Eine grundlegende Frage, mit der viele von uns in diesen turbulenten Zeiten konfrontiert sind, betrifft die der Belastbarkeit und Resilienz, d.h. die Fähigkeit in uns Veränderungen absorbieren. In unserer Präsentation auf dem CX-Dialog werden wir Möglichkeiten diskutieren, wie Sie Service Design nutzen können, um die Widerstandsfähigkeit in Ihren Unternehmen zu fördern und auf diese Weise Ihre Anpassungs- und Transformationsfähigkeiten zu stärken.

1. 1
Liveworkstudio.com London Oslo Rotterdam Sao Paulo Livework Studio © 2019
Organisatorische Belastbarkeit
durch Design
Februar 2021
CX Dialog #CXDialog #Livework #ResiliencedurchDesign
Liveworkstudio.com London Rotterdam Sao Paulo Livework Studio © 2021

2. 2
Welcome
Julia Schaeper
Associate Lead,
Germany
Wim Rampen
Managing
Director, NL
Herzlich willkommen

3. 3
1.
Über Livework
2.
Resilienz durch
Design & CX
Worüber wir sprechen werden
3.
CX verankern
Changing behaviours
towards more
sustainable
alternatives

4. 4
1 2 3 4
Verwenden Sie die
Chat-Funktion, um
Fragen zu stellen
Wir werden die am häufigsten
gestellten Fragen sammeln und
während unserer 1-1-Meetings
beantworten.
Sie sind
stummgeschaltet
Housekeeping
Die heutigen Folien
finden Sie auf
unserer Website
https://www.liveworkstudio.
com/collections/cx-dialog/
Wir werden Ihnen anhand
einer Umfrage einige
Fragen stellen
Wir würden uns freuen, wenn Sie
teilnehmen!
Video ist
Ihnen
überlassen

5. 5
19 Jahre Kreativität & Wirkung erzielen
400
Kunden
1500
Projekte
3
Studios
● Unternehmen, Regierungsabteilungen
und NGOs
● Vom Start-up zum multinationalen
Unternehmen
● Von der Gesundheitsversorgung zur
Hufpflege
● Von B2C über B2B bis G2C
● Von Sprints bis zu 10-jährigen
Engagements
● Von der Strategie bis zur Lieferung
● Von der Innovation zum inkrementellen
● Vom Training zur Transformation
● London, Rotterdam, São Paulo und
vermehrt in DACH
● Arbeiten in über 30 Ländern
● Ca. 100 Personen
● Unterschiedliche Hintergründe und
Nationalitäten
Über Livework

6. 6
Über Livework
Vier Herausforderungen, auf die wir uns konzentrieren
Nachhaltige Zukunft
Eine nachhaltigere Zukunft für
Menschen und Planeten zu
schaffen
Innovation durch Design
Neue Dienste und Angebote
entdecken und entwickeln
Digitale Beschleunigung
Auf das schnelle Wachstum
digitaler Technologien
reagieren
Kundenorientierung
Organisation auf das
Kundenerlebnis ausrichten

7. 7
"Wir stehen vor Problemen, aus denen
man sich nicht heraus ‘managen’ kann.
Wir müssen einen neuen Weg ganz
bewusst gestalten."
Photo by Priscilla-du-Preez on Unsplash
Marty Neumeier, The Designful Company

8. 8
Wir helfen unseren Kunden mit
Über Livework
Projekten zur Verbesserung
und innovativen Gestaltung
von Dienstleistungen
Wir helfen bei der Ausführung von
Projekten, um ein besseres
Kundenerlebnis zu erzielen und
neue Serviceangebote zu
entwickeln
Programme zur Entwicklung
der Kundenorientierung
Wir helfen beim Aufbau und der
Integration einer Designfunktion, die für
eine effektive und kundenorientierte
Organisation benötigt ist.

9. 9
Über Livework
Was wir mit unseren Kunden erreicht haben
Zipcar
Nachhaltige Zukunft
Am schnellsten wachsender
Autoclub in Europa
"Livework bietet einen
fantastischen Service mit
enormem Wert"
Ford
Innovation durch Design
Neuer Dienst gestartet
in London im Jahr 2018
„Wir bauen auf diesem Ansatz
mittlerweile voll auf."
Gucci
Digitale Beschleunigung
Luxus-Dienstleistung in
550 Geschäfte
"Livework ist die einzige
Beratungsfirma, die tatsächlich
etwas bewirkt hat."
Kone
Kundenorientierung
Erhöhter Umsatz und
Auftragswert
„Kundenorientierung erhöht die
Qualität des Konzepts. "

10. 10
Über Livework
Zeiten des Wandels
Im letzten Jahr fragen uns Kunden zunehmend, wie sie ihre Organisation
stärke, radikal verändern, sowie bessere und sinnstiftende Arbeitsplätze
schaffen können, und welche Rolle eine starke Kundenorientierung hier
spielen kann.

11. 11
Neue Herausforderungen wie
Über Livework
Vorbereitung auf zukünftige
Störungen und Krisen
Dies spiegelt die Notwendigkeit
wider, Routinen, Strukturen und
Betriebsmodelle festzulegen, die eine
Anpassung und Wiederherstellung
ermöglichen
Befähigung von Mitarbeitern und
Organisationen, die eigene
‘Genesung’ zu steuern
Menschen Entscheidungsfreiheit, Ressourcen
und Werkzeuge zur Verfügung stellen, um z.B.
Selbstbestimmung zu stärken und sie bei der
Überwindung von Schwierigkeiten und Burnout
zu unterstützen
Fairness & Gerechtigkeit
Existierende Ungleichheiten mitigieren.
(z.B. die Corona-Pandemie zementiert die
klassische Rollenverteilung von Mann und
Frau und wirft uns um Jahre zurück)
Dezentralisierung &
Selbstorganisation
Rollen, Verantwortlichkeiten,
zwischenmenschliche
Beziehungen neu zu organisieren
und vor allem Möglichkeiten zur
Selbstverwaltung neu zu
definieren

12. 12
Eine grundlegende Frage, mit der wir
alle konfrontiert sind, betrifft die der
Belastbarkeit und Resilienz - d.h.
Fähigkeit in uns als Individuen und als
Kollektiv, Veränderungen und
Störungen zu absorbieren.
Photo by Charles Tyler on Unsplash

13. 13
Fragen, die uns im letzten Jahr beschäftigt haben
Über Livework
Und wie kann
kollektive Resilienz
uns als Individuen
unterstützen und so
als eine
Energiequelle
dienen?
Welche Rolle spielt
Kundenorientierung
zwecks Stärkung der
organisatorischen
Widerstandsfähigkeit?
Wie kann Service
Design die
Anpassungsfähigkeit
und Transformation
von Organisationen
fördern?
Wie können wir
unseren Kunden
helfen, durch Design
Resilienz zu
schaffen?

14. 14
Umfrage:
1. Wie wichtig ist das Thema der Belastbarkeit, bzw.
„Resilienz“ für Sie und Ihre Organisation, und warum?
2. Wie würden Sie Ihr Wissen über die Umsetzung von
Kundenorientierung zwecks org. Resilienz bewerten?

15. 15
Organisatorische Resilienz durch
Kundenorientierung & Design

16. 16
Resilienz (von lateinisch resilire
«zurückspringen» «abprallen»): Die
Fähigkeit, Krisen zu bewältigen und
sie durch Rückgriff auf Ressourcen als
Anlass für Entwicklungen zu nutzen
Source: Wikileads

17. 17
Photo by Charles Tyler on Unsplash
Wirtschaftliche / techn. Resilienz
Resilienz konzentriert sich auf die
Stabilität eines Systems, welches in
Gleichgewicht ist (Holling, 1973)
Strategischer Fokus: Aufrechterhaltung
Ökologische Belastbarkeit
Die Fähigkeit eines Ökosystems,
auf eine Störung zu reagieren,
indem es Schäden widersteht
und sich schnell erholt.
Strategischer Fokus: Erholung
Evolutionäre Belastbarkeit
Die Fähigkeit eines Systems, Störungen
zu absorbieren und sich während eines
Wandels neu zu organisieren (Walker et
al., 2004)
Strategischer Fokus: Anpassen &
Transformieren
Perspektiven zur Resilienz

18. 18
Wir sehen organisatorische Resilienz als
die kollektive Fähigkeit zu
absichtlichem Handeln, um auf
laufende Veränderungen zu reagieren

19. 19
Weniger individuell, mehr kollektiv
Weniger ‘Eigenschaft’, mehr ‘Fähigkeit’
Weniger ‘Abprallen’, mehr ‘Anpassen’

20. 20
Livework
Organisatorische Resilienz durch Design
Source: Thun-Hohenstein, L., Lampert, K. & Altendorfer-Kling, 2020

21. 21
Aus evolutionstheoretischer Perspektive können wir zwischen zwei Arten von
Schutzfunktionen unterscheiden, die Reaktionen auf Veränderungen beeinflussen
- Anpassungs - und Transformationsfähigkeit.
Livework
Organisatorische Resilienz durch Design
Org Transformations-
fähigkeit erhöhen
Fähigkeit auf
Veränderungen zu
reagieren und sich neu (&
kundennah) zu
konfigurieren
Org
Anpassungsfähigkeit
verbessern
Fähigkeit, Veränderungen
zu spüren und zu
beeinflussen
Organisatorische
Resilienz
Wahrnehmen Antworten

22. 22
Livework
Service Design Praktiken, die org Resilienz fördern können
Human
Centricity
Den Menschen und seine
Bedürfnisse als Kunde
und Mitarbeiter im Fokus
zu sehen.
Bedarfe erfassen und
Erkenntnisse generieren
Menschzentrierte und
erfahrungsbasierte
Interaktionen
Dialog & Empathie fördern
Co-Creation &
Zusammenarbeit
Ermöglichen der
Zusammenarbeit für
erfolgreiche
Beziehungen
Spannungen erkennen und
Vermutungen überdenken
Neue Verbindungen
aufbauen, Synergien finden
und Vertrauen schaffen
Perspektiven ausrichten &
Brücken bauen
Problem Definition &
Zukunftsgestaltung
Herausforderungen und
Möglichkeiten neu
gestalten
Zukunftsvisionen und Ziele
formulieren
Neue Wertversprechen und
Geschäftsmodelle entwickeln
Zeit für Reflexionen entwickeln,
sowie Bewusstsein für Kontext,
Herausforderungen und
Chancen
Kontinuierliches
Lernen
Experimente entwickeln
und Lernen ermöglichen
Feedback für Iteration und
Prototyping einholen
Förderung des Lernens durch
Handeln und Nachstellen
Erstellen partizipativer und
sich anpassender Lösungen
(Services sind niemals ‘fertig’
gestaltet’
Struktur &
Kontext
Bereitstellung von Strukturen
um Mitarbeiter im Wandel zu
unterstützen
Schaffung der Bedingungen
(Infrastrukturen, Rollen, Fähigkeiten)
Wissen synthetisieren und
mobilisieren
Erleichterung des Wissens-
austauschs (Zusammenführung von
Kunden- und Geschäftsbedürfnissen)
Wahrnehmen Antworten

23. 23
Die Praxis des Service Designs kann die
Resilienz fördern, indem sie
organisatorische Anpassungs- und
Transformationfähigkeit unterstützt

24. 24
Case Study
Neuer Ansatz für Palliativversorgung
Das St.Nicholas Hospiz benötigte ein neues
Versorgungsmodell, um den wachsenden
Bedürfnissen der Bevölkerung gerecht zu
werden und gleichzeitig die Kosten zu
senken. Wir haben Lösungen entwickelt, die
Hospizpflege nicht anhand eines Gebäudes
definieren, sondern an menschlichem
Verhalten und zwischenmenschlichen
Beziehungen. Durch die Schaffung eines
"Dies ist die beste
Veränderungsinitiative,
die wir jemals
unternommen haben."
Netzes von Dienstleistern konnten wir mehr
Menschen erreichen, unabhängig davon, ob es
sich um neu diagnostizierte oder
Hinterbliebene handelte. Wir haben drei
Konzepte mit Patienten und Familie erarbeitet
und getestet. Derzeit plant das Hospiz ein
Pilotprojekt mit einer örtlichen Hausarztpraxis,
um mit der Implementierung des neuen
Modells zu beginnen.
St Nicholas Hospice Care, United Kingdom
Barbara Gale, CEO St Nicholas Hospice Care

25. 25
Livework
Auf ändernde Umstände ganzheitlich als Team reagieren
Human
Centricity
Menschlichen Erfahrung
im Fokus
Rüstete das Team mit
Methoden aus, um Einblicke
in gelebte Erfahrungen ihrer
Patienten zu gewinnen und
menschliche Faktoren zu
verstehen
Mitarbeiterfähigkeiten
Förderung des Dialogs und
Ausrichtung diverser
Perspektiven
Co-Creation &
Zusammenarbeit
Erleichterung der
Zusammenarbeit
Schaffung eines
übergreifenden
Koordinierungsstelle von der
Klinik bis zur Verwaltung,
das zusammenarbeiten
kann, um
Herausforderungen zu
bewältigen
Strukturen für Veränderung
Teamkollaborationen &
Kommunikation
Problem Definition &
Zukunftsgestaltung
Herausforderungen und
Möglichkeiten neu
gestalten
Kreative Tools kamen zum
Einsatz, die eine gezieltere
Lösungsentwicklung
ermöglichten.
Mitarbeiterfähigkeiten
Anpassungs- und
Reaktionsfähigkeit auf
Herausforderungen
Kontinuierliches
Lernen
Experimente entwickeln
und Lernen ermöglichen
Coached in prototyping
methods that enable the
de-risking of change and
active learning.
Ability to continuously
adapt over time
Struktur &
Kontext
Bereitstellung von
Strukturen um Mitarbeiter
im Wandel zu unterstützen
Provided a canvas for alignment
of activities with patients,
families and other health
providers across the community.
Creating infrastructures for
transformation
Wahrnehmen Antworten

26. 26
Liveworkstudio.com London Oslo Rotterdam Sao Paulo Livework Studio © 2019
1.
Service Design kann
organisatorische
Schutzfunktionen, Anpassungs-
und Transformationsfähigkeit
positiv beeinflussen und auf diese
Art und Weise Resilienz fördern.
Take away

27. 27
Kundenorientierung verankern

28. 28
Resilienz ist mit der koordinierten &
kollektiven Fähigkeit einer Organisation
verbunden, mit Veränderungen
umzugehen.
Kundenorientierung ist ein Weg, um sich
stetig zu verändern und zu verbessern.

29. 29
Um ein gutes Kundenerlebnis zu
schaffen, müssen Sie Ihr Angebot an
Kundenbedürfnissen ausrichten.
Organisationen, die dies tun
sind kundenorientiert

30. 30
Photo by Hayden Golden on Unsplash
Höhere Einnahmen
Zufriedene Kunden bleiben länger und
geben mehr aus. CX Führungskräfte
erzielten über einen Zeitraum von 5
Jahren ein durchschnittliches
Umsatzwachstum von 17% im
Vergleich zu CX Nachzüglern von 3%.
Niedrigere Kosten
Weniger Anrufe, Eskalationen
und andere unnötige Kontakte
beseitigen beide
Kundenprobleme und reduzieren
bis zu 33% der Kosten aus dem
System.
Zufriedenere Mitarbeiter
Kundenorientierte Denkweise und
verbesserte Abläufe und IT können
die Mitarbeiterzufriedenheit um 20
bis 30% steigern, den Umsatz
senken und die Geschäftsstabilität
erhöhen.
Warum Kundenorientierung?
Erhöhte Anpassungsfähigkeit
Kundenorientierte Unternehmen
können Geschäftsdaten und
Benutzerinsights schneller nutzen,
um kritische
Geschäftsentscheidungen schneller
und effektiver zu treffen.

31. 31
1. Welchen Wert liefern Sie Ihren Kunden?
2. Wissen Sie, wo und wie Sie sich verbessern können?
3. Haben Sie ein gutes Verständnis dafür, was Ihre Kunden benötigen und tatsächlich tun?
4. Können Sie die Ergebnisse, die Sie und Ihre Kunden erzielen möchten, artikulieren, messen und
nachverfolgen?
5. Priorisieren Sie Investitionen basierend auf dem was Kunden am meisten wertschätzen?
6. Können Sie Ihre die Arbeit in Ihren Unternehmen so verwalten, dass letzten Endes verbesserte
Kundenerlebnisse resultieren?
Kundenorientierung in der Praxis bedeutet
folgende Fragen angehen zu können

32. 32
CX Strategie CX Kultur CX Management CX Praxis
Sechs Bausteine der Kundenorientierung
Wir bauen Kundenorientierung in Unternehmen auf, basierend auf sechs Bausteinen, die unsere Arbeit zu untermauern. Unser Modell haben
wir mit vielen Organisationen über 3 Jahre hinweg entwickelt und getestet, um herauszufinden, wie wir Kundenorientieren schaffen und
inwiefern wir Fortschiitte messen und bewerten können.
Eine kundenorientieren
Denkweise schaffen
Designergebnisse werden
effektiv steuern
Design Praxis
standardisieren
Kundenorientierte
Ausführung
Klare CX-Vision und
Roadmaps
Mehrwert für den Kunden
verstehen und messen
Core Design Team
HR Strategie
Kommunikation &
Engagement
Senior Sponsoring
Design Platzierung
Design Management Design Methoden
Design Prinzipien
Design Prozess
Kontinuierliche
Verbesserung (klein)
Change Management
Auswahl des
Projektportfolios
Strategie & Roadmap
Vision & Mission
Case for change
Service Experience
Dashboards
Metrik-Framework
Kontinuierliche Insight
Vision &
Strategie
Customer-centric
Denkweise
Design
Betriebsmodel
Design
Excellenz
Insights &
Evaluierung
Implementierung

33. 33
Bewertung & Planung
Wir wenden die Bausteine an, um
Organisationen dabei zu unterstützen,
kundenorientiert zu werden.
Wir haben ein spezielles Online-Tool
entwickelt, um CX-Reife in unseren sechs
Dimensionen zu bewerten und uns bei der
bestmöglichen Planung zur Erreichung
Ihrer Ziele zu unterstützen.
Das Tool ist kann auch intern genutzt
werden, um zu verstehen, wie sich eine
Organisation im Laufe der Zeit verändert.
https://www.liveworkstudio.com/offers/cu
stomer-centricity-assessment/

34. 34
Vielschichtiger Ansatz
Foundation: The six building blocks
Project Project Project
Training and coaching
DOING
LEARNING
Business as Usual
ADOPTING
HOW FEEDBACK
CAPABILITY BUILDING
Die 6 Dimensionen tragen dazu bei, dass Unternehmen
kundenorientierter werden.
DOING
Durch sorgfältig ausgewählte ‘Proof Projekte ‘beweisen wir
in der Praxis den Wert dieses Ansatzes und liefern greifbare
Ergebnisse für die Organisation.
LEARNING
Durch Schulungen und Coaching verbreiten wir den Ansatz
im gesamten Unternehmen.
ADOPTING
Wir erhöhen den Bekanntheitsgrad und befähigen
Schlüsselpersonen, designbasierte neue Arbeitsweisen
einzuführen.
Diese drei Streams fließen ineinander, um eine
erfolgreiche Übernahme der Designfunktionen in das
normale Geschäft sicherzustellen.

35. 35
Adidas
Case Study
Adidas bat uns, die Strategie der
"Consumer Obsession" in die
tägliche Praxis umzusetzen. Im
Laufe von vier Jahren haben wir
CX-Projekte als Proof of Concept
durchgeführt, die Strategie für
2025 vorangetrieben, POs und
Change Manager im täglichen
Betrieb geschult und über 100
Mitarbeiter in Kundenorientierung
trainiert.
“Kundenorientierung ist wichtiger denn
je. Es ist das, was uns als Unternehmen
relevant macht.”
Director Digital Store Tools

36. 36
CX Bausteine
Case Study
Wir halfen dem digitalen
Transformationsteams dabei
Kundenorientierung in ihre product-led
und agile Arbeitsweise zu integrieren.
Durch die Einbettung der
Kundenorientierung konnten
Produktteams Verbraucherdaten und
Consumer Insights effektiver nutzen,
um kritische Geschäfts-
entscheidungen schneller und
funktions- und produktübergreifend zu
bewerten, zu strategisieren und zu
treffen.
“In Krisenzeiten ist es wichtiger denn
je, den Verbraucher im Mittelpunkt
unserer Arbeit zu halten”
Director Digital Sales Solutions
CX Strategie CX Kultur CX Management CX Praxis
Eine kundenorientieren
Denkweise schaffen
Designergebnisse
werden effektiv steuern
Design Praxis
standardisieren
Kundenorientierte
Ausführung
Klare CX-Vision und
Roadmaps
Mehrwert für den
Kunden verstehen und
messen
Core Design Team
HR Strategie
Kommunikation &
Engagement
Senior Sponsoring
Design Platzierung
Design
Management
Design Methoden
Design Prinzipien
Design Prozess
Kontinuierliche
Verbesserung
(klein)
Change
Management
Auswahl des
Projektportfolios
Strategie &
Roadmap
Vision & Mission
Case for change
Service Experience
Dashboards
Metrik-Framework
Kontinuierliche
Insight
Vision &
Strategie
Customer-cent
ric Denkweise
Design
Betriebsmodel
Design
Excellenz
Insights &
Evaluierung
Implementierung

37. 37
Case Study
Verbraucherorientierter Agilität in Produktteams verankern
Human
Centricity
Menschlichen Erfahrung
im Fokus
Fokus auf EX und darauf,
Zeit und Raum zu geben,
anders zu denken und zu
experimentieren - auch in
Krisenzeiten
Fähigkeit, sich an sich
verändernden
menschlichen Bedürfnissen
auszurichten, Raum für
Reflexion schaffen
Co-Creation &
Zusammenarbeit
Erleichterung der
Zusammenarbeit
Agile Arbeitsweisen mit
Kundenorientierung zu
integrieren und so neue
Arbeitsroutinen schaffen
Fähigkeit, Veränderungen
durch verstärkte
Zusammenarbeit und einen
klar definierten
gemeinsamen Zweck zu
steuern
Problem Definition &
Zukunftsgestaltung
Herausforderungen und
Möglichkeiten neu
gestalten
Nicht eine feste Vision sondern
und eine Reihe von Future
Scenarios in Betracht ziehen
Fähigkeit, sich an
verschiedene Versionen der
zukunft anzupassen
Kontinuierliches
Lernen
Experimente entwickeln
und Lernen ermöglichen
Coaching in
Prototyping-Methoden, die das
Risiko von Veränderungen
verringern und aktives Lernen
ermöglichen
Trial & Error Mentalität, die
Lernen über Effizienz stellt
Struktur &
Kontext
Bereitstellung von
Strukturen um Mitarbeiter
im Wandel zu unterstützen
Bereitstellung eines
Frameworks, mit dem Teams
den Ansatz skalieren und
iterieren können
Menschen im
Veränderungsprozess mit
Innovations- Infrastrukturen
unterstützen
Wahrnehmen Antworten

38. 38
Liveworkstudio.com London Oslo Rotterdam Sao Paulo Livework Studio © 2019
1.
Service Design kann
organisatorische
Schutzfunktionen, Anpassungs-
und Transformationsfähigkeit
positiv beeinflussen und auf diese
Art und Weise Resilienz fördern.
Take away
2.
Kundenorientierung ist ein
Weg, sich für Anpassung und
Transformation aufzustellen
und innerhalb der Organisation
Prozesse und Strukturen für
Flexibilität und Lernen zu
verankern.

39. 39
Vielen Dank.
Bei Fragen, treffen Sie uns um 12 Uhr in den 1-1 Meetings. Unsere Folien finden Sie unter
https://www.liveworkstudio.com/collections/cx-dialog/
Julia Schaeper
Associate Lead of Design, Germany
julia@liveworkstudio.com
Wim Rampen
Managing Director, Netherland
wim@liveworkstudio.com