Wesentliche Informationen zu Grundlagen des Customer Relationship Management im heutigen Zeitalter. Inhalt: 1 Grundlagen / Basics 1.1 Definition CRM 1.2 Aufgaben des CRM 1.3 Ökonomischer Nutzen von CRM 2 Entwicklung und Relevanz von CRM 2.1 Entwicklung und Bedeutungszuwachs 2.2 Verwandte Konzepte, Weiterentwicklungen des klassischen CRM 3 CRM im Kundenlebenszyklus 3.1 Phasen der Kundenbeziehung (CRM-Prozesse) 3.2 Ansatzpunkte zur Zielableitung 4 Ziele 5 Anforderungen

1. Customer
Relationship
Management
Grundlagen, Ziele, Anforderungen
12. Mai 2016
Lisa Bouikidou
Strategisches Marketing

2. Agenda
1 Grundlagen / Basics
1.1 Definition CRM
1.2 Aufgaben des CRM
1.3 Ökonomischer Nutzen von CRM
2 Entwicklung und Relevanz von CRM
2.1 Entwicklung und Bedeutungszuwachs
2.2 Verwandte Konzepte, Weiterentwicklungen des klassischen CRM
3 CRM im Kundenlebenszyklus
3.1 Phasen der Kundenbeziehung (CRM-Prozesse)
3.2 Ansatzpunkte zur Zielableitung
4 Ziele
5 Anforderungen
6 Beispiele
7 Fazit
Quellen

3. 1 Grundlagen / Basics
1.1 Definition CRM
…eine Strategie zur systematischen Gestaltung aller Beziehungen und
Interaktionen eines Unternehmens mit bestehenden und potenziellen
Kunden
 Fokus: KUNDE, nicht Produkt
„Products come and go, but customers remain“

4. 1 Grundlagen / Basics
1.2 Aufgaben des CRM
Überschneidung zu den Zielen
(Kundenakquise, Bindung,
Zurückgewinnung, Betreuung)

5. 1 Grundlagen / Basics
1.3 ökonomischer Nutzen von CRM
 Kundenorientierung  Kundenzufriedenheit  Steigerung des
Umsatzvolumens
 Effizienz – und Effektivitätssteigerung
 Kostensenkung durch Nutzung von CRM-Systemen
 Deutlich schnellere Reaktionsfähigkeit
 Weiteres Einnahmepotenzial: höhere Preisbereitschaft des Kunden
bei langfristiger Zufriedenstellung
 Erhöhung der Eintrittsbarrieren bei Wettbewerbern

6. 2 Entwicklung des CRM
2.1 Relevanz
 Buzzword: Internet
 Differentiated customer approach
 Grundlage für Personalisierung
 USP bei guten Maßnahmen (Zalando)
 Hohe Relevanz im Jobmarkt:
http://www.stepstone.de/stellenangebote--CRM-Manager-m-f-Berlin-Amazon--3541530-inline.html
http://www.berliner-jobmarkt.de/stellenangebote-crm%20manager-berlin.html

7. 2 Entwicklung des CRM
2.1 Entwicklung und Bedeutungszuwachs
Transaktionsmarketing
Beziehungsmarketing
früher heute
KURZFRISTIG:
Verkaufsabschlüsse
maximieren
Planung & Zielerreichung
LANGFRISTIG:
Beziehungen aufrechterhalten
Product lifecycle
Fokus
Customer lifecycle
Leistung Marketingobjekt zusätzlich : Kunde
Kundenakquise Marketingziel
zusätzlich: Kundenbindung /
-rückgewinnung
Darstellung der Leistung Strategie Dialog mit dem Kunden
undifferenziert Marktbearbeitung Kundenansprache ist selektiv
Umsatz, Gewinn, DB, Kosten
Erfolgs - / Steuerungsgrößen zusätzlich: Kunden-DB,
Kundenwert

8. 2 Entwicklung des CRM
2.2 Gründe für die Entwicklung
1KUNDE
•Nutzung des Internets
und Social Media
•Variety – seeking (Vielfalt)
•Bequemlichkeit
•Einfacher Wechsel
•Höhere Ansprüche
2WETTBEWERB
• Globalisierung
• Intensivierung
Wettbewerb
• Gesättigte Märkte
• Kürzere PLZ
• Komplexere Produkte
3TECHNOLOGIE
• Personalisierte
Kundenansprache durch
erweiterte Technologien
• Digitalisierung
• Multi-Channeling

9. 2 Entwicklung des CRM
2.2 Verwandte Konzepte, Weiterentwicklungen
Retention Marketing
 Intensivierung der Kundenbindung
 Pareto-Prinzip 80/20
 Identifizierung wichtiger Kundengruppen
xRM
 any Relationship Management
 Verwaltung aller Beziehungen / Entitäten
Mobile CRM
 Zuhilfenahme von Technologien
iides mobilen Internets
 Stetige Anpassung
 Erleichterung für Außendienstmitarbeiter
Social CRM
 Trend
 Einbindung & Ansprache über das Internet
 besonders Social Media
 Enstehung eines Dialogs zw. Unt & Kunde

10. Social CRM

11. Social CRM
…liefert neue Daten
CRM SCRM
Anfragen Wo geht der Kunde hin?
Beschaffung Was tut er dort?
Beschwerden Mit wem?
E-Mails Was mag/liebt er (nicht)?
Anrufe Zu welchen Events geht er?
Transaktionshistorien Was sind seine Hobbies?
Rechnungen Was sucht / kauft er ?
Worüber spricht er ?
https://www.bosch-professional.com/de/de/community/ (B2B)

12. 3 CRM im Kundenlebenszyklus
3.1 Phasen der Kundenbeziehung

13. 3 CRM im Kundenlebenszyklus
3.1 Phasen der Kundenbeziehung
 Primärziel: Kundenakquise
 Erster Schritt: Segmentierung
1. AKQUISITIONSORIENTIERTE Segmentierung
 Ansprache von Interessenten
 Definition von Zielgruppen
 Treffen abgestimmter Maßnahmen
 Begeisterung beim potentiellen Kunden wecken
2. TRANSAKTIONSORIENTIERTE Segmentierung
 Ansprache von gewonnenen Interessenten / Kunden
 Vorhandene Informationen werden genutzt

14. 3 CRM im Kundenlebenszyklus
3.1 Phasen der Kundenbeziehung
 Kontinuierliche Betreuung
 Hohe Kundenloyalität schaffen
SOZIALISATIONSPHASE:
Vertrauen aufbauen
WACHSTUMSPHASE:
Intensivierung der Umsätze
gefasstes Vertrauen
REIFEPHASE:
Weitere Ausgestaltung der
Kundenbeziehung
GEFÄHRDUNGSPHASEN

15. 3 CRM im Kundenlebenszyklus
3.1 Phasen der Kundenbeziehung

16. 3 CRM im Kundenlebenszyklus
3.1 Phasen der Kundenbeziehung
 Frühes Erkennen möglicher Kündiger
 Churn Prevention
 Zwingend erforderlich : Churn Analyse
Ermittlung des Kundenwerts

17. 3 CRM im Kundenlebenszyklus
3.2 Ansatzpunkte zur Zielableitung
 Entwicklung des Kunden vom Interessenten zum Stammkunden
 Informationsziele
 Beeinflussungsziele
 Steuerungsziele
 Ökonomische Ziele

18. 4 Ziele
Unternehmens
wert
Kundenwert
Kundenloyalität und -
bindung
Kundenbegeisterung und -
zufriedenheit
Kundennutzen
Kundenorientierung und -nähe
Allgemein:
Ableitung aus den
Marketingzielen des
Unternehmens

19. 5 Anforderungen
• Datenschutz (sichere Internetverbindung, zB durch SSL-Zertifikat)
• Verfügbarkeit (on-/offline) Daten müssen zugänglich / erreichbar sein
 MOBILE CRM
• Fokus: Kunde
• Individuelle Anpassung / Ansprache der Kunden bzw. Interessenten
(Mass-Customization)

20. 6 Beispiele
Weitere BSP:
Telekom hilft (FB & Twitter)
Kundenservice von Zalando
Kundenorientierung bei Amazon

21.  Dem CRM kommt eine immer größere Bedeutung zu
 Beziehungsmanagement basiert auf den Wünschen / dem Verhalten
des Kunden
 Unternehmen können von CRM nur profitieren
 Unternehmenswert steigern
 Vor dem Hintergrund Industrie 4.0 und Digitalisierung sollte CRM
unbedingt im Rahmen des Change Management etabliert werden
7 Fazit

22.  http://www.salesforce.com/de/crm/what-is-crm.jsp
 http://www.computerwoche.de/a/neue-trends-im-crm-markt,2504032,4
 Ralf T. Kreutzer: Kundenbeziehungsmanagement im digitalen Zeitalter. Kohlhammer, 2016.
 http://www.estrategy-magazin.de/crm-erfolgreiche-kundenpflege-im-e-commerce.html
 http://www.tecchannel.de/server/sql/1772454/crm_ziele_aufgaben_und_komponenten/index9.html
 http://wirtschaftslexikon.gabler.de/Definition/customer-relationship-management-crmhtml
 http://www.abi-solutions.de/crm/ziele/ziele-und-strategien-von-crm/
 http://www.crm.de/crm/customer-relationship-management.html
 https://www.haufe.de/marketing-vertrieb/crm/ohne-kundendaten-wird-es-schwer-mit-der-
digitalisierung_124_349518.html
 https://wearedevelopment.net/2012/03/11/zalando-a-crm-success-story/
 http://www.berliner-jobmarkt.de/stellenangebote-crm%20manager-berlin.html
 https://tapthattech.com/top-4-customer-relationship-management-crm-apps/
 http://www.stepstone.de/stellenangebote--CRM-Manager-m-f-Berlin-Amazon--3541530-inlie.html
 http://www.blog.oscg.eu/tag/crm/
 https://www.studyblue.com/notes/note/n/rem-konzepte/deck/3123486
 http://www.socialmediaexaminer.com/what-is-social-crm/
Quellen

23. Vielen Dank für die Aufmerksamkeit!
???Fragen/Anregungen…