Breve presentación que pretende explicar el concepto del proceso de servucción.

1. Marketing de Servicios Turísticos EL PROCESO DE SERVUCCIÓN Lic. Leticia Estévez

2. Esquema de la microclase 1 3 2 Producto Servicio turístico Marketing Servucción Para comprender el contexto del tema a desarrollar

3. Marketing 1 “Marketing is so basic that it cannot be considered a separate function. It is the whole business seen from the point of view of its final results, that is, from the customer's point of view.” PETER DRUCKER

4. Marketing de Servicios Turísticos Marketing es un proceso social y de gestión a través del cual los distintos grupos e individuos obtienen lo que necesitan y desean, creando, ofreciendo e intercambiando productos y servicios con valor para otros. Philip Kotler

5. Marketing de Servicios Turísticos Marketing

6. TENDENCIAS Marketing de Servicios Turísticos Producto Servicio turístico Marketing

7. Marketing de Servicios Turísticos

9. Inseparabilidad

10. Caducidad

11. Participación activa del consumidorPROCESO DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO Intervienen INTEGRANTES DE CADENA DE VALOR

12. Tendencias a considerar en los servicios turísticos - Desarrollo de servicios activos frente a los contemplativo- Introducción de valores ambientales- Servicios turísticos más diversificados y autóctonos, desarrollados a medida para el usuario. - Mayor profesionalismo- Nuevas estrategias de comunicación - Creación de productos específicos frente a los genéricos- Tratamiento personalizado y profesional - Los turistas son experimentados y exigentes en sus pautas de viaje y esperan atracciones, servicios e instalaciones de buena calidad y una relación calidad/precio satisfactoria en su gasto turístico - Mayor contemplación de la comunidad local y sus intereses ServicioTurístico

13. EL PROCESO DE SERVUCCIÓN de

14. Proceso de Servucción Proceso de elaboración de un servicio Organización de los elementos físicos y humanos en la relación cliente-empresa, necesaria para la realización de la prestación de un servicio y cuyas características han sido determinadas. “Fabricar un servicio” Todo el engranaje detrás de la prestación de un buen servicio Es la brújula del diseño del servicio a prestar

15. Pensar Experiencia turística

16. Proceso de Servucción Conocimiento Expectativas Entorno Físico

17. Proceso de Servucción ¿Qué necesitamos para crear servicios?

18. Elementos Escenario (dónde) Personal de contacto (quién) Cliente (a quién) Organización Interna (cómo) Otros Clientes (los que observan) Materias primas (qué)

21. Es actor, productor y consumidor. ¿?

23. Vocación de servicio

24. Capacitación

25. Empatía

26. Detecta oportunidades de mejora

27. Sistemas de gestión de la calidad

28. Costos

29. Mejora continuaPersonal de contacto

30. Las empresas y organismos Deben preguntarse: ¿Cuál es la dimensión del sistema de servucción que será instalado? ¿Cuántas unidades de servicio podrán ser ”producidas” en una unidad de tiempo dada? ¿Cuántos clientes podrán ser servidos en un día? ¿Cuántos clientes podrán ser servidos al mismo tiempo? ¿Bajo qué parámetros de calidad (colas de espera, disponibilidad de personal, etc.) se prestará el servicio?

31. Caso Práctico – Cómo se produce un servicio?

33. Detectar las no conformidades y oportunidades de mejora

34. Planificar la mejora

36. Correo Electrónico:leticia.estevez@gmail.com Bibliografía consultada KOTLER, P., HAIDER, D. y REIN, I.:Mercadotecnia de localidades, Buenos Aires, Editorial Diana, s/f. Cáp. 2 y Cáp. 8 KOTLER, P.- BOWEN, J. – MAKENS, J. – RUFÍN, R. – REINA, M.D. (2004): Marketing para turismo. Pearson Educación, Madrid. Marketing Turístico . www.isaacvidal.blogspot.com/ ¿Cuál es el mensaje