Este documento trata sobre la comunicación organizacional. Brevemente describe la comunicación organizacional como el conjunto total de mensajes intercambiados entre los integrantes de una organización y entre ésta y su medio. Luego explica que la comunicación organizacional incluye los flujos de comunicación descendente, ascendente y horizontal dentro de una organización. Finalmente, destaca la importancia de una comunicación efectiva en las organizaciones, señalando que mejora la competitividad, facilita el logro de objetivos y fomenta la motivación de los empleados.

1. Cultura y ComunicaciónCultura y Comunicación
OrganizacionalOrganizacional
MSc. Francisco HernándezMSc. Francisco Hernández
Colectivo de Formación IUTSOColectivo de Formación IUTSO
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD PEDAGÓGICA EXPERIMENTAL LIBERTADOR
VICERRECTORADO DE EXTENSIÓN
PROGRAMA NACIONAL DE EXTENSIÓN ACADÉMICA
INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGÍA SUPERIOR DE ORIENTE
Barcelona, agosto 2014.

2. ContenidoContenido
Comunicación OrganizacionalComunicación Organizacional
- Definición.- Definición.
- Modelos y Enfoques actuales de la- Modelos y Enfoques actuales de la
comunicación.comunicación.
- Ruidos y barreras efectivas.- Ruidos y barreras efectivas.
- Importancia comunicacional eficiente.- Importancia comunicacional eficiente.
- Planificación de la comunicación organizacional- Planificación de la comunicación organizacional

3. COMUNICACIÓN EFECTIVACOMUNICACIÓN EFECTIVA
Un cura aficionado a la ornitología tenía doce pájaros. Todos los días
los soltaba para que volaran y éstos siempre regresaban a sus jaulas.
Pero un día sólo regresaron once, así que el sacerdote, decidido, en la
misa del domingo preguntó :
¿Quién tiene un pájaro?
Todos los hombres se levantaron.
¡ No, no me expliqué bien.
¿Quién ha visto un pájaro?
Todas las mujeres se levantaron.
¡No, no! Lo que quiero decir es : ¿quién ha visto mi pájaro?
Todas las monjas se levantaron.
COMUNICACIÓN EFECTIVACOMUNICACIÓN EFECTIVA ????

4. COMUNICACIÓN ?COMUNICACIÓN ?
Todos tenemos laTodos tenemos la
capacidad decapacidad de
comunicarnoscomunicarnos concon
los demás, bienlos demás, bien
mediante la palabramediante la palabra
hablada, escrita,hablada, escrita,
con gestos... La víacon gestos... La vía
no es lo másno es lo más
importante.importante.
ElEl mensajemensaje, que, que
sea recibido, quesea recibido, que
se comprenda lose comprenda lo
que se quiereque se quiere
expresar, esa es laexpresar, esa es la
clave.clave.
Todos creemos que:Todos creemos que:
I.I.Nuestra forma de comunicarnos es la correcta,Nuestra forma de comunicarnos es la correcta,
II.II.Nuestros interlocutores entienden justo lo queNuestros interlocutores entienden justo lo que
queremos decir tal y como queremos hacerloqueremos decir tal y como queremos hacerlo
III.III.Somos capaces de hacer que los demás recibanSomos capaces de hacer que los demás reciban
nuestros mensajes.nuestros mensajes.
Entonces ¿por qué hay ocasiones en que sienten que nadie losEntonces ¿por qué hay ocasiones en que sienten que nadie los
escucha, que todo lo que dices se malinterpreta, que nadieescucha, que todo lo que dices se malinterpreta, que nadie
entiende lo que dices aunque lo expresas con total corrección?entiende lo que dices aunque lo expresas con total corrección?
COMUNICACIÓN EFECTIVACOMUNICACIÓN EFECTIVA

5. COMUNICACIÓN EFECTIVACOMUNICACIÓN EFECTIVA
Definición de ComunicaciónDefinición de Comunicación
““Trato, correspondencia entre dos o más personas.Trato, correspondencia entre dos o más personas.
Transmisión de señales mediante un código común alTransmisión de señales mediante un código común al
emisor y al receptor”.emisor y al receptor”. Diccionario en línea de la RealDiccionario en línea de la Real
Academia de la Lengua Española http://www.rae.es/Academia de la Lengua Española http://www.rae.es/
Proceso de transmitir ideas, información, emociones,Proceso de transmitir ideas, información, emociones,
sentimientos y actitudes con el fin de provocar algunasentimientos y actitudes con el fin de provocar alguna
reacción en quien recibe el mensaje. La comunicación esreacción en quien recibe el mensaje. La comunicación es
un proceso transaccional .un proceso transaccional . (Rudolf Verderber)(Rudolf Verderber)

6. COMUNICACIÓN EFECTIVACOMUNICACIÓN EFECTIVA
Que es Comunicación?Que es Comunicación?
Es un proceso, un intercambio regulado y queEs un proceso, un intercambio regulado y que
siempre existe una intención por parte de lossiempre existe una intención por parte de los
interlocutores.interlocutores.
Este proceso de intercambio, complejo y multifacético, regulado eEste proceso de intercambio, complejo y multifacético, regulado e
intencional compuesto de tres elementos fundamentales:intencional compuesto de tres elementos fundamentales:
1.1.La comunicación comoLa comunicación como función informativafunción informativa, enfatizándose la, enfatizándose la
cuestión del intercambio de información.cuestión del intercambio de información.
2.2.La comunicación comoLa comunicación como proceso de regulación de la conductaproceso de regulación de la conducta,,
enfatizándose los elementos interactivos y deenfatizándose los elementos interactivos y de influencia mutuainfluencia mutua entreentre
los actores.los actores.
3.3.La comunicación como proceso deLa comunicación como proceso de percepción interpersonalpercepción interpersonal,,
enfatizándose los factores afectivos de la misma.enfatizándose los factores afectivos de la misma.

7. COMUNICACIÓN EFECTIVACOMUNICACIÓN EFECTIVA
Que es Comunicación?Que es Comunicación?
La comunicación es unLa comunicación es un proceso complejoproceso complejo, de carácter, de carácter
social e interpersonal, en el que se lleva a cabo unsocial e interpersonal, en el que se lleva a cabo un
intercambio de información, verbal y no verbalintercambio de información, verbal y no verbal, se ejerce, se ejerce
una influencia recíproca y seuna influencia recíproca y se establece un contactoestablece un contacto aa
nivel racional y emocional entre los participantes.nivel racional y emocional entre los participantes.

8. COMUNICACIÓN EFECTIVACOMUNICACIÓN EFECTIVA
Elementos de la ComunicaciónElementos de la Comunicación

9. COMUNICACIÓN EFECTIVACOMUNICACIÓN EFECTIVA
Tipos de ComunicaciónTipos de Comunicación
http://www.slideshare.net/no_alucines/comunicacion-efectiva-presentation

10. LOS MENSAJES OCURREN SIMULTÁNEAMENTE EN LOS DOS NIVELES
CONTENIDOS
RELACIONES
COMUNICACIÓN EFECTIVACOMUNICACIÓN EFECTIVA
Niveles de Comunicación EfectivaNiveles de Comunicación Efectiva
NIVEL INTELECTUAL
Lenguaje Verbal
Información concreta,
datos, ideas, etc.
NIVEL EMOCIONAL
Lenguaje No-Verbal
Miradas, tonos de voz,
gestos, actitudes, etc.

11. COMUNICACIÓN EFECTIVACOMUNICACIÓN EFECTIVA
 Desconocimiento del tema
 Comunicación confusa, insuficiente
 Sentimientos de inseguridad, inferioridad
 Incoherencia entre lo que se dice y lo que se hace
El EMISOR
Barreras / Obstáculos de la ComunicaciónBarreras / Obstáculos de la Comunicación
El RECEPTOR
COMUNES a ambos
El MENSAJE.
CÓDIGOS
El CANAL
 Distracción
 No saber escuchar
Escucha deficiente y evaluación prematura
Sobrecarga de información
Percepción selectiva
 Actitud ante el tema: desinterés, desgana
 Barreras culturales: prejuicios,
estereotipos
 Subjetividad: formas diferentes de percibir
de cada persona
 Tendencia a evaluar o juzgar
 Diferencias de culturas o normas
 Información deficiente (insuficiente,
compleja, poco clara...)
 Inapropiado por usar un código
desconocido (para el receptor), jerga...
 Las lenguas humanas o códigos lingüísticos.
 Nuevos códigos “móviles!”: "Toy en ksa. Ymme“,
"t kiero“, “Q ACS?”,”QANDO?”
 Distorsión semántica
 Defectuoso: no vocalizar, hablar bajo, ruidos
 Efecto de la cadena: pérdidas de información o
deformaciones producidas por haber
intermediarios entre emisor y receptor

12. COMUNICACIÓN EFECTIVACOMUNICACIÓN EFECTIVA
Lo que decimosLo que decimos
Comunicación EfectivaComunicación Efectiva
El 93% de nuestra comunicaciónEl 93% de nuestra comunicación
NO está compuesta por PALABRASNO está compuesta por PALABRAS
Lenguaje verbal.. 7%Lenguaje verbal.. 7%
Cómo lo decimosCómo lo decimos
Tono de voz.. 38%Tono de voz.. 38% Lenguaje corporal.. 55%Lenguaje corporal.. 55%
93%93%

13. LOGOSLOGOS
(lógica)(lógica)
PATHOSPATHOS
(emoción)(emoción)
CONTENIDO
(mensaje)
7%
IntegridadIntegridad
CoherenciaCoherencia
CredibilidadCredibilidad
HonestidadHonestidad
RespetoRespeto
ConsideraciónConsideración
Saber escucharSaber escuchar
ArgumentoArgumento
BASE DE LA COMUNICACIÓN EFECTIVABASE DE LA COMUNICACIÓN EFECTIVA
COMUNICACIÓN EFECTIVACOMUNICACIÓN EFECTIVA
VozVoz Lenguaje no verbalLenguaje no verbal
55%55%38%38%
PROCESO
(medio)
93%
ETHOSETHOS
(carácter(carácter))
Comunicación EfectivaComunicación Efectiva

14. Pregunte sólo cuandoPregunte sólo cuando
quiera respuestasquiera respuestas
Comience conComience con
comentario favorablecomentario favorable
Evite disputasEvite disputas
Sea ustedSea usted
mismomismo
InteréseseInterésese
en los demásen los demásSonríaSonría
Sea
modesto
Sea humano y
sincero
Sepa lo queSepa lo que
quiere decirquiere decir
Use términosUse términos
sencillossencillos
Relleno deRelleno de
muestramuestra
COMUNICACIÓN EFECTIVACOMUNICACIÓN EFECTIVA
Habilidades (para el 93%)Habilidades (para el 93%)
Cómo lo decimos ?Cómo lo decimos ?

15. COMUNICACIÓN EFECTIVACOMUNICACIÓN EFECTIVA
Comunicación OrganizacionalComunicación Organizacional
Conjunto total de mensajes que se intercambian
entre los integrantes de una organización, y
entre ésta y su medio. Es el proceso de emisión
y recepción de mensajes dentro de una
empresa. Este proceso puede ser interno
(relaciones dentro de la organización) o externo
entre organizaciones.
Es el proceso que involucra permanentemente a todos
los empleados. Las funciones de planificación,
organización y control sólo cobran cuerpo mediante la
comunicación organizacional.

16. COMUNICACIÓN EFECTIVACOMUNICACIÓN EFECTIVA
Flujo de la Comunicación OrganizacionalFlujo de la Comunicación Organizacional
Comunicación Descendente:
La que fluye de niveles jerárquicos
superiores a inferiores. Desciende
por la cadena de mando.
Comunicación Ascendente:
Circula de subordinados a
superiores y continúa su ascenso
por la cadena jerárquica.
Comunicación Horizontal:
comunicación que fluye entre
funciones. Producción, Mercadeo,
Finanzas, etc., o por la cadena
jerárquica.

17. COMUNICACIÓN EFECTIVACOMUNICACIÓN EFECTIVA
Importancia de la Comunicación en la OrganizaciónImportancia de la Comunicación en la Organización
Comunicarse es una necesidad básica del ser humano, desde que seComunicarse es una necesidad básica del ser humano, desde que se
está en el vientre materno se genera una comunicación y al nacer seestá en el vientre materno se genera una comunicación y al nacer se
va desarrollando esta forma de interactuar con la sociedadva desarrollando esta forma de interactuar con la sociedad
Una buena comunicación mejora la competitividad de la organización, su adaptaciónUna buena comunicación mejora la competitividad de la organización, su adaptación
a los cambios del entorno, facilita el logro de los objetivos y metas establecidas,a los cambios del entorno, facilita el logro de los objetivos y metas establecidas,
satisface las propias necesidades y la de los participantes, coordina y controla lassatisface las propias necesidades y la de los participantes, coordina y controla las
actividades y fomenta una buena motivación, compromiso, responsabilidad,actividades y fomenta una buena motivación, compromiso, responsabilidad,
implicación y participación de sus integrantes y un buen clima integrador de trabajo.implicación y participación de sus integrantes y un buen clima integrador de trabajo.
BUENABUENA
Cualquier idea, por buena que sea, es estéril hasta que se transmite yCualquier idea, por buena que sea, es estéril hasta que se transmite y
los demás la comprenden. La comunicación perfecta, se daría cuandolos demás la comprenden. La comunicación perfecta, se daría cuando
un concepto o idea se transmitiera en forma tal que la imagen mentalun concepto o idea se transmitiera en forma tal que la imagen mental
del receptor fuese exactamente la misma que concibió el emisor.del receptor fuese exactamente la misma que concibió el emisor.

18. COMUNICACIÓN EFECTIVACOMUNICACIÓN EFECTIVA
Los beneficios de manejar un plan de comunicación eficiente en laLos beneficios de manejar un plan de comunicación eficiente en la
organización son:organización son:
Permite un mejor manejo de los recursos disponiblesPermite un mejor manejo de los recursos disponibles
Favorece las relaciones entre las personasFavorece las relaciones entre las personas
Integra la comunicación informal y formalIntegra la comunicación informal y formal
Impulsa la identidad corporativaImpulsa la identidad corporativa
Orienta a los empleados hacia el logro de los objetivos comunesOrienta a los empleados hacia el logro de los objetivos comunes
Brinda la oportunidad de potenciar a los recursos humanos.Brinda la oportunidad de potenciar a los recursos humanos.
Facilita que los empleados se puedan expresar con mayor libertad y seFacilita que los empleados se puedan expresar con mayor libertad y se
pueda aprovechar la imaginación, inteligencia e iniciativa de las personaspueda aprovechar la imaginación, inteligencia e iniciativa de las personas
Permite lograr un clima laboral positivoPermite lograr un clima laboral positivo
Importancia de la Comunicación en la OrganizaciónImportancia de la Comunicación en la Organización
BUENABUENA

19. Cómo crear un plan deCómo crear un plan de
comunicación organizacionalcomunicación organizacional
De acuerdo a Cristian Basú (2012) Los planes deDe acuerdo a Cristian Basú (2012) Los planes de
comunicación, ya sean para uso interno o externo, deben:comunicación, ya sean para uso interno o externo, deben:
.- Alimentar la confianza..- Alimentar la confianza.
.- Ayudar a que la administración y los empleados se.- Ayudar a que la administración y los empleados se
comuniquen unos con otros de manera efectiva.comuniquen unos con otros de manera efectiva.
.- Transmitan mensajes claves a los asociados externos, como.- Transmitan mensajes claves a los asociados externos, como
los vendedores, clientes e inversionistas.los vendedores, clientes e inversionistas.
.- Los diferentes planes de comunicación organizacional.- Los diferentes planes de comunicación organizacional
pueden llevar mensajes diferentes, pero su creación sepueden llevar mensajes diferentes, pero su creación se
basa en unos cuantos pasos básicos:basa en unos cuantos pasos básicos:

20. Evaluación de necesidadesEvaluación de necesidades
 Documenta las necesidades deDocumenta las necesidades de
comunicación con suficientes detalles,comunicación con suficientes detalles,
incluso en áreas particularmente sensibles,incluso en áreas particularmente sensibles,
y las posibles reacciones de la audiencia.y las posibles reacciones de la audiencia.
 Por ejemplo, si preparas un plan dePor ejemplo, si preparas un plan de
comunicación para un inminente cierre decomunicación para un inminente cierre de
la planta, entiende el impacto que podríala planta, entiende el impacto que podría
tener sobre los trabajadores y sutener sobre los trabajadores y su
comunidad como parte de la evaluación decomunidad como parte de la evaluación de
necesidades.necesidades.

21. Definición de las metas o alcancesDefinición de las metas o alcances
. Señala de manera breve y clara los objetivos de tu. Señala de manera breve y clara los objetivos de tu
plan de comunicación. Las metas deben serplan de comunicación. Las metas deben ser
específicas, realistas y medibles. Por ejemplo, siespecíficas, realistas y medibles. Por ejemplo, si
la compañía está por anunciar una fusión, lasla compañía está por anunciar una fusión, las
metas podrían declararse de la siguiente manera:metas podrían declararse de la siguiente manera:
"Asegurar que todos los empleados, accionistas y"Asegurar que todos los empleados, accionistas y
analistas financieros de la compañía esténanalistas financieros de la compañía estén
conscientes de la lógica. Organizar unaconscientes de la lógica. Organizar una
conferencia de prensa presidida por la altaconferencia de prensa presidida por la alta
gerencia de ambas empresas el día del contratogerencia de ambas empresas el día del contrato
formal. Publicar todos los detalles relevantes deformal. Publicar todos los detalles relevantes de
la fusión en el sitio de Internet de relaciones conla fusión en el sitio de Internet de relaciones con
los inversionistaslos inversionistas

22. Análisis del tipo de audienciaAnálisis del tipo de audiencia
 Analiza el tipo de audiencia al que te dirigirásAnaliza el tipo de audiencia al que te dirigirás
para dar forma a tu mensaje. En el ejemplo delpara dar forma a tu mensaje. En el ejemplo del
cierre de la planta, habría dos mensajes: unocierre de la planta, habría dos mensajes: uno
para los empleados que se verían afectadospara los empleados que se verían afectados
directamente, y otro para la comunidad endirectamente, y otro para la comunidad en
general. En el caso de las fusiones, las empresasgeneral. En el caso de las fusiones, las empresas
a menudo programan dos o tres presentacionesa menudo programan dos o tres presentaciones
conjuntas: una para los medios informativos, otraconjuntas: una para los medios informativos, otra
para analistas financieros para presentar unpara analistas financieros para presentar un
análisis financiero detallado, y una tercera paraanálisis financiero detallado, y una tercera para
los empleados de las respectivas compañías.los empleados de las respectivas compañías.

23. Selección del tipo de mensajeSelección del tipo de mensaje
Lo ideal es que tenga uno o dos puntosLo ideal es que tenga uno o dos puntos
claves, de lo contrario, el mensaje puedeclaves, de lo contrario, el mensaje puede
volverse confuso. En los ejemplos delvolverse confuso. En los ejemplos del
cierre de la planta y de la fusión, elcierre de la planta y de la fusión, el
mensaje central sería la lógica: por qué esmensaje central sería la lógica: por qué es
necesario realizar esas acciones en estenecesario realizar esas acciones en este
momento en particular. Sé optimista.momento en particular. Sé optimista.
Incluso en circunstancias económicasIncluso en circunstancias económicas
difíciles, busca desarrollos positivos, comodifíciles, busca desarrollos positivos, como
la bienvenida a un nuevo cliente o unla bienvenida a un nuevo cliente o un
nuevo lanzamiento de un producto, quenuevo lanzamiento de un producto, que
sirva para levantar la moral de lossirva para levantar la moral de los
empleados.empleados.

24. Planeamiento de la entrega delPlaneamiento de la entrega del
mensajemensaje
Identifica al personal clave y asigna losIdentifica al personal clave y asigna los
recursos necesarios. Por ejemplo, sirecursos necesarios. Por ejemplo, si
deseas implementar un nuevo sistemadeseas implementar un nuevo sistema
tecnológico de información, tal vez tengastecnológico de información, tal vez tengas
que planear varias sesiones deque planear varias sesiones de
capacitación en varios salones y porcapacitación en varios salones y por
Internet. Esto también puede involucrarInternet. Esto también puede involucrar
sesiones para capacitar entrenadores parasesiones para capacitar entrenadores para
que sean mentores de todos los demásque sean mentores de todos los demás
empleados.empleados.
 ..

25. Evaluación de la efectividadEvaluación de la efectividad
Evalúa la efectividad de tu plan de comunicación.Evalúa la efectividad de tu plan de comunicación.
Una encuesta o cuestionario simple en línea,Una encuesta o cuestionario simple en línea,
alojada en la intranet de la empresa puede seralojada en la intranet de la empresa puede ser
suficiente. Algunas organizaciones contratansuficiente. Algunas organizaciones contratan
instituciones de aplicación de encuestas parainstituciones de aplicación de encuestas para
sondear a sus empleados con respecto a lassondear a sus empleados con respecto a las
iniciativas corporativas clave sobre comunicación.iniciativas corporativas clave sobre comunicación.
Tú también puedes obtener una impresión enTú también puedes obtener una impresión en
general al respecto si hablas con los gerentes ygeneral al respecto si hablas con los gerentes y
empleados y evalúas si recibieron tu mensaje y siempleados y evalúas si recibieron tu mensaje y si
comprendieron los elementos claves. Escucha suscomprendieron los elementos claves. Escucha sus
comentarios y haz preguntas de seguimiento paracomentarios y haz preguntas de seguimiento para
que puedas afinar tu plan de comunicaciónque puedas afinar tu plan de comunicación

26. LA COMUNICACIÓN EFECTIVA
“Los enemigos más encarnizados de nuestras ideas son aquellos que no
las entienden.” ( Albert Einstein)
Los sabios hablan porque tienen algo que decir, los tontos, porque tienen
que decir algo.” (Platón)
“Desconfío de la incomunicabilidad; es la fuente de toda violencia.” (Jean
Paul Sartre)
“Si no sabéis comunicar bien con los demás, no sabréis convencer ni
motivar. Si no sabéis comunicar estaréis mal informados y no podréis
dirigir ni controlar con eficacia.” (Robert Papin).
“Dime y lo olvido, enséñame y lo recuerdo, involúcrame y lo aprendo”.
(Benjamin Franklin)

27. ACTIVIDADACTIVIDAD
 Realización de Micro Radial: Se desea destacar la dramatización deRealización de Micro Radial: Se desea destacar la dramatización de
casos donde se exponga por grupos, la importancia de lacasos donde se exponga por grupos, la importancia de la
comunicación organizacional. Grupos de 4. Estructura: Iniciocomunicación organizacional. Grupos de 4. Estructura: Inicio
(Saludo, Bienvenida) Desarrollo (Exposición de los expertos(Saludo, Bienvenida) Desarrollo (Exposición de los expertos
invitados acerca del tema) Cierre (Despedida) Pequeños grupos deinvitados acerca del tema) Cierre (Despedida) Pequeños grupos de
4. (Sábado 23/08/14)4. (Sábado 23/08/14)
 Realización de una planificación de la comunicación organizacionalRealización de una planificación de la comunicación organizacional
tomando en cuenta los siguientes elementos (individualmente)tomando en cuenta los siguientes elementos (individualmente)
Portada, Introducción, Contenido (Referentes teóricos prácticos:Portada, Introducción, Contenido (Referentes teóricos prácticos:
Definición, Características, teorías de la comunicaciónDefinición, Características, teorías de la comunicación
organizacional, Importancia, Plan de acuerdo al modelo visto deorganizacional, Importancia, Plan de acuerdo al modelo visto de
Cristian Basú) Reflexiones Finales y Referencias Bibliográficas.Cristian Basú) Reflexiones Finales y Referencias Bibliográficas.
(Miércoles, 27/08/14 hasta las 6pm)(Miércoles, 27/08/14 hasta las 6pm)