1. Li_rty Gr[nt
Boost Your Profits Through Pro]_ss_s
Мониторинг
розничной
сети
банка
0,80
0,64
0,48
0,32
0,16
0

2. Задачи
мониторинга
й сети
торинг рознично
Мони
ть
предели ов
Позволяет о Отто к клиент
вания
кий сбо
ри Время обслужи
ции, кот
орая Монит
ма оринг
пол ьзована
для
это пр –
цесс а принят
ия
авильн
же, ко свенно,
для
ли
о
е нности и
обществ
трумен т обратн
ой
Срочно
начат
и в целя
х
енки пр
ог- ми ь!
роектов
, оц ю с очередя
ли т и ки .
Он Ситуаци
ботки п
о
рёх
или бо лее из т
й: Помога
ет вать
функци реагиро
ионных и ли енно
ит ических я а) С воеврем ь процес
сы
ояние кр и изменени ршенств
оват нга
в состоя
ни и б ) Сове у от маркети
,во тношени си ть отдач ов
у среды рс в) Повы ть со трудник
работан ку улирова
удет вы ; г) Стим
будущее
тв и й н а ния со с
в ои м
ше 234
ает отно ая обрат
ную
ечив
м, обесп

3. Возможности
мониторинга
Структура
потока
Виды
и
длительность
клиентов операций
Рассчитаем Найдем у
зкие
критическую места в
нагрузку на процессах
отделения обслужива
ния
Измеряемые
параметры
Размер
и Загрузка
частота
очередей Выявим
отделений
колебания
потока
клиентов
Утро День Вечер

4. Виды
мониторинга
Разовый
мониторинг
Рассчитать
пропускную
Быстро
способность
Оценить
реагировать
на
отделений эффективность
конъюнктуру
маркетинговой
акции Улучшать
Выявить
самые
процессы
и
острые
Контролировать
работу
проблемы внедрение
новых
отделений
розничной
сети регламентов
и
инф.систем Внедрить
систему
мотивации
сотрудников
Постоянный
мониторинг

5. Проведение
мониторинга
ных
В ин формацион
т
системах не
ции Главный
полно й информа
ии Время
источник данных –
об обслуживан
обслуживания наблюдения и
клиентов Наблюдатель
измерения в
Liberty
Grant отделениях
Простой
Ожидание
в
операционистов очереди

6. Основные
результаты
мониторинга
II.
Скорость
обслуживания
I.
Данные
по
очередям
IV.
Поддержка
для
маркетинга
и
HR
III.
Загруженность
отделений

7. Ситуация
с
очередями
В часы пик надо
работать
по-другому
Очереди
возникают
из-­‐за
Во
многих
случаях
очереди
длительных
операций растут
неконтролируемо
28%
клиентов
ожидает
обслуживания
в
очереди
более
35
минут.
30%
операций
выполняется
более
17
минут.
При
обычном
потоке
клиентов
каждая
длительная
операция
увеличивает
очередь
на
Ожидание
отнимает
слишком
1-­‐2
человека.
много
времени
37,2 %
Для
37,2%
клиентов
время
в
очереди
превышает
время
обслуживания.

8. Анализ
данных
по
очередям Большая
часть
очереди
-­‐
плательщики
по
кредиту
12 50
10 % Обслуживаем их
7 %
40
по быстрому
9 45 % сценарию - сраз
17 % у
сократим
очередь в два
30
22 %
раза
6
20
Платеж по кредиту
Открытие дектозита
3 Получение кредита
10 Денежный перевод
Прочее
0
9:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 19:00 20:00
0
Типичная
длина
очереди
-­‐
Длина очереди Время ожидания 4-­‐6
человек
В
течение
дня
наблюдаются
три
периода
накопления
очередей:
• утренний
пик
-­‐
клиенты
заходят
в
отделения
перед
работой
• небольшой
всплеск
в
обеденное
время
• вечерний
пик
-­‐
максимальные
очереди
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
Длина
очереди

9. Динамика
очередей За 4 месяца
удалось
избавиться от
Изолинии
дневной
длины
очередей
за
4
месяца
(morkovka
diagram)
TM длинных очереде
й
19:00
14:00
10:00
Июл Авг Сен Окт
более
8
человек 6-­‐8
человек 4-­‐5
человек 2-­‐3
человека 0-­‐1
человек

10. Реальная
скорость
обслуживания
Депозит
Если научим всех работать за 26 - повысим
производительность более чем на 30%
25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50
Кредит
Разобраться
Сократить
с длинным хвостом
разброс
25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50
Кред.
карта
Слишком долго -
ускоряем в
первую очередь!
25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50

11. Динамика
времени
платежа
(в
минутах)
Разобрались с
Распределение
камыми по
времени
обслуживания
с лиентов
затянутыми
Клиенты операциями
60000
12%
18%
45000 29% 26%
30000
47%
37%
15000 62%
34% 35%
0 Сократили время
Фев Мар платежа Апр
>8
мин до 4 минут
4-­‐8
мин для большинства
<4
мин клиентов

12. Отток
клиентов
6%
клиентов
уходят,
если
по
их
оценке
ожидание
в
очереди
займёт
более
30
минут
90% 10-­‐12
человек
приходящих
клиентов
уходят
сразу
при
длине
очереди
Пришёл
открыть
депозит.
Уйдёт,
увидев
очередь.
Потенциальные
клиенты.
Знают
про
очереди.
Не
придут.
Пришли
за
кредитом.
Уйдут,
если
стоять
больше
30
минут.
Очередь
–
9
человек.
Возможно,
дождутся

13. Загрузка
отделений
42
27 18
7
В
банке
выявлены
Среднее
время
в
очереди,
мин.
Среднее
время
в
отделении,
мин.
два
типа
отделений:
спокойные
7,1
клиентов/час
загруженные
12,3
клиентов/час

14. Увеличение
эффекта
от
маркетинговых
акций
Акция
“Карта
в
подарок” Цели
акции:
1. Привлечь
8
500
новых
клиентов
2. Увеличить
на
12%
повторные
продажи
Клиенты
7 200
12% x 60 тыс. =
00
80
000 7 20 0 + 8 500 = 15 7
с. новых
Всего: 15-16 ты
Столько
обслужить
70
000
не сможем
Ограничение нашей сети
60
000
Надо
адаптировать
акцию и
50
000 Акция не тратить
лишние деньги
Янв Фев Мар

15. Мотивация
сотрудников
Постоя
нный
Среднее
время
обслуживания монит
оринг
позволя
ет
оценива
ть
Козлова
Новички п р о г р ес
с
сотруд
Лебедева ников
Попова
Динамика
показате
Соколова
лей
работы
кассиров
Кузнецова
500
Иванова
Премии!! 450
Поощрить!
Смирнова Иванова
Направить н
400
ыфванина а
350 обучение
длваоен
ко
Количество
обслуженных
клиентов 300
Что п
400 250
роисхо
дит?
200
Янв Фев
300 Мар Апр Май
200

16. Li_rty Gr[nt
Boost Your Profits Through Pro]_ss_s
Итоги
• Мониторинг помогает
совершенствовать процессы и
своевременно реагировать на
124 Baker Stree
исключительные ситуации t,
London, UK, W1
U 6TY
• С помощью мониторинга можно
info@libertygran
повысить эффективность маркетинга t.co.uk
• Мониторинг создает основу для 125080, Россия
, Москва,
эффективной системы мотивации
ул. Врубеля, 12
сотрудников
moscow@libertyg
rant.co.uk
• Разовый мониторинг предоставляет
детальную информацию о работе
розничной сети
• Постоятнный мониторинг
предоставляет данные для точных
управленческих решений
• Liberty Grant - эксперты в области
мониторинга