достаточно?
Если нет, то вероятно придется вносить изменения (дополнения) в соглашения с регионами и
обеспечивать представительства дополнительными ресурсами.
Риски:
1. Процессы согласования (в т.ч. как самого осуществления активности, так и платежей по ним) занимают
долгое время, что ставит под угрозу своевременность сервиса.
Вероятно, придется вносить изменения в алгоритм согласования, учитывая ответственность
согласующих за просрочку согласования, либо вводить несогласуемые платежи ниже
определенной суммы.
2. В связи с тем, что деятельность Направлений ориентирована на «локальные» показатели, имеют
место угрозы имиджевых потерь АСИ в регионах, а так же невозможность осуществлять более
масштабную поддержку.
Для устранения риска принято решение об установлении обязательного требования к
уведомлению Начальника ОВР о региональных активностях Направлений.
Предложения:
• Запустить внедрение процесса (срок – 2 месяца) с учетом ответов на вопросы и реагирования на риски.
• По результатам внедрения проанализировать показатели процесса и, при необходимости, осуществить
изменения.
Ответственный: начальник ОВР